初级餐厅服务员知识要求

第一篇：初级餐厅服务员知识要求

初级餐厅服务员知识要求

到餐饮公司应聘的餐厅服务员都以此为考核标准。试用期为2---3个月。从到岗第一天起满两个月时为员工做一次评估，根据评估结果决定转正日期。工资待遇按考核等级标准执行。

转正后在本岗位工作满一年的员工有资格申请更高一级的考核，公司也鼓励大家不断进取，勇于向自我挑战！

一应具备的基本素质礼节礼貌服务的基本要求和主要内容

（1）语言美：谈吐文雅、语凋轻柔。

（2）态度好：面带微笑、语言和谐。

（3）行动敏捷、动作优美、落落大方。

二准确运用餐厅服务用语

1基本服务用语

“欢迎您”！“您好”！

“谢谢您!”

“请您稍候”。

“对不起！”

“再见！”。

2、餐厅服务用语

（1）当客人进入餐厅时

---早上好，先生（小姐），请问一共几位？

---请往这边走。

---请等一等，您的餐台马上就准备好。

---对不起，我可以用这把椅子吗？

（2）为客人订菜时

---对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜了吗？

---您喜欢用什么饮料，我们有------

---真对不起，这个需要一定的时间，您等一会好吗？

---您订的菜是------

（3）为客人上菜时

---对不起，请让一让。

---对不起，让您久等了，这道菜是------

---请原谅，我把您的菜搞错了。

（4）席间为客人服务时

---先生（小姐），您的菜齐了，请慢用。

---给您添点饭，好吗？

---对不起，我马上问清告诉您。

---先生，您是XXX吗？您的电话。

---我可以帮您分一分菜吗？

---我可以撤掉这个盘子吗？

（5）为客人结帐时

---先生，您的帐单。

---对不起，请您付现金。

---请付XX元，谢谢！

---先生（小姐），这是找您的钱和发票，谢谢！

---非常感谢您的建议！/感谢您的指教！

三餐厅服务员岗位职责

（1）着装整齐，干净，礼貌，服从指挥调动。

（2）负责擦餐具、用具、搞好餐厅卫生。

（3）负责布草类用品的送洗。

（4）负责摆台，做好各项餐前准备工作。保证餐具、用具

卫生，无破损，保证调味器里的卫生清洁。

（5）负责备好餐具，备好点菜用的订单和笔。

（6）熟悉菜单上的各种菜品，了解原料、配料、烹调方法、所需时间、菜肴口味、菜系、价格，菜品具体服务方

法等。

（7）熟悉餐厅所经营的酒水、饮料的产地和特点，可以为

客人简单的介绍。

（8）正确为客人结帐，并接受客人对菜肴服务提出的建议

或投诉并及时上报当班负责人。

（9）负责清理餐台，将脏餐分类好放，送到洗碗间及时翻

台。

（10）根据餐厅规定的服务程序和标准，依客人的要求提供

优质服务。

（11）做好餐后各项收尾工作。

传菜员岗位：

（12）负责将订单送至厨房，并按上菜顺序准备无误将菜送

到餐厅把并报台号、菜名。

（13）餐前备好传菜用具、备好所需调味品及各种小菜。

（14）配合厨师做好出菜前的各项准备工作。

（15）协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗碗间。

（16）负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。

（17）正确使用和保养各种传菜用具，掌握各种菜肴所需的器皿及各种菜饰的端送方法。

（18）及时传递用餐客人的各种要求，并负责落实。

（19）负责保管订餐菜单，以备领导核查。

五酒水知识

（1）白酒：中国白酒是世界著名的六大蒸馏酒之一，酿造工艺复

杂，有特殊风味。特点：晶莹透亮、无色、无沉淀、无悬浮。分清

香、酱香、浓香和米香。

（2）黄酒：又称“老酒”、“米酒”，是原汁酒类，营养成分多，饮

用时宜加温。

（3）啤酒在我过国酿造历史悠久，我国采用的是下发酵法（是国

际上普遍的使用方法）。特点倒入酒中产生密集的泡沫，这种泡沫

体积是酒液体积的1/2左右。

（4）葡萄酒：果味清香，酒香醇正，无异味，无沉淀物，无悬浮

物。含糖量在2.5~7%的为半甜型葡萄酒；含糖量在0.5~2.5%的为

半干型，在0.5%以下的为干型葡萄酒。

酒的档次按酒液中所含葡萄原汁量多少来分。

二、茶：分为花茶、绿茶、红茶、乌龙茶紧压茶等多种。

1、花茶：以茉莉花茶为上品，冲后香味浓郁，且促进消化，提

神解乏。

2、绿茶：是最早出现的一种茶类，由于其制作保持了鲜叶的天

然绿色，因此更清香鲜醇。

3、红茶：是世界人们喜爱的。经加工、发酵、干燥等工艺制成，可单独饮用也可加牛奶和糖饮用。

4、乌龙茶：综合了红茶与绿茶的加工技术，属半发酵茶。上品

有铁观音、水仙。特点是耐冲泡，香气浓郁，有解脂肪功效。

三、软饮料：是指不含酒精成分的饮料。

四、饮食习惯

