申通快递导致快件丢失的原因

第一篇：申通快递导致快件丢失的原因

申通快递导致快件丢失的原因有很多，主要有以下几种情况:一是终端快递员，他们在配送的路上丢失了；二是分拣现场，一味地追求速度，哪能不出现疏忽；三是快件被偷，这既有不法分子的偷盗，也有从业人员的监守自盗。

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第二篇：申通快递调查报告

申通快递调查报告

学号：姓名：专业：

一、申通快递基本情况 1.组织架构： 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

2.主要业务：经营产品主要分为三部分:

一 市内件

二 省际件：申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ；远距离地区采用航空和铁路 等运输工具；简称省际快递。

三 国际件：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。

随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

3.管理方法：经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

4.企业理念：

企业价值观：

即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。

质量方针：

快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。

服务理念：

申通快递，一如亲至，用心成就你我申通营销模式：

品牌形象统一,全网络采用统一的申通商标等形象。

服务规范统一,加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。

信息管理统一,各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。服务口号：

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

二、申通快递存在的主要问题及原因分析

1.送货速度慢

申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。

2.服务态度差

快递业也是一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地申通的快递电话询问。在通话中快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。

想在问点什么，客服小姐就很不耐烦的说快到了，等着就行。那次的网购，商品很好，全给他5分，但物流才给了3分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服务业也可以像别的服务业一样。

3.牌宣传力度不够，树立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送货时间慢，在太原的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，宅急送这样的知名度高的快递公司。

三、申通改进建议

1.公司操作规范化，严格实行限时送货

送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。

2.加强品牌宣传力度，提高企业知名度

因为太原申通快递公司的知名度远远落后与中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。太原的顾客更多的是用申通接收快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在太原的知名度没有其他竞争者的高。太原申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的太原申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便太原的顾客查看自己的快件，了解太原申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的太原店面发送做广告邮件。

总结：

本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。

第三篇：2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)

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附件三：

申通快递快件遗失处罚细则（完整版）

原则：公平、公正、公开

前言

根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。

遗失件细则的目的：

加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。

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第一部分 遗失件的定义及处罚标准

第一条 遗失件的定义

遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。

第二条 遗失件的处罚标准

1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理：（1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)；（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；

说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。

（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；

（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。

第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限

第一条 投诉遗失件的条件

2．遗失投诉上报必须包括以下条件：

（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；

（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；

（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实

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确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。

第三条 回单保存期限

4.国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。

（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。

第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理的范围

5.网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快 件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后，公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉 的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后 也将对该网点进行2000元/票处罚；

6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款 金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签 收情况的，由发件网点自行处理。

7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理 人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件 因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出 延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。

第三部分 遗失件的责任认定

第一条 网点揽件遗失

8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收 入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。

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第三条 进入中转遗失

12．根据运营部发布的关于打包的相关通知规定，发件网点或中转网点/转运中心未按此规范操作，导致遗失责任不明的将承担相应连带责任；遗失责任明确的，由责任方承担，对于未规范操作的中转网点/转运中心进行200元/票罚款。

13.各中转要规范大条码扫描，若需经二级中转的快件，始发中转应扫描发往对应的二级中转，不得直接扫描发往目的地中转/网点，应由二级中转扫描发给目的地中转/网点，始发中转若将快件扫描发往目的地中转/网点，后续无记录，遗失责任不明，由始发中转承担；后续同包内其他件已正常到达目的地，遗失件正常受理。

14．有直达汽运专线，原则上快件必须直发，若发件中转为了节省费用，将快件进行二次中转，后续无记录，遗失责任不明由发件中转承担；快件若进入二级中转后遗失，将依据扫描记录由责任方承担；而该发件中转未直发承担连带责任（考虑直属转运中心货量大的问题，涉及到未直发的，将参考相关部门依据为准）。

15．航空件的操作，根据运营部发布的关于航空件操作相关通知规定，做出判罚：（1）同一省份有两个或两个以上转运中心的，发往该地区的快件，有直发航班或直发汽运路由的必须直发，若不直发，产生的遗失责任由当前发件方承担（具体以全国航空管理中心公告为准，责任判罚也适时更新调整）；（2）没有直发航线中转的，发件中转应首先考虑时效问题，采取以发往目的中转周边就近中转为原则，若发件中转未采用就近原则，而是考虑成本，影响快件时效，所产生的遗失责任由发件中转承担；

