第一篇：必胜客服务质量成本管理研究提纲
必胜客服务质量成本管理研究提纲
摘要
关键词
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.3 研究意义
第2章 服务质量成本管理概述
2.1 服务质量成本构成2.2 服务质量成本的项目设置
2.3 基于顾客满意的服务企业质量成本管理
2.3.1 顾客满意与服务质量的关系
2.3.2 传统的质量成本模型
2.3.3 模型改进
第3章 构建必胜客服务质量成本模型及模型评价
3.1必胜客服务质量成本剖析
3.2必胜客服务质量成本管理模型
3.3模型评价
3.4小结
第4章 对必胜客服务质量成本管理的几点建议 结 论
致 谢
参考文献
第二篇：旅行社成本管理研究
旅行社营销成本管理研究
我国旅行社行业的竞争越来越激烈 ,旅行社的收入利润率从上世纪 80年代末期以来一直呈下降趋势。文章从加强旅行社成本费用管理的核心环节、建立旅行社旅游团单团利润的预算与决算的机制入手进行研究 ,以期达到事先控制成本、从而降低成本、提高经济效益的目的。国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
我国旅行社营销战略分析
我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，但是，仍然存在散、小、弱的特征：从我国旅行社业的类别结构来看，国内社占优势；从规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从行业利润来看，我国旅行社行业利润逐年下降，正逐步成为一个低利润行业；从外部竞争环境看，兑现入世承诺的日期越来越近了，外资即将进入中国旅行社业争夺这块大蛋糕，同行业竞争将越来越激烈。在这种情况下，我国旅行社必须摆脱以前打价格战、打线路战、拉客户、从购物回扣中谋取利益的成本导向营销方式，重新进行营销战略定位，采取新型的营销方式，才能突破瓶颈，提高整个行业的利润水平。一． 选择正确的品牌营销之路。
相信每个人都不会否认品牌营销的重要性，越来越多的企业已经意识到只有打造出知名品牌企业才能长远发展下去，但并不是说当企业重视品牌营销就能把它做好，以前很多企业做品牌营销就简单等同于一两句激动人心的广告语，在媒体上大鸣大放，追求广泛影响的“群众性运动”效果，却忽略对产品本身的质量和价值追求，这样的品牌营销注定是不成功的。从“永远的秦池，永远的绿色”的央视标王秦池集团到“我们一直在努力”的爱多vcd，从“成为中国的巨人”的巨人集团到“太阳永远升起”的广州太阳神，从“喝孔府宴酒，做天下文章”到零价转让品牌的山东“孔府宴”，这些被企业高度重视的广告语并没有把品牌带向企业家所期望的未来，最后无不是在“壮志未酬”的叹息中退出了市场竞争的舞台。所以旅行社在做品牌营销时一定要选择正确的品牌营销方式。
1．价值营销。旅行社必须从以前成本导向转化成价值导向，在设计旅游产品，制定产品价格时要首先考虑产品的价值，因为大家已经对盲目压价、服务质量差、疯狂购物、货不对板的旅游产品深恶痛绝了，人们更加愿意多花点钱享受高质量的旅游，正如一项市场调查显示，以北京游3000元为例，有81.6%的人更看重质量而非价格，这就充分说明旅游产品的开发已到了一个价值回归的时代。从这个角度来讲，深度公司策划的品质旅游联盟做得相当不错，可以说走出了旅行社营销的一条新路子。
2．标识营销。旅行社的主要采用点到点的门市经营方式，在人群聚集的地方设立营业部收取客源，这样大的旅行社集团必须要有一个简洁明了、含义深刻、深入人心的标识。例如全球著名企业麦当劳，其门面上永远有一个大大的“m”字招牌，人们远远望到就会产生一种熟悉信赖的感觉，而内部装修统一风格，统一格调，员工服装统一，服务流程标准化，一下子就拉近企业和顾客的心理距离，很好的培育了顾客的忠诚度。大型旅行社集团应该参照这种营销方式，在全国的营业部中设计一个统一的标志，摆在门面上最显著的位置，使人们远远一看就知道“哦，这个标志是国旅的，那个标志是中旅的”，店面装修最好保持一致，操作流程标准化、人性化，这样从认知感中拉近与客户的心理距离，无形中增强了品牌的效应。
