浅谈医患沟通在构建和谐医患关系的作用

第一篇：浅谈医患沟通在构建和谐医患关系的作用

摘要：当前医患关系是整体和谐，局部不和谐，我院经将知情同意沟通或情感沟通作为医患沟通的重点，在一定程度上缓和了医患关系，和谐医患的关系是医学发展的保障，是社会文明的象征。

关键词：医患沟通、和谐社会。

党中央在十六届四中全会上提出了构建和谐社会主义的战略任务，构建和谐社会主义是一个系统工程，和谐的医患

关系是和谐社会主义的组成部份。因此构建和谐的医患关系既是国家的发展战略需要也是医院发展的面临的现实问题。当前的医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20至30例左右；二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。另据北京大学医学部对三家综合医院的医疗纠纷投诉分析表明：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关；表现为72%的医生在倾听患者叙述23秒后就打断患者说话，患者能不间断的陈述说话的时间只有6秒钟；忽视患者的心理感受，医生只注重身体疾病。研究表明缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。

我院2005年至2007年发生医疗纠纷19例，经医疗事故鉴定或经法院判决共3例；出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院领导人身安全；患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；病人去世后，用尸体封堵收费窗口和陈尸医院办公室数日。面对日趋紧张的医患关系，院领导经过充分的调研，决定从医患沟通入手，将对患者的知情同意沟通和情感沟通做为重点，经过一年运行，有效的缓和了医患关系。

一、加强医患沟通中的知情同意

根据《医疗机构管理条例》第33条规定“医疗机构实施手术、特殊检查或者特殊治疗等，必须得到患者同意”；《医疗事故处理条例》第八条规定“医疗机构及其医务人员应当将患者病情、医疗风险、医疗措施等知识告诉患者”；《执业医师法》第二十六条“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情”。为此我们对全院医护人员进行了知情同意规范教育。

病人的知情同意权，是病人有权享有知晓本人病情和医务人员要采取的诊断、治疗措施以及预后和费用方面的情况。告知是患者获取医学信息的过程，我院要求医生对患者应及时、全面、准确的进行知情告知，是每个医生的法定义务，尊重的患者知情同意权，就是尊重法律；不仅能防止医疗纠纷发生，而且对医务人员有法律意义的保护作用。通过知情告知，使患者不再处于消极的被支配地位，达到医生为患者治疗疾病，维护身体健康，不是对立的，而是利益一致的统一体。告知的目的是对患者知情权的满足，是对患者行使同意权的保障，告知让患者知情，但知情告知不是目的，而是让患者在充分知情的基础上作出自我选择，以保护患者人身权和财产权，达到知情同意，能够主动积极参与医疗全过程。

在对患者病情进行告知时,我院要求医生告知的内容要包括：以患者或患者家属陈述的病情及医生的初步检查为依据，告知患者所患疾病的发展概况及现阶段所处的治疗进程；将要立即采取的诊治措施方法及这些诊治措施方法可能发生的意外；患者所患疾病诊断或暂时不能诊断，确定某个诊断或暂不能做出的诊断依据；拟采取的治疗措施的近期或远期后果，包括可能出现的理想效果，一定程序上的好转，可能出现的副作用以及并发症，以及能够预测的后果；如存在多种可以的治疗措施，应同时向患者说明几种措施的不同效果；诊断和治疗所付出的费用，包括各种医保的付费情况，特别是自费项目，患者和家属应予配合的事项；诊断和治疗困难，要及时向患者和家属说明，如转院或请院外会诊；对某些暂时难以的确定的诊断，难以预料的预后，也要如实向家属说明，尽可能解决患者的质疑，使患者知情同意。

二、加强医患沟通中情感沟通

患者在就诊期间特别渴望得到医护人员的温馨、体贴、关爱和帮助，我院在医护人员中开展人文教育，要求医护人员在与患者的沟通过程中要能体现出爱心、耐心、细心。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心；医生是以解除病人疾苦为职业的，如果能换位思考，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，关心病人在就医过程中的生活或不便，善待所接诊的每一位病人使病人，就能让患者安心、放心的接受治疗。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担心和忧心。其次要有耐心，作为医生，虽然不能做到商业界对售货员提出的百问不烦的要求，有时病人提出在你看来十分简单的问题，也必须耐心地进行解答,因为