1、东北人：主食多吃杂粮。喜食有豆类米饭。

副食猪肉类消耗量大。猪肉炖粉条是农村地区大众食品。

口味：重油偏咸。好客，设宴先上凉菜，菜必上双数（因

部分地区的表丧席才上奇数）

2、江浙人：多以大米为主食，辅以玉米、番薯等杂粮

喜食笋、东坡肉。口味以滑嫩爽口，糯而不腻，清淡纯香为主，酸辣次之。

3、湖南人：喜食豆豉、苦瓜、猪血丸子，油炸臭豆腐。

口味以辣、苦、酸、咸适中，对川菜、鲁菜都能接受。

4、美国人：重视营养学，食肉的人较少，海味和蔬菜普遍受人的喜欢。喜欢鱼、汤、沙拉、豆类、蘑菇。喜欢中餐甜的微辣的菜，如宫保虾球、咕噜肉、中式牛柳、虎皮尖椒等菜品；喜面点的春卷、鸡汤馄饨。没有食醋的习惯，不用酱油，一日三餐喝饮料、鲜果汁、菜汁。正餐多配葡萄酒、啤酒或牛奶。烈酒只在酒吧饮用。餐后喜甜点、茶或咖啡，非常喜欢冷食品，如冰激凌等。

不喜内脏食品。

1、日本人：喜食鱼，且做法多样，煎、烤、炸、蒸、煮、生吃

均可并喜欢去掉骨刺烹制。吃生鱼时一定要蘸酱油、辣椒，以解腥杀菌。喜豆腐、素菜。

不喜羊肉、猪内脏、肥猪肉。

讲茶道；餐前、餐后必喝一杯清茶。早餐喜喝粥，正餐要有小菜，如榄菜、酱菜、海带丝、酱汤。

五、银器、玻璃器皿的正确使用和保养

六、个人卫生：“四勤”

十、安全知识

第二篇：餐厅服务员初级教学大纲

餐厅服务员（初级）教学大纲

一、本课程培训的基本要求 1．餐厅服务基本知识 2．菜点酒水知识 3．基本法规和行业规范 4．风俗及饮食习惯知识 5．英语知识

6．餐饮服务的基本技能

二、培训要求与内容 第一章 餐厅服务 培训要求：

通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。培训内容： 一）、中餐服务接待

1．零餐服务的特点和服务程序 2．团体包餐服务的特点和服务程序 3．茶市、舞厅的特点和服务程序 二）、西餐服务接待 1．西餐基本知识 2．零餐服务的特点和服务程序 3．酒吧、咖啡厅服务程序

第二章 菜点酒水知识 培训要求：

通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。培训内容：

一、中国菜点简介 1．中国的主要菜系 2．中国地方菜的风味特点 3．中点的种类和特点

二、西餐菜点简介 1．西餐菜肴的特点

2．主要国家菜点的特点及代表菜点 三．主要名酒和饮料 1．中国酒的分类与特点 2．外国常用酒的品种和特点 3．主要饮料介绍

第三章 基本法规和行业规范 培训要求：

通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。培训内容：

一、服务行业的基本法规 1．消防、治安法规 2．餐饮服务行业法规 3．卫生法规

二、行业规范和职业道德 1．食品卫生与“五四制” 2．个人卫生与环境卫生 3．餐具消毒

三、安全知识 1．安全用电、用煤气 2．防火与灭火常识 3．财产安全

第四章 风俗及饮食习惯 培训要求：

通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。培训内容：

一、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯 1.不同地区人们的饮食习惯 2.少数民族地区人们的饮食习惯

二、主要客源国人们的饮食习惯 1.不同国家人们的风俗及饮食习惯

2.不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求

第五章 服务员的礼貌修养 培训要求：

通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。培训内容：

一、礼节礼貌 1.礼节礼貌概述 2.讲究礼节礼貌的意义 3.人际交往中的礼貌修养 二.仪表仪容仪态 1.仪表仪容 2.服务员的仪态

3.如何改善个人的仪表仪容

三、日常服务中的礼节礼貌 1.礼貌服务用语 2.日常服务礼节 第六章 英语 培训要求：

学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：

1.熟悉通用英语100句 2.简单的礼仪应答

第七章 餐饮服务的基本技能 培训要求：

通过基本技能的学习与训练，使学员掌握餐饮服务中的托盘、口布折花、斟酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。培训内容：

一、托盘

1.轻托的操作方法与手势 2.重托的操作方法与手势 3.轻托和重托应注意的问题

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用与种类 2.餐巾折花的基本技法 3.根据宴会的不同选择花型 4.餐巾折花摆放的艺术性和协调性

