保安管理知识

第一篇：保安管理知识

一、抓好“三个教育”，奠定良好的思想基础。集中抓好保安队伍的“为人民服务的宗旨教育”，“艰苦奋斗，无私奉献教育”和“遵纪守法的纪律作风教育”，以这三个教育为核心，认真解决好“为什么干保安”、“为谁干保安”“怎样干好保安”的思想问题。教育每个队员树立良好的人生观、价值观，培养他们爱岗敬业的精神，全心全意为社会、为人民群众服务，积极主动地同各类违法犯罪行为做斗争。

二、开展岗位大练兵活动，提高保安员整体素质。在此活动中，本着“缺什么，补什么，干什么、练什么”的原则，强化岗位业务学习，对保安员进行法律法规学习，岗位技能学习，通过一系列的培训，不仅提高了保安员的岗位技能，而且也拓展了知识面，使他们感受到了人生的价值，特别是在经济大潮中，找到了人生的坐标，激发了对保安工作的热情，提高了队伍的凝聚力和战斗力。

三、狠抓军事技能训练，不断提高队员的体能，适应维护社会治安的要求。过硬的军事技能是克敌制胜的先决条件，是提高队伍战斗力的有效途径。保安队伍中大多数队员没有当过兵，没有参加过正规训练，不具备军人良好的军事素质，因此，通过每周安排一定的时间组织广大队员进行军事技能训练尤为重要，从严进行军事训练，让每个队员补上这一堂“必修课”。切实保证保安队伍的战斗力。

四、开展各种寓教于乐的活动，提高队伍的凝聚力。针对保安队伍中，青年人具多这一特点，根据保安员的思想、兴趣和爱好，积极开展一些带有政治、文化教育性质的融理论性、知识性、趣味性为一体的健康、活泼、有益的文化娱乐活动。如：知识竞赛、命题演讲、诗歌朗诵、歌咏演唱会、节日晚会、书画展评、以及各种球类比赛等。通过一系列的活动，既丰富了队员的业余文化生活，也增加了队伍的凝聚力和战斗力。

工作要思量

穿上制服细思量：文明礼貌数形象，注重仪表美名扬

执勤之中细思量：明辨是非眼睛亮，慧眼巧识真面目

门岗位置细思量：查验证照讲规章，言谈举止莫莽撞

发生摩擦细思量：切莫好强把人伤，意气用事要遭殃

情况处置细思量：及时果断不慌张，合情合理要恰当

训练之时细思量：练好本事自身强，怕苦怕累难成钢

队友相处细思量：相尊互敬要忍让，鸡毛蒜皮一笑忘

遇到挫折细思量：大小事情勿恐慌，心胸宽广意气强

休假探亲细思量：安全之弦紧绷长，按时归队别彷徨

荣誉面前细思量：组织培养记心上，正确对待高风尚

我拿什么奉献给你，你才能为公司的建设添砖加瓦？你能为我创造什么样的效益我就付给你什么样的报酬

以精兵强队应对流失，以技防带动人防，

第二篇：必备管理知识

必备管理知识

作者：佚名文章来源：本站原创点击数：2149更新时间：2010-10-11目前，富阳家政服务市场的需求非常旺盛，但需求的层次也产生了明显的变化，职业化、高技能、高素质的家政服务人材为广大用户所期待；但是现实却是家政服务供给大大滞后于市场的需求，大多数家政服务商提供的服务本身缺乏层次，仍然是在低管理水平状态下徘徊。创办家政公司虽然投入少、风险相对较小，但是，您要为此付出艰辛的努力。家政服务业是一个劳动密集型产业，企业发展过程几乎就是与人打交道的过程，而当今社会最难的就是与人交往，要准备好与形形色色的人去打交道，要具有较强的人际交往能力、素质和勇气。

