提高管理水平,和谐护患关系（优秀范文五篇）

第一篇：提高管理水平,和谐护患关系

提高管理水平，和谐护患关系

——黄石市中心医院优质护理服务交流材料

黄石市中心医院在新一届领导班子的带领下，锐意进取，大胆改革，尤其重视护理工作，注意提高中层干部的管理水平，将管理目标层层分解，层层抓落实，调动广大员工和工作积极性，开展多种形式的便民服务，构建了和谐的护患关系，取得了良好的效果。

一、统一思想，转变观念，提高管理水平

护理质量和安全、技术水平、服务水平的提高，都离不开培训，离不开管理者的思想观念的转变。黄石市中心医院制定了“质量立院、人才兴院、科技强院、特色办院、文化昌院”的发展战略，高度重视人才培养，开展多种形式的培训学习，提高管理水平。

1、中层干部管理内训和分层内训

每年组织全院中层干部内训，邀请国内著名管理专家讲课，从提高执行力到学科建设、护理安全，主讲的专家还包括了吴袁剑云博士的学生，美国注册护士、美国健康服务风险管理协会会员、中国医院风险管理专业拓荒人李庆功。

2011年起，开展全年分层内训，每月邀请国内著名的培训师来我院举行一次类似的培训，以不断提高干部及职工的整体水平，培养职工的集体感和奉献精神，加强医院文化及内涵建设，改变理念，提高责任感和执行力。

2、新上任护士长培训

成立了管理人才后备库，经过近一年的培训、考核，层层选拔，1

15名年轻的护士长走上了管理岗位。为了提高水平，进行了上岗前培训。组织了一次6-西格玛管理培训，请GE培训公司专业培训师进行了专题讲座，并要求参加的学员回医院后把所学的知识运用到自己的分管工作中，写出计划书，如感染门诊和儿科门诊就门诊流程的改进联合进行调查、设计，提出了一个方案，经实践，取得了良好的效果。

3、参观学习新加坡医院先进的护理管理

由院长、书记亲自带队，优秀的护士长和护理骨干一行10多人，到新加坡参加护理管理专项培训，参观了两家医院，他们优美的医院环境，细致的服务、优秀的护理管理模式，给学员们留下了深刻的印象。回国后，医院组织了几次座谈会和讲课，分别向职能部门管理人员、临床一线的护士汇报了学习的心得体会，围绕新加坡医院的管理模式、管理特色、服务流程、服务细节、优化环境、沟通和执行力等方面进行了介绍。并结合医院的临床实际工作，大胆创新，将学习到的先进理念应用到工作中，真正实现学习收获用起来、学习见解活起来、学习应用建起来的目标。与会者反响强烈，管理人员和临床护士看到了我院目前的现状与国际先进的管理、护理方面的差距，激励大家开动脑筋，为加速医院的发展、护理事业的发展出谋划策。

二、便民服务，构建和谐护患关系

1、开通“三卡通”门诊网络诊疗系统。为优化门诊就医流程，提高病人满意度，我院正式开通了湖北省首个“三卡通”门诊网络诊疗系统，市民只需要持其中任意一卡便可在全院100台POS机和16台ATM自助服务机实现自助刷卡看病，可让患者在医院候诊时间平均

缩短６０分钟、付费时间缩短３０分钟。安装在门诊的16台ATM自助机和100台POS机，可用于充值、挂号、药费、取药或打印检验报告单。患者持就诊卡、医保卡或交行借记卡均畅行无阻。因为挂号、药费不用排队等候，原来拥挤的门诊大厅显得疏朗起来；原来嘈杂的候诊、候查接待前台现在秩序井然，患者坐在候诊区边看电视边等广播呼叫姓名；以前缴费、看病、取药楼上楼下来回跑，现在可直奔目的地，还有随时随地出现的导医主动上前提供咨询；取化验结果更方便了，只要将卡插入“柜员机”，打印出的报告单立马从机器里“吐”出来。

成立了“医疗客户服务中心”，加强门诊导医力量，温馨的导诊服务，改善了门诊患者服务体验。

2、定期的专业讲座和护理咨询门诊，成为患者的良师益友。医院每周周六举办“健康大讲坛”活动，由临床各科医护人员就各专科疾病的诊疗、护理知识进行讲课、全市市民可免费参加；产科面向社会举办孕妇知识大讲堂、围产期知识讲座；内分泌科定期组织糖尿病健康教育讲座，帮助糖尿病患者建立良好的健康行为。护理咨询门诊由资深护理专家坐诊，以较强的实用性、专业性、指导性，受到住院患者、出院患者及社区人群的广泛好评。