三、斟酒 1.斟酒前的准备工作和酒瓶开启 2.斟酒姿势与站立 3.斟酒标准与顺序

4.中餐斟酒与西餐斟酒的特殊服务和要求

四、中餐铺台 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零点餐厅铺台 4.中餐宴会铺台

五、上菜服务 1.介绍菜品 2.上菜服务

第三篇：《初级餐厅服务员理论知识复习题》

初级餐厅服务员理论知识复习题

一、单项选择题（A、形成小集团

B、搭建自我展示平台

C、更注重自我价值

D、集体主义观念 15．纪律是指（）。

A、规定所属人员必须共同遵守和执行的有约束力的规章制度

B、为加强依法经营的力度国家出台的一种政策

C、是国家为维护消费者利益而制定的法律规定

D、与人交往的一种方式：严于律己，宽以待人

16．按照《食品卫生法》符合规范操作要求的是（）。

A、用手直接为客人端盘上菜

B、折叠餐巾花前洗手消毒

C、洗消干净的餐用具用抹布擦干

D、穿着工服去洗手间 17．廉洁奉公（）。

A、是对饭店高级管理人员的要求

B、提示用餐客人不要用公款消费

C、不能利用工作之便谋求私欲

D、指工作中应公私兼顾 18．下列（）不属于学习途径。

A、效游放松心情

B、读书

C、参加社会实践

D、向周围人学习19．（）是处理好人际关系所必须的。

A、能与他人和睦相处

B、能发现别人的缺点

C、能对别人百般苛求

D、能与他人明争暗斗 20．关于“慎独”说法正确的是（）。

A、是一种高尚的道德品质

B、自觉地去做好事

C、指在无人监督下去做不利于国家、社会和他人的坏事

D、是一种被动行为

21．内心信念是指人们对某种观点（）和理想形成的真挚信仰。

A、原则

B、标准

C、要求

D、法律 22．与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是（）。

A、人活着是为他人的需要做出贡献

B、人活着是为国家建设做贡献

C、人活着是为国家富强创造财富

D、人活着只是为了享乐 23．客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。

A、饭店的管理者好

B、服务员福利待遇好

C、饭店的服务是优质的 D、饭店是五星级的档次高 24．关于服务员在工作中，“自我牺牲的奉献精神”解释是错误的是（）。

A、不计较个人得失，以工作为

A、减少

B、杀灭

C、改变

D、消除 29．煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮（）。

A、30分钟以上

B、15分钟

C、1分钟

D、3~5分钟 30．下列（）物品不适宜用煮沸消毒的方法消毒。

A、茶具

B、酒具

C、设备

D、餐饮用具 31．牛奶的消毒方法多采用（）法。

A、干烤消毒

B、蒸汽消毒

C、紫外线消毒

D、巴氏消毒 32．下列（）适宜用紫外线消毒法消毒。

A、饮用水

B、餐饮人员的双手

C、水果

D、新鲜蔬菜 33．用于消毒的含氯制剂应将原液配制成浓度为（）的液体。

A、3%~5%

B、30%~50%

C、3‰~5‰

D、0.3‰~0.5‰ 34．感官鉴定是以人们的感觉器官对（）的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴别。

A、加工过程

B、食品

C、外包装

D、价格 35．下列（）内容不属于利用食品标识鉴定食品是否过期的。

A、标识是否完整

B、字迹是否清晰

C、有无生产日期

D、有无营养成份 36．下列（）食品属掺杂食品。

A、工业酒精兑制白酒

B、辣椒粉中加入桔子皮

C、茅台酒瓶装劣质酒

D、任意夸大保健的功能 37．下列（）的食品属伪造食品。

A、大米中掺砂子

B、超过保质期

C、用工业酒精兑制白酒

D、从原有的食品中抽去了营养成份 38．下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品

B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁

C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量

D、食品成份以次充好

39．为避免食品受到细菌污染，下列做法不对的是（）。

A、生产应在不通风的环境中进行

B、保持食品良好的储存环境

C、采取严格的洗刷消毒措施

D、改变细菌繁殖的适宜条件 40．工业的“三废“污染属于（）污染。

A、放射性

B、化学性

C、微生物

D、病毒性 41．下列（）症状不符合食物中毒的特点。

A、停止食用中毒食品后，发病会持续很长时间

B、潜伏期短，发病急剧，病程较短

C、没有人与人之间的直接传染

D、停止食用中毒食品后，发病会很快停止

42．夏季肉制品出锅后，24小时内不食用必须（）。

A、倒掉

B、趁热放入冰箱保存

C、放入冷冻箱中储存

D、回锅加热 43．下列（）做法不符合食品制售的卫生要求。

A、食品在遮阳伞下出售无需再遮盖

B、食品在室内出售

C、食品出售时有遮盖

D、食品制售间内有防尘、防鼠、防蝇设施

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 44．食品入库验收时除检查食品的数量和质量外，还检（）。