3．公关营销。旅行社在导入CIS（企业形象识别系统）来进行营销时，除了上面提到的标识问题，还应十分重视企业的社会形象。一个好的品牌要给公众传递一种亲和力，一种美誉度，一种良好的社会形象，所以企业在打造品牌之路上往往选择参与公益事业、参加公益活动来达到目的，旅行社也不例外。国内旅行社集团可以用自己的品牌参与到希望工程、残疾人保障协会等类似的公益事业中去，例如建立“中旅希望学校”，成立“国旅弱智儿童学校”等，积极参与到涉及环保、抵制污染、关注弱势群体、申奥等大型群众性公益活动中去，提高企业的社会形象。当然品牌营销战略还有很多种，有的旅行社集团已经在做了，例如中旅总社花巨资整合重组中旅系统，收回“中旅”品牌的所有权，不再允许别人随便使用“中旅”品牌；国旅总社近期也明确表示：再过3—5年，凡是与国旅总社没有资本合作的地方国旅，将不再允许使用“国旅”这个品牌。对于其他品牌营销战略，我们可以做进一步探讨。
二．优化产品组合，设计差异化产品，抢先制定游戏规则。
要想在旅游市场上争得一席之地，光靠以前单一的以游为主的产品设计是不够的，旅游企业要同时生产许多产品以形成自己丰富的产品体系，以便满足不同人的不同需求。因而优化产品组合，设计特色产品成为现代旅游营销者要予以重视的决策。旅游产品可以有很多创新的模式，例如“旅游+培训”、“旅游+修学”、“旅游+爱情”、“旅游＋研讨”、“旅游＋探险”等，譬如深圳国旅新景界旅游俱乐部开发的“旅游＋培训”线路就获得了市场的欢迎，取得了成功，其开发的另一产品“深圳情旅”由于把旅游和爱情这两个概念很好的组合在一起，同样获得了成功。
当然，在产品设计上也不能胡乱组合，要考虑旅游消费者的需求、旅游企业的生产能力、旅游企业的目标市场、竞争企业的状况等因素，同时注意产品组合的广度、深度和关联度，并在产品投向市场时进行追踪反馈，根据产品销售率、市场占有率、企业利润率三个指标做参考，不断对产品进行修正和改进。
旅游产品有个特色在于没有进入门槛，不能申请专利保护，任何新线路，不管多么有特色，多么有创意，只有一投向市场，马上有人以更便宜的价格跟进、模仿，甚至连广告都照搬，这的确是一个让旅游营销者头痛的问题。因此，针对特定的消费人群，设计出差异化的旅游产品，抢先制定游戏规则，并利用规模、资源、契约、企业实力等优势，使别人无法模仿，这种营销战略成为一种行之有效的营销方式。例如，深度策划的“寻源香格里拉”线路就由于和其他线路具有较大的差异性而受到市场的欢迎，同时由于事先和四川某专业机构合作，并签约成为其在广东地区总代理而使其他企业没办法模仿，使企业利益受到保障。三． 客户关系营销（一对一营销）
光靠特色旅游产品来争取市场还是远远不够的，随时会被人模仿甚至超越，有些旅游线路到最后已经是完全雷同，营销学上称之为“无差异化状态”，这个时候能占有市场的唯一利器就是服务，就是客户关系管理（CRM）。
曾经有一个旅行社面向市民做了一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一个旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足四成。旅游者记不住旅行社不要紧，问题是旅行社经理又能记住多少客户的姓名呢？从现状来看，没有多少旅行社经理特意去记录游客的个人信息，这是错误的营销手段，真正的做法是，旅行社要进行CRM，要去关注每一个游客，记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律，制作专门的客户数据库，让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终身客户。