（3）如快件正常装袋及发包且有航空发件记录，但无到件记录，快件遗失，提货方需48小时内上报机场少货信息并留言通知发货方（提供机场少货证明上传至附件），48小时内未做相关留言或上报公司的（无机场相关证明），遗失责任由提货方承担；

① 如提货方用GPRS把枪第一时间做提货扫描，发货方无任何回复信息或正确解释时，责任由发货方承担；

② 如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，事后上报且无法提供相关证据时，责任由提货方承担；

③ 如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，但有相关留言，发货方无任何回复或正确解释时，提货方承担部分责任。

（4）航空件已到达派件网点所在城市，派件网点未及时提货或提货未用GPRS巴枪扫描，一经核实将对该网点进行2000元/次处罚并承担相应遗失责任。

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第四条 错发件遗失

21．错发件遗失

（1）在中转环节中，因错发导致的遗失，由错发网承担遗失责任；若错发后，后继有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。（2）公司直属转运中心错发下级网点后续无记录的快件，下级网点无有力证据

证明直属转运中心未发出，责任由该错发转运中心承担70%，下级网点承 担30%；若后续有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。错发网点将快件正常转出后无记录，产生的遗失责任，由该网点与转运中 心共同承担。

（3）公司直属转运中心错发下级网点，快件进入二级中转记录，沿途中转点都

有错发情况发生，依此认定发件网点存在大字错写的情况，导致快件沿途 错发，针对此类遗失件，发件网点先行承担50%责任，其余50%的责任，根据后续扫描记录认定。

第五条 到件遗失

22．各网点公司对所有快件必须规范操作，在快件到达后，应第一时间进行到件扫描、派件扫描并及时录入签收回单，如因派件网点不规范操作而导致发件网点上报遗失件，派件网点能提供相关证据，证明快件已送达的，遗失责任不成立，但鉴于最后一条扫描记录仍为派件记录的，公司将对该派件网点予以300元/票罚款；若派件网点提供证据不足，仍将承担遗失责任。23．派件网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联），仍有部分信息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可派送；未按规定操作，直接送至客户签收的，导致发件网点上报遗失件，该派件网点将承担遗失风险。

24.到达派件网点的无面单件，派件网点必须在理论到件两小时内及时上传至无面单栏中，因派件网点未及时上传，导致发件网点无法第一时间认领，产生的后续问题，将由派件网点承担相应责任并进行2000元/票罚款。25．针对发件网点A扫描收件，下条扫描记录为到达网点B，且该快件的派送地址不属于网点B的派送范围，此类遗失件将不予受理，但对网点B错录信息处以300元/票罚款；若该快件的派件地址与网点B派送范围相符，将由网点B承担50%责任。

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下级中转/ 网点产生的遗失，首先由发件网点承担50%责任，其余50%的遗失责任由责任方承担；

② 只剩外包装、外包装与内件不符、有单无货等，发件网点要求退回，已进入二级中转后产生的遗失责任，中途产生任何遗失问题均不做处理； ③ 换面单退回的，需在留言中说明所换单号，退回途中产生的遗失按正常遗失件处理；

④ 快件正常到达某转运中心或网点后无故退回的，退回方只有扫描发往下级中转/网点产生的遗失，由退回方承担该遗失责任；已进入二级中转后产生的遗失，由退回方首先承担50%的责任，其余50%的责任由责任方承担。（7）如网点A发一淘宝件至网点B，后续因客户问题及其他因素要求退回，网点B换单（传统面单）退回后导致后续遗失，网点B投诉，网点A需提供淘宝交易凭证，证实快件实属淘宝件，如无法提供将按正常传统遗失受理；如能提供，公司鼓励网点A与实际发件客户自行处理，遗失不做处理，如网点A不积极处理，公司将按正常传统遗失受理，会优先考虑从赔偿金额中扣除快件实际交易金额后的多余款项赔偿给网点B（淘宝实际金额≤1000元）。

第七条 自取件、超派件遗失

27．自取件与超派件的遗失责任判定：

（1）客户自取快件，派件网点需将签收人的有效证件复印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份证复印件或其他有效证件，方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭住址；如签收人不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按以上操作，导致快件遗失，将按遗失处理。（2）超派件在到达派件网点之后：