A、食品的销售渠道

B、产品的营销策略

C、食品的营养成份

D、食品的卫生状况 45．餐具洗消工序分为4道，其中

A、语音适量

B、速度适当

C、语言标准

D、高声与客人交谈 61．下列“（）”是服务员在服务中不应有的态度。

A、冷漠

B、和蔼

C、耐心

D、热情 62．（）姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬

B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立

D、直腰收腹 63．下列（）符合女服务员站姿要领。

A、双脚呈V字形站立，打开的距离约为20~25cm，双膝和脚后跟靠紧

B、双脚不要并列，重心落在一只脚上

C、双脚分开与肩同宽，上体保持正直

D、双脚双膝完全并拢靠紧

64．下列（）符合服务员上岗着装的要求。

A、为工作方便卷起裤脚

B、工服上衣上边 75．“一样面百样吃”是人们对（）饮食特点的说法。

A、北京

B、四川

C、陕西

D、山西 76．广东人的饮食特点是菜肴的（）为适口。

A、清淡少油，重色彩，讲味道

B、咸、鲜、麻、辣、浓

C、口味稍重，油大偏咸

D、口味清淡，香脆 77．（）是四川人的一大饮食特色。

A、吃各种面食，用醋做主要调料

B、喜吃炒年糕

C、喜欢喝咖啡

D、夏天吃火锅 78．吃面包夹红肠喝啤酒是（）当地一景。

A、上海浦东区

B、广东潮州地区

C、福建厦门地区

D、东北哈尔滨一带 79．香港人饮茶时要吃点心，（）点心是首选的品种。

A、蛋糕

B、萨琪玛

C、叉烧包

D、芝麻烧饼 80．不吃素菜，做菜必须加肉是（）饮食习惯。

A、汉族人

B、维吾尔族人

C、回族人

D、傣族人 81．藏族牧民一日四餐，94．老年人喜欢松软、油轻、（）、色泽鲜艳的食品。

A、油炸

B、甜辣

C、味厚

D、浓甜 95．（）一般喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。

A、儿童

B、老年人

C、知识分子

D、中年人 96．（）接待也称散座服务或小吃服务。

A、西餐零点

B、中餐零点

C、鸡尾酒会

D、自助餐会 97．中餐零点服务的特点是宾客用餐具有多样性，就餐时间具有（）。

A、限时性

B、定时性

C、具体性

D、随意性

98．中餐零点服务员对各类宾客多种用餐要求要有心理准备，要（），掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处。

