酒店管理 顶岗实习教学大纲2013

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第一篇:酒店管理 顶岗实习教学大纲2013

《酒店管理专业毕业顶岗实习》教学大纲

场所:校外时间:第6学期

周数:17学分:17

开设对象:酒店管理专业

一、目的与任务

毕业实习是人才培养方案中的重要组成部分,是理论联系实际的重要实践教学环节,是专业技术应用能力综合训练和提高的重要阶段,也是学生在校学习期间最后一个重要的综合性实践教学环节,目的是通过毕业实习,帮助学生将书本上、课堂上学到的理论知识与社会实践紧密联系、融会贯通,加深对所学知识的理解和运用,提高学生综合素质和实际操作能力,以完成学生从学习岗位到工作岗位的初步过渡,为毕业后顺利参加工作打下扎实的基础。

二、实习内容

毕业顶岗实习主要就专业领域行业进行相关实习。与酒店管理专业的行业有酒店业、旅行业、餐饮业、会展策划业等相关行业。本次实习的岗位有前台接待、行李生、中餐服务员、西餐服务员、酒店文员、客房服务员、迪欧餐饮服务员、导游员等岗位。实习内容涉及以上岗位工作内容、工作流程、服务技能、人际关系处理等问题。

三、实习要求

1.在实习单位指导老师和学院指导老师的指导下,认真参加企业的日常经营活动,圆满完成实习计划任务和实习单位交给的各项工作,并结合专业为企业提建议。

2.虚心求教,在指导老师指导下进行学习和操作。3.认真做好实习笔记,指导教师定期检查,每周撰写实习周志,实习期内必须完成不少于12篇实习周志(每周1篇),作为评审实习成绩的依据。

4.毕业实习的具体内容要结合实习单位具体情况,由实习单位统筹安排。

5.严格遵守实习单位各项规章制度、劳动纪律、积极参加政治学习和集体劳动,主动做好清扫卫生等各项服务性工作。

6.严格考勤制度,不得迟到、早退,不得中途擅自中断实习。有事提前请假(病假急诊除外,但必须出具急诊证明)。一天以内由实习单位指导老师和实习小组组长批准;二天以内由系指导教师批准;三天以上需经系或教研室领导批准报教务处备案;病假需有医生证明。违反上述规定,按旷课处理(每天为8个课时)。7.实习期间,确保人身安全,做好资料、信息保密工作。

8.实习结束时,由实习单位填写实习鉴定表,盖章后交学院指导教师。9.实习结束,要求写出实习报告,由指导教师评审后列入学生的成绩档案。

10.对实习报告的要求

(1)字数不少于4000字。

(2)实习报告不同于毕业论文,应针对实习单位的情况展开。总结实习期间个人的对实习的认识、工作态度、工作表现;总结实习期间工作内容和完成情况;总结个人实习的主要收获或教训。

(3)顶岗实习报告模板和撰写参考请见《东莞职业技术学院学生顶岗实习报告(模板)》。

(4)实习报告的上交时间为(实习结束后一周内)。

四、顶岗实习方式和时间安排

1.顶岗实习方式:根据酒店管理专业特点和具体条件,学生在教师指导下,服从老师协调和管理。

1)原则上毕业顶岗实习由学院进行集中安排。实习企业由教研室经过考察与综合比较最终确定。

2)部分学生如有特殊安排,填写单独顶岗实习相关信息表交学院审批。

2.实习协议签订:对于集中实习安排,学校、实习单位实习协议书,实习协议上注明实习岗位应与专业知识相关。3.实习时间:集中顶岗实习时间为大三的第二学期,(根据企业)时间为春节后开学后第一天至5月底,三个月时间。

五、毕业实习成绩评定

学生在顶岗实习期间接受学校和企业的双重指导,校企双方要加强对学生实习过程控制和考核,实行企业和学校共同考核的评价机制。实习期满后,填写《东莞职业技术学院学生顶岗实习鉴定表》,作为评定学生实习成绩的主要依据,归入学生本人档案。考核合格的学生由校企双方共同出具《工作经历证书》。