① 发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点能提供转货运或邮局的相关证明，遗失责任由双方自行协商，公司不予受理；

② 考虑到发件网点擅自发出超派件，如到达派件网点之后快件遗失，派件网点需承担遗失责任，将对派件网点进行相应罚款处理（罚款不返还投诉方），发件网点自行与发件客户协商处理。

第八条 派件被盗遗失

28．派件被盗遗失责任判定：

（1）快件在到达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点须第一时间内部

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退回，若责任网点在发件网点查件5个自然日内未给予有效回复（严禁回复：暂放、知晓等不明确回复）或退回，导致收件人申请退款或发件客户补发等情况，发件网点投诉遗失后（投诉：必须提供退款交易截图或补发需提供补发面单），责任网点后续提供底单与客户证明，考虑派件网点未积极配合处理，导致发件客户实际有损失，针对此情况，由派件网点承担快件实际金额损失，不追加罚款。如发件网点在提交报告时未提供补发证据或退款截图，公司有权不予处理。

32．网络上流通的所有快件，均以签收回单为依据。

（1）网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及收件人签收证明，证明快件已送达，遗失不成立，否则一律按遗失件处理（针对目前网点使用的五联面单，且签收回单不够清晰等原因，派件网点提供寄件联及客户证明，遗失理赔组也予认可）。

（2）涉及淘宝件，若派件网点无法提供签收回单，但能够提供淘宝付款成功的交易记录及收件人签收证明，并证实双方客户不存在实际损失，则对该派件网点因回单保存不当引起投诉，处以300元/票罚款；若经公司处理人员核实发现，是派件网点私自与收件客户进行赔偿，将对此类遗失件除处以300元/票罚款外，再追加200元/票罚款给发件网点作为补偿。（3）对于网点上报遗失，派件网点称收件人联系不上等情况，派件网点需先行提供回单为前提，再由公司处理人员确认派件网点反映情况是否属实，如派件网点无回单，公司处理人员无需联系收件方确认情况，将按遗失件处理。

（4）对于网点上报遗失，派件网点提供客户签收证明及底单原件，因收件人多次联系不上或电话关机等情况，发件网点应及时处理，并提供有效电话，如无法提供有效联系电话，公司处理人员将默认派件网点出示的相关证明有效，遗失不做处理。

33.派件网点可以提供签收回单原件，因与收件人无法取得联系而不能提供签收证明，发件网点也无法提供收件人的有效联系方式，遗失件不做处理。34．因收件人签字不清楚或虽已签字，且收件人拒不承认收到快件，考虑到不排除有收发件人双方串通恶意骗取赔偿款的可能性，遗失件理赔组将根据调查情况，自由裁量进行适当处理。

35．因快件地址填写错误或信息不明确（如电话区号与地址不符，无收件人电话、单位与地址不符等），造成派件网点送错而又取不回，由派件网点和发件网点各承担50%责任。

36.网点上报遗失，跟踪扫描信息事后显示为签收，处理人进行打回，网点继续

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第五部分 涉及违禁品遗失的相关处理办法

第一条 违禁品遗失

39．根据公司运营部颁布的《关于违禁品的管理办法》相关规定通知，以及国家

明令禁止流通的快件，申通公司不予承运（不含汽运件）。

（1）发件网点发出经航空中转遗失的快件（属运营部颁布违禁品的范围），遗失一律不做处理，由发件网点自行承担；正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理。

（2）无危害违禁品中易腐烂、易变质、易发臭等，影响环境的此类违禁品或低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点无义务派送此件，但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点，让其联系收件客户自取，若发件网点在一日之内未回复，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿责任则由发件网点自行承担；因破损而污染其他快件，派件网点自行上报公司运营部违禁品处理中心自行协调处理，遗失理赔组不参与处理。

第六部分 高价物品的操作及遗失判罚

（内件价值≥3000元RMB的物品）

第一条 高价物品的规范操作

40．关于高价物品，必须按相关标准操作：

（1）业务员揽收高价值物品快件，各网点发件前，操作事项：

① 此类物品必须交由本公司主管、经理或专人开箱验视并拍照（条件允许情况下需在监控下操作），且在面单左下角处签名确认证实；

② 面单重量精确到小数点后两位（按实际重量填写，不能拋重），并做好清单登记； ③ 将快件信息在发件当日内网指定留言给派件网点（留言内容：单号、品名、价值、收件地址、电话及收件人名，并拍照上传发出时内件物品、外包装及单号完整图片、如有票据也需提供）；