A、大同小异

B、统一标准

C、因人而异

D、引导共性 99．餐厅服务员仪表要求，错误的选项是（）。

A、形貌庄重大方

B、举止端正

C、按规定着装

D、可化浓妆 100．胶东菜主要以烹制海味见长，以鲜为主，口味清淡，（）。

A、原汁厚味

B、清汁鲜味

C、厚汁厚味

D、厚汁原味 101．广东菜，由（）、潮州、东江三个地方菜组成。

A、江州

B、徽州

C、福州

D、广州 102．（）由福州、泉州、厦门等地方菜组成。

A、广州菜

B、澳门菜

C、安徽菜

D、福建菜 103．安徽菜口味特点突出重油、（）、重火候。

A、重辣

B、重色

C、重汤

D、重配料

104．湖南菜的特点是，刀工精妙，味形兼美，长于调味，酸辣著称，技法多样，（）。

A、重油、重色

B、汁浓味厚

C、配料专一

D、注重火煨 105．湖南菜主要代表菜有东安子鸡、辣味合蒸、发丝百叶、口蘑汤泡肚、（）、黄焖膳鱼等。

A、乌鸡水鱼

B、高汤水鱼

C、黄焖水鱼

D、原汁水鱼 106．折餐巾花时，主人花形高度（）以示尊重。

A、高于其它花形高度

B、低于其它花形高度

C、同于其它花形高度

D、没有具体要求 107．选择餐巾折花造型，无需考虑的因素是()。

A、客人的宗教信仰

B、宾客的风俗习惯

C、客人对酒及饮料的选择

D、宾主席位 108．（）是餐巾折花摆放的基本要求之一。

A、注意协调性

B、强调一致性

C、体现宴会档次

D、突出主宾身份 109．餐厅服务员在端送（）的菜肴时应行以碎步。

A、汤汁多

B、火候菜

C、炒菜

D、一般菜

110．端托行进时，上身要挺直，动作轻快，敏捷，自然，精力集中，步伐（）、视线开阔。

A、多样

B、迅速

C、缓慢

D、稳健 111．规格为220cm×220cm的台布适宜铺在直径为（）cm的圆台上。

A、150

B、180

C、220

D、260 112．铺台前餐厅服务员站在副主人餐椅处，距餐台约40cm，将选好的台布，放于副主人处的（）。

A、椅背上

B、对面处

C、餐台上

D、坐椅上 113．（）铺台常用的方法有推拉式铺台，抖铺式铺台，撒网式铺台。

A、西餐餐台

B、西餐长台

C、自助餐台

D、中餐圆台

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 114．中餐餐酒用具摆放时应（），方便客人使用。

A、对称摆放

B、配套齐全

C、相对分散

D、突出个性 115．西餐摆放展示盘时，盘边距桌边（）。

A、15cm

B、1.5cm

C、0.1cm

D、10cm 116．西餐（）摆于展示盘的左侧10cm。

A、沙拉盘

B、水果盘

C、黄油盘

D、面包盘 117．（）的基本要求是准确报出菜品名称。

A、思想素质

B、上菜服务

C、广告效应

D、餐厅信誉 118．原料写实型代表菜有（）。

A、芫爆肚丝

B、清蒸鳜鱼

C、红烧天梯

D、麻婆豆腐 119．烹调方法写实型代表菜有（）。

A、腰果虾仁

B、芫爆百叶

C、麻婆豆腐

D、红烧鱼翅 120．寓意型菜肴的代表菜有（）。

A、腰果鸡丁

B、芫爆散丹

C、软炸里脊

D、西湖醋鱼 121．仿真型菜肴的代表菜有()。

A、蟹黄时蔬

B、麻婆豆腐

C、佛跳墙

D、赛螃蟹 122．中国菜素来注重（）。

A、色、香、味、形、价、养

B、色、香、味、器、价、养

C、色、香、味、形、器、价

D、色、香、味、形、器、养 123．（）不属于中国烹饪的特点。

A、烹调方法单一

B、配料巧妙

C、讲究盛装器皿

D、烹调方法多样 124．西餐菜肴品种繁多，取材丰富，（），注意营养价值。

A、用料专一

B、用料统一

C、用料粗犷

D、用料讲究 125．服务员为客人进行介绍菜品服务时，应掌握的原则之一是（）。

A、语言清晰、简练

B、喋喋不休

C、含糊啰嗦

D、尽量少说，客人有询问服务员才有回答 126．（）达到40～45℃温度饮用为宜。

A、兑制酒

B、药酒

C、白酒

D、黄酒 127．（）的饮用温度宜在8～12℃。

A、白葡萄酒

B、红葡萄酒

C、啤酒

D、汽酒 128．水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒碗一般是（）常备的酒具。

A、酒会

B、西餐

C、中餐

D、自助餐 129．斟酒持瓶时，右手大臂与小臂呈（）。

A、60°角

B、70°角

C、90°角

D、110°角 130．应按就餐客人的进餐速度的快慢来决定，（）撤餐桌上的残菜。

A、立刻

B、迅速

C、快捷

D、适时 131．换酒具操作时，不得将酒杯（），打扰客人。

A、拿离餐桌

B、相互碰撞

C、移动位置

D、先撤后换 132．在高级宴席上其骨碟应做到（）。

A、按时更换

B、统一撤换

C、随菜增减

D、一菜一碟 133．（）中餐宴会中，一般上新菜撤旧菜桌面上只保持一个菜。

A、大规模

B、迎宾

C、高档

D、一般 134．撤换烟灰缸应作为一项（）的撤台程序。

A、与餐具同撤

B、与酒具同撤

C、合作的 D、单独

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 135．中国酒的历史悠久，经考古发现，在陕西临潼白家村遗址出土了距今约8000年以前的酿酒工具——（），这一发现将我国酒文化的历史向前推溯了一大步，从而使我国进入了世界三大酒文化古国的行列。

A、滤缸

B、酒桶

C、贮缸

D、橡木桶

136．公元前2000年的夏王朝到公元前200年的秦王朝，历时1800年左右，这一阶段为我国传统酒的（）。

A、成长阶段

B、发展阶段

C、成熟阶段

D、启蒙阶段 137．公元前的秦王朝至北宋，历时（），这一阶段是中国传统酒的成熟期。

A、1400年左右

B、1300年左右

C、1200年左右

D、1100年左右 138．公元1000年的北宋至晚清时期，（），这一阶段为中国酒的提高期。

A、历时184年

B、历时480年

C、历时840年

D、历时804年

139．酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、（）等方法生产的，含食用酒精的、带刺激性的饮料。

A、物化

B、陈酿

C、分离

D、合成 140．酒按其不同的（）大致可分为三大类，即发酵酒、蒸馏酒、配制酒。

A、经营品种

B、酿造工艺

C、品种分类

D、乙醇含量 141．发酵酒是指（）经过发酵后直接提取的酒浆。

A、酿酒原料

B、酒粬

C、酒糟

D、酒花

142．配制酒指用一种白酒或果汁作为基酒，再将其它不同的原料如糖、香料及药材，经过加工后与基酒进行浸泡，（）使之成为种类、味道不同的新酒。

A、混合、陈酿

B、陈酿、勾兑

C、陈酿、蒸馏

D、混合、勾兑 143．由于酿酒原料的不同，酿制的酒品，其乙醇含量也不相同，大体可划分成（）三大类。

A、啤酒、葡萄酒、白酒

B、黄酒、露酒、加饭酒

C、中度酒、低度酒、高度酒

D、甜酒、干型酒、半干型酒

144．由于酿酒所用的原料不同，因而酿制的酒也各不相同，按酒的()，大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。

A、特点

B、香型

C、口味

D、原料 145．用不同的酿造方法酿造出的酒色不尽相同，有（）、紫色、黑色、金色等。

A、白色、褐色、咖啡色

B、红色、白色、蓝色

C、白色、红色、黄色

D、白色、黄色、多色

146．用不同的酿酒原料即不同的酿造工艺，酿造的酒液其（）各不相同，有醇厚、有柔和、有甜、绵、爽、净及醇和等。

A、糖分

B、味道

C、色泽

D、乙醇含量 147．我国优质葡萄酒口感特点：按其含糖量可分为，甜和半甜、干和半干，酒液中含糖量在（）为半干型葡萄酒。

A、0.5%～2%

B、2.5%～5%

C、0.5%～2.5%

D、0.5%以下 148．我国优质汽酒特点是：酒液纯清透亮、色泽正、酒香（），开瓶时气足泡多，有溢瓶之状。

A、清淡

B、醇厚

C、浓爽

D、爽淡

149．餐后甜酒大致可分为三种类型：植物类、食品类和果料类，著名的餐后甜酒有（），咖啡味的甘露酒、君度酒，可可奶酒，加连露酒等。

A、鸡尾酒

B、香草味酒

C、甘桔酒

D、葡萄酒

150．酒液中乙醇含量在45°以上的酒有金酒，伏特加，朗姆酒，威士忌，白兰地和（）。

A、德基拉酒

B、苦咖啡酒

C、鸡尾酒

D、葡萄酒

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 151．啤酒含有丰富的营养和多种人体所需的维生素、蛋白质、（）、氨基酸和矿物质，美味可口，深受人们喜爱。

