浅析医院检验科开展优质服务的意义

第一篇：浅析医院检验科开展优质服务的意义

浅析医院检验科开展优质服务的意义

内蒙古扎兰屯市人民医院 刘静雯 盖淑芹 电话：*** 邮编：162650

【摘要】目的：作为临床医学和基础医学之间的桥梁，每天承担包括住院病人、门急诊病人、各类体检人员标本的检测工作，涵盖临床化学、临床微生物学、临床免疫学、血液学、体液学以及输血学等分支学科的检验科，必须要开展优质服务。方法：实施多项服务举措，加强和临床科室的沟通与协作，采取微笑服务便民服务措施，充分利用电子信息系统等一系列做法。结果：2010年“优质护理服务示范工程”活动方案出台，历经三年通过引导、示范、推广，经过短时间的强制入轨，获得了明显效果，继之让各界领导班子为之心动，拍案叫绝，迅速传变，从护理优质到医疗服务优质化，后勤服务优质化，达到医护患三方均感到满意。结论：通过优质服务各项措施后，为临床医生提供信息与依据更可靠，为临床科室提高诊断率，降低住院日，具有积极意义，让患者感到更方便快捷，为医疗纠纷的防范发挥了重要作用。

【关键词】医院；检验科；优质服务

【正文】近几年来随着患者需求不断提升，医疗条件不断改善，使得检验科优质服务成为一种必然和可能。从以下几方面进行了重视和加强：

1、健全组织管理，完善规章制度，检验科主任为生物安全第一责任人，技术水平的第一负责人，各检验室设一名生物安全负责人，并实施责任问责和追究管理，制定生物安全管理制度、生物安全管理程序、生物安全标准操作规程、生物安全应急预案等系列相关文件，持续性改进并逐步完善生物安全管理体系，为优质服务打下组织基础提供安全保障。是检验科在优质服务改进过程中走出的第一步。

2、使用文明用语，尤其是检验科的服务窗口更需要从病人角度看问题，细心、耐心帮助病人解决问题。全科人员必须挂牌服务，着装整洁、举止端庄、语言文明、以人为本，打造科室良好的外表形象。微笑服务，微笑着询问病人使对方感到我们的诚心，微笑着鼓励病人使对方感到我们的善意，微笑着解答病人使对方体谅我们的难处，是检验科在优质服务改进过程中走出的又一步。

3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制” 在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能，调整科室人员上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。

4、优先急诊检测和危急值的报告，生化2小时内，各类常规30分钟内，以确保危重病人得到及时的救治，明确其它项目的报告时限，让临床医生做到心中有数，合理安排诊疗计划。

5、医院检验科是工作人员直接与患者、患者的血液、体液、分泌物、排泄物和组织接触的工作区域，是医院感染发生的高危区域，也是医院感染重点监控的科室。医院检验科制定预防监控措施，从源头上加强医院感染管理，以预防交叉感，规范操作过程和消毒方法，消除各

种不安全隐患和因素，从而更好的预防检验科医院感染的发生，采用每名患者更换治疗垫巾，使用一次性止血带等做法让患者感到安全正规，安心放心，对提高社会声誉有极大的积极意义。

5、独立完善的标本采集窗口，实施零距离温馨服务，方便患者与医务人员面对面，心贴心的交流。坚持实行全年无假日门诊工作制度，做到符合检查条件的门诊病人随到随抽血。服务窗口为65岁以上老人及行动不便的患者优先服务等让病人有温馨感。

6、《医院文明用语规范》人手一册加强医务人员语言修养,用语文明,态度和蔼,消灭影响医患关系的服务忌语,做到业务素质、职业道德、服务态度良好。

7、重点对待具有纠纷倾向的患者, 包括技术要求高、心理特殊、检查费用高等患者，高度重视具有纠纷倾向的常用检验项目等。措施重点就是检验质量问题，比如结果的准确性、可靠性、及时性, 项目收费的合理性等, 检验科必须有证据证明各项操作是规范的、结果的报告是及时的、收费是合理的。

8、制作提供标本采集和保存的有关知识手册，印发到临床各科，力争临床能够提供良好的达标的送检标本，避免因标本质量不合格而重复采集标本，提高检验精度和可靠度，也提高了化验人员可信度和自身的价值。

9、检验科主动与临床沟通，介绍新检验项目的临床意义、适用范围，根据循证检验指导医生选择合理的检验项目组合、标本组合，使各种诊断标准规范化和标准化，从而减少浪费和减轻病人的负担，达到优

质优价的服务宗旨。

10、针对病人来自农村，路途较远，检验科合理安排工作时间，充分利用仪器连续运转、工作人员实行弹性上班制，尽快发出检验报告，从根本上解决检验结果等待的现象，真正实现“以病人为中心”。

【讨论】

通过优质服务，不断改进工作内涵，提高了工作效率，确保了服务质量，对科室今后能够更好地运转，积极、健康、快速的发展起到了很大的推动作用。从以下几个方面还有很大的改进潜力：

1、检验科将全部实行lis系统管理，各个检验室的报告全部储存在电脑中，实现无纸化储存，避免了交叉感染。对于非初检患者，可以对比以往结果，更加动态观察患者的诊治情况和治疗效果。