3、护理部进行了全员护理礼仪培训，强化了临床护士的服务意识，提高了服务水平。护理部事先组织了几位护士长和护理骨干将日常护理工作中最常用的礼貌用语和服务流程进行了梳理，并设计了几个场景，如接待入院者、接待探视者、接待手术病人、交接班问候等简捷、实用的规范用语，并进行了反复排练。护士认真观摩了几位护

士“演员”的礼仪表演。随后 “观众”分组上台练习。鞠躬、点头、微笑，一招一式，学员们学得十分认真。连续几周，每位护士都参加了这次培训。护理部要求在每日的晨会上练习礼貌用语，将文明礼貌服务落实到日常工作中，真正做到 “五个一”即“一声亲切的问候，一张和蔼可亲的笑脸，一杯热水，一张整洁舒适的床，一次热情详细的入院介绍”和“五个到位”即“入院介绍到位，清洁卫生到位，服务态度到位，护理质量到位，健康教育到位”。把这些内容写入了《黄石市中心医院优质护理服务考核标准》，作为专项检查内容，有效地改进了护理服务态度，提高了病人满意度。

4、护理部定期召开优质护理服务推进会、经验交流会等，促进各科取长补短，在各优质护理服务病区进行了“特色服务”竞赛。各科室和病区，开展了各种形式的便民服务。如：肾内科举办“肾友之家”联谊会，出院患者QQ群等，为出院患者传授相关疾病自我管理知识和技能，同时也为同病相怜的病友们提供了交流与分享的机会。温暖的病友联谊会，成为患者的康复之家。高级病区根据本科室住院病人老年人多，以院为家的特点，安排护士下午在病房走廊带领病人做保健操，受到了住院病人的热烈欢迎。普外科推行的“清洁舒适每一天”的造口护理到了病人的肯定，吸引了周边地区病人来普外科进行造口护理，并开展了造口门诊，进一步扩展了业务。

黄石市中心医院

二0一二年四月二十三日

第二篇：构建和谐护患关系

探讨护理工作中如何构建和谐护患关系

南方医科大学第三附属医院 脊柱外科 王黎

【摘要】 随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护患关系也是如此。马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的这种需要显得尤为强烈。护理工作者需要尊重患者的人格，个人习惯，注意人性化服务。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把护理人员与病人(患者)的关系，看成是整个最本质的东西，可以说是高度地评价了护患关系的重要性。患者不仅要从护理人员那里得到最精湛的技术服务和无微不至的生活照料，而且还应该得到精神鼓励和心理安慰，使患者在人格、生命价值和权利三方面都得到维护。患者进入医院这一陌生的环境，护理工作者就是他们精神诉求和依赖的主要对象，护理工作者要像对待亲人一样体贴、关心患者，做患者的知心朋友。

【关键字】 护患关系 构建

护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工

［1］作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。生物-心理-社会“医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。

1.构建和谐护患关系的方法

1.1掌握护患沟通技巧护士是维护和谐护患关系的主体，护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，掌握相应的沟通技巧，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持

【4】。

1.1.1倾听技巧倾听技巧，它不单是指简单的聆听，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图，对病人的诉说应有适当的反馈。如:点头、微笑、手势等。有一心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

1.1.2反映技巧答复或示范对方所说的内容（语言和非语言），使对方可以重新评价他所说的话，尤其是病人语句中隐含的意思，使对方明确你已理解。反映可以帮助建立同情心，使病人产生信任和安全感；沉默，适当运用沉默可以保持良好的沟通。患者在焦虑、悲伤时，给予一段时间的沉默，会感到护士在真正的听取他的意见、理解他的心情且受到尊重；只有自我充分放开，才能坦率、真诚的说出自己的想法、或与他人分享自己的感受；触摸，是一

【2】种非语言沟通技巧，可以表达关心体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸应注意性别、年龄、文化背景等。

1.1.3交流时的语言运用技巧

1.1.3.1使用安慰性语言，谈心是预防患者心理疾病的重要途径。平时和患者接触的时候要多找机会和患者交谈，多听听他们的心声，从语言中了解他们的困难及要求。并尽力给予关心和帮助，使其放下心中的负担和包袱，缓解所有的压力，让患者感觉你的体贴和关心，做患者的知心朋友，从而使其心情愉悦起来。

1.1.3.2使用解释性语言护士在平时的治疗中，偶尔发生的失误，如不小心弄脏了患者的衣物，应当立即道歉或赔偿，如静脉穿刺一次未成功，就应说“对不起，让我尽力再来为您打一次吧”这样不但可以得到患者的支持，而且患者也心情舒畅。还有比如对患者进行一个新的治疗，服用新药时，应对患者解释新药的作用、副反应等，如告诉患者该药副反应有头昏、恶心、呕吐，几小时就可好转，对身体没有多大危害性，而且能治好您的病等待，这些语言能满足患者的心理需求，能使其安心、放心。