A、二氧化钠

B、二氧化碳

C、赖氨酸

D、膨胀剂 152．各种不同的佐餐酒应根据其特点进行贮藏，白葡萄酒、香槟酒应存放于（）。

A、常温酒库

B、恒温酒库

C、低温酒库

D、冷冻酒库 153．茶在近些年来已成为世界三大无醇饮料中饮用最普遍的（）。

A、发酵饮料

B、调和饮料

C、天然饮料

D、兑制饮料 154．软饮料按其主要功能可分为普通饮料、矿泉饮料、运动饮料、（）等。

A、特殊饮料

B、强化饮料

C、药物饮料

D、保健饮料 155．饮料按其主要成份可分为果汁饮料、乳品饮料、咖啡饮料、（）等。

A、特殊饮料

B、药物饮料

C、排酸饮料

D、强化饮料

156．（）型汽水除含有果汁外其它成份大致与果味型汽水相同，具有水果的色、香、味，营养较丰富。

A、果肉

B、果味

C、果汁

D、果粒 157．（）汽水，混汁的有桔汁汽水、苹果汽水等。

A、果汁型

B、果味型

C、果肉型

D、果粒型 158．果汁饮料分为天然原果汁饮料、果浆饮料、浓缩果汁饮料（）等。

A、果味饮料

B、果色饮料

C、果形饮料

D、果粒饮料 159．果汁饮料，色泽鲜艳，果香宜人，（）。

A、营养一般

B、营养丰富

C、营养较丰富

D、营养较低 160．乳制品饮料分为乳饮料、（）饮料、乳酸菌饮料三大类。

A、酸乳类

B、果品

C、半发酵乳

D、发酵乳

二、判断题(183．（）遇雨雪天气服务员应随时提醒客人小心路滑。184．（）餐巾折花按外观造型可分为杯花和盘花两大类。

185．（）模仿日常生活中各种动物特征折叠而成的花形叫实物类花形。186．（）大型宴会的餐巾折花可选择挺括、复杂的花形。187．（）托盘的装盘就是根据物品的档次进行装盘码放。188．（）疾步端托行走时，双脚行走应呈一条直线。189．（）中餐的红酒杯与白酒杯的杯托间距为1cm。

190．（）西餐宴会台面上椒、盐瓶应摆在工作台上，按左椒右盐对称摆放。191．（）腰果鸡丁为食用方法写实型菜肴之一。192．（）白酒加温时可直接用火烤。

193．（）正确的斟酒用力应是右侧大臂以肘部为轴，腕部用力。194．（）为客人斟倒

第四篇：餐厅服务员一般接待知识_文档

餐厅服务员基础接待知识

餐厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。因为它直接与宾客接触，所以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足宾客的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便创造优雅的环境，提供热情周到的服务，创造企业更大的经济效益．是做好接待服务工作的目标。

一、接待准备

1．“六知三了解”

餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。六知即：知主办单位。知宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色．知当天供应菜点及酒水的品种、价格；三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2．不同职业、年龄宾客的就餐心理

由于宾客职业、年龄的不同，导致他们就餐心理各异。研究宾客的心理活动，并掌握其规律，有利于我们更好地开展服务工作。

(1)不同职业宾客的就餐心理 一般说来，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足；知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；文艺界人士则要求菜肴鲜嫩，营养价值高，口味要避酸辣，免刺激；运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。不同职业的外宾，除具有以上的要求和习惯之外，又都具有一个共同点，就是品尝具有中国特色的菜肴。所以，餐厅服务员要注意推荐和引导，使不同层次、不同职业的宾客都能得到满意的服务。

(2)不同年龄宾客的就餐心理 到餐厅用餐的客人由于年龄各异，因此他们就餐心理也不同，作为餐厅服务员应能够从年龄上判断客人的就餐需求，推测他们的用餐心理。儿童用餐，由于他们处在发育期，感官发育不全，对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受，一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快．花样品种多。老年人消化能力弱，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品?他们的就餐心理一般要求价格低．菜品质量优。环境清洁，态度热情。中年人属于成熟型，接受能力强．喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐厅服务员介绍菜品时，应偏重老人和儿童。显示对老人的尊敬。这种全家福家宴．应该上菜速度快，照顾小孩吃饭快的特点．让小孩每道菜都能吃上。老年人吃饭比较注意价格，因此．结账时，尽量小声告诉中年人．让老年人得到安慰，又显示出中年人处事得体大方。

3．物品准备

营业前．认真做好清洁工作．将餐厅的地面、门窗、等清扫、擦拭干净．将桌椅擦拭干净并摆放整齐。将开餐所用的物品准备好，如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、纸巾、小毛巾等。检查服务现场，桌椅是否码放整齐．如大厅餐台应标出台桌号。并摆放好规定物品。备餐台要清理干净整齐。所售各种酒水的包装要擦拭干净。摆放好．严禁销售过期酒水。