第一部分 家政公司的设立

第一章 家政服务行业内部概况

第二章 家政公司的经营模式

第三章 开办家政公司的初期投资预算

第四章 家政公司相关开业手续的办理

第五章 开办家政公司所需的设备、设施及工具

第六章 家政公司经营项目的详细介绍和操作流程

第七章 家政公司的具体运作管理、业务流程

第八章 家政公司员工的来源及招聘方法

第九章 家政公司员工的岗位培训

第十章 家政公司员工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的广告宣传推广及营销方案

第二部分 家政公司的业务开展和推广--家政公司业务流程手册

家政服务人员培训手册

第一章 总则

第二章 服务人员培训的原则和目标

第三章 培训课程设置

第四章 培训内容和要求

第五章 培训辅助设施的配置

第六章 培训老师管理制度

第七章 日常安全知识培训制度

第八章 培训考核制度

第九章 服务人员再培训制度

第十章 主要参考教材

第十一章 附则

家政公司基地建设指南

第一章 总则

第二章 公司简介

第三章 公司发展史和公司荣誉

第四章 招工简章（工作内容、人员要求及工资待遇）

第五章 家政服务员须知

第六章 家政劳务合同文本

第七章 招工委托书

第八章 合作招工协议书

第九章 附件

附件1：公司营业执照复印件（盖公章）

附件2：公司介绍信或委托函（盖公章）

家政公司保洁业务手册

第一章 总则

第二章 公司简介及服务介绍

第三章 保洁员仪表仪容管理规范

第四章 保洁员日常行为规范

第五章 保洁员工作管理制度

第六章 保洁员培训管理制度

第七章 保洁员工作验收标准和方法

第八章 主要场所日常保洁项目、目标和程序

第一条 门厅与大堂的保洁

第二条 走廊、步梯、自动扶梯的保洁

第三条 卫生间的保洁

第四条 停车场及其它场所的保洁

第九章 保洁服务方式及收费标准

第十章 保洁服务合同文本

第十一章 附则

家政公司小时工管理制度

第一章 总则

第二章 小时工人员招聘原则

第三章 小时工人员培训制度

第四章 小时工工作管理制度

第五章 小时工工作考核制度

第六章 小时工奖惩制度

第七章 小时工宿舍管理制度

第八章 非住公司小时工管理制度

第九章 附则

公司日常业务表格汇编

1、家政公司择业人员登记表

2、家政公司业务档案表

3、家政公司客户回访登记表

4、家政公司客户投诉处理单

5、家政公司客户收款明细表

6、家政公司电话记录表

7、家政服务员工资发放表

8、家政服务员收款明细表

9、用人单位登记表

10、业务人员出差费用申请表

11、家政公司钟点工档案表

12、家政公司钟点工服务预约单

13、家政公司钟点工工作回执单

14、钟点工工作情况登记表

15、钟点工过失登记表

16、钟点工收款明细表

17、家政员、钟点工作息时间表

18、家政员、钟点工培训记录表

19、家政服务员借款欠条

20、公司印章使用登记表

21、公司日常支出明细表

1，家政行业是属于劳动密集型产业，利润率不高。客气群体很大，因此对客户资料信息，合同信息，服务记录，回访数据等采用传统的卡片或者是电子表格管理相当困难。而且容易出错，跟客户产生纠纷。

2，保洁管理困难。保洁员的管理也是一个头疼的问题。比如公司的规则制度，保洁员的提成，工资制度，赔偿制度，保洁员上门服务规范等。

3，服务排班问题。现在很多富阳保洁公司都采用的是先预约再排班的原则，这样就容易产生暴单和漏单的问题，引发客户纠纷。

4，保洁员工资计算困难。由于保洁工资的提成因素很多，所以计算起来很复杂。即便的专业的财务人员也很头疼。也不一定能干准确的计算。

第三篇：物业管理知识竞赛题库----保安部分

物业管理知识竞赛题库----保安部分

001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上；20岁至28岁；高中以上文化程度；身体健康；思想品德好（当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料）；符合计划生育规定；具备一定的军训基本功；有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

006保安人员岗前培训的主要内容包括：公司简介；物业管理法规学习；企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。

007保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

008保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

009保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

010保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

012保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

013在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使

用人求助。

014巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

022保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

023保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

024违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

026正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

027真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

028正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

029非正当防卫的性质：属于不法行为。

030常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

031防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

032紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

033紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

034保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

035保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。



 0顶一下

第四篇：7S管理知识

7S 管 理 知 识

一、为什么要开展“7S”运动

1、“5S”活动的兴起

20世纪末，“日本制”的产品遍布了世界每一个角落，为什么日本这样一个自身自然资源缺乏的国家，竟能在二三十年的时间里，挤身世界经济强国呢？这其中有因缘际会的机遇问题，但更大的原因应该是他们不断的追求效率与品质，不断地研究发展，也因不断地研究发展才能争取更大的市场空间；也因不断的追求效率与品质，才能降低成本，创造更大的企业利润。在追求的过程中，就有了5S活动的产生。

走进日本工厂，你会发现，不论办公场所、车间、仓库，从地板、墙板到天花板，所看到的均是亮丽整洁无比。人们井然有序地在工作，物品井然有序地在流动。在日本企业里，人们始终认为，整齐清洁的工作人员及工作环境，是减少浪费、提高生产及降低产品不良最重要的基础工程。