一、我国旅行社成本费用管理现状和存在的主要问题
1.我国旅行社成本费用的基本构成。我国旅行社的成本费用主要是由营业成本、营业费用、管理费用、财务费用所构成。旅行社的营业成本是指为组织接待旅游者而发生的直接费用部分，包括已计人营业收入总额的房费、餐费、交通费、文娱费、行李托运费、票务费、门票费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宣传费、保险费和机场税等代收费用。旅行社的营业费用是指旅行社各营业部门在经营中发生的各项费用，包括广告宣传费、展览费、邮电费、差旅费、保险费、燃料费、水电费、运输费、装卸费、清洁卫生费、低值易耗晶摊销、物料消耗、经营人员的工资（含奖金、津贴和补贴）、职工福利费、服装费和其他营业费用。旅行社的管理费用是指旅行社组织和管理经营活动而发生的费用，以及由企业统一负担的费用。主要包括企业管理部门的工资、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、交际应酬费、坏账损失、上级管理费和其他管理费。旅行社的财务费用是指为筹集资金而发生的费用，包括旅行社在经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费及筹集资金而发生的其他费用。
2.我国旅行社实行的成本费用的主要核算方式。旅行社成本费用的核算通常是根据经营规模和业务范围的情况由旅行社自行决定的。目前，我国旅行社采用的成本费用核算方法主要有三种类型：第一种是单团核算，是指旅行社按接待的每一个旅游团（者）为核算对象进行经营盈亏的核算。单团核算有利于考核每个旅游团的经济效益，有利于各项费用的清算和考核，有利于降低成本。第二种是部门批量核算，这种核算方法，是以旅行社的业务部门为核算单位，以业务部门每月接待的旅游团的批量为对象进行经营盈亏的核算。按部门批量核算有利于考核各业务部门完成经济任务指标的情况。第三种是等级核算，是按照接待的旅游团（者）的不同等级为核算对象进行经营盈亏的核算，如豪华等、标准等、经济等。等级核算可以提供不同等级的旅游团的盈亏状况。
3.我国旅行社成本费用管理中存在的主要问题。从我国旅行社成本费用管理的实际情况来看，最主要的问题是没有建立一套完整的行之有效的事先控制成本费用的机制。从以上三种核算方式的实际运行情况来看，共同的缺点都是在旅游团结束后，根据旅游团的实际支出进行成本费用核算。虽然都能核算出旅游团的盈亏结果，但是对旅游团的成本费用开支，都做不到事先有效的严格控制。旅游团的操作运行一般情况下是由旅行社的专职计调人员掌握控制的，旅行社的陪同或导游因不了解自己所接待的旅游团的收费情况和各项开支费用标准，以及该团的利润情况，从而在接待旅游团中不能有意识地控制该团的各项开支；旅行社的领导对旅游团的各项开支费用不能做到心中有数；旅行社的财务部门事先也不知道各个旅游团的各项开支费用和利润情况。实际上旅游团的有些开支处于无控制状态中。因此，这就造成了旅行社的营业成本开支不能得到事先有效的控制，使旅行社的营业成本不能降低，旅行社的经济效益不能提高。
二、控制和降低旅行社成本的有效途经
在旅行社成本费用的管理中，成本是影响旅行社经济效益的一个重要因素。在营业额一定的前提下，营业成本越低，经济效益就越高；反之，营业成本越高，经济效益就越低，甚至会造成直接的亏损。分析旅行社成本费用的构成和成本费用核算的全部过程，可以清楚地看到，旅游团单团利润是构成旅行社利润的核心，旅游团单团成本是构成旅行社成本费用的核心。因此，加强旅行社成本费用管理的核心环节，就是要加强对旅游团单团利润和成本费用的管理。加强旅游团单团利润和成本费用管理的首要问题是控制旅游团的成本费用。事先有效地控制旅游团的各项费用支出和有效地降低旅行社的营业成本，必须实行旅游团的单团利润预算与决算。