二、中餐散客接待服务

中餐服务分为散客接待服务、团队接待服务和宴会服务等，散客服务形式： 散客接待常有午餐、晚餐。餐厅设臵有大小不同的餐桌。以适应不同人数的客人

需要，既可以随到随吃，也可预约定餐。餐厅有时会连续接待客人，当第一批客人刚用完餐，清台后．又接待第二批客人。这就出现了“翻台”(饮食业专业术语)。散客服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品。同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，最后凭账单结账。散客服务的主要任务是接待零星客人就餐。其特点一是宾客用餐具有多样性。散座宾客来自四面八方，地区、民族、各不相同．生活习惯、口味特点、就餐目的也各有特点：二是宾客就餐时间具有随意性。宾客进餐厅时间．不是随着营业时间而有规律同时进餐厅：客人用餐时间交错．接待服务工作量大、不均衡，而且客人在餐厅时间长．对此．餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作．不但要接待好第一批宾客。而且要接待好最后一批宾客。特别是在激烈的市场竞争中。许多餐厅24h营业．这就更加大了宾客进餐厅的随意性?无论宾客何时进餐厅，我们都应主动热情地接待好每一位宾客。三是宾客对用餐环境有选择性。散座宾客由于标准、档次、用餐目的不同，选择环境也不一样，例如：儿童喜欢选择宽敞明亮的环境。老年人喜欢选择出入方便的环境，成年人喜欢选择明快的环境．青年朋友则喜欢选择安静、私密性强的环境。因此。餐厅要提供优美的环境、优等的饭菜和优质的服务．餐厅服务员要因人而异。巧妙地为宾客安排坐位．这也是一门餐厅服务员应该掌握的眼务艺术：

1．餐前准备

餐厅服务员在营业前，岗前列队站好．由餐厅经理开例会。分配布臵当日工作：按程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始。.(1)环境准备 一要地面光。扫地，擦地板，打蜡或吸尘。二要四周洁。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽架、装饰物等处灰尘。三要桌椅净。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。四要打扫工作台。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。整个餐厅窗明几净．整洁明亮。五要调好室内灯光。六要摆好室内屏风、装饰物等。七要根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。

(2)物品准备 1)餐具、用具准备 根据餐厅类别，将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或备餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶等。所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服务用品准备 如各种托盘、开瓶工具、餐巾、牙签等。3)酒水饮料准备 备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。4)当日菜单准备开餐前，应熟悉当日菜单、品种、价格、主料、辅料。要知道当天推销的新品种和受季节变化不供应的品种。

(3)心理准备 在接待服务中，餐厅服务员要做好应酬各种情况的心理准备。俗话说．店门一开，八方客采。来餐厅用餐各种各样的人都有，由于他们年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同，餐厅服务员要能做到眼观六路。耳听八方．处处留心，时时细心．事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断!吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品丰盛、快捷；改善生活的客人需要讲究风味，菜品高质量；聚餐的客人需要愉快的环境。当好服务参谋；品尝风味的客人需要正宗的风味、细致的服务；宴请的宾客需要突出主人热情、好客氛围；旅游客人需要品尝风味，提供特色；年长客人需要周围安静，饮食清淡。服务周到；残疾客人需要受人尊重。耐心服务；体贴入微。餐厅服务员对各类宾客多种用餐要求要有心理准备，要因人而异地服务，掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处。

(4)仪表仪容准备 餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄典雅。形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象。仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作。女餐厅服务员应淡装上岗．各种装饰品一般不用．用则求简。餐厅服务员上岗要精神饱满．注意力集中。面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方。上岗前。餐厅服务员要面对镜子，自我检查一下，是否合乎要求。或餐厅服务员双方相互检查，相互纠正，以最佳的精神状态做好开业前的准备。

(5)服装发型和个人卫生准备 餐厅服务员上岗，必须按规定着装。左前胸佩戴标牌。工作服整齐清洁．纽扣齐全，平整笔挺。衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定．做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线，不盖耳，不过领，不留大鬓角。女发不过肩。个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女餐厅服务员不能涂抹有色指甲油。要勤换衣，避免异味，保持体味清新。男餐厅服务员可抹少许男士香水，女餐厅服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。总之，餐厅服务员要以旺盛的精神、充沛的体力、清晰的思维、敏捷的动作、明亮的眼睛、有条不紊地做好餐前各项准备工作。

2．热情礼貌服务

(1)迎宾引领

1)微笑问候 客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或餐厅经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问候。常说：“您好!欢迎您的光临!”“您好!欢迎您，您一共几位?”“您好!请您随我来。”等等。迎宾要面带微笑，真诚热情，目光正视，使宾客一进门就留下一个美好的印象。2)主动引领 迎宾员问候接待宾客后。根据客人的人数或要求，将其引领到合适的位臵。3)为客人拉椅让座 拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅向后退一步。请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌。4)递送菜单 宾客入座后，把菜单呈给客人。给客人5—10分钟选菜的时间。5)斟茶送水 根据季节变化，餐厅服务员主动为宾客送热(冷)毛巾，介绍茶的品种．按客人点的品种沏好茶．并为在座的每一位客人斟茶。斟茶先从主宾开始，有老人的情况下，先由长辈开始。斟茶不要太满，七成为宜。

