影响护患关系的因素 2范文

第一篇：影响护患关系的因素 2范文

影响护患关系的因素及其相关处理对策

[摘要]：随着医疗科学的进步及经济的发展健康的概念不断完善，特别是生物-心理-社会医学模式的形成，病人不再是一个孤立的个体，因而患者与护理人员接触密切，在综合原因作用下不免产生一些不利于良好护患关系形成的因素。本文探讨了影响护患关系的因素并在此基础上对良好护患关系的形成提出相应的对策。

[关键词]：护患关系；影响因素；对策

护患关系是指护士与患者之间的人际关系,是在特定的条件下,护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系[1]。随着生物—社会—心理医学新模式的建立,以及患者自主意识和法律意识的不断增强,社会对护理的要求也越来越高。本文分析了当前影响护患关系的主要因素,并提出相应的应对措施。

1影响护患关系的因素

1.1护理人员方面

1.1.1护理人员配备不足

现在大部分医院床护比例都没有达到国家标准，护理人员工作量大，这就导致她们在完成工作任务的同时不能保证其质量同时琐碎繁忙的护理工作也使得护理人员只有精力完成必需的护理措施，而缺乏与患者交流的时间，忽略了患者及其家属的心理需求，这就进一步导致患者对护士的不信任

1.1.2护理人员专业知识欠缺

在观察病情时，由于护理人员专业知识缺乏，不能及时发现一些现存的或者潜在的问题，采取相应的措施，导致病人病情加重;不会使用某些仪器或者使用不规范，给患者造成不必要的伤害;在面对患者疑问时，护理人员不能很好的给扑解释，或解释不清楚，这些都给护患关系带来了负面影响。

1.1.3态度不够诚恳

在日常护理工作中，一些护士缺乏良好的个性品质，加之文化层次低，以及繁重的护理工作，使其在对待患者的态度上缺乏热心、爱心，对患者提出的问题或要求以冷漠对待，并采用居高临下的态度，疏远了护患关系。

1.1.4护理人员技术水平差

病人对护理人员的信任程度很大一步分取决于护理人员的技术水平，对于一位技术娴熟的护士，患者就对其产生信赖感，对其之后的工作也会主动配合，即便偶尔出点差错患者也不会追究;而面对一个粗心大意、经常出错的护士，即便是这次没错，患者也可能会百般挑剔。

1.1.5沟通技巧欠佳

护士在与患者的沟通时语言表达能力欠佳，逻辑混乱，专业术语运用过多使患者无法理解。沟通时机不当，不能产生有效沟通，另外，对患者的心理、生理、社会、精神状况，医疗消费能力和文化素质缺乏深入了解，未能真正感受到整体的全方位的优质服务也使护患沟通产生困难。

2.1患者方面

2.1.1 患者负而情绪的影响:患者因患病表现痛苦、惊恐、烦躁，对外界事务及语

言判断和承受能力减弱。此时若对患者说话稍山不慎，即可引起患者情绪上的波

动，从而影响护患关系

2.1.2患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

患者疾病的治疗未达到满意效果，便会对医疗质量产生怀疑，个别患者可能把对

医生的不满意情绪迁怒于护士，若护士没有及时做好解释工作，也易引起护患

关系紧张。

2.1.3经济方而的影响:个别患者住院时间长、花费多、理焦虑、情绪急躁，在被

催款时往往把急躁情绪发泄于护士此，催款问题也是影响护患关系的不可忽视的问题o

2.1.4患者及家属不了解医疗服务的特殊性，不‘懂医学道理，对护士履行护理

工作工作职责不予理解，不予配合导致护患关系紧张。患者家属不尊重客观事实，不遵守医院的规章制度和管理条例，过度强调自身利益。个别患者缺乏应有的就

医道德，无端的提出不合理的要求也是导致护患纠纷的原因。

2预防处理

2.1强化服务意识转变服务模式树立高尚的职业道德培养良好的医德医风。树立

“以病人为中心“的服务理念。服务方式的转变。开展医德医风教育，加强“以

病人为中心服务意识.在护理工作中，要注意使用礼貌性语言、安慰体贴·言、解释性语言和谨慎性语言，要一切以患者的实际需要出发分尊重患者，只有这样

才能保持最佳的护患关系。

2.2强化技术训练以提高护理人员的专业素质良好的护理技术和广阔的的知识是维系护患关系的纽带，只有娴熟的技术才能取得患者的信任，建立和维护良好的护患关系。以此，我们要不断学习新理论、新技术、加强技术操作训练，要锻炼