1.实行旅游团单团利润预算与决算的重要意义。旅游团单团利润的预算，是指旅行社按组织或接待的每一个旅游团（者）为核算对象，在接团前或团队出发前，由旅行社各部门的计调人员，根据该团的收入、支出标准核算出该团的利润、利润率，并编制出该团的各项开支预算，由旅行社的财务部门审核后，经旅行社的领导批准（大中型的旅行社可以将权力直接下放给各部门的经理），作为指令性的预算计划，由陪同或导游在接待旅游团中具体负责贯彻执行。旅游团单团利润的决算，是指旅行社在旅游团接待计划结束后，由陪同或导游根据旅游团单团利润预算的内容和项目，对旅游团的实际开支进行核算后，经部门经理、财务部经理审核，由旅行社领导批准后进行报账的环节。实行旅游团单团利润的决算，是单团利润预算的必要环节和配套步骤，为考核旅行社内部各部门及工作人员完成任务指标、进行奖惩，提供了非常真实可靠的依据。实行旅游团单团利润预算与决算，可以使旅行社的领导和财务部门得到事先控制旅游团成本费用的主动权，对于降低单团成本费用从而达到降低全部旅游团成本费用的目标提供了有利的保障，对提高企业的经济效益有着十分重要的意义和积极作用。实行旅游团单团利润预算与决算，有利于陪同或导游明确自己所接待的旅游团的收费情况、开支标准、利润，从而主动地控制旅游团的各项费用的开支；有利于旅行社领导及时了解和掌握每个旅游团的盈亏情况，控制成本；有利于强化旅行社的全体职工树立单团成本控制的观念，促进全社职工形成经营的思想理念，达到全面提高企业经济效益的目的。
2.实施旅游团单团利润预算与决算的内容和方法。根据旅行社成本核算的需要，可将旅游团单团利润预算与决算的内容与分类划分以下三种：
(1)出国旅游团单团利润预算与决算。根据出国旅游的收费情况和实际开支的项目内容，制表和编制预算进行监控，其内容为：提示部分，如团队名称、团号、人数、旅游线路、旅游天数、起止日期；收费部分，如每人收费标准、共计收费、其中已收费、欠费；支出部分，如付国外接待社费用、国际机票费；付国内接待社费用，国内房费、餐费、交通费、护照费、签证费、保险费、联络费、手续费、卫生检查费、出境名单费、其他费用、其他代收款、陪同费；利润部分，利润、利润率、利润分配。
(2)出省（市、县）旅游团单团利润预算与决算（其中包括自联的国内旅游团、自联的国外来华旅游团），根据出省（市、县）旅游团和国外来华旅游团的收费情况，实际开支的项目内容，制表和编制预算进行监控，其内容为：提示部分，团队名称、团号、国别、人数、旅游线路、旅游天数、起止日期；收费部分，每人收费标准、共计收费、其中已收费、欠费；支出部分，付接待社的接待费用、交通费用、房费、餐费、保险费、联络费、手续费、陪同费、其他费用；利润部分，利润、利润率、利润分配。
(3)地接团单团利润预算与决算（其中包括国内、国外横向团，及自联的一地团），根据地接团的收费情况，实际开支的项目内容，制表和编制预算进行监控，其内容为：提示部分，团队名称、团号、国别、人数、旅游线路、旅游天数、起止日期；收费部分，每人收费标准、共计收费、其中已收费、欠费；支出部分，付接待社的接待费用、房费、餐费、门票费、交通费用、进山费、文娱费、行李托运费、保险费、联络费、手续费、陪同费、其他费用；利润部分，利润、利润率、利润分配。旅游团单团利润决算的表格、内容设置完全与单团利润预算相同。其核算方式，主要以预算所列的开支成本费用的内容和每一项开支标准为依据。在接团完毕后，由该团的陪同或导游将实际开支项目填入，按照旅行社规定的团队报销的审批程序进行审核。对于超过预算的费用，要由当事人写出书面说明，由旅行社领导视情况予以认定。属于接待中合理的开支给予报销，而属于因陪同未经批准自作主张或因过失导致增加的费用则不予报销。
三、实施旅游团单团利润预算与决算应注意的问题
