高校师范生实习运行机制及满意度调查研究（大全五篇）

第一篇：高校师范生实习运行机制及满意度调查研究

高校师范生实习运行机制及满意度调查研究

浙江 宁波　●章　璐，陈怡如，朱玲莉，杜群群

摘 要：作为联系教学理论和实际的纽带，教育实习在师范教育过程中不可或缺。教师一方面要总结和提炼当前师范生实习过程中遇到的实际问题，提高师范生培养质量；另一方面，提出师范生实习运行机制的改进策略，为高校和中小学教师专业发展提供启示。

关键词：高校；师范生；满意度；实习

机制

教育实习是教师教育的重要组成部分，是教师专业化发展的重要环节，是理论联系实际、培养学生成为合格师资的综合性、实践性必修课程。它面向基础教育，培养教师应具有的优良品德和从事基础教育工作的能力。就浙江七所高等师范院校（包括浙江师范大学、杭州师范大学、宁波大学、湖州师范学院、绍兴文理学院、温州大学、台州学院）相关实习文件进行对比分析，进一步完善师范院校实习运行机制，促进职前和职后的顺利衔接、促进教师专业发展，提出可供参考的理论资源。

一、就七所高校实习工作管理办法分析异同

1.实习准备阶段

七所高校的教育实习以集中实习为主，在开展教育实习前一学期已确定实习生名单，采取由学校（院）统一安排和部分学生自主实习相结合的方式。例如《宁波大学教育实习工作管理办法》中规定，20%的实习学生可采用自主实习方式进行。此外，实习生已完成教育学、教育心理学、普通话等相关课程，并通过考核（其中中文专业普通话等级二级甲等以上，其他专业二级乙等以上等）。

七所师范院校均要求实习生在实习期间主要完成课堂教学、班主任工作（或其他形式的学生工作）和教育调查三部分内容。在正式进入实习阶段之前，值得一提的是，宁大在短学期就“三笔字”“简笔画”“说课”“模拟上课”等进行技能考核；湖师院组织开展 “演讲”“说课”和“课件制作”等教师职业技能比赛活动等。

除此，七所院校均要求带队老师在实习前与实习基地指导老师取得联系，明确实习期间要求。师范院校会优先选派“双师”教师担任实习生带队老师，人员（带队老师人数：实习生人数）配比为：宁波大学1∶8，浙江师范大学1∶20——1∶40，杭州师范大学1∶10，温州大学1∶8——1∶12，湖州师范学院1∶15——1∶20，绍兴文理学院1∶12——1∶17，台州学院1∶11。

2.实习开展阶段

（1）学生方面。在实习相关文件之中，七所师范院校均包含关于师范生在实习期间，思想、学习、生活与工作等方面的细则，《湖州师范学院教育实习实施细则》还强调要对实习生进行师德教育；实习期间，以一周见习，七周实习的先后顺序安排实习。实习生主要任务是课堂教学、班主任工作和教育调查等工作，不同的学校对师范生要求略有差异。实习任务详细信息如表1所示。

（2）带队老师方面。上述七所师范院校均要求带队老师与实习基地及师范生保持密切联系，并对实习生课堂教学、班主任工作（或其他形式的学生工作）和教育调查等方面进行检查和指导。(调研报告　www.xiexiebang.com)其中，宁波大学要求带队老师检查、辅导记录不少于6次；湖师院要求带队老师以教育实习日志的方式记录；绍兴文理学院要求带队老师与实习单位共同配合，及时解决实习中存在的问题。

3.实习总结阶段

按照各高校要求，实习结束后实习生要上交个人实习总结报告，内容涉及教案、教学反思、工作计划、实习日志等方面；带队教师在实习1周内完成对实习工作的总结评议，组织学生进行实习总结，其中，浙师大、湖师院召开实习经验汇报交流会，并借此吸收下一届学生参加。此外，浙师大要求实习生在实习结束后进行为期3到4周的研习活动。

二、高校师范生实习现状调查

1.调查目的其一，旨在探讨当前师范生实习现状及遇到的问题；其二，为改进职前教师培养模式提出建设性意见；其三，为提高师范生综合实践能力，促进职前职后教师培养与培训一体化提供有效策略。

2.调查内容、方法和对象

（1）调查内容。根据研究的需要，我们从以下几个方面对调查问卷进行设计：①实习前师范院校对实习内容、要求及安排的指导；②实习中师生之间的互相沟通，包括师范生与带队老师，师范生与指导老师，带队老师与指导老师之间的沟通；③实习生对实习安排的满意程度；④实习生对实习后师范院校的总体评价。

（2）调查方法。采用文献收集法、问卷调查法、访谈调查法等。

（3）调查对象。问卷一《高师院校教育实习情况调查表》（学生用）以宁波大学教师教育学院各系大四学生为调查对象。该对象已于大二学年完成两周见习，大三学年完成四周特色实习，大四学年即将完成八周综合实习。发出问卷200份，收回185份，回收率92.5%，有效率100%。问卷二《高师院校教育实习情况调查表》（教师用）以各实习学校指导老师为调查对象。发出问卷100份，收回92份，回收率92%，有效率100%。