过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练的执行各项治疗护理措施。为患者解除

痛苦。避免因操作失误或技术不熟练导致患者痛苦或延误治疗。而引发护患纠纷。

护理人员要不断丰富自己的临床知识，以求圆满解决各种临床护理问题，更好的为患者服务。

2.3重视患者利益，是改善护患关系的关键患者利益是医患关系的最基本的准

则。从本次调查中得知患者对医院的总体要求是服务优、技术精、收费合理，且

十分关注住院费用的问题。因此，护理人员在执行医疗服务的过程中要努力做到

“换位思考”、重视患者利益和感受，全方位地了解患者的生理、心理、社会家

庭、经济情况，努力做到想为患者所想、急为患者所急，使患者信仟而来，满意

而归。

2.4加强护患沟通是降低护患纠纷的有效途径在护理实践中护理人员应积极主动

地与患者沟通，尊重患者，理解患者，在与患者接触过程中注意自己的言行，真

诚对待患者。将医疗、护理信息及时传递给患者，同时了解患者病情和心理状态，取得患者的理解和信任，做到换位思考，以同情、宽容的态度去而对患者，架起

护患沟通的桥梁，驾驭化解护患矛盾。

结束语：护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体

化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、病人的、医院管理的。在护患

关系中，作为帮助者的护士始终处于主导地位，以病人的需要为中心。因此，护

理人员首先应树立正确的观念，即建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基

础，是促进病人康复和提高护理质量所必须的，进而改进自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理、改善人员状况、加大培训力度等来改进服务，提高病人满意率。

参考文献

[1]黄爱平.浅谈护患关系中的沟通技巧田.中华临床医学研究杂志，2005, 11

(3):699.[2]邱丽琼，吴培清，代余凡，等.护患关系在护理工作中的重要性[[J].职业 与健康,2005,21(10):1647-1648.[3]唐彦自桂莲陈俊峰，护士在构建和谐护患关系中的作用[J}，中

国误诊学杂志，2007, 7(29): 7 169.

第二篇：护患关系和护患沟通

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法

第三篇：护患关系论文

护患沟通不畅导致的血案

——我看湖北省妇幼保健院副院长遇刺事件

随着我国医疗体制改革进程的不断深入，越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗服务。然而由于护患沟通方面的种种障碍，护患纠纷依然每天都在发生。2010年6月23日凌晨，湖北省妇幼保健院副院长金志春遭愤怒的患者家属李昌彦用匕首刺伤胸部，虽经全力抢救脱离了生命危险，但这一本可避免的事件还是让人感到扼腕惋惜。

行凶者名叫李昌彦，他三岁半的女儿李思格由于上呼吸道感染并发败血症入院后，于2010年6月10日下午抢救无效，死于重症肺炎合并多脏器功能衰竭。孩子因为病重死在医院，家属十分悲恸，这是完全可以理解的。但是在没有详细了解孩子的病程经过的情况下，家属就要求医院“对孩子的死负责任”并要求80万元的赔偿，不仅使得死去的孩子无法安息，还严重地扰乱了医院的运营秩序。同时，由于院方未能与死者家属进行良好的沟通，加之院方保安对家属的心情未能充分理解和尊重，甚至动粗，使得一起本不该属于医疗纠纷的事件，逐步升级成一起暴力流血事件。究其根本，还是因为护患沟通不畅所导致的。

首先，从患者方面来讲，患者家属在对这一事件的处理上有很多欠妥的方面。患者的死亡，无论是由于患者病重，医院经过努力抢救仍然无法挽回患者的生命，还是因为医院的处置错误而导致的非正常死亡，都应该通过有效的法律手段来进行鉴定。如果医院的确没有处