④ 尽可能派专人对此物品做好跟踪查询工作，出现异常及时查询，做好交互信息登记。

备注：内部事务留言及拍照上传快件信息是高价处理的首要条件。（2）为了便于识别和控制，所有该类快件必须使用专用封箱带及不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，凡超过0.5KG的物品发件网点

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（3）赔款金额超过一万以上的由总监会议决议。

43．发件网点按标准流程走的高价值物品，在中转途中遗失，遗失责任不明，无法认定的及批量遗失件均按普通遗失件赔付（最高不超过2000元/票），发件网点向公司处理人员提供相关有力证据，证明遗失责任明确，按照高价值物品标准赔付。

44.三个月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失件最高将判其全额赔偿与追罚之前的不足部分，另额外追罚一万元并公告通知整改。今后在一定时间段内发生责任不明事故与其相关，均由其承担全部责任。45.贵重物品涉及超派情况的，派件网点未按第三部分第七条规范操作：（1）派件网点未转发第三方导致遗失，上报高价正常受理总部受款。（2）派件网点转发第三方后遗失，上报高价不做处理。

第七部分 公司内部件及物料遗失处罚标准

第一条 公司内部件及物料遗失处理

46．公司内部件同样不允许夹带现金，建议使用支付宝（具体咨询财务部），由公司物料中心发往各网点的物料遗失一律按实际价值赔偿；网点之间相互流通的物料遗失按实际价值赔偿（内部文件遗失一律不做处理）。

47．对于网点到公司物料部购买的相关材料，被其他网点挪用，一经公司核实，证据确凿的，由挪用网点进行原价赔偿并处以10倍罚款。而对于网点寄往公司内部的相关材料或物件遗失，公司不做处理。如网点隐瞒真相仍上报遗失，公司将直接处以1000元罚款。

第八部分 其他相关说明须知

第一条 关于虚假信息的告知

48．各网点必须如实申报货物价值，如发现虚报价值，或与发件客户串通提供伪

造遗失价值证明，将按普通遗失件处理，并追加相应罚款 1000-5000元。49．为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相，除按事实承担相应责任外，另追加5000元罚款：（1）网点公司私自提供伪造的遗失证明（书面或录音等证明）；（2）私自冒充客户签名，或违背客户意原伪造证明；

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还须电话通知处理人，如未通知到位导致账单下发，将维持原判。57.公司只对在网络管理部登记注册的独立网点核实查询和确认快件遗失情况，各网点理赔人员应积极配合处理，如责任为下属承包区的，应及时与承包区沟通查询，然后将查询结果反馈至公司处理人员。推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担遗失责任外，还将对该网点另行追加罚款。

58．各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如因服务问题导致客户诉讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关责任网点按比例承担。

59.为促进网点与网点之间，网点与总部之间及时交互沟通，提高遗失件处理效率，自网点提交投诉时间起，被投诉网点需及时（投诉方提交投诉72小时内）交互回复，逾期未回复按默认快件遗失处理。

第三条 遗失件申诉时限与申诉须知

60．网点如对处理结果有异议，需在经理审核完毕之日起10个自然日内，以书面形式的申诉模版向申诉小组提起申诉，申诉时必须提供合理、充分、完整的申诉理由，超出申诉期限的将不予处理。

（1）申诉理由需合理且充分，如申诉网点在证据准备不足等情况下提出申诉导

致申诉不成立，后续提供相应证据，公司将不予认可，望各申诉网点在证 据充足情况下再行提交申诉，以免申诉不予采纳，维持原判。

（2）网点须仔细阅读此细则，慎用申诉权限，若原有处理结果无误，网点仍提起申诉，经申诉小组复核后维持原判，将对申诉网点处以300元/票罚款。（3）月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚。补充说明：申诉模版进申通协同办公平台—门户—客服管理部—常用文档下载 备注：

（1）本细则中涉及到的罚款不返还发件网点；

（2）若客户再次投诉称，发件网点未主动进行赔付或是不能接受赔付的标准（经核时远远低于公司的赔偿标准）而引起投诉，将收回补偿款并追加发件网点的不作为，对其进行罚款；