首先，要选拔具有市场开拓精神和丰富实践经验的人员担任市场策划人员。对旅行社需要的服务产品尽可能进行统一采购，以达到降低成本的目的。同时要选拔具有实际经验和认真负责的计调人员，从事旅游团单团利润预算的工作，确保预算的准确性。其次，实施旅游团单团利润预算，具有指令性和严肃性，陪同或导游必须在带团中按此预算执行，不准随意突破预算。对于个别陪同巧立名目、编造虚假情况、突破预算开支的情况，要进行严肃查处。树立起预算在旅行社业务管理中的权威性。再次，由于旅游行业的特殊性，旅游团在旅行中有时会发生一些不可预见的情况，因此需要增加开支，会出现突破旅游团单团预算的情况。对这类问题旅行社必须做出规定，按旅行社规定的报销程序，逐项审核、报销。同时，作为旅行社审批报销的领导，要对旅游团开支费用突破单团预算的情况，在进行调查核实后，根据实际情况区别对待，做出正确的处理。对于因陪同的过失造成的费用开支，应由陪同自行承担；对于属于协作单位的问题及产生的费用，旅行社应同协作单位协商处理。
商品成本核算法，有“移动加权平均法”、“先进先出法”、“后进先出法”、。“个别计价法”
1、“移动加权平均”法是一种广泛使用的成本核算法，它的成本计算公式为：（x1*y1+x2*y2+„+xn*yn）/y1+y2+„+yn，（注：x1，x2，„xn代表某商品n次的进货价格，y1，y2，„yn代表某商品n次的进货数量）。如果你使用的是加权平均法，那么在库存商品中的商品的成本都是以当前成本均价。
2、“先进先出”法的商品成本是按照该商品库存中不同的批次计算，出库的顺序以先入库的商品先出库。如果使用的是先进先出、后进先出,你可以在库存状况表中通过批次详情来查询某一商品不同批次的成本
3、“后进先出”商品成本是按照该商品库存中不同的批次计算，出库的顺序以后入库的商品先出库。
4、“个别计价法””商品成本是按照该商品就进库时的实际成本计算。
系统的成本计算方法只能在期初确定，一旦开始使用，不允许再修改。
旅行社怎样进行产品的价格管理
旅行社产品的价格是旅行社营销活动中一个十分敏感、十分重要的因素，对价格的管理关系到旅行社营销的成败。旅行社产品需求弹性较大，它的价格强烈影响到旅游者的购买行为，影响到旅行社的销售量及利润。同时，价格又是一种重要的竞争手段，尽管近年来非价
格因素对旅游者选择产品的重要性日益突出，但价格是双方最具理性的行为指标，决定了旅行社的竞争能力。（但不一定是核心竞争力）
一、旅行社产品的价格
（一）旅行社产品价格的类别：旅行社产品的价格最主要由成本、利润和税金三部分组成。从不同角度，可对其进行不同的划分。
1.从旅游者对产品的需求程度上，可分为①基本旅游价格，如交通、食宿等――必选项服务；②非基本旅游价格，如纪念品价格、娱乐服务价格、参加保险等――可选项服务。
2.从旅游者购买方式上看，可分为单项服务价、包价和部分包价。
3.从游览范围来看，旅行社的产品价格由国际旅游价格和国内旅游价格构成。
（二）旅行社产品价格的影响因素：产品价格范围一般由如下因素决定――产品成本规定的最低价格、竞争对手的同类产品价格以及由旅游者购买力规定的产品的最高价格。具体而言，影响产品价格的因素有：
1.成本与利润 成本是定价的低线，购买力决定其高限，竞争使之在二者之间浮动。
2.市场需求状况 ⑴需求与供给；⑵需求的价格弹性，即需求弹性。
3.竞争因素：⑴完全竞争市场；⑵完全垄断市场；⑶垄断竞争市场；⑷寡头垄断市场。
4.经济环境：指一个国家或地区的经济发展状况，它会从宏观上约束旅行社产品的定价。具体包括以下几个内容：⑴社会生产发展状况；⑵汇率变动；⑶货币发行量；⑷政府价格政策。
二、旅行社产品的定价目标
（一）维持生存的目标/生存导向目标，是特定时期过渡性目标
（二）当期利润最大化目标/利润导向目标—非长远策略，创新型产品
（三）预期收益目标/收益导向目标－成本加成定价法
（四）扩大市场占有率目标/销售导向目标—市场占有率也叫市场份额，指企业产品的销售量在同类产品的市场销售总量中所占的百分比。这是放弃眼前利益获得长远利益的一种策略。
（五）应付或防止竞争目标/竞争导向目标
（六）树立或维持良好形象目标/形象导向目标
（七）其他：稳定定价，也叫分销导向定价
三、旅行社产品的定价方法
三个最主要的因素是：成本、需求和竞争。
（一）成本导向定价法