置上的错误，相信院方也会进行一定的人道赔偿；若患者的确是因为医疗处置错误而死亡，那么患者家属应该将此事诉诸法律。但是在这次事件中，患者家属完全没有进行有权威性的鉴定，而是直接将患者的死归咎于医院，认为“孩子死在了医院就应该医院负责”。这一想法的产生完全是因为患者对医学知识的不够了解，从而导致对医疗效果的期望值过高，是十分片面且不合理的。而后，为了能够让医院“负责”，患者家属做出了一系列相对极端的事情，包括阻止院方将死者遗体转入太平间，并在医院设置灵堂、摆花圈、封堵医院大门等，并最终向医院提出了80万元的赔偿要求。患者家属的种种举动，完全是在没有和院方进行任何交流的情况下做出的。他们甚至并不关心自己女儿的死因，而是认定“医院负责”而开始强行向医院要求赔偿。如果患者家属有意愿与院方进行良好的沟通，详尽地了解患者的病程和死因，也许患者家属就不会做出如此不理智的行为。

其次，在这件事情上，医院也应该负有一定的责任。假设医院对患者的死完全没有处置错误方面的责任，那么院方也应该向患者家属尽量交代清楚患者的病情和死因。因为这样做，至少可以消除患者家属对院方医疗处置方面的疑虑。而在这件事情的处理上，由于患者家属一再扰乱医院的秩序，并且提出了毫无根据的80万元赔偿金额，医院显然可能先入为主地认为患者家属在恶意骗得高额赔偿。基于此，院方并没有对患者家属表现出应有的耐心，医院的保安也因为对患者缺乏足够的理解和尊重，对患者家属做出了十分不友好的举动。如果医院能够付出更多的耐心来解决这个事情，并且能够不带有任何

看法地与患者家属交流，也许这一事件最终还可能得以合理的处置，而不会发展到现在这个样子。

在深入了解了这一恶性伤人事件的详细情况之后，我认为这是一起很典型的由于护患沟通不畅所导致的事件。如何避免今后再发生类似的事情，使日趋紧张的护患关系得以缓解，必须从改善护患沟通入手。

首先从患者的角度来说，医院是带有公益性质的单位，医生的首要目的都是治愈疾病，至于一心赚钱不顾患者生命健康的医生，即使存在也绝对是极少数的。医院是不会故意使病人的健康受到伤害的，因为处置不当所导致的医疗事故在所有的致死致残病例中也只占很少的一部分。很多疾病之所以预后不佳，很可能是因为现代医学还无法解决这个问题。那么，当患者因为种种原因导致健康受到损害的时候，不应该从主观上认为医学是可以包治百病的，更不应该对治疗抱以不切实际的期望，这样，患者才能意识到医院并不总是需要完全负责的一方，才可能放平心态，和院方进行深入的交流。即使错误完全处在院方，患者也应该通过法律手段，求得医院的赔偿，而不是像此次事件中的患者家属那样，通过扰乱医院行医秩序、刺伤医院负责人来扩大事态，求得赔偿。诚然，由于政策与医学发展的不相适应，医疗保险制度导致的一些医疗费用需要由患者自己承担的事实，确实可能让患者产生不满的情绪。但是这些费用与医院对患者的救治行为并无关系，患者在与院方进行沟通的时候，不应该将怒气发泄到院方的头上，以免影响护患双方的顺畅沟通。

其次，从医院的角度来看，患者和患者家属因为疾病的原因，心情多少都相对复杂、忧郁。这种情况下在沟通上稍有处理不慎，就很有可能伤害到患者及患者家属，导致他们做出不理智的举动。医院在处理类似的病例时，需要格外小心，用一百二十分的耐心向患者及家属交代病情和治疗方面的细节情况：譬如在交代患者的病情时，要向家属详细解释所患疾病的严重程度，以及治疗或缓解的方法；而在通知家属患者死亡的时候，也需要充分斟酌自己的言语，既要如实交代，又不能对家属造成太大的刺激。如果医生总是摆出一副冷漠无神的神情，将会对护患顺利沟通产生很坏的影响。同时，医院的工作人员也应该充分尊重和理解患方的心情，即使他们做出什么过分的举动，也应该同样向法律寻求帮助，而不是通过暴力进行解决。如果护患双方都能够抱有一个坦诚的心态，能够心平气和地坐下来充分交流，共同商量解决方法，相信类似事件的发生率将会大大下降。