他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或家属怀着焦急的心情想对病情和治疗措施探个究竟是时候，医生不能当成鸡毛蒜皮的小事不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是爱心在支撑；还有细心，医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动，每一个环节出现问题，哪怕是一句不经意的言辞或动作失误，都可能增加的心理负担。沟通过程中要留意沟通对象的情绪、受教育程

度和对沟通的感受；沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪以求得患者的理解与配合，减少误会在医患关系中产生。有效的情感沟通，能拉近医患之间的距离，消除医患之间的情感障碍，赢得患者对医护人员的尊重和认同。

三、加强医患沟通是医学科学发展的需要

世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过，医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，有助于医患相互正确理解，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系，因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完美的人际关系[1]。

医学是一个充满未知数的高风险行业。尽管人类在医学上取得了巨大进步，但人仍有许多疾病或生命现象未被认识，如癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等。即便是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。医学因疾病而发展，医生因患者而生存。患者生病需要医生的救治摆脱病魔，没有医生的工作，患者的健康和生命也就失去了保障，可以说，患者是医生生存的条件，医生是患者的生命卫士，医患之间有着共同的愿望，是利益一致的统一体。从现代医学发展程度而言，治疗效果只是一个概率，也就是说，尽管医生尽心尽力去治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%[2]。

医学是不断发展的，永远不会达到尽善尽美。患方从心理上对医学和医务人员的期盼与信赖可以理解，但期望值不能过高，更不能以市场的消费观念来要求医疗卫生服务。患者应当尊重科学，实事求是地对待自己的疾病。个人体质的不同、疾病症状的多样性、各种各样的并发症、社会进步伴随而来的新的疾病等，都给医学科学不断提出新的挑战；克隆技术、器官移植、辅助生殖、转基因食品、胚胎干细胞研究等新技术、新成果给人们带来福利的同时，也在冲击着我国传统医学伦理理念，往往形成医务人员兢兢业业的精神和客观治疗结果的不理想，影响着医患关系的协调和沟通，很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为，这不仅极大地伤害了医生的感情，也挫伤了医生探索未知领域的积极性。为此，一些医生只好采取防卫性措施，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了。医患互不信任、互相防范，其代价就是医学进步延缓甚至停滞，患者根本利益受损。

构建和谐的医患关系是一项系统工程，涉及到多方面的因素，卫生部党组书记高强指出：“在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足”。医院要不断提高技术实力，打造诚信医院、加强医德教育、积极沟通，才能能够真正的营造和谐的医患关系。

第二篇：加强医患沟通,构建和谐医患关系

加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患之间，和则两利，伤则两害。无论任何时代、任何社会，医生都是神圣的职业。古人云：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也”。全社会应该形成尊重医生，信任医生的风气，对医院的暴力行为做到零容忍，杜绝任何对医生施暴的行为，构建和谐的医患关系。

第三篇：加强医患沟通 构建和谐医患关系

加强医患沟通 构建和谐医患关系

近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院（以下简称“哈医大一院”）发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。

患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。

作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。

医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。

我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座沟通的桥梁；我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！

第四篇：加强医患沟通构建和谐医患关系演讲稿

文章标题：加强医患沟通构建和谐医患关系演讲稿范文

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

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第五篇：加强沟通 构建和谐医患关系重点

加强沟通 构建和谐医患关系

——卫生部部长高强在《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患

关系座谈会上的讲话

（2005年9月29日）

今天，我们召开《医界名家从医感悟》一书的首发式和构建和谐医患关系座谈会。把这两件事结合起来，是因为在《医界名家从医感悟》这本书中，充分展现了医学名家热爱人民、忠于患者、爱岗敬业、极端负责、勇于探索、开拓创新、助人为乐、甘于奉献的精神。这些精神是我们构建和谐医患关系的基础。吴阶平、韩启德、钟南山、王忠诚、胡亚美等几十位精诚大医，以他们成长、求索、立业、创新的刻苦实践、深入思考和辉煌业绩，撰写出了如何做一名人民好医生的体会和感悟。相信这本书的出版，对于加强医疗卫生行业作风建设和职业道德建设，对于构建和谐的医患关系，提供一个良好的范本，给大家以启迪和教诲。借此机会，我们要真诚地感谢这些医学名家的特殊贡献，向他们致以崇高的敬意！