1． 成本加成法：就是在产品单位成本的基础上，再加上一定比例的预期利润来制定销售价格。计算公式：单位产品价格=单位产品成本*（1+加成率）
2． 目标利润定价法：单位产品的价格=（预期总成本+预期总利润）/预期销售量
（二）需求导向定价法：需求差异定价法—看客下菜
（三）竞争导向定价法:
1．随行就市法—稳妥的定价方法，可以减少风险，与竞争对手和平共处
2．差异定价法—进攻型定价方法，低于对手可以提高市场占有率，高于则可以树立形象。
四、旅行社的产品的定价策略
（一）新产品定价策略，目的；打开市场、占有市场并获得满意利润
1． 市场撇油定价—高定价
2． 市场渗透定价—低定价
3． 适宜定价介于二者之间
（二）心理定价策略
1． 尾数定价/零头定价
2． 声望定价/整数定价
3． 招徕定价/特价定价
4． 系列定价/分级定价
（三）折扣定价策略
1． 数量折扣
2． 现金折扣/提前支付折扣
3． 功能折扣/交易折扣
4． 季节折扣/季节差价
5． 其他：综合使用定价策略，P49表3-3《价格和质量组合的渗透策略》
五、旅行社产品的定价程序
价格是调节经济利益、传递经济信息、影响经济形象的重要因素。旅行社产品的定价程序主要包括下面几个步骤：
⑴收集有关信息
⑵选择定价目标
⑶估算产品成本
⑷分析竞争状况
⑸测定市场需求
⑹选定定价方法
⑺确定最后定价
商品流通企业发出存货，通常采用毛利率法和售价金额核算法进行核算。
毛利率法是指根据本期销售总金额乘以上期实际（或本期计划）毛利率匡算本期销售毛利，并据以计算发出存货和期末结存存货成本的一种方法。计算公式如下：
毛利率＝销售毛利/销售净额*100% 销售净额＝商品销售收入－销售退回与折让
销售毛利＝销售净额*毛利率
销售成本＝销售净额-销售毛利
期末存货成本＝期初存货成本+本期风华-成本本期销售成本
售价金额核算法是指平时商品的购进、储存、销售均按售价记账，售价与城里人的差额通过“商品减价”科目核算，期末计算差价率和本期已销商品分摊的减价，并据以调整本期销售成本的一种方法。计算公式如下：
进销差价率＝（期初库存进销差价+本期购入商品差价）/（期初库存商品售价＋本期商品售价）*100%
本期已销商品应分摊的差价＝本期商品销售收入*差价率
本期销售商品的实际成本＝本期商品销售收入－本期已销商品的进销差价
期末结存商品的实际成本＝期初库存商品的成本+本期购进商品的城里人-成本本期销售商品的实际成本
第三篇：工程施工阶段成本管理方面的热点和实际问题研究---提纲
工程施工阶段成本管理方面的热点和实际问题研究
一、工程施工阶段成本管理存在的问题
1、没有形成一套完善的责权利相结合的成本管理体制
2、忽视工程项目“质量成本”的管理和控制
3、忽视工程项目“工期成本”的管理和控制
4、项目管理人员经济观念不强
5、成本管理工作弱化、不规范
6、传统的成本管理体制已不适应市场经济的要求
二、工程施工阶段成本管理中存在问题的对策分析
1、建立规范、统一、标准的责权利相结合的成本管理体制
2、从质量成本管理上要效益
3、从工期成本管理上要效益
4、强化经济观念，树立全员经济意识
5、完善成本管理办法
6、完善合同文本，避免法律损失
三、工程施工阶段成本管理的具体措施
1、提高项目人员的整体素质和责任感
2、深入成本预测预控和经济合同的履行
3、加大力度抓好材料管理
4、对人员管理的控制
5、编制目标责任成本和目标责任预算
6、建立工程项目成本管理体系
第四篇：砍掉成本提纲
收入—成本＝利润2010-4-16上海
《砍掉成本》课程大纲
第一集内容提要
企业的管理公式
企业家每天必须聚焦的数字就是：
10﹣9＝1。如何增加10,如何降低9。
当今企业家最大的障碍
1、不懂财务：很多企业家认为财务是很简单的事情，有收入自然就有财务。
2、不看帐目：“一翻两瞪眼，死后再验尸”。死前没有财务管理，死了再翻帐。
3、害怕数字：专业术语听不懂、财务数据看不懂，活在一种盲目的乐观状态当中。