纵观近年来的护患纠纷，尤其是此次严重的流血暴力事件，护患沟通不畅都是促成纠纷的首要原因。身为医务工作者，在平时的工作中，放平心态，努力沟通，才有希望构建出良好的护患关系，营造出和谐的医疗环境。

第四篇：护患关系不和谐因素现状分析及改善措施

护患关系不和谐因素现状及改善措施

孙西珍

（山东医专附属医院山东临沂276004）

摘要文章分析了护患关系的现状以及产生不和谐护患关系的影响因素，通过采取深入治理商业贿赂，完善制度建设；加强护理队伍建设，密切护患关系；强化服务意识，建立连续性的护理服务；正确运用举证责任倒置，规范护患行为；尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系五项措施，达到建立融洽和谐护患关系的目的。

关键词护患关系因素措施

THECURRENTSITUATIONOFTHEUNHARMONIOUSRELATION

ANDIMPROUINGMEASURES

SUNXi-zhen

(The Affiliated Hospital of Shandong Medical College,Linyi,China 276004)

Abstract:The article analyses the relation between nurses and patients so as the influenced causes.To instruct harmonious relation between nurses and patients may be by the five measures that: administering commercial bribery deeply,improving regulations instruction;tighening up the nurse contingent management,building closer relation between nurses and patients;tighting sevice.consciousness,instructing contionus nurse sevice;putting to the proof correctly,rulering nurses,action;respecting the patients’power,instructing nurses and patients relations on an equal rights.护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。随着医学科学的进步和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益凸现。对此采取积极有效的改善措施，建立起和谐融洽、充满信任的护患关系，是我们的目标和责任，也是构建和谐社会的重要内容之一。

1护患关系的现状与影响因素

1.1经济化趋向的关系。

现阶段，市场机制逐步对医疗思维和行为起支配作用。一方面由于对医院投入不足，经济效益的高低成了衡量工作业绩的重要因素，护理工作中重钱不重人的现象时有发生。另一方面，商品经济等价交换原则，护患关系逐渐演变成有偿服务的经济关系。病人面对高额医药费，愤怒和怨气转嫁到护士身上，不和谐的因素就会产生。

1.2间接化的关系。

医学发展迅速，各种高新材料新不断应用，为护理人员提供了各种正确资料，省时省力。但是减少了护士与病人之间直接的护理接触，护患关系从纯粹的护士与病人的关系，变成了护士与“物”再到病人的关系[2]，久之护患关系淡化。

1.3社会化的关系。

现代社会，人们的健康观不仅要求躯体没有疾病，更重视生理心理的完好状态及良好的社会适应能力，住院的同时还要获得更多维持健康的知识。因此，对护士的要求不断提高，期望值也不断加大，由于人力或能力所限，满足不了病人要求时，便产生不和谐因素。

1.4法制化的关系。

现行医疗事故处理实行举证责任倒置，在这个过程中，医院败诉将要赔偿大额费用，使资金紧缺的局面雪上加霜。医院为此教育医护人员，处处谨慎小心，尽量不出医疗纠纷。一旦败诉，有关责任人或科室要承担部分经济赔偿，让护理人员不能不有所顾忌，不求有功但求无过；另外，为取得有效证据，经常要求并认为所作的工作签字确认，使病人感觉到不信任、处在被防范中，完全融洽信任的护患关系难以建立。

1.5双向平等的关系。

双向平等其实质是护患双方权力和义务的对立统一。护理工作是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的的，护士的义务就是护士对患者或他人和社会的一种奉献，这是无条件的。护士在实际工作中如果摆不正自己的位置，强化了护士权利，破坏了这种平衡，矛盾就会激化，也就无法建立起和谐的护患关系。