(2)订菜和酒水 订菜服务是散客服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。1)餐厅服务员准备好订菜的本和笔目前餐饮服务员都用无炭复写纸为客人订菜，圆珠笔要能书写流利。2)订菜时餐厅服务员的位臵 餐厅服务员为客人订菜时，应站在点菜客人的左后侧。站立姿势端正，手持本和笔，身体稍前倾，显示出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐。3)订菜的方法 餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说“好”或“是”，表示已做好记录。餐厅服务员为客人订菜时要适时向客人介绍菜肴的特点，根据客人人数介绍菜肴数量，并认真回答客人的询问。客人订完菜后，要主动重复客人所订菜肴的名称和数量，然后向客人表示感谢，请客人稍等。4)订酒和饮料 餐厅服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录客人所订的酒水饮料名称。如果菜单上有酒水饮料单的可请客人看，然后再做决定。订菜和订酒后，餐厅服务员要向客人主动重述客人所订菜肴和酒水饮料的名称和数量，同时，也要将客人的各种要求重复一遍。

(3)传递菜肴订单 客人订菜后，餐厅服务员要将订菜单分别送到厨房、吧台。送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别准确地送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。目前许多餐饮企业为了防止厨房出菜上错桌，大都采用在传菜单上夹夹子的做法。餐厅服务员将特制的夹子夹在传菜单上，厨师把菜做好后将夹子夹在盘边。当然每个夹子上都写有客人所在餐桌的号码。传菜员将菜传到桌旁，将夹子取下，把菜盘送到餐桌上。

(4)上饮料和上菜服务 1)上酒水饮料 首先根据客人所订酒水的品种，送上合适的杯具，酒杯一般放在水杯的右侧：再取来客人所订酒水，当着客人的面示瓶、开瓶。〃开瓶的操作要迅速安全．同时不要发出不必要的响声。为客人斟倒第一杯酒。酒品开瓶后．餐厅服务员应立刻为客人斟倒第一杯酒，斟酒后将酒瓶放在餐桌的适当位臵．随手撤下斟完的酒瓶，为上菜做好准备。2)上菜服务 上菜服务最重要的一点是要保证菜肴应有的温度，中餐上菜的服务顺序是冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上餐后点心、水果等。具体要求有以下几点：①餐厅服务员每上一道菜都要及时报菜名。如果是风味菜肴．还要介绍口味和吃法．以增加客人的兴趣。②餐厅服务员在上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁洒在餐台上．更不可洒在客人的衣服上。如果餐桌上已摆满了菜盘．餐厅服务员可先整理一下台面，然后再上菜。上菜时。要使用服务敬语提醒客人，防止出现意外。③上有配食佐料的菜肴时．应将主菜与配汁同时上桌．或者是先上佐料再上主菜。④掌握好上菜的节奏。上菜的顺序要正确．上菜的速度不一定是越快越好。当餐厅服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲：“对不起，让您久等了!”上完最后一道菜时也应该提醒客人：“您的菜上齐了，请慢用!”等服务敬语．让客人心中有数。另外。上主食和汤的时间要视客人用餐情况和要求而定。

(5)用餐服务 菜上桌后，客人在用餐时．餐厅服务员应该不断地主动为客人服务，来体现其良好的服务素质。此时，餐厅服务员应该在所负责的餐台附近巡视．及时发现客人的需求。客人盘中有了骨、刺等马上主动上前更换餐碟。客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸：客人的杯中酒没有了，马上为客人添加。在规定的时间内，当发现客人所选菜品没有上齐。要立即与传菜员联系，尽快上菜。主动为客人分让主食和分汤。客人食用海鲜类菜肴时，及时送上小毛巾或餐巾纸．随时注意餐台台面的清洁工作。

(6)结账收款 客人用餐后期，餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果．并提供快捷的服务，餐厅服务员可在客人享用水果时．准备好客人的账单．并核对有无差错。当客人提出结账时．即可马上送上，并礼貌地小声告诉客人应付金额．然后依据客人的付款方式正确地为客人结账：

(7)送客 当客人用餐完全结束后，餐厅服务员要为客人续添茶水，：当宾客欲起身离开时，餐厅服务员要主动上前协助拉椅,并提醒客人带好随身的物品．热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。

第五篇：餐厅服务员基础规范要求

餐厅服务员基础规范要求 第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：“久仰”看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问”

赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

爱心、信心、责任心

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：您好！下午好！晚上好！

尊敬语：您您二位诸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈

谦让语：请称呼我小李免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！

寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！春节好！节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！

安慰语：请不要担心！请不要难过！我一定尽力！

应答语：谢谢您！再次表示感谢！明天见！我一定尽力！

爱心、信心、责任心

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！对不起，请您稍侯！对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。

道歉时：对不起，实在抱歉！

问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

爱心、信心、责任心

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事

爱心、信心、责任心

要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

爱心、信心、责任心

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；

首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；

卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；

围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；

上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

爱心、信心、责任心