从医感悟，就是这些医界名家感悟如何做一个好医者。刚才，王忠诚院士、胡亚美院士两位医学名家用朴素的语言向我们讲述了从医几十年的真实感受。他们感悟的核心是什么？我觉得就是一切为了病人，一切为了解除病人的病痛，把恢复病人的健康，作为医务人员最大的快乐。医学发展是一个不断探索的过程，还有许多未知的领域，学无止境。作为一名好医生，要在患者的帮助下，勇于探索，不断提高为病人服务的技术和本领。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院介绍了加强医患沟通、构建和谐医患关系的具体做法和体会。我们还邀请了部分法律工作者、社会工作者、患者和新闻工作者对构建和谐医患关系谈了自己的看法。大家的发言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社会各方面对构建和谐医患关系的强烈愿望和坚强决心，也反映了广大医务工作者为构建和谐医患关系作出的不懈努力。这是主流，是基础，也是我们的希望所在。

下面，就加强医患沟通，构建和谐的医患关系讲几点意见：

一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性

大家知道，医疗卫生工作涉及千家万户，与人民的身体健康和生命安全密切相关。党中央提出建立社会主义和谐社会，医疗卫生行业担负着繁重任务。构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业学习、贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是构建和谐社会的重要组成部分。人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。群众对医疗服务满意不满意，医患关系是否和谐，很重要的一条就是看我们医务人员能否全心全意为患者服务，能否努力维护人民群众健康权益。

医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个的共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。医患关系伴随着医疗服务而诞生，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系，不是和谐的医患关系，就是紧张的医患关系。而医疗服务的目标、宗旨、质量和水平又是衡量医患关系的晴雨表。自古以来，许多著名的医学大家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述，“无德不成医”、“不为良相，便为良医” 等等。大医精诚、杏林春暖，留给后人无数佳话。

当前医患关系是大家十分关心和关注的一个问题，我们应该对当前医患关系的总体形势有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德；由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级卫生部门和医疗机构对于医患关系中存在的问题不能漠视，它不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的士气和情绪。因此，构建和谐医患关系，绝不是可抓可不抓的工作，而是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。我们要从贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观，以人为本、维护人民群众和医务人员切身利益的高度加以重视。

为了维护良好的医疗秩序，保证群众就医的安全有效，党和政府一直高度重 2 视建立和维护和谐的医患关系。2002年12月卫生部在重庆召开现场经验交流会，推广重庆医科大学附属儿童医院等单位建立医患沟通制度的经验。许多医院在加强医疗卫生队伍作风建设，实行医院开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通等方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，高度重视并认真加以解决。

二、构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务

党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节，是医疗卫生部门的一项重要任务。

面对当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的问题，我们卫生部门和医疗卫生机构应该冷静思考存在这些问题的原因是什么？医患关系紧张主要表现在哪些方面？应当采取什么措施加以解决？对于医患关系紧张的原因，各方面专家、学者、媒体、患者代表从不同角度做了深入的分析。应该说，造成这种情况的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。从医务人员一方来讲，我们举办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，把患者当成潜在的可能发生纠纷的追究者，为了防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？患者有病投医，本身就是相信医生，如果医生忠实地为他们着 3 想，使群众享受到良好的服务，减轻痛苦，减少负担，尽早康复，绝大多数病人对医务人员必然抱有感激之情。个别人不理解医学的复杂性，也可能出现无理取闹的情况，但绝对是极少数。相反，如果我们服务态度差，服务质量低，医患之间缺乏感情交流，甚至导致患者病情加重，增加生理、经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解。患者就会采取不同方式来表达自己的不满。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，而获得的是低质量的医疗服务，不仅病没有治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服我们自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。

三、政府主导，社会参与，共同努力构建和谐医患关系

医患关系成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。要解决好这些问题，需要各方面的共同参与和努力。