4、重视不够：对财务不重视，对削减成本不重视，前面开源，后面漏钱。（三大魔鬼：直接成本、费用、税费）
企业家的第1把财务砍刀——砍价专家
1、设立专人专岗，专业审核每一分钱，把每一份成本当成魔鬼杀死。
2、建立专门的财务制度和砍价方法，让企业的木桶严丝合缝，滴水不漏。
3、总经理要亲自管理。
企业家的第2把财务砍刀——砍人手
1、千斤重担人人挑，人人头上有指标。
2、用利润导向，让数字说话，结果导向。
3、学会使用时间圆饼图
4、目标分解，任务到人，通过绩效评估找到差距，奖惩分明。
5、设立电网，末位淘汰，每个岗位都必须设立最低的绩效要求。
第二集内容提要
企业家的第3把财务砍刀——砍机构
1、机构扁平化，1专多职，不设副职。
2、部门数字化，以利润为导向，以成本控制为基础。
3、建立严格的流程和审核标准。
企业家的第4把财务砍刀——砍固定资产
1、固定资产等于负债，每笔固定资产都必须产生25%以上的投资回报。
2、谁购买谁负债，每笔固定资产都责任到人。
3、建立严格的流程和审核标准。
企业家的第5把财务砍刀——砍采购成本
1、竞标砍价——借刀杀人
2、过关斩将——高层出马
3、直捣黄龙——源头购买
4、动之以情——感恩图报
5、釜底抽薪——原始单据
第三集内容提要
企业家的第6把财务砍刀——砍预算
1、向供商要求砍掉20%
2、向所有花钱的人要求消减20%
企业家的第7把财务砍刀——砍库存/ 2
收入—成本＝利润2010-4-16上海
1、库存是利润的杀手。
2、先客户，后产品。
3、先感应，后回应。
4、库存率与奖金挂勾。
企业家的第8把财务砍刀——砍劣质客户
1、砍亏损客户，不是所有的客户都带来利润。
2、砍欠款客户，建立一整套应收款管理办法。
3、砍无诚信客户，客户分级，诚信分类，授信管理
4、砍小客户，企业只为一部分客户服务，无限的满足所有客户就会破产。
企业家的第9把财务砍刀——砍日常开支
1、砍电话的实用方法。
2、砍汽车的几个绝招。
3、砍应酬的关键点。
4、砍办公设备，用成本列支。
5、砍差旅以结果导向。
6、每砍掉1分成本企业增加1分利润。
第四集内容提要
企业家的第10把财务砍刀——砍会议
1、节约时间成本，会议要短，限时发言。
2、节约精力成本，会议要达成决定，不是商议讨论。
3、节约机会成本，解决问题，落实结果。
企业家的第11把财务砍刀——砍面子
1、砍排场、砍虚荣、砍办公面积，砍豪华。
2、没有票子就没面子。
3、金杯银杯不如口碑，金牌银牌不如品牌。
企业家的第12把财务砍刀——砍刀入鞘
1、每周只有1天付款买东西，6天封刀。
2、每月只有4天付款，26天封刀。每年317天封刀。
对企业家的四点忠告
1、企业家要懂财务。
2、每天紧盯3个数字。
3、财务先行。
4、奖励高手。
养成富人的思维模式
1、结果导向，逆向思维。
2、花钱时问自己4个结果。
（1）花一分钱，我得到什么结果？
（2）不要这个结果，会造成什么损失？
（3）能不花或少花钱得到这个结果吗？
（4）花了钱能绝对保证结果吗？/ 2
第五篇：中国联通服务质量研究
中国联通服务质量研究
中
国 联 通 服 务 质 量 研 究
目录
摘要、关键词
引言······················································4
一、中国联通简介············································4
服务营销
中国联通服务质量研究 的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。
【关键词】：中国联通
服务质量
解决措施
[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom
Service Quality
Solving Measures
引言
在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大服务营销
