场地突发事件的应急处理方案5篇范文

第一篇：场地突发事件的应急处理方案

场地突发事件的应急处理方案

店面除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此，为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，成为店面运营管理人员必须具备的能力和素质。以下我们将针对数种突发事件，总结出对应的处理方案，以供行内业者参考。

一、火灾

对各场所而言各种突发事件是不可避免的，但消防问题大多都是可以防范于未然。防火是时时刻刻都不容忽视的问题，因为一个小小的疏忽就会对整体经营和设备资产造成不可估量的损失。事故发生后对场地的影响可能不仅仅是钱的问题，消防部门的严查更会对场地日后的经营造成深远的影响。预防场地火灾须做到以下8点：

1.场地火警问题多由烟头引起，各场地应该从开业起保持良好的经营习惯，对吸烟客人进行劝阻。

2.垃圾桶换成耐燃阻燃材料是很有必要的，建议用带盖的不锈钢桶；垃圾桶要最好小一些，便于清理；对垃圾桶的卫生最好形成负责制，垃圾桶按照区域划分，1-2个人负责一个。

3.灭火器不要为了省钱买便宜货，而且分布要合理、要常检查；过期的就及时更换，压力较低的可以给店内人员做灭火示范的器材。

4.场地贵重机台不要放消防喷淋头的下方，避免造成更大的损失。

5.加强场地工作人员发现问题的处理能力，定期进行消防演练和培训。

6.碎彩票不要积攒过多，容易形成比较大的消防隐患，最好每天清理。

7.火灾发生时，要先行疏散客人，再切断店内所有电源。

8.经营街头单店的要注意保持安全出口的通道畅通，千万不要长期上锁或者堆积杂物。

二、人身意外

顾客或员工在店内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。当遇到这类情况，我们建议采取以下措施：

1.遇到客人突发心脏病、中暑、嗑药、过度疲劳等情况晕倒时，要第一时间拨打120，如果没有专业技能请勿盲目施救；一定要将患者先平躺，千万不要移动或者垫高脖子，这样会阻碍呼吸。

2.平时要注意培训员工学习如CpR（人工心肺复苏术）等急救技能，以防发生意外情况时能快速反应。

3.处理顾客在场地摔伤碰伤需要管理人员第一时间出面，遵循先救治后处理的方针；因店内设施导致客人流血受伤的应尽快陪送去医院，根据实际情况予以补偿。

三、停电

若在在营业期间，店内发生突然停电：

1.首先员工不要惊慌，在原地待命、不要随便乱跑；接到任务后要相互配合安抚顾客，维持店内秩序。

2.凳子靠边，现行疏散客人，店内店里恢复正常后对客人进行赔币补偿。

3.吧台人员看好吧台，别被不法分子浑水摸鱼。

4.在停电后要关掉店内所有机器，避免复电时会造成机台故障，尤其是一些娇贵机器很容易烧主板。

5.一般收银台是不会断电的，应急照明亮起后，管理人员要在吧台守候和准备向店内顾客致歉。

6.手电必须随身携带。

7.一般模拟机、彩票、娃娃机、推币都有记忆功能，来电以后安排工作人员协助各个区域的顾客重新开始游戏。

8.事后追查清楚停电原因和停电时间，避免同类情况再次发生以及估算损失。

四、水浸

1.卫生间堵塞是常有情况，要安排人员不定时进行检查，及时解决问题。

2.店内主管级人员要熟悉水、电、空调等的总开关的位置，遇水火灾害时能快速采取拉闸措施，降低店内设备遭受破坏损失的风险。

3.水浸时，迅速组织员工排水，及时叫来水泵工抽水，保障店内设备安全。

五、抢劫

（一）收银员谨记：

1.记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命放在第一位。

2.保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

3.尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

4.尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5.在匪徒离开后，第一时间拨110报警。

6.立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表。

7.保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

8.及时把现金上交，避免超过1000块以上的现金留在吧台。

（二）现场其他工作人员：

1.发现收银员被打劫，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

2.对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静；在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、体貌特征、车辆的牌号、颜色、车款等。