成绩考核评定根据学生的实习周志、企业(企业指导教师参与)评定成绩、学校指导教师评定成绩、实习报告及其他情况综合评定,分优秀、良好、合格、不合格四级,记入学生毕业成绩单。综合评定等级的确定:总分≥90分为优秀、≥75分为良好、≥60分为合格、<60分为不合格。

顶岗实习考核成绩主要由四部分组成,其中实习周志占10%,学校指导教师考核占20%,实习报告占20%,酒店评定占50%。其他为加分项,主要指在顶岗实习过程中服务技能大赛得奖,顾客表扬等。加分项必须有证明材料(如表扬信等),最高加20分。

六、学生实习完成后需要提交的材料

1.实习报告(见模板)

2.实习周志(由教务处统一发放实习周志记录本)

3.实习鉴定表(由教务处统一发放实习鉴定表)

管理科学系酒店管理专业2013年11月8日

第二篇:酒店管理专业顶岗实习教学大纲

《顶岗实习》教学大纲

课程编号 总 540 学时

英文课程名 制订时间 开课系 编制人

讲(练)

学分 实验 其它

考核学期 教学做

一体化

综合 训练

540

2003年 经济管理系

张勤 审核人

修订时间 教研室 张勤

2011年 旅游教研室

审定人 陈三华

一、实习目的与任务

(一)实习目的

顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分,是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式,掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法,提高分析问题和解决问题的能力,培养良好的职业素质和团队精神。使学生初步具备岗位独立工作的能力,为学生的就业和专业发展奠定基础。

(二)实习要求

1.全面熟悉和理解现代酒店业经营、服务与管理理念; 2.熟悉现代酒店业组织结构及整体运作模式;

3.掌握酒店业中主要业务部门的工作程序与操作方法,培养对所学专业知识、技能的综合应用能力;

4.熟悉实习岗位的工作流程、职责与工作对象,具备一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力,培养良好的职业道德与团队精神;

5.至少在一个(或以上)岗位上从事较长时间的与酒店服务业有关的具体业务工作; 6.在实际工作中树立服务意识、安全意识、规范和创新意识; 7.撰写实习日志和实习周记,认真记录实习心得体会,定期对实习工作情况进行总结、交流,及时与实习指导教师沟通,汇报实习工作中的问题和困难;

8.搜集必要的资料,独立撰写实习一篇3000字以上的实习总结。

(三)实习纪律有注意事项

1.严格遵守实习单位的规章制度,服从实习单位的管理和工作安排。

2.严格遵守学院有关顶岗实习的管理规定,听从指导 教师和专业人士的实习指导,认真完成顶岗实习任务。

3.遵守职业规范、设备操作规程和作息制度,遵守社会治安管理条例和食品安全法规,提高人个安全保护意识。

4.文明礼貌,谦虚谨慎,勤奋工作,努力学习专业技术和岗位技能;尊敬领导,团结同事,密切企业合作关系,维护学院声誉。

5.遵守职业道德规范,保守技术机密和商业机密,不做任何有损实习单位利益的事情。

二、实习项目内容

1.酒店企业宏观认识

了解酒店目前运营状况、市场定位、发展前景。2.酒店基础操作培训 托盘培训、标准的铺台摆位 3.服务操作流程

迎宾应接的方法与注意事项、顾客入座后的服务过程、上菜的服务过程与注意事项、结账的方法

4.对菜单的工作流程

对本酒店菜单与菜肴的了解、了解本酒店出菜顺序与配套器械、上台操作菜的操作方法 5.前厅与客房服务工作流程

检查核对房态、客帐夹、熟悉预订工作流程、交接班注意事项、熟悉客房操作工作流程、现场巡查处理突发事件、处理客人投诉的步骤。

三、实习报告要求

(一)实习报告的内容要求:

1.实习工作简历:包含实习时间,实习单位、岗位名称及实习的工作项目; 2.实习工作总结:

(1)对顶岗实习的认识和态度;(2)对实习单位和行业概况的了解;(3)实习任务的完成情况;

(4)实习工作的收获、成绩和经验教训;

(5)对专业课程的设置和教学方法提出建设性意见。

(二)实习报告的写作要求:

1.广泛搜集资料。

2.以事实说话,从材料中提炼观点,材料与观点统一;讲问题应实事求是,提建议应具体明确,谈体会应中肯独到。

3.层次清晰,结构合理,文字简洁明了,语言通俗流畅。

四、实习考核与成绩评定

(一)顶岗实习考核的依据:

顶岗实习考核的依据是“顶岗实习鉴定表”、“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”三份材料。

材料要求如下: 1.“顶岗实习鉴定表”是对学生顶岗实习的评价性材料,其中包括“自我鉴定”、“单位鉴定”和“指导教师鉴定”三部分。“自我鉴定”要求简要总结个人顶岗实习工作、主要收获和存在的问题。“单位鉴定”和“指导教师鉴定”需有对学生顶岗实习的评价等级和指导教师和教研室主任的签名。

2.“顶岗实习日志及周记”是学生对个人顶岗实习的原始记录,要求及时如实地填写。3.“顶岗实习报告”是学生顶岗实习的总结性材料。内容包括以下几个方面:(1)总结个人对顶岗实习的主要工作的认识和表现:(2)总结个人顶岗实习的主要工作内容及完成情况:

(3)总结个人顶岗实习的主要收获和教训,并进行深入的分析、思考和提炼,达到由感性到理性的升华。

(4)字数3000字以上。

(二)顶岗实习考核成绩的评定 1.顶岗实习鉴定的成绩由企事业单位的实习负责人依据学生的实习表现进行评定; 2.“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”的成绩由实习指导教师分别依据学生实习原始记录的真实性和对照顶岗实习报告编写的要求进行评定;

3.顶岗实习考核的总成绩包括顶岗实习鉴定、实习日志及实习周记以及顶岗实习报告三个部分,由实习指导教师分别按4:3:3的比例进行综合评定。

(三)顶岗实习的成绩:

最终成绩按优、良、中、及格和不及格五个等级登记。(90-100分为优;80-89分为良;70-79分为中;60-69分为及格;60分以下为不及格)

(四)顶岗实习的纪律:

若严重违反实习纪律,造成恶劣影响或抄袭他人实习报告者,实习成绩以不及格论处。

五、其他

(一)实习单位落实

1.选择实习单位的基本原则与要求

(1)选择与本专业紧密联系的对口企事业单位实习;(2)选择与本专业相关的企事业单位实习;(3)鼓励自主创业实习。2.实习基地建立

(1)全方位积极联系与本专业对口的企事业单位,调动所有教师参与实习基地开发。(2)逐步建立专职或兼职实习指导教师队伍,专职从事实习基地的开发。(3)与学院就业中心紧密配合,开拓实习基地。

(4)利用行业协会、专业委员会合作的优势进行实习基地的开发。

(二)对实习指导教师的要求

1.尽量选择“双师”型具有丰富实践经验和实习指导经验,以及较强的人际交往能力的教师担任实习指导教师。

2.指导教师在实习期间对学生应严格要求,全面关心,耐心指导,具体做到:

(1)对学生进行遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、职业前途和理想、身心健康等方面的教育;

(2)对学生进行学习、技能、生活、礼仪和人际交往等方面的指导;(3)与学生、实习单位保持经常联系,及时了解和发现实习中存在的问题并帮助解决;要按时与实习单位交流情况,以取得其帮助和支持;要定时向系部汇报实习进展情况,重大问题要立即报告;要定时向实习学生通报和传达学院的相关信息和具体要求。

第三篇:顶岗实习教学大纲.

《顶岗实习》 教学大纲

适应专业:应用电子技术 电气自动化技术

广州康大职业技术学院自动化系 二 O 一 O 年四月 教学大纲

一、教学目的

1、因为本系各专业是培养具有专业必备基础理论和以单片机 应用或可编程控制器应用为核心能力、较强实际操作能力的高素质技 能型专门人才。为此, 在校内基本技能实际训练的基础上, 再设置 《顶 岗实习》这一重要教学环节,以实现从学校到企业实际工作的 “零 过渡”。

2、通过顶岗实习,培养学生的专业实际工作能力、创造能力、人际交往能力。进而培养学生的创新精神。

二、基本原则

1、集中原则:本系各专业的顶岗实习,原则上应统一安排在实习基地实习。只有与某企事业单位签订了就业协议的学生才能到就业 单位顶岗实习。

2、就近原则:本系各专业建立实习基地以就近为原则,即尽量 将实习基地建在萝岗区。根据电子、装配制造行业分布和专业方向对 应的特点,可以考虑再设置深圳片、佛山片、广州片、惠州片等实习基地。