2、从“5S”到“7S”

“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)这5个词的缩写，因为这5个词日语和英文中的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”。随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一股新潮流，越来越被世界范围优秀企业广泛认同和采纳。根据企业进一步发展的需要，有的公司在原来5S的基础上增加了安全(Safety)要素，形成了“6S”；有的则加了安全(Safety)及节约(Save)这两个要素，形成了“7S”，甚至“10S”。但是万变不离其宗，所谓“7S”、“10S”都是从“5S”里衍生出来的。不管是5S、6S还是7S，其精要之处都是在于总结出了工作现场(包括物品、环境、场所等)管理的要点。它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“7S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“7S”活动就难以开展和坚持下去。

3、工作中不良现象的剖析

(1)仪容不整或穿着不整的工作人员  有碍观瞻，影响工作场所气氛。 缺乏一致性，不易塑造团队精神。 看起来懒散，影响工作士气。 易生危险。

 不易识别，妨碍沟通协调(2)机器设备摆放不当  作业流程不流畅。 增加搬运距离  虚耗工时增多(3)机器设备保养不良

 不整洁的机器，就如同开或坐一部脏乱的汽车，开车及坐车的人均不舒服，影响工作士气。

 机器设备保养不讲究，从而对产品的品质也不

讲究。

 机器设备保养不良，影响使用寿命及机器精度，从而直接影响生产效率，并使品质无法提高。

 故障多，减少开机时间及增加修理成本。(4)原料、半成品、成品、修整品、报废品随意摆放  容易混料——品质问题。

 要花时间去找要用的东西——效率问题。 管理人员看不出物品到底有多少——管理问题  增加人员走动的时间——秩序与效率问题。 易造成堆积——浪费场所与资金。(5)工具乱摆放

 增加找寻时间——效率损失。 增加人员走动——工作场所秩序。 工具易损坏。(6)运料通道不当  工作场所不流畅。 增加搬运时间。 易生危险。

(7)工作人员的座位或坐姿不当

 易生疲劳—降低生产效率及增加品质变异之机遇。 有碍观瞻，影响作业场所士气。 易产生工作场所秩序问题。

4、不良现象造成的浪费

综合以上种种不良现象，可以看出，不良现象均会造成浪费，包括：

1、资金的浪费

2、场所的浪费

3、人员的浪费

4、士气的浪费

5、形象的浪费

6、效率的浪费

7、品质的浪费

8、成本的浪费

因而要成为一个有效率、高品质、低成本的企业，第一步就是要重视“整理、整顿、清洁”的工作，并彻底地把它做好。

二、什么是“7S”

7S活动是企业现场各项管理的基础活动，它有助于消除企业在生产过程中可能面临的各类不良现象。7s活动在推行过程中，通过开展整理、整顿、清扫等基本活动，使之成为制度性的清洁，最终提高员工的职业素养。因此，7S活动对企业的作用是基础性的，也是不可估 量的。7S活动是环境与行为建设的管理文化，它能有效解决工作场所凌乱、无序的状态，有效提升个人行动能力与素质，有效改善文件、资料、档案的管理，有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。我们具体可以从以下七个方面来概括7s活动的含义：

（一）“7S”活动的含义

“7S”是在“5S”的基础上完善而来的，在“5S”的基础上加上了安全和节约。“7S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全（safety）和节约（save）这7个词的缩写。因为这7个词日语和英文中的第一个字母都是“S”，所以简称为“7S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约为内容的活动，称为“7S”活动。

“7S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“7S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“7S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“7S”活动就难以开展和坚持下去。

（二）“7S”活动的内容

1、整理

把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！

整理的目的是：增加作业面积；物流畅通、防止误用等。

2、整顿

把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

整顿活动的目的是工作场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。

3、清扫

把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。

目的是使员工保持一个良好的工作情绪，并保证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗

4、清洁

整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

清洁活动的目的是：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。

5、素养

素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“7S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“7S“活动，要始终着眼于提高人的素质。

目的：通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有一个良好工作素养习惯的人

6、安全

清除隐患，排除险情，预防事故的发生。

目的是保障员工的人身安全，保证生产的连续安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。

7、节约

就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。

实施时应该秉持三个观念：能用的东西尽可能利用；以自己就是主人的心态对待企业的资源；切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余之使用价值。