3.匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

4.不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

六、骚乱

1.一般的治安问题基本都是顾客之间的矛盾造成，顾客在店内发生摩擦冲突后，店内人员应及时劝阻并将客人劝离场地，避免矛盾升级，并对其他客人进行安抚；以避免由于劝阻不及时造成的伤人事件发生为处理原则，如果矛盾加大导致流血事件及警方介入，就会对经营造成极大影响；平时店内就要对工作人员进行培训，让其能够积极主动地对隐患事件进行及时处理或上报。

2.无理取闹的客人较少，主要以酒后闹事为主，这种人都是喝点酒耍酒疯型，对待这样的客人尽量避免在公共区域沟通；公共区域沟通一般只能使事态更加严重难以善后，应及时的将其劝到办公室进行劝解，并且避免周围人多，最好是店长或管理人员单独处理。

3.对待蓄意闹事的顾客可以及时地报警由警察出面调解，一般场地与所辖派出所都是有联系的，警方出警也会站在商家立场上处理这种蓄意闹事。

4.平时就对店内工作人员进行思想教育，遇到什么事都要先保证自己和他人的人身安全；对于有的脾气不是特别好的场地服务人员，遇到客人不讲理的时候可能会有过激行为，其他工作人员一定要在第一时间将客人针对的现场人员替换出来，避免矛盾升级；不论客人是否讲理，先将客人安抚住，其它问题可在情绪安稳后依据店内情况进行妥善处理。

七、偷分、作弊

1.对内部员工要严格管理，惩罚严格，超过5000元的就以非法侵占罪送警法办。

2.每天码表和清币表都要核对仔细，发现状况就要迅速理清是表有问题还是人为原因。

3.机器的智能报警器保持打开状态。

5.善用场地管理系统。

6.可以找几个熟客做内线、从旁观察，发现状况就及时通知店内工作人员。

八、举办大型活动

1.人员过度密集时，每半个小时就要广播提防小偷。

2.收银台须有专人在前面引导顾客排队，维持秩序。

3.包括办公室人员都拿着对讲机、带着袖章在店里巡视。

第二篇：突发事件应急处理方案（定稿）

突发事件应急处理方案

为了加强我局突发事件处理的综合指挥能力，提高应对突发事件和紧急救援反应速度及协调水平，确保迅速有效地处理各类突发事件，根据有关法律和市政府安全应急预案规定，制定本预案。

一、安全应急工作原则

安全应急是指发生突发事件时，能迅速有效地组织应对工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，防止突发事件扩大，安全应急工作应坚持以下原则：

（一）依法行政。严格执行有关法律法规，依照法定程序，正确履行安全生产和监管职责；

（二）统一指挥。局各科室要从讲政治、顾大局的高度，认真落实局及上级领导机关的突发事件应急部署和要求，统一行动，令行禁止；

（三）协作配合，快速反应。各科室要细化分工，明确责任，密切配合，加强科室协作，形成合力；同时应急处理要快速、有效，要保持上下信息畅通，沟通及时，统一调度，果断应对，迅速阻止事态恶化。

二、安全应急工作组织领导

（一）局成立安全应急工作领导小组（以下简称应急领导小组），统一组织指挥全局安全事故的应急工作。

1、应急领导小组主要职责：

（1）统一指挥，协调全系统应急施救工作；

（2）组织制定并实施应急救援计划；

（3）统一调配应急施救的人员、物资、器材；

（4）宣布应急程序的启动和终止；

（5）根据安全事故的具体情况，联系上级领导机关和相关部门。

2、应急领导小组组成人员

局长任组长、副局长任副组长、各科室负责人为成员。

（二）应急办公室。应急领导小组下设办公室，主要职责：

（1）及时研究相关情况，制定应急措施，按应急领导小组的指令，协调全系统及时、稳妥地处置安全事故；

（2）应急预案启动期间，负责落实应急领导小组指示，部署具体的应急工作；

（3）负责应急期间的信息搜集和情况汇总，并及时呈报应急领导小组；

（4）针对应急预案的具体情况，做好相关的应急工作。

（三）应急职责分工

根据突发事件的影响和危害，应急领导小组可组建专项应急办公室，积极做好落实工作，做到分工明确，各负其责，紧密合作，协同作战。

1、办公室

（1）负责接收、传递全系统突发事件信息，并及时将突发事件信息、发展态势上报应急领导小组，做好应急信息和指令的上传下达工作，组织、督促应急工作队，对突发事件进行调查处理；