中国联通服务质量研究
气受。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。现在人们越来越重视在购买服务的过程中的享受，整齐的衣着、热情的态度、高效的服务效率、看着舒心，心里也开心，在享受高效服务的过程中又享受到舒心的通信服务，何乐而不为呢。
在中国联通的市场占有率日益萎缩的情况下，要想真正让中国联通与中国移动在业务以及服务质量上叫板，首先必须做的是提高中国联通的信号服务，信号是根本，其次就是必须提高联通的服务质量。由此可见，提高中国联通的服务质量是势在必行的。
三、中国联通的服务质量下降原因
1、中国联通的服务态度特别是在专业业务服务上，联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多客户在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从调查中了解到，很多客户大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。
2、联通公司营业网点不正规且营业网点又少，有时候要到联通营业厅办事却因为寻找营业厅而让客户觉得服务质量差；营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。
3、联通公司的服务人员都有统一的工作服，在正式上岗前都有进行业务培训以及服务态度培训，但在有些方面有些欠缺，根本没有做到时时刻刻的主动热情、尊重客户，甚至有时会以不耐烦的口气对客户乱发脾气。
4、联通公司的价格虽有优势，但是由于信号质量不及中国移动，使客户完全对联通失去了使用的耐心，连带影响顾客对中国联通的服务质量评价。
5、据观察，联通公司的营业厅一般都比移动公司的要小，营业空间比较小，服务营销
中国联通服务质量研究
四、服务质量解决措施
既然联通公司的服务质量问题已经存在，那么就应该采取一定的措施解决联通公司服务质量比较差的问题，改变联通公司在公众中的服务差的形象。
1、加强对联通公司服务人员的业务素质的培训，要使他们在与顾客交谈时能对顾客的疑问对答如流，切勿出现支支吾吾一问三不知的情况，这会让顾客觉得服务人员专业素质不够，对联通公司的信任度降低。
2、规范联通公司的营业网点，在经济条件允许的情况下增加营业网点的密度，提高顾客对联通公司的办事效率满意度。尽量让营业厅的服务空间大些，这样也会增加客户的服务满意度。
3、规范联通公司的营业人员，对于那些非正式员工的行为要坚决打击，可以寻找正规的代理商，运用正确的代理途径增加联通公司的信任程度，从而提高联通公司的服务质量。
4、加强对联通服务人员的衣着、态度、耐心等方面的训练，让他们真正做到以顾客为中心，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。而不是一句空洞的话语，要在实际行动中体现出来服务人员是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设。
5、对顾客作出的承诺一定要实现，否则别轻易做出承诺，一纸空文谁都会，最重要的是看谁能让承诺兑现，这才是真正的赢家。尤其是在客户投诉方面，千万要慎重处理。
6、当然，加强联通公司的网络信号也是必需的，只有客户在信任其信号质量后才会让顾客觉得有必要对其服务质量加以信任。
7、继续保持联通公司的话费优势，但是要加强对资费管理，使其透明化，让消费者时刻了解自己花费去向，资费透明度化会让顾客觉得联通可信任，自然就提高了其服务质量。
五、结束语
联通公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联服务营销
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