2构建和谐护患关系应采取的积极措施

2.1深入治理商业贿赂，完善制度建设。

首先要坚持社会主义办院方向，将医院建设成为面向大众、面向基层、面向弱势群体的医院；同时，加强医院内部改革，坚决取缔收入同经济联挂，减少创收压力；其次要完善制度建设，制定抗菌药物合理应用管理办法，制定并实施单病种限价收费；坚持检验、影像等检查结果互认制度，严格执行药品进价顺加政策，遏制药价虚高；严格按标准收费，杜绝巧立名目乱收费现象，通过各种措施使病人医药费用降下来；再次，要呼吁政府对医院的投入，将医院从创收的压力中解放出来。创造有利于护患关系和谐发展的大环境的同时，加强护理管理，建立健全各项规章制度，严把质量关，积极促进和谐护患关系的健康发展。

2.2加强护理队伍建设，密切护患关系。

2.2.1提升护理人员技术水平。

护理工作多数是护士独立完成，质量高低完全取决于操作者。加强自律性，要深入研究，不断完善，使病人及家属对护理服务产生信赖和安全感，从而嬴得病人对护理工作的理解和支持。

2.2.2不断加强学习。

护理人员要不断加强学习，特别是新理论、新技术、新方法，不断更新护理服务观念，提高护理整体水平，以适应医学的飞速发展，满足病人的各种不同需求，成为病人的贴心人。

2.2.3要树立良好的护士形象。

要做到仪表端庄、态度和谐、微笑服务、待人真诚，给人以亲切感，缩短与病人的心理距离。

2.3强化服务意识，提供连续性的护理服务。

要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，实现服务模式的根本转变。一是心理上的转变。现代护士虽然全面掌握了医学科学知识，成为病人可托付健康的医务工作者，但既不能有优越感，也不要自卑，更不要在乎部分人的偏见，要理直气壮、用科学真诚的态度关爱病人，让病人从护理服务中受到实实在在的价值。二是服务职能的转变。护理服务已由医院扩展到社会、全过程的持续服务，特别是对一些慢性病、与日常生活密切相关的疾病，既使病人离开了医院，也要进行连续的跟踪服务，在加强健康教育的同时，改变不利于健康的生活习俗，让病人一日住院终生受益。三是服务主动性的转变，由被动等待转变为主动走出院门、走进社区，不失时机地开展医学科普知识宣传，用大医学观进行潜移默化的科学知识普及，让更多的人获得更多的健康知识，让护理工作发扬光大。

2.4正确运用举证责任倒置，规范护患行为。

举证责任倒置明确了在特殊侵权中对特定事实的举证主体和责任承担。在这个过程中医患双方法律地位是平等的，既要求医务人员尊重和维护病人的健康权、咨询权、隐私权，把“话”说到，把“理”讲清；又要求病人应尊重、体

谅医务人员的努力和客观困难，不得无理取闹，妨碍正常医疗秩序。护理人员要正确运用举证责任倒置，在护理病人过程中，从法律角度认识护理工作的特殊社会性，依法施护，认真落实制度，主动履行职责，不能缩手缩脚，特别是对疑难危重病人，不能有所顾忌，要积极主动地实施救护措施。同时也要积极宣传法律法规，让病人知法懂法用法，更不违法。在要求病人签字时，作好沟通解释，取德病人信任。

2.5尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系。

现代护理观以病人为中心，其核心内容就是尊重病人的权利，把护士与病人置于平等地位，这就要求护士必须尊重病人的权利，平等相待，充分认识到护士既是病人的“专家”，更是病人的亲人和朋友，要尊重患者的知情同意权，结合患者实际说明治疗方案和可能发生的并发症或意外，认真倾听患者意见，准确回答问题，让病人充分了解自己病情及治疗方案的基础上取得病人同意；同时要注意方式方法，不能直白相告的要取得病人监护人同意，还要注意保守病人秘密和保护病人隐私，并给予适当的鼓励和安慰；让病人了解其医疗费用实际应用情况，并建议实施节省费用的医疗方案，建立起相互信任、相互配合、相互促进和维护健康的护患关系。