（2）负责应急预案的宣传和演习等工作；

（3）负责突发事件的宣传工作，正确引导舆论，积极促进突发事件及时、合理解决；

（4）负责突发事件的后勤服务、车辆调配、通讯畅通、物资供给等保障工作。

2、矿山科

负责煤矿、非煤矿山突发事件的调查处理工作，配合市有关部门做好突发事件的调查、善后处理工作。

3、危化科

负责全市危险化学品、烟花爆竹突发事件的调查处理工作，配合市有关部门做好突发事件的调查、善后处理工作。

4、综合科

协助矿山科、危化科做好相关突发事件的调查处理工作，配合市有关部门做好突发事件的调查、善后处理工作。

（四）应急组织体系框架

处置突发事件，坚持属地原则，上下联动、快速反应，一旦出现应急事件，要按照预案程序迅速建立应急机构，实现应急联动。

对本预案中涉及的突发应急事件，局根据具体情况，启动相应级别的应急预案。主要步骤：

1、突发事件发生或预警：各科室对本辖区发生的突发事件或可能出现的安全紧急情况，必须在半小时内上报局办公室。

2、信息核实汇总：局办公室接到上报的应急信息后，要立即核实，迅速呈报应急领导小组。

3、决定启动预案：应急领导小组接到有关应急事件的呈报后，研究决定是否启动应急预案。必要时，要组建专项应急办公室，处理突发事件。

4、制定应急措施：应急办公室，要本着快速、及时、合理、有效的原则，制定专项应急措施，积极做好落实工作，指挥相关单位做好应急工作的处置。

5、应急处理报告：专项应急办公室要及时将突发事件处理情况报告应急领导小组；应急工作处理解除后，局办公室要及时总结，形成应急处理报告，以书面形式呈报县局党组。

三、应急分级与应急处理

（一）应急分级

根据应急工作情况，应急工作可分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级三个等级，Ⅰ级应急适用于重特大突发事件的应急，Ⅱ级应急适用于中等等级的突发事件的应急，Ⅲ级应急适用于一般的突发事件的应急。应急的分级与启动由局应急领导小组确定和宣布。

（二）应急处理

（1）突发事件发生单位要迅速采取措施，封闭并保护现场，抢救受伤人员和物资，疏散事件危险区域人员，控制事态发展，最大限度地减少人员伤亡和经济损失。

（2）局应急领导小组和专项应急办公室人员应及时赶赴现场，制定具体的应急措施，组织救援工作；同时，根据事件特点和严重程度，紧急调动有关单位及人员迅速赶到现场。

（3）应急救援工作应制定严格的安全技术措施，严防事故损失程度扩大。

（4）参加现场救援处置的人员必须严格按照救援方案实施救援，未经应急领导小组负责人批准，不得擅自改变计划。

（5）应急预案启动期间，局应急办公室所有人员、相关单位的人员手机要保证24小时开通，严禁关机或不应答，做好值班和后勤工作。

四、应急保障

（一）通信和信息保障

应急响应期间，局24小时开通专线电话、自动传真，保证信息传递及时、准确。局办公室要确定专人，对系统进行维护，确保网络畅通。

（二）应急支援与装备保障

1、各科室要在应急预案启动期间，快速反应，迅速调动物资、人员，确保应急处理工作顺利开展。

2、各科室应建立和完善突发事件应急机制，加强突发事件应急处理指挥机构建设，配备必要的车辆，通讯及其他技术装备，提高应对突发事件的能力。

（三）宣传引导

应急响应期间，特别重要的信息发布要经局应急工作领导小组审批，统一口径，统一发布。办公室要积极做好宣传工作，树立良好的舆论导向，积极配合有关部门做好突发事件的处置工作。