1.1.3.3 使用鼓励性语言 患者对医护人员的语言是十分敏感的，医护人员应以严谨的工作态度，科学的传授疾病的有关知识，使用让患者能够正确的接受和对待疾病的语言。在交流中注意根据患者的年龄和文化层次来组织语言，使患者容易理解和接受，从内心深处发出对患者的关心，使患者得到鼓舞，增加战胜疾病的信心。

1.1.4善于换位思考 患者心理是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开。护理工作者要善于换位思考，给患者表达自己感觉的看法和机会，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私，解决患者实际问题，满足患者各种合理需求，进一步将护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理工作者的服务意识。

1.2 提高护士的个人素质及修养

1.2.1注重形象美有人说，美的形象能给人带来赏心悦目的感觉，那么对于一个生病的住院患者来说，更需要美的感受。因此,护士在临床护理工作中既不能不修边幅，也不能浓妆艳抹，而应以匀称大方的淡妆、端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰呈现于患者面前，是患者产生亲切感，从而拉近护患之间的距离。

1.2.2注重语言修养——语言美语言美:是交际中言语得体、文雅、语言美是心理美的外在表现，是情感的温度计，优美的语言是人与人之间团结、友爱、协调的桥梁与纽带。在临床护理工作中，护士的语言有着特殊的重要性。它既可治病，又可致病，病区护士与患者朝夕相处，交往及其频繁，为了掌握患者生理心理存在的种种矛盾和要求，进行全身心的整体护理，护患之间建立相互配合、相互融洽、合作的人际关系，语言在其中显得特别重要。

1.2.3 使用文明礼貌用语 医院是人流量较多的场所，护士是医院的主人，对待每位患者及其家属都应该态度热情语言和谐而有礼貌，耐心听取他们的要求和意见，诚恳的帮助他们解决困难，让家属安心、放心。还要把“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请多原谅”等文明用语用于语言交流中，这对顺利开展工作极其重要。

1.2.4 用尊敬性语言称呼患者 称呼患者是护理人员平时用得最多的语言，用敬语称呼患者，不仅是亲切友好的表示，也是对患者人格的尊重。由于护理工作的严肃性、科学性，称呼患者时必须以全名开头，再加上“大姐”“大哥”或长者的称呼，如“阿姨”“叔叔”“爷爷”“奶奶”等，因为我国同姓较多，以防在治疗中出现差错，不要直呼床号，更不能叫“喂”，这极不严肃，又不文雅，患者听了也十分的反感。所以在治疗护理期间，一定要称呼患者的全名尊称，以达到既治疗患者又防止医疗差错的双重目的。

1.2.5提高护士的心理素质;要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。

1.3 运用人文关怀理念 护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院一段时间后会有一种孤独、恐惧、焦虑感，尤其是在一些节日的时候，此时护理人员在生日的时候送上一个满是祝福的蛋糕，中秋节一块象征团圆的月饼等等，都会带给患者无限的温暖。而且护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导也会给患者一种安全感和信赖感。

1.4;端正服务态度 护患关系不是上下级关系,而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系,尊重患者的人格是关键。牢固树立;以人为本”、;以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。无论在何时何地,护士都应保护患者隐私,都不能侮辱患者、损害患者的声誉。无论患者的病情轻重、预后好坏,都要尊重患者的生命价值,竭尽全力做好护理工作,体现以人为本的护理理念,使患者产生安全感、信赖感,以最佳的心理状态接受治疗。当患者得到尊重和理解时,他们也会尊重和理解护士,从而促进和谐、互动式新型护患关系的良性发展。

1.5 提高业务技能护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服

务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感,赢

【3】得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节。

2.构建和谐的护患关系的意义

2.1和谐的护患关系是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人确立具有治疗性的人际关系。

2.2和谐的护患关系有利于收集患者的详细资料，为确定护理目标、制定护理计划和效果评价提供了可靠而又不可或缺的依。

2.3和谐的护患关系有利于增进病人对护理工作的理解，从而支持护理工作，并且通过和谐的沟通可使患者对护士产生信任感。

2.4和谐的护患关系有利于解决病人的健康问题，尤其对病人潜在及现存健康问题，通过直接疏通来解决。

2.5 和谐的护患关系有利于对病人进行健康教育，对病人制定有针对性的健康教育计划。

1.【参考文献】

【1】 饶恕;构建和谐的护患关系[J];现代医药卫生;2008年07期

【2】 冷晓红;张静平;;市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J];现代护理;2006年

19期

【3】 杨 贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847

【4】孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］中国医院管

理,2007,27(4):60

第三篇：护士节演讲稿——构建和谐护患关系

尊敬的各位领导、老师、同行的兄弟姐妹:

你们好!