（3）对于新出现的问题而细则不能涵盖到或处罚标准有一定弹性，公司客服客服管理部有权行使自由裁量权；

（4）细则中部分涉及公司其他部门的条款若有所更新，具体操作以相关部门更新内容为准，本细则与之冲突的部分会适时作出更新调整；

（5）申通公司客服管理部制定并负责本细则的实施，本细则自发布之日起施行，即2014年 11月 15日起投诉录入的快件，均参照本细则执行，之前公布

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第四篇：申通快递营销策划书

一、计划概要

1、盈利目标200万元；

2、代理网点50个；

3、公司在快递有一定知名度；

二、营销状况

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

三、营销目标

1.申通快递以长远发展为目的，力求扎根广州市。

2.挤身一流的快递；成为快速成长的成功品牌；

3.以高效力的服务态度发展。

4.申通近期目标：在很短的时间内使业绩快速成长，到年底使自身产品成为行业内知名品牌，取代广州市同水平产品的一部分市场。

5.致力于发展分销市场，到2011年底发展到50家分销业务合作伙伴；

6.无论精神,体力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪资发展；

四、营销策略

如果申通快递要快速增长，且还要取得竞争优势，最佳的选择必然是“目标集中”的总体竞争战略。随着广州经济的不断快速发展、城市化规模的不断扩大，消费者潜力很大，目标集中战略对我们来说是明智的竞争策略选择。围绕“目标集中”总体竞争战略我们可以采取的具体战术策略包括：市场集中策略、产品带集中策略、分销地点集中策略以及其他为目标集中而配套的策略四个方面。为此，我们需要将广州市场划分为以下四种：

战略核心型市场---天河区、荔湾区、白云区、番禺区。

总的营销策略：全员营销与采用直销和渠道营销相给合的营销策略

1、目标市场：

遍地开花，中心城市和中小城市同时突破，重点发展行业样板工程,大力发展重点区域和重点代理商，迅速促进快递服务到家。

2、品牌策略

用整体的解决方案带动整体的业务员热情：要求我们的品牌能形成完整的解决方案并有成功的案例，由此带动全城快递服务。

3、价格策略

高品质，高价格，高效率空间为原则；

4、渠道策略

我们将主要精力放在开拓渠道分销上，另外，负责大客户的人员和工程商的人员主攻行业市场和工程市场，力争在三个月内完成4~5项样板工程，给内部人员和分销商树立信心。到年底为止，完成自己的营销定额。

5、人员策略

营销团队的基本理念：A.开放心胸；B.战胜自我；C.专业精神；

业务团队的垂直联系，保持高效沟通，才能作出快速反应。团队建设扁平。

内部人员的报告制度和销售奖励制度

以专业的精神来销售产品。价值=价格+服务+品牌。

五、营销方案

1、公司应好好利用品牌，走品牌发展战略；

2、整合广州本地各种资源，建立完善的服务网络；

3、培养一批好客户，建立良好的社会关系网；

4、建设一支好的业务团队；

5、选择一套适合公司的市场运作模式；

6、抓住公司产品的品牌特点，寻找公司的卖点。

第五篇：申通快递客户满意度调查报告（推荐）

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申通快递公司客户满意度调查报告

一、引言

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。

由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。

二、调查情况

1、调查方式：

A、网络查询

B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无效问卷1份。

2、调查区域：沙坪坝区三峡广场和大学城熙街

3、调查日期：2011年6月4、5日

4、调查对象：路人、商店商人

5、调查过程：我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。

三、基本情况分析

A、地区情况

由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不

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出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。B、人员情况

在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。C、服务情况及销售情况

说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。D、服务群体

在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。E、市场竞争力

由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。

三、总结分析

在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。

1.每年使用申通快递次数

调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。下面为数据统计图：

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2.使用原因

在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：

3.怎样了解申通快递的服务

在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐

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为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量.下面为调查统计图：

4.收费方面

本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：

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5.在办理投诉业务时，对工作效率看法

为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图：

6.对网上物流追踪的感受

由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。以下为调查统计图：

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7.运输物品准时性

作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：

8.客户对送来的货物满意度

由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不

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对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：

9．申通处理结果是否满意

由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：

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10.对申通快递整体感觉

在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：

11.顾客对申通快递建议

“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。如下图所示：

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五、总结体会

对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。

在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。

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