五、后期处置

（一）应急结束

突发事件得以控制后，由局应急领导小组宣布应急结束。

（二）善后处置

要在妥善处置应急事件的同时，进一步加强日常安全监管工作，尽可能通过制度化建设，落实责任，规范工作程序，切实消除不安全隐患，做到防患于未然。应急结束后，要对事件发生的原因、处理经过、后期处置等情况进行详细的分析和总结，形成文字材料，在规定时间内上报局办公室。同时，要及时查找工作漏洞，认真总结经验和教训，切实完善相应的专项应急制度，提高应对同类事件的能力。

（三）责任追究和奖励

1、严格追究瞒报、迟报、漏报信息责任。对突发事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的，要依法给予主要负责人行政处分。

2、严格追究相关人员“不作为”责任。对未按照局及市政府应急预案要求，不积极配合、推诿扯皮，严重损害机关形象，影响恶劣、后果严重的，依法给予行政处分。

3、严格追究工作不力责任。对因应急处理不力，行动迟缓，玩忽职守，失职渎职，致使事故蔓延、扩大的，要追究相关单位、人员的行政责任。造成严重后果的，要依法追究刑事责任

重大公众健康问题应急预案

一、为了有保护广大人民群众的生命与健康，维护社会稳定和经济发展，根据《突发公共卫生事件应急条例》、以及北京市相关文件、条例等的精神结合我院实际，制定本预案。

二、重大公众健康问题应急小组

组长：常首生（院长）

副组长：杜凤东（书记）、付典海（副院长）

组员：赵光辉、于可欣、曹桂云、何春霞、王晓峰、朱媛媛

具体联络人：孟佳

四、应急处理有关部门的职责

1、当发生重大公众健康问题事件时，医疗科主任、保健科主管必须于第一时间到达现场，进行甄别，根据事件的性质、涉及的人员数量，由领导小组组长宣布启动本预案，以及预案级别，并立即调用医疗救治和防护设备、药品、器械等物资。

2、领导小组人员为全天候准备人员，建立有效的通讯网络，听从组长调遣随时准备应对重大公众健康问题事件时。

3、领导小组负责修、制订应对重大公众健康问题事件时应急处理预案；赵光辉负责组织、协调全院临床、医技科室重大公众健康问题事件时；孟佳负责医务人员的业务培训和定期演练；何春霞、曹桂云负责医疗救治所需的防护设备、药品、医疗器械等物资的供给；王晓峰

负责消毒工作，并负责事件上报；朱媛媛负责与社管中心和街道办事处联系。

四、报告制度

1、任何部门及个人发现发生重大公众健康问题事件和接收重大公众健康问题病人必须立即据实报保健科，不得隐瞒、缓报、谎报；

2、报告内容：重大公众健康问题发生时间、地点、单位、发病人数和死亡人数、症状，发生的原因及采取的措施，参与救治科室，需要解决的问题和要求等；

3、保健科迅速向重大公众健康问题应急领导小组汇报，同时电话报告疾控中心；

4、领导小组组长亲自或委托院办按照程序向上级医疗卫生行政部门报告。

五、应急响应、善后处置

重大公众健康问题应急预案启动后，各责任科室人员必须时刻坚守岗位，并准备后备梯队人员，服从重大公众健康问题应急领导小组的统一安排，强调各科协同，局部利益必须服从整体利益。

严格执行各项诊疗常规，保证病历资料的科学性及完整性。设置警戒线，所有参加救治的人员均有义务阻止无关人员进入救治区域，并防止患者及可疑人员离开，救治科室保留病人呕吐物、排泄物及血液标本，未经院感专职人员批准，病人排泄物不得随意处置。在市、区CDC人员到来之前，保健科人员负责具体落实重大公众健康问题调查处理的各项工作，可采取边调查、边处理、边抢救、边核实的方式，及时有效控制事态发展。调查中凡发现为可疑食源性传染病的，应立即按《重大传染病疫情应急预案》处理；发现为可疑投毒中毒事件的，立即移送公安机与院办等相应部门共同实施监控措施。