尊重病人，理解患者是构建和谐医患关系的关键。医护人员步入医学的殿堂时，都曾经用希波克拉底誓言和南丁格尔誓言要求和勉励自己：“将患者的健康和生命放在首位……，为患者的安康而贡献终身……。”世界医学教育联合会《福冈宣言》也曾经指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院等医疗卫生机构建立规范 4 化、制度化医患沟通机制的实践也证明，只要我们采取积极有效的措施，切实加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，医务人员的服务理念就会转变，病人对医务人员满意度就会提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷就会减少。病人的满意度提高了，医院的声誉提高了，医院的发展也加快了，这是双赢的结果。

今年卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的医院管理年活动，各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通，提高服务质量，构建和谐医患关系作为重要内容。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点。由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。患者也要信任和理解医务人员，体谅他们的困难。作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，提高医术，绝对不能多次犯同样的错误。只有医务人员和患者共同努力，医患关系才能得到改善。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。

加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要 5 原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，党中央、国务院高度重视卫生事业发展和人民群众的医疗卫生保障问题。卫生部党组围绕解决看病难、看病贵问题，进行了长期的专题研究，从落实科学发展观和维护广大人民群众健康权益的高度，认真全面地分析产生这个问题的深层次原因，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实基础。

今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，集中财力，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。同时，各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，转变思想观念，改善服务态度，提高服务质量。各地在医院管理年活动中要认真研究，采取切实有效的措施解决。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。我注意到河南等地已经开始实行医学检查在各大医院通用的做法。对于一些门诊患者比较集中的医院，开展门诊电话预约，可以缓解患者挂号难的问题，同时打击“号贩子”和“医托”等严重影响正常医疗秩序的行为。一些单位对于这些方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调自身困难和客观原因，重视不够，解决不及时。这种思想观念和工作作风是与当前形势不相称的，必须立即加以改进。

加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。卫生部将《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患关系座谈会作为序幕，在全国范围内组织“构建和谐医患关系”的系列宣传教育活动，集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹，引导广大医务人员加强医患沟通意识。通过宣传活动，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。

一是各级卫生行政部门要主动与新闻宣传主管部门和广大新闻媒体积极配 6 合，结合卫生行业的特点，加大正面宣传力度。要集中宣传报道各地涌现出来的，在构建和谐医患关系方面的先进典型，大力宣传报道吴登云、李素芝、郭新等先进典型人物的事迹。

二是各地要不断发现、总结、推广卫生行业先进人物的事迹，树立卫生队伍的良好形象。前段时间到黑龙江省调研的时候，我专程看望了“农民的好医生”战胜军同志。他是一个普通的乡镇卫生院的院长，从医28年，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，心系群众疾苦，在乡村医生这个平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，受到广大农民的普遍赞誉和信赖。中共黑龙江省委作出了开展向战胜军同志学习的决定，号召广大医务人员以他为榜样，全心全意为患者服务。

三是加大对医院管理年和全国打击非法行医专项行动的宣传报道力度。开展管理年活动，核心问题是端正服务方向，树立正确的服务理念，坚持医疗为人民健康服务的宗旨，通过严格管理，健全制度，规范服务行业，绝不能把医疗作为“谋利”的手段。对不负责任、损害人民健康权益的人和事，要严厉追究。不如此，不足以树正气，不足以刹歪风，不能够树立起卫生行业的良好社会形象。

四是加强领导，切实改进工作。构建和谐医患关系需要采取综合性措施，加大力度，标本兼治。各级卫生行政部门要高度重视，切实加强对本地区、本单位构建和谐医患关系工作的领导，从制度建设、机制建设上加以规范和完善，切实改进工作中存在的问题，把医院管理年活动进一步推向深入，把正面新闻宣传活动进一步引向高潮，狠抓落实，务求实效。同时，我们还要动员全社会关注、理解和支持构建和谐医患关系的工作。

五是加强与媒体的沟通，正确引导舆论。新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁和平台。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。各级卫生部门和医疗卫生机构要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。各级卫生部门和医疗卫生机构的负责同志也要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。今天有许多新闻媒体的记者朋友出席座谈会，我们感谢大家长期以来对医疗卫生工作的支持，欢迎你们继续监督医疗服务工作。我们也真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引 7 导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。