节约是对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。

三、“7S”的适用范围

各企事业和服务行业的办公室、车间、仓库、宿舍和公共场所以及文件、记录、电子本档，网络等的管理。

生产要素：人、机、料、法、环的管理；公共事务、供水、供电、道路交通管理；社会道德，人员思想意识的管理。

四、“7S”现场管理实施重点

一整理：

就是彻底的将要与不要的东西区分清楚，并将不要的东西加以处理，它是改善生产现场的第一步。需对“留之无用，弃之可惜”的观念予以突破，必须挑战“好不容易才做出来的”、“丢了好浪费”、“可能以后还有机会用到”等传统观念。经常对“所有的东西都是要用的”观念加以检讨。

整理的目的是：改善和增加作业面积；现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存、节约资金。

二整顿:

把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位，简而言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是要做到定位、定品、定量。

抓住了上述几个要点，就可以制作看板，做到目视管理，从而提炼出适合本企业的东西放置方法，进而使该方法标准化。三清扫:

就是彻底的将自己的工作环境四周打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象、清扫人员、清扫方法、准备清扫器具，实施清扫的步骤实施，方能真正起到效果。清扫活动应遵循下列原则：

（1）、自己使用的物品如设备、工具等，要自己清扫而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；

（2）、对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的点检和保养结合起来；

（3）、清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有油水泄露等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听之任之。四清洁:

是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持和深入。清洁活动实施时，需要秉持三观念：（1）、只有在“清洁的工作场所才能产生高效率，高品质的产品”；（2）、清洁是一种用心的行为，千万不要在表面下功夫；（3）、清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。

清洁的要点原则是：坚持“3不要”的原则——即不要放置不用的东西，不要弄乱，不要弄脏；不仅物品需要清洁，现场工人同样需要清洁；工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神的清洁。五素养:

要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，素养是“7S”活动的核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了。六安全:

就是要维护人身与财产不受侵害，以创造一个零故障，无意外事故发生的工作场所。实施的要点是：不要因小失大，应建立健全各项安全管理制度；对操作人员的操作技能进行训练；勿以善小而不为，勿以恶小而为之，全员参与，排除隐患，重视预防。

七节约:

就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥他们的最大效能，从而创造一个高效率的、物尽其用的工作场所。

实施时应该秉持三个观念：能用的东西尽可能利用；以自己就是主人的心态对待企业的资源；切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余的使用价值。

节约是对整理工作的补充和指导，在企业中秉持勤俭节约的原则。

五、“7S”管理实施原则

第一原则：效率化原则

便于操作者操作。因为一个新的手段如果不能给员工带来方便，就算是铁的纪律要求下也是不得人心的，不得人心者不得天下。所以，推行7S工作必须考虑把定置的位置是否可以提高工作效率作为先决条件。第二原则：美观原则

随着时代的发展，客户不断追求精神上寄托，当你的产品做到不再只是产品，而是文化的代言人时，就能够征服更多的客户群。就像当面包不再只是食物，巧克力不再仅仅是零食，而是用来作为馈赠的礼品被赋予更深层次的情感的时候，你不能不赞叹一声：“只要你真正热爱你的事业，你就能为它创造神话。” 第三原则：持久性原则

所谓持久性原则就是要求整顿这个环节，需要思考如何拿取更加人性化，更加便于遵守和维持。维持不好的企业，你到现场一看，往往是人性化做得不够好，只站在制作者自己的立场看待问题而导致的。第四原则：人性化原则

这里所讲的人性化原则，其实就是说通过7S的实施推行，进一步提高了人的素养，人是现场管理中诸要素的核心，在推行过程中，所制定的标准流程都是由人来完善，而所有步骤的进行也都充分考虑了人的因素。

六、“7S”管理基本特征

1、整体性和协调性：按照系统管理的原则，追求各要素间的最佳组合，克服了多头专项管理的各自为政弊端，使系统的整体大于各部分的总和。

2、目的性和反馈性：把各专项管理的目标纳入到生产现场目标管理体系中，在系统整体优化的前提下，使各种科学和技术成果在系统内得到综合运用和优化，保证生产现场始终处于有序的状态中。当出现失控情况时，要通过规定的途径进行反馈，用管理手段加以解决，及时恢复受控状态。

3、动态性和开放性：动态的系统为了保持生命力，不仅生产要素在不停地运动，管理方法也需要不断调整，而且必须对外开放，和公司的职能管理部门持续进行物质和信息的交换，以便进行自我完善。

4、激励性和自主性：并不是传统意义上的自上而下的管理，而是逐步过渡为员工”自我教育、自我提高、自我约束、自我实现"的自我管理机制，突出员工在现场管理中的主体作用和自我改善精神，最大限度地激励和释放员工的积极性和创造性，使系统不断得到完善，是一种互动性管理。

第五篇：酒店管理知识

酒店管理知识

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。