第三篇：酒吧突发事件应急处理方案

酒吧突发事件应急处理方案

1.为更好、更有效地控制现场，保安无须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告。队长到现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2.若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理。

3.保安处理突发时间的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人、服务员、被动客人，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4.在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。

5.保安在行动中切记：听从指挥，遇事镇定、与楼面配合切调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩。

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1.楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所。

2.同时应防止本区客人跑单情况发生。

3.楼面经理应及时了解事发情况，发进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人。

4.接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题。

5.根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6.员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包、等物品时立即上交妥善保管。

7.闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证。

8.在公安到来处理前，相关保安员和服务员要事先对事件的起因、过程、结果做好充分的了解，所讲的经过要基本一样，必须做到叙述一致。

9.除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安。

10.若发生停电事故，员工应冷静，及时向房/台客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。

第四篇：小区突发事件应急预案处理方案[推荐]

小区突发事件应急预案处理方案

突发事件处理原则：

反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。

1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理

（1）秩序维护人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行协管员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

（3）受调遣的秩序维护人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，物业值班人员通知门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。

（6）记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

（9）秩序维护人员做好现场记录，并写出书面报告报送物业。

2、应急处理预案二：发现斗殴

（1）执勤中（或业主投诉）或物业办公室通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

（2）迅速报告主管、项目经理，由物业人员出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护人员应及时对其采取控制和监督措施。

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。

4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

（1）秩序维护人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管及项目经理报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。（2）物业人员立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

（5）待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

（6）如果危险已经发生，物业人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5、应急处理预案五：接报刑事案件

（1）接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。（2）将报案情况向主管及物业办公室通报。

（3）秩序维护人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。

（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。

（8）向警方介绍情况，并协助破案。

6、应急处理预案六：接报治安案件

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

（2）及时上报主管及物业人员，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到物业办公室，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。（4）派人清查损坏物品的数量。

（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

7、应急处理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理

（1）巡逻人员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知物业办公室，并采取相应措施。

（2）物业办公室接报后，通知水电工赶到现场。（3）到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。（4）清洁水灾影响的区域。（5）汇报物业办公室。

（6）工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理

（1）物业人员或秩序维护人员接到通知后，应立即派有关人员赶到现场。

（2）如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。

（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。（4）若有需要，指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。（6）认真对待传媒人员入内采访。（7）尽快向项目经理呈交案情报告。

9、应急处理预案九：停车场被劫事件

（1）报警及通知物业办公室。

（2）留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。

（3）不可接触现场任何物品。（4）查看现场是否仍有匪徒。（5）照顾受伤人员。

（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给物业办公室。

10、应急处理预案十：发现业主受伤或生病处理

（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知物业人员及时打急救电话求助。

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

11、应急处理预案十一：电梯困人处理

（1）若有乘客被困在电梯内，如有监控探头及对讲机，则须观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知物业人员到电梯门外及保持联系。

（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求急救人员协助。

（4）被困者救出后，须询问是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

（5）必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、物业人员、救护人员到达和离去的时间，救护车号码等。

（6）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

12、应急处理预案十二：停电和电力故障处理

（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交项目经理。（2）有关停电通知预先张贴在公告栏。

（3）当供电恢复时，客服人员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作情况。

（4）物业必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

（5）当小区晚间发生突然停电事故时，物业值班人员应立即通知项目经理和电力公司，安排电工维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

13、应急处理预案十三：防盗、报警系统误报、误操作处理

（1）监控室人员接到报警信号时，迅速通知离报警点最近的巡逻人员前往确认。

（2）受调遣的巡逻人员一方面迅速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与物业值班室联系。

（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由物业值班人员向业主做好解释工作，以防今后再发生类似情况。

14、应急处理预案十四：瓦斯、易燃气体泄漏应急处理

（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知物业人员，并尽快赶到现场查看究竟。

（2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣；严禁现场吸烟。

（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。

（5）巡逻人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。（6）将详细情况记录下来，尽快呈交物业人员。