3、企业指导原则:本专业聘请实习基地技术人员或技师作为兼 职教师,由他(她们指导学生的顶岗实习和讲授部分专业课程,如 《生产工艺及设备》等。

4、分片原则:根据本系当届学生所在实习基地的分布情况,由 系分片安排实习联系教师, 以及时掌握学生顶岗实习的基本情况, 强 化学生的政治思想工作,并加强与实习基地的联系、沟通和合作。

三、教学安排

1、由于承担本系各专业顶岗实习的企业各异,岗位各异,故本 大纲对顶岗实习的教学不作具体安排。

2、本系各专业的顶岗实习原则上从第五学期的第十一周开始, 至第六学期的第十六周止,共 26周(但寒假时间按实习企业年终春 节放假时间执行 ,实习期间的具体安排由实习基地负责。

3、顶岗实习结束, 实习所在单位应给每位学生提交一份实习鉴 定意见,作为该学生顶岗实习的成绩考核依据。

4、顶岗实习结束每位学生应提交 3000字以上的总结报告一份, 按时交给带队教师,作为顶岗实习成绩考核依据之一。

四、成绩考核

(一顶岗实习成绩的评定程序

1、由学生所在实习基地对该生在顶岗实习期间的出勤、实习态 度、技能等表现作出鉴定(盖企业公章和负责人签名有效。

2、顶岗实习带队教师根据该鉴定和平常掌握的情况, 对该生给 出顶岗实习成绩,报系顶岗实习领导小组。

3、系顶岗实习领导小组对每个参加顶岗实习学生的顶岗实习成绩进行最后审定。

4、系教务员将所有参加顶岗实习学生的最后成绩报送学院教 务处。(二顶岗实习成绩评定标准

1、顶岗实习所在企业鉴定:30%

2、带队教师意见:20%

3、实习总结报告:50%(1文字书写:10%(2内容充实:20%(3内容的创新性:10%(4独立性:10%

第四篇:顶岗实习教学大纲

职业技术学院

顶岗实习教学大纲

实习年级:实习专业:行政班级:环节代码:带队教师:实习学期:实习方式:实习时间:

教学学院

日期:年月

一、目的、任务

随着就业制度的改革和教学改革的深入,毕业生在毕业设计阶段到生产单位顶岗实习已成为产学结合的一种重要形式。学生到一线单位顶岗工作,通过实际工作掌握生产工艺、单元操作,处理工程过程问题、控制质量,在工程师和实践教师指导下,完成预定的学习任务。培养学生综合择业能力和工作能力。

二、依 据

本课程是专业的主干专业课程。本大纲依据《专业职业标准》、《专业人才培养方案》和学院颁布的《学生顶岗实习管理制定》而制定。

三、顶岗实习要求

1.顶岗实习是职业教育重要的一个环节,做实、做好顶岗实习工作是示范性院校建设的重要示范内容。顶岗实习要按照“岗位职业标准”,全面实施“校企合作、工学结合”的人才培养模式,着重培养学生的良好职业道德,科学创新精神和熟练专业技能。

2.学生顶岗实习考核合格方能取得相应学分。

3.学生在企业的顶岗实习应该做到与专业培养目标相适应、与“岗位职业标准”要求相吻合。

4.学生在企业顶岗实习期间就是企业的准员工(或称实习员工),要接受企业与学校的管理。

四、顶岗实习内容

1、认识职业岗位:了解实习岗位的基本情况及特色,认识职业岗位在为社会服务的重要地位和作用。熟悉各岗位工作的任务和规律,掌握操作规程,提高实际工作的技能、技巧,了解设备使用知识,了解《职工工作守则》