2、为方便广大就诊患者能及时、准确、快捷的提取检验报告，检验科还可以改变传统的固定时间集中发放报告的方式，为门诊病人提供检验报告自助查询服务，检验报告谁到随时打印。

3、还可以预留电话和邮寄服务。患者可以打预留电话询问和咨询检验结果，如果患者不方便取检验报告，给与免费邮寄。

4、结果电子显示屏，检验结果审核完毕，同步显示于电子显示屏,使就医者一目了然,及时查询。

5、检验报告远程打印方便快捷，报告单卫生安全，无实验室污染。

6、在检测项目上，积极开展性新项目，满足临床和患者需要。

7、检验科开启绿色通道窗口，对特殊人群，如嫌疑人犯、突发应急事件等采用专用通道。

8、“电子叫号系统”减少了病人采血排队等候的时间避免拥挤保障了就医者随身物品的安全。参考文献：

［1］ 闫凤娥.浅谈检验科科学管理［M］．中国临床实验室，2002，9(3)：6.［2］ 秦小玲.检验科管理中的几个主要问题与对策［J］．中华检验医学杂志，2003，11(26)：649651.

第二篇：医院开展优质服务工作心得体会

近段时间，我们医院也就是xxx市第一人民医院妇产科正在积极开展优质服务，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖。

为确保这一优质服务的实施:我们科室主要从三方面做起

一科学管理强素质:妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象:医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心:优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款;听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

我一直都觉得非常骄傲和自豪，因为我的工作是迎接新生命的到来，双手托起的是明天的希望，祖国的花朵。看着一个个活泼可爱的小天使的降临，内心会感到无比的喜悦。产房的工作极富有挑战性，我们面对的是即将成为母亲的人，我们必须严密观察产程，确保新生儿顺利安全的到来，容不得我们半点疏忽。在分娩过程中经常会碰到突发状况，也让我们心理紧张，另一方面也挺危险，因为我们常接触血液，不小心就有可能感染上传染病。尽管我们的工作很脏很累，但付出的汗水会得到回报，当我们听到新生儿来到世上那第一声有力的啼哭，看到一个又一个的家庭快乐的从这里走出去，我们心里是充满幸福的，生命带给了我们无限的感动。“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

第三篇：医院开展优质服务月活动实施方案

XXX医院开展优质服务月活动实施方案 发布时间：2007-8-23发布人：明英网浏览次数：1322

指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***）为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

第四篇：检验科优质服务活动总结

美康盛德检验中心优质服务活动总结

2017年4月10日，医院下发了《惠济区人民医院关于开展“新起点新征程 服务品质再提升”优质服务竞赛活动是实施方案》（惠医字〔2017〕30 号）文件，文件对优质服务竞赛活动的指导思想、工作目标、组织机构、活动范围、内容等做了明确的安排和要求。美康检验中心严格按照相关的精神和制度开展了优质服务竞赛活动，现已进入优质服务竞赛收尾阶段，总结如下：

一、医院领导重视，组织机构健全，制度完善。根据文件要求，以张庆普院长为首的医院领导班子多次召开会议研究部署了活动内容安排及落实工作，成立了组织机构，确定了活动细则，并建立、健全了医院各科室相关的管理和活动制度。

二、检验中心根据医院要求，结合科室具体情况，扎实开展了提升优质服务工作。

（一）组织全科室人员认真学习了通知文件，要求每位员工要领会文件精神，明确目的和意义，积极开展和参与到活动中去。

（二）检验中心根据科室实际情况，制定了《美康盛德医检所优质服务细则》，《检验中心日常行为规范》，组织大家学习了《郑州市卫生系统全员泉港全称优质服务规范100条》《惠济区人民医院检验中心窗口服务规范》《诊疗科室职务规范》内容，要求大家熟悉规范内容，并按照要求严格执行。

（三）提高认识，搞好服务工作。

在日常服务工作中，开展以“方便、周到、准确、快速”为主题的优质服务活动，践行全心全意为人民健康服务的本质要求。主要从以下几个方面具体实施：

我们以严谨负责的态度，精益求精的技术，真诚为广大患者服务。

1、标本的采集。患者排队等候的时间不超过10分钟。首诊负责，善始善终。

（1）检验中心有独立完善的采血窗口，每个窗口均安排技术一流，经验丰富、服务态度好的专业技术人员上岗，以便患者与医务人员交流；

（2）全科人员必须挂牌服务，着装整洁、举止端庄，语言文明；（3）服务窗口为65岁以上老人及行动不便的患者优先服务；

（4）检验中心开启绿色通道窗口，对特殊人群（如嫌疑人犯、突发应急事件等）采用专用通道；

（5）建立了科室《咨询服务程序》（与临床、患者沟通）；（检验中心质量体系文件之一）；

（6）建立了《不符合项处理程序》（投诉处理）（检验中心质量体系文件之一）。

2、样本的检测

（1）检测质量上，严格按照ISO15189标准来建立和完善科室质量体系，严格按照科室质量目标执行。重点落实在室内质量控制和室间质量评价，逐步完善方法学的选择和评价，以及生物参考期间的验证。