15、应急处理预案十五：空高坠物应急处理

高空坠物是一项严重的非法行为，当物业办公室接获该类投诉时，采取以下行动：

（1）立即派人进行调查，设法寻找违例者。

（2）如有需要可向违例者以出警告，并报告公安机关。

（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。（4）招照存档。

（5）记录一切详情在“物业日常维修管理记录簿”内。（6）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应： ①通知救护车及公安机关。②协助照顾伤者。③设法寻找违例者或证人。④封锁现场，等待公安人员到场。

⑤记录一切有关资料在“物业日常维修管理记录簿”内。

16、应急处理预案十六：交通事故应急处理（1）无人受伤的交通意外

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。②记录事件。

③如有需要，拍照应将范围封锁，以做记录。④如有需要，通知物业人员到场采取行动。⑤如有需要，张贴警告标志。

⑥应将事件详情记录在“物业日常维修管理记录簿”内，并向项目经理做书面报告。

（2）遇到有人受伤的交通意外 ①指挥交通，给予尾随车辆警告。②在适当情况下将伤者移离危险位置。③致电“110”报警，等候支援。④记录事件及拍照。

⑤通知项目经理或总公司领导。

⑥事后记录在“物业日常维修管理记录簿”内，呈交详尽报告给项目经理。

17、应急处理预案十七：噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。

（2）当接获业主投诉或由物业管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

（3）业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻人员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，物业人员应向就近派出所报案并报告环保部门。（4）将事件记录在“物业日常维修管理记录簿”内。

18、应急处理预期案十八：火灾应急处理

当发生火灾时请参照以下程序处理

（1）接到或发现火警时，立即向上级、项目经理及物业总公司领导报告。

（2）物业所有人员接到火警通知后，立即到现场展开灭火救灾工作并听从项目经理指挥。

（3）指派一名秩序维护队员协同物业人员负责楼内业主的安全疏散工作。

（4）物业值班人员立即通知有关人员到办公室集结待命。（5）大门秩序维护队员立即控制大门的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。（7）通知供电公司变电室断电启动备用消防电源。（8）开启防、排烟系统及加压风机。（9）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（10）根据火势大小，向消防队报警。（11）消防队到达后配合其工作。

（12）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

第五篇：药店突发事件应急处理方案

药店突发事件应急处理方案

1、盗窃事件

不要当场揭穿顾客的盗窃行为，立即通知附近其他营业人员进行跟踪，在确定情况属实后通知公司负责人，待盗窃嫌疑人将走出药店，礼貌的将其留在店内在挣得同意的情况下拨打110。

2、抢劫

保持冷静，不要惊慌，在条件允许的情况下可侍机报警。不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分子的特征向警方提供线索

3、受伤事件

受轻伤人员可在药店进行简单治疗

受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非专业治疗 在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序

4、恐吓事件

接到恐吓电话时要保持镇定，尽可能拖延与对方的谈话时间，侍机公司负责人报告。准确的记下来电的时间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求。确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后通知警方，并迅速疏散顾客

5、停电事件

对顾客进行通知，稳定顾客情绪，办公区域除收银外外其他人员进入营业场所协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全 收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台。加强对收银机台、店内药品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的药品带出。

6、顾客纠纷

内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷（如遇到对药店的药品质量或价格不满意要求退换货的、对促销政策有质疑和不满的等等，由店长负责安抚调解和处理，尽量达到顾客满意。如安抚调解未果的及时上报上级主管负责人）。顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开。由店长进行调解处理。同时疏散围观人群，平息事态发展。

7、假币事件

收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞，发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可通知店长协助处理。顾客不配合时，应保持冷静，及时通知上级主管征求处理意见。

8、收银机故障

收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己无法处理的立即通知店长或信息人员前往处理，并告知顾客因为收银机问题收款暂时不能提供小票，如有会员卡的将卡号记下，待处理好以后再将其登记。

因为网络问题无法使用医保卡时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得同意后按“特殊情况收银方案”进行操作。注意事项

遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张

在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击者的联系方式 未经总经理允许不得随意拨打119和110