2、专业实习:熟悉岗位内容和程序,熟悉掌握岗位工作内容和程序。熟练掌握职业岗位的技巧,程序和方法。具有一定的应变能力。

能独立完成岗位工作。积极投入实习活动,钻研业务、虚心学习,增强职业角色意识,忠于职守,注重职业道德、敬业、乐业、勤业,做到自尊、自爱、自重、自强。

4、顶岗实习实施条件

二、顶岗实习的基本程序

1、参加顶岗实习的资格:学生必须按教学计划学完全部课程并考核合格后才能安排顶岗实习。顶岗实习的岗位必须是建设、管理、生产、服务一线的专业技术岗位,不能跨专业顶岗实习,职教学院实训中心负责顶岗实习的审批和顶岗实习过程的管理。

2、顶岗实习的基本程序:顶岗实习实行学校指导教师和生产单位指导教师联合指导的办法。学生在顶岗实习前,指导教师应完成以下工作:

①结合专业制订顶岗实习基本要求。对顶岗实习岗位、现场指导教师的资格、顶岗实习内容的选择范围及提交成果提出具体要求。

②编制顶岗实习委托书。说明顶岗实习的目的、要求和时间安排,连同顶岗实习基本要求发送到生产单位。

③在接到委托单位的回执后,按学生顶岗实习承担的专业技术工作内容,填写顶岗实习任务书,对顶岗实习的内容提交成果等做出明确的规定。

④顶岗实习结束后,由现场指导教师填写顶岗实习鉴定表,客观评价学生在顶岗实习中的工作态度、任务完成情况,以及对其能力水平、顶岗实习总结成果给出评价意见。最后,单位签署意见后上交到实训中心。

⑤顶岗实习的学生原则上回校参加答辩。顶岗实习成绩参照《毕业设计与毕业答辩成果评审意见》评定。对因故不能返校参加答辩的学生,可委托生产单位组织答辩委员会,对顶岗实习的学生进行答辩。

成绩按良好、中等、及格、不及格四级划分。

⑥对在生产单位参加答辩的同学,带队(指导)老师在上报职业技术学院顶岗实习成绩登记表时,应同时附答辩委托书、答辩委员会组成人员名单、顶岗实习鉴定表、答辩成果。

⑦对特别优秀的学生,提出推荐优秀成绩的意见,由院答辩委员会审定。对不及格的学生,参照学院有关规定处理。

三、顶岗实习的基本要求

1、顶岗实习的岗位必须是专业技术岗位,指导教师必须具有工程师以上的专业技术职称。

2、顶岗实习的工作内容限定在生产性企业的各个职业岗位等方面。

3、顶岗实习应提交的成果:

(1)、生产性企业的职业岗位:1)单位、产品介绍、最好用图纸绘制企业概貌(含企业概况、基本资料等);岗位介绍(着重在工艺、技术、理论),工作内容;总结(重点在个人的收获,以及发现问题,解决问题)。

(2)、施工管理岗位:全套施工图纸、顶岗实习总结(不含表格),内容包括工程概况、施工方案、施工进度计划、施工总体布置、工程概预算等。

(3)、工程建设监理岗位:建设监理合同(影印件)、标书(影印件)、施工图纸、顶岗实习总结,内容包括现场监理员的岗位职责、工作内容、其他体会等。

(4)、工程概预算与招投标单位:全套设计图纸、顶岗实习总结,内容包括工程概况、招投标程序、标书、概预算书等。

(5)、学生在顶岗实习期间必须积极搜集上述要求的工程资料,对因故(保密、安全等原因)不能搜集到的工程资料,学生要出具顶岗实习单位的证明,说明原因并加盖单位公章。

第五篇:酒店管理顶岗实习报告

顶岗实习报告

姓名:田井连

班级:酒店管理11-2班

学号:10502112049

顶岗实习时间:2012年7月15日—2013年4月30日 顶岗实习单位:北京万达铂尔曼大饭店 顶岗实习地点:北京市 指导教师:(校内)xxx

(企业)xxx

九个月实习时间稍纵即逝,在北京万达铂尔曼大饭店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了挫折和失败后,现在的我做事会深思熟虑,也让我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平时的辛苦和劳累,让我在一夜之间成熟了许多。然而,越挫越勇,在这里我挣扎于奋进,经历一丝丝的痛苦,吸取一次次教训。接下来我将自己的实习报告如下:

一、实习目的

在进入企业实习之前,学校给我们开了一次顶岗实习动员大会。从目前深灰就业的形式看,培养具有良好操作技能的人才,是学校对我们酒店管理专业班的教学方向。学校找到了理论知识和实际操作的结合点,为我们联系了全球最大的酒店管理集团之一的雅高集团旗下品牌酒店,包括北京万达铂尔曼大饭店等在内的几家酒店,根据学校的安排和酒店的需要,安排我们于2012年7月15日至2013年4月30日到北京万达铂尔曼大饭店进行实地学习,从而让我们了解酒店的生产经营,组织管理理念的工程,酒店的服务与文化,加深我们酒店的理论与实践相结合。让我们学会酒店的服务精神,培养我们的服务意识。

二、实现单位介绍

万达铂尔曼大饭店——

北京万达铂尔曼大饭店位于北京市西长安街石景山区的新商业中心(万达广场)内,而万达广场是一座集商务、购物及娱乐于一体的商务中心,毗邻地铁一号线,紧邻石景山区政府、首钢、阿尔斯通公司等地。楼高22层的万达铂尔曼大饭店于2009年元月开幕,是一件豪华的商务型酒店,为为法国雅高旗下铂尔曼品牌中的一家星级饭店。提共住宿,为客人个性化量身定做的高档商务住宿环境以及轻松舒适的休息空间。

而作为豪华商务的铂尔曼品牌,万达铂尔曼大饭店拥有312间现代舒适客房,分为一张大床或两张单人床等5种床型,每间客房均配有健身设备—瑜伽垫,免费宽频无线上网、当天洗衣返还、旅游讯息及票务中心以及干湿分离浴室,相信能为前往住宿的贵客一解旅途的劳累,而饭店特别规划的两层行政楼层则设有行政酒廊,提供特色服务及贴身管家给入住此楼层的贵客。而酒店还设有全日制橙餐厅等三个餐厅、咖啡厅、酒吧及一个大堂吧,其中1400平米的无柱大宴会厅,层高8.5米。并拥有先进的室内运动及休闲设施,一个室内游泳池及1600平米的水疗中心。是商务旅行的理想下榻之地。

三、顶岗实习内容和工作过程

(一)实习内容

1、餐厅自助服务

(1)自助餐准备工作:绝大部分工作在餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等;领位工作要做好,因餐厅是零点式自助,当领位带客人进入餐厅,另一服务员及时补上领位的位置,在餐桌上要在客人进来之前将刀、叉、勺摆上,以便客人更好地就餐。

(2)自助餐待客须知:当领位带客人入座时,应帮助客人拉凳子并告知服务人员客人的就餐人数;服务人员为客人打开餐巾、斟冰水或询问客人需要何种酒水。开单为客人点菜,当点完菜后并写上台号、人数以及经手人的名字,当客人去洗手间或是临时有事需要出餐厅时,提醒客人看好或带上自己的贵重物品,并将客人的餐巾叠好;在客人用餐过程中,要及时为客人斟满酒水,客人食用完的餐碟要适时撤走。当为客人上甜品时,要同时为客人配上甜品刀、叉,且要撤走主叉和主刀,并将餐桌上碎渣用净布搽干净;客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。为客人买单时,要看清台号,并重复检查一下客人的用餐人数是否有误;结账后要谢谢客人,并欢迎下次光临。

(3)自助餐服务注意事项:做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具;特别注意食品的温度,尤其是中餐的米饭、面条和汤等食物要保持良好的热量;对于食物的花色品种,要及时的与厨师沟通,适时的更换和翻新,让客人确实感觉到物美价廉、品种多样;使客人享受到五星级酒店应有的服务。

2、餐厅零点服务

(1)领位服务:带领客人进入餐厅途中,询问客人用餐人数,待客人入座时,为客人拉开椅子并打开餐巾;为客人打开菜单,并介绍单日菜品和单日例汤。

(2)服务员服务:为客人点菜和酒水,并且服务酒水,点菜时应该遵循女士优先原则,且站在客人的右后侧;在上菜时结合客人所点菜品,适时为客人更换餐具,服务菜品的同时要同上同撤;在客人用餐当中,要时常巡视客人餐桌并及时为客人更换烟灰缸或剩余食物的餐盘和不用的餐具,询问客人对食物是否满意;待客人吃完后,将桌上清理干净,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水,并建议甜品并记下订单,为客人服务甜品、咖啡和增添酒水,询问客人是否需要其他东西;确认客人订单,为其结账服务,感谢客人和欢送客人的再次光临,整理和摆台。