（2）在检测项目上，积极开展性新项目，满足临床和患者需要，检验中心已开展检验项目400多项；重视急诊项目。

3、检验结果报告

（1）优先急诊检测和危急值的报告（生化2小时内，常规30分钟内），以确保危重病人得到及时的救治；明确其它项目的报告时限（一般一个工作日内，特殊项目单独书面说明）；

（2）采用先进的报告单自动打印系统，并有工作人员指导正确使用方法，减少了病人排队等候取单的时间，避免群众拥挤，保障了就医者随身物品的安全；

（3）检验报告远程打印；

（4）检验中心全部实现LIS系统管理，各个实验室的检验报告全部储存在电脑中，实现无纸化储存，避免了交叉感染；

（5）预留电话和邮寄服务。患者可以打预留电话询问和咨询检验结果；如果患者不方便取检验报告，我们可以免费邮寄；

（6）检验中心设专人每天定时给病房发送检验报告，方便临床医师及时了解患者病情。

（7）对于非初检患者，可以对比以往结果，更加动态观察患者的诊治情况及治疗效果；

4、项目检查收费（1）检查项目收费标准严格按照河南省卫生系统收费编码及价格执行，明码实价收费；

（2）无乱开单、乱检查事件。检验中心无给予临床医生开单提成现象，杜绝了医生大检验，乱检验事件。

5、其他服务措施

（1）检验中心备有急救箱，其中有云南白药，滴眼液，绷带，创可贴等，为就医发生意外者提供方便。

检验中心坚持“以人为本”的服务理念，竭力为就医者提供人文关怀和热情周到的服务，努力工作，无私奉献，全心全意为患者服务。

通过参加优质服务竞赛活动，科室整体服务得到了很大的提升。接待患者热情了，解释耐心了，各项业务工作错漏现象明显减少了，检验中心涌现出大量好人好事，临床医生和患者满意度得到了明显增加。

在今后的工作中，美康盛德医检所会一如既往，认真贯彻落实“公正、科学、准确、高效、服务、改进”的质量方针，不断提升检验能力和服务质量，为惠济医院的发展壮大尽职尽责，不懈努力！

美康盛德医检所

2017-6-20

第五篇：医院检验科工作总结

医院检验科工作小结20xx年，检验科在医院党政领导及各有关职能部门的有效指导下，深入学习贯彻***理论和中国***第十七届中央委员会第四次全体会议精神，按照年初医院制定的工作目标和本科室工作计划，认真落实各项工作，在各个方面均较好地完成了任务，现总结如下：

一、医疗工作

1.仪器设备

引进两台迈瑞五分类血球仪(bc5300、bc5380)，一台最新一代的标准化高通量检测技术平台美国lumine公司的lumine-流式荧光检测仪(又称液态芯片检测仪)，全自动生化分析仪，电解质仪，更换了尿液生化分析仪，一台化学发光，一台uf50，一台血凝仪

2.人才队伍

招聘成都医学院检验专业本科生一名，已进入专科规范化培训轮转。1人在职研究生在读，5人成教本科在读，3人成教大专在读。1人在XX省人民医院取得pcr上岗证，在XX省疾病预防控制中心病毒研究所取得hiv上岗证;9人在XX省输血协会取得输血技术操作上岗证;5人在XX市疾病预防控制中心取得省疾控颁发的hiv上岗证。

3.检测项目

新增性激素六项、皮质醇。恢复esbl检测。

4.质量控制

二、教学工作

接受了来自重庆医科大学、泸州医学院、温州医学院、成都中医药大学、自贡卫校、达州职业技术学院等大中专院校共25名实习生的临床实习。截至目前，实习教学工作进展良好，实习生管理规范有序。

三、科研工作

1.获得xx省卫生厅课题立项一项，并获一万元的经费支持。

2.公开发表b类论文三篇。

3.申报院内新技术新项目两项，其中一项获得三等奖。

4.申报卫生局新技术新项目两项。

5.申报医院创新基金课题两项。

四、其他工作

1.根据医院总体规划，极力克服人手紧张的困难，做好了汇东检验科各项工作，达到除骨髓片、细菌培养、免疫项目外，其他检验都不用送标本的目标。大大提高了工作效率，降低了急诊标本转送用车频率。

2.积极与门办、注射室协调建立了门诊静脉采血中心，规范了门诊病人静脉血的采集工作。

3.将门诊病人检验报告发放收回到门诊检验科，方便了病人咨询检验报告。

4.在接受卫生部“医疗质量万里行”活动检查中，表现优异，受到检查专家的肯定和好评，为医院争得了荣誉。

5.在目前仍然面临严峻局面的甲流防治工作中，服从医院安排，不讲条件，不讲价钱，一切以防治工作为中心，阶段性地圆满完成了医院指定的相关任务。

检验科工作虽然取得了不小的成绩，但客观的讲，也还存在很多不足和需要改进的地方。如科室人员结构不尽合理，梯队建设有待进一步加强。与临床科室的沟通交流也有待进一步的加强等等。