在百花盛开的日子里,我们又一次迎来了属于我们自己的节日“5?12国际护士节”!今天,当我们团聚在这里的时候,我的内心涌动着一股无言的欣喜,因为我也有幸站在白衣天使的队伍中,成了与生命同行的人了。

时光飞逝,转眼间我踏入护理工作已经1年了,妇产科是我从象牙塔

走向临床工作的第一站,我在这里学到了很多东西,不管是技术上的还是心理意识上的。在技术上我对自己提高要求:静脉穿刺、抽血尽量做到一针见血,肌肉注射尽量做到无痛注射,可是当注射器针头刺入肌肉的时候又怎会不疼呢?于是我就开始琢磨,比如进针的手法,转移病人的注意力等等。后来,在主任和护士长的带领下,我们又开始了心理护理,多与病人交流沟通,让她们不再寂寞不再压抑,构建和谐的护患关系。

对我们医疗机构来说,构建和谐的护患关系是首先眼睛向内,正视并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解决不了问题,要善于分析自身的问题,从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因。首先以人性化服务为中心,寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业,医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中,患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务,医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

建立和完善护患沟通制度,促进护患沟通,加强护患沟通,我们护理人员要诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心,多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便。及时掌握病人的病情发展变化,医疗费用情况和病人的社会心理,留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受,避免强求病人即时接受,避免使用刺激语言,避免使用病人不懂得医学专业词汇,避免强求改变病人的观点和压抑病(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）人的情绪,充分尊重患者,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,打消患者的顾虑,更要有精湛、优质的技术服务,让患者放心。

作为护士,我们要积极努力,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,加强护患沟通,努力提高护理服务质量,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建我们医院和谐的护患关系做出我们的贡献。

我们的事业虽然并不能显赫一时,但将永远发挥作用。在平凡中我们奉献,在奉献中我们更有义务将护理工作提升一个更高的起点。

最后祝大家节日快乐,祝我们医院有更加辉煌的明天!

第四篇：如何建立和谐的护患关系

如何建立和谐的护患关系

因为护患关系式影响疾病康复的直接因素，也是反映护士心理素质的一个重要方面，要搞好护患关系，就必须做到以下几点。

1.1要尊重患者

尊重患者的人格，护士应提供人性化服务，应按年龄、职业、职务等礼貌的称呼患者，一个前来就诊的患者，往往在心理上有一定的忧虑，期望能得到医护人员的精心治疗和精神上的安慰，医护人员应满足患者的这种需求，像对待亲人一样对待患者。在语言、行为、态度上都应具备良好的素质，严格以护理道德准则要求自己，对患者一视同仁，平等的对待他们。对患者的尊重，同时也能获得患者对自己的尊重和信任，从而可使各项治疗得意顺利进行。

1.2关心和体贴患者

只有将患者当亲人，将自己治于患者的角度，才能做到急病人之所急，帮病人之所需，关心和体贴患者。要热爱自己的本职工作，对患者付予高度的同情心和责任感，以对病人关心、对工作热心、解答问题耐心、护理病人细心的工作态度，最终使病人感到放心。关心患者还应做到了接患者的需求，在心理上给予他们安慰和鼓励。帮助他们适应环境和转变为病人的角色，取得患者的信赖，解除其思想顾虑，使之在治疗期间求得心理上的稳定，增强战胜疾病的信心变消极因素为积极因素，接受并配合治疗，这就需要做好心理护理。

1.3工作负责认真、掌握熟练的操作技术

护士要时事刻刻以高度的责任心和一丝不苟的精神对待工作，以良好的道德素质和熟练的护理技术为患者服务。熟练的护理技术操作可作为争分夺秒地抢救病人赢得宝贵的时间，急诊科的急诊病人多位重症患者，护士必须争分夺秒地配合医生抢救患者，同时做到忙而不乱，冷静、迅速、准确地判断病情和执行医嘱。这是搞好护患关系的重要环节之一。

1.4营造人文关怀氛围

要改善医患关系，必须从营造人文关怀气氛开始。比如在病房可以张贴提示语“关起患者是我的本职”“患者如亲人”等，同时可以挂一些鼓励性的名言名句，选择合适的时机跟患者讲解，让他们树立信心。对患者要热情、关心，对刚入院的患者详细介绍医院和周边环境及设施。让他们尽早适应陌生的环境，消除陌生、恐惧和孤独感。

1.5人性化的病房设计

由于患者入院前的居住环境语医院相差很多，对于精神病患者来说，短时间内接受比较困难，特别是以白色为主的病房设计，更使患者有紧张和恐惧感。有些甚至在陌生的床和被子上无法入睡。因此，病房要进行人性化设计，墙可以多用暖色调的壁纸装饰，床头安装急救按钮和电灯开关，避免某些怕黑的患者深夜醒来恐慌。对于习惯了自己家庭被子图案的患者，可以让患者更换自己的被子，以给患者家的感觉。

第五篇：护患关系和护患沟通

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法