参考文献

［1］郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究，2005，19(1):183.［2］宋慧英.市场经济条件下构建和谐护患关系的探讨.《时珍国医国药》，2006，2(6):204

作者简介：孙西珍（1960年3月出生），女，山东省临沂市人，1981年毕业于上海铁路卫生学校（今同济大学西校区），主管护师，现从事护理管理工作，已

发表论文7篇。电话：8052153（办）***

第五篇：构建和谐护患关系

探讨护理工作中如何构建和谐护患关系

南方医科大学第三附属医院 脊柱外科 王黎

【摘要】 随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护患关系也是如此。马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的这种需要显得尤为强烈。护理工作者需要尊重患者的人格，个人习惯，注意人性化服务。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把护理人员与病人(患者)的关系，看成是整个最本质的东西，可以说是高度地评价了护患关系的重要性。患者不仅要从护理人员那里得到最精湛的技术服务和无微不至的生活照料，而且还应该得到精神鼓励和心理安慰，使患者在人格、生命价值和权利三方面都得到维护。患者进入医院这一陌生的环境，护理工作者就是他们精神诉求和依赖的主要对象，护理工作者要像对待亲人一样体贴、关心患者，做患者的知心朋友。

【关键字】 护患关系 构建

护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工

［1］作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。生物-心理-社会“医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。

1.构建和谐护患关系的方法

1.1掌握护患沟通技巧护士是维护和谐护患关系的主体，护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，掌握相应的沟通技巧，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持

【4】。

1.1.1倾听技巧倾听技巧，它不单是指简单的聆听，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图，对病人的诉说应有适当的反馈。如:点头、微笑、手势等。有一心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

1.1.2反映技巧答复或示范对方所说的内容（语言和非语言），使对方可以重新评价他所说的话，尤其是病人语句中隐含的意思，使对方明确你已理解。反映可以帮助建立同情心，使病人产生信任和安全感；沉默，适当运用沉默可以保持良好的沟通。患者在焦虑、悲伤时，给予一段时间的沉默，会感到护士在真正的听取他的意见、理解他的心情且受到尊重；只有自我充分放开，才能坦率、真诚的说出自己的想法、或与他人分享自己的感受；触摸，是一

【2】种非语言沟通技巧，可以表达关心体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸应注意性别、年龄、文化背景等。

1.1.3交流时的语言运用技巧

1.1.3.1使用安慰性语言，谈心是预防患者心理疾病的重要途径。平时和患者接触的时候要多找机会和患者交谈，多听听他们的心声，从语言中了解他们的困难及要求。并尽力给予关心和帮助，使其放下心中的负担和包袱，缓解所有的压力，让患者感觉你的体贴和关心，做患者的知心朋友，从而使其心情愉悦起来。

1.1.3.2使用解释性语言护士在平时的治疗中，偶尔发生的失误，如不小心弄脏了患者的衣物，应当立即道歉或赔偿，如静脉穿刺一次未成功，就应说“对不起，让我尽力再来为您打一次吧”这样不但可以得到患者的支持，而且患者也心情舒畅。还有比如对患者进行一个新的治疗，服用新药时，应对患者解释新药的作用、副反应等，如告诉患者该药副反应有头昏、恶心、呕吐，几小时就可好转，对身体没有多大危害性，而且能治好您的病等待，这些语言能满足患者的心理需求，能使其安心、放心。

1.1.3.3 使用鼓励性语言 患者对医护人员的语言是十分敏感的，医护人员应以严谨的工作态度，科学的传授疾病的有关知识，使用让患者能够正确的接受和对待疾病的语言。在交流中注意根据患者的年龄和文化层次来组织语言，使患者容易理解和接受，从内心深处发出对患者的关心，使患者得到鼓舞，增加战胜疾病的信心。