(二)实习工作过程

江户日本料理餐厅,是我们酒店内相对于其他部门较为轻松的部门,但是因为我们进入餐厅时经理就准备离开,而我的工作做起来也就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,但还是得到了主管的教导和老员工手把手的指点。庆幸的是进入工作岗位,里面的老员工对我们都很好,主管还专门为我们每个实习生专门安排了师傅,负责引导我们的工作。通过师傅的有效指导,以至于后来的工作算是做的得心应手。

我们的工作是迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜和撤台等。我们的工作时间同时是8小时工作制,一个月有8天的休息时间,主管更具餐厅营业时间的需要,为我们每个员工安排了两头班次,即中午4小时和晚上4个小时,这样我们中间就会有部分休息时间,以便于我们能够以饱满的精神去完成每天安排的工作。但是往往下班的时间是不确定的,经常会更具实际情况加班加点,但是加班的时间都会有相应的记录,适当的时候回给予我们补休时间,我认为这种制度是非常好的。

四、实习成果与体会

(一)实习成果

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业的企业来说,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线和灵魂,高水平的服务质量不仅能够给客人留下深刻的印象,为客人下次光临打下基础。而且还能让客人倍感光荣,为企业树立良好的形象和品牌,通过酒店组织的培训和部门的强化训练,锻炼了自我服务意识,养成了面对客人要面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了九个月的酒店实习生活,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客人问好,在向客人问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。月度会期间,客人们从世界各地赶过来,对北京和万达铂尔曼大饭店都不熟悉,就需要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

(二)实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们大学里接近一年的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是把自己当作是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中,我们不会因为还是在读书而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒,而是我们要知错就改,尽而做好自己本质的工作。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织结构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与万达铂尔曼大饭店的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护万达铂尔曼大饭店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的良好形象。

4、实习与就业

在实习的过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,万达铂尔曼大饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

五、实习想法和建议

(一)实习想法

初步接触了酒店业和万达铂尔曼大饭店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通与合作。

万达铂尔曼大饭店是一个新生的准五星级酒店,是一个以世界著名品牌的雅高酒店管理集团兴建的,于2009年元月开幕营业,当时正值经融海啸。引用一句歌词“不经历风雨,怎么见彩虹。”虽然雅高酒店管理集团是一个世界出名品牌,但是一个新开的酒店就像是一个刚出生的婴儿,有哭有笑,情绪起伏不定,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上还是或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不是很清楚,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如送餐部有的员工擅离职守,以至于客人将电话打到另外的餐厅,客人入住后没有及时能够用餐打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”

酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮各部去帮忙,由于不熟悉工作环境造成服务质量跟不上,客人投诉等。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是偶有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

万达铂尔曼大饭店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。酒店并没有英语、日语、礼仪等方面的专家,希望酒店能够根据实际情况聘请相关方面的专家,定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

而对于员工的生活和住宿条件方面,酒店领导应该督促管理人员严格按照管理规章制度进行管理,提高员工的生活素质;作为服务行业的酒店行业,我想一个人的心情可以决定一个人的服务态度,而酒店的伙食并不是很好,厨师长应该根据不同的员工做出几种不同的菜品供员工就餐,并不是每个员工都能够适应北方的口味。因为只有员工吃好了、睡好了才会有良好的心情面对当天的工作,心情好才能把微笑带给客人,才会给客人留下很好的映像,无形之中也给酒店树立了良好的形象。

六、实习总结

历经九个月酒店实习生涯结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在九个月个月的学习工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢我的学校,感谢美丽的万达铂尔曼大饭店,也感谢在这里生活了九个月的城市—北京,还有你们,我在北京结交的朋友和领导们,因为有了你们的支持、鼓励和帮助,我才能在这九个月里取得很好的成绩,才有了美好的九个月实习生活。祝我的院校早日升为本科院校,祝万达铂尔曼大饭店越办越好。

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