1.1.4善于换位思考 患者心理是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开。护理工作者要善于换位思考，给患者表达自己感觉的看法和机会，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私，解决患者实际问题，满足患者各种合理需求，进一步将护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理工作者的服务意识。

1.2 提高护士的个人素质及修养

1.2.1注重形象美有人说，美的形象能给人带来赏心悦目的感觉，那么对于一个生病的住院患者来说，更需要美的感受。因此,护士在临床护理工作中既不能不修边幅，也不能浓妆艳抹，而应以匀称大方的淡妆、端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰呈现于患者面前，是患者产生亲切感，从而拉近护患之间的距离。

1.2.2注重语言修养——语言美语言美:是交际中言语得体、文雅、语言美是心理美的外在表现，是情感的温度计，优美的语言是人与人之间团结、友爱、协调的桥梁与纽带。在临床护理工作中，护士的语言有着特殊的重要性。它既可治病，又可致病，病区护士与患者朝夕相处，交往及其频繁，为了掌握患者生理心理存在的种种矛盾和要求，进行全身心的整体护理，护患之间建立相互配合、相互融洽、合作的人际关系，语言在其中显得特别重要。

1.2.3 使用文明礼貌用语 医院是人流量较多的场所，护士是医院的主人，对待每位患者及其家属都应该态度热情语言和谐而有礼貌，耐心听取他们的要求和意见，诚恳的帮助他们解决困难，让家属安心、放心。还要把“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请多原谅”等文明用语用于语言交流中，这对顺利开展工作极其重要。

1.2.4 用尊敬性语言称呼患者 称呼患者是护理人员平时用得最多的语言，用敬语称呼患者，不仅是亲切友好的表示，也是对患者人格的尊重。由于护理工作的严肃性、科学性，称呼患者时必须以全名开头，再加上“大姐”“大哥”或长者的称呼，如“阿姨”“叔叔”“爷爷”“奶奶”等，因为我国同姓较多，以防在治疗中出现差错，不要直呼床号，更不能叫“喂”，这极不严肃，又不文雅，患者听了也十分的反感。所以在治疗护理期间，一定要称呼患者的全名尊称，以达到既治疗患者又防止医疗差错的双重目的。

1.2.5提高护士的心理素质;要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。

1.3 运用人文关怀理念 护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院一段时间后会有一种孤独、恐惧、焦虑感，尤其是在一些节日的时候，此时护理人员在生日的时候送上一个满是祝福的蛋糕，中秋节一块象征团圆的月饼等等，都会带给患者无限的温暖。而且护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导也会给患者一种安全感和信赖感。

1.4;端正服务态度 护患关系不是上下级关系,而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系,尊重患者的人格是关键。牢固树立;以人为本”、;以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。无论在何时何地,护士都应保护患者隐私,都不能侮辱患者、损害患者的声誉。无论患者的病情轻重、预后好坏,都要尊重患者的生命价值,竭尽全力做好护理工作,体现以人为本的护理理念,使患者产生安全感、信赖感,以最佳的心理状态接受治疗。当患者得到尊重和理解时,他们也会尊重和理解护士,从而促进和谐、互动式新型护患关系的良性发展。

1.5 提高业务技能护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服

务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感,赢

【3】得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节。

2.构建和谐的护患关系的意义

2.1和谐的护患关系是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人确立具有治疗性的人际关系。

2.2和谐的护患关系有利于收集患者的详细资料，为确定护理目标、制定护理计划和效果评价提供了可靠而又不可或缺的依。

2.3和谐的护患关系有利于增进病人对护理工作的理解，从而支持护理工作，并且通过和谐的沟通可使患者对护士产生信任感。

2.4和谐的护患关系有利于解决病人的健康问题，尤其对病人潜在及现存健康问题，通过直接疏通来解决。

2.5 和谐的护患关系有利于对病人进行健康教育，对病人制定有针对性的健康教育计划。

1.【参考文献】

【1】 饶恕;构建和谐的护患关系[J];现代医药卫生;2008年07期

【2】 冷晓红;张静平;;市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J];现代护理;2006年

19期

【3】 杨 贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847

【4】孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］中国医院管

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