3.调查结果与分析

（1）实习前师范院校对实习内容、要求及安排的指导。为了较客观地了解师范院校在实习前的安排与指导，笔者在调查问卷中设计了有关问题，经整理、统计结果分别见表

2、表3。从表2中可以看出大部分师范生已了解实习制度和内容，比较充分地掌握了实习信息。

（2）实习中师范生满意度。通过客观了解师范生在实习过程中适应情况和满意程度，分析探讨师范生的实习需求，便于为改进职前教师培养模式提出建设性意见。经整理、统计结果分别见表

4、表5。

表4反映实习生自我评价的高低与带队老师工作、指导老师工作的好坏呈正相关。总体来说，对带队老师与指导老师的工作较满意。

（3）实习后师范院校的总结评价。经过调查，有13%的同学反映实习小组会就实习机制方面向带队老师或师范院校提出建议，有58%的同学偏向于参加由校方统一组织安排的实习，21%的同学更希望以自主实习为主的实习，有10%的同学认为所在院校的实习机制有逐步完善的趋势。实习生对实习后所开展评价工作的满意度如表6所示。

（4）实习期间师生（带队老师与实习生）、师师间沟通情况调查。通过对沟通情况的调查与分析，反映师范院校带队老师工作职责的落实情况。统计结果分别见表7。

（5）指导老师对实习的总结评价。经过调查，有3%的指导老师反映合作的师范院校有就此次实习需要改进方面征询意见或建议，有12%的指导老师认为实习机制有逐步完善的趋势，有35%的指导老师对师范生实习很满意，54%的指导老师对师范生实习较满意。

三、完善和促进师范院校教育实习运行机制的策略

1.师范院校方面

（1）以多种形式开展实习安排、要求及内容的教育指导工作。教育指导工作要联合多方面的力量，其中，院校方要认真贯彻实习大纲计划等纲领性文件，组织开展实习动员大会，及时召开实习汇报会及经验交流会，并广泛吸收下一届学生参加，做到实习前后顺利衔接，实习学生上下级顺利结对；班主任和带队老师必须明确自己的职责，以多种形式上传下达，确保每位实习生明确实习规章制度。此外，各院校可通过创建教育实习网络平台等方式，共享实习大纲计划、实习通讯稿、优秀实习生展示等内容，联合优秀的教师和学长学姐进行相关问题的答疑。

（2）调节师生人员配比比例。从七所高校的实习机制中发现，带队老师与实习生的比例一般在1比10以上，一名带队老师指导的实习生人数过多，容易导致带队老师时间分配不均，给予每位实习生的指导时间过少等不良情况出现。通过访谈后发现，该现象主要由于高校“双师型”教师紧缺。因此，各高校应加强师资能力培养，吸收更多“双师型”教师参与实习工作。

（3）加大实习经费投入，保障实习顺利运行。在广泛对学生进行访谈中发现，多数师范院校学生并没有实习经费的补贴，交通费用自理，仅少数师范院校有相应政策。如台州学院在实习期间接送，宁波大学在特色实习期间接送等。教育实习需要有充足的经费保障。首先，争取高校教育行政部门的政策支持，争取从财政拨款中获得实习专项经费，增加教育实习经费在教学经费中的比例。其次，应做好开源节流工作。一方面是实行“国家拨一点，地方给一点，学校出一点，院系自筹一点，社会捐一点，学生个人担负一点”的多方集资办法；另一方面，争取得到实习基地的援助，实习基地少收费或不收费。

（4）建立师生、师师（带队老师与指导老师）间沟通良好的实习机制。根据调查问卷的数据整理分析显示，师范生对自我的满意度与带队老师及指导教师工作负责程度正相关。因此，带队老师与指导老师的工作在实习生对实习整体评价中，起至关重要的作用。但是，据数据表明，仅有12%的实习生在实习过程中能与带队老师保持联系，几乎所有的指导老师在实习中不常与师范院校的带队老师联系。对于实习生，及时有效的沟通有利于其进行自我审查、自我评价和自我反思。

（5）建立客观合理的监督机制。在实习机制运行当中，运行统筹方对进程的监督和监管十分重要。据对实习机制的异同分析发现，七所院校基本将实习职责落实到个人，但由于监督审查程序和系统不健全，造成实习报告弄虚作假，工作总结敷衍了事等情况。因此，要健全师范院校的审查监督系统，实行“一步一小结”的管理方法，与实习基地学校合作，就学生实习情况和实习各方需求开展每周研讨、中期会议、定期考察、课例观察，落实责任机制。

（6）师范院校应及时掌握师范生实习情况，收集实习反馈信息。在对实习机制的分析中发现，七所师范院校都比较关注师范生的实习生活，要求带队老师全程听课，安排学院领导巡视等。但是，师范院校与实习基地的互动并不频繁，对实习情况的了解，形式单一，内容局限。因此，师范院校可以在实习中及实习结束后，收集实习生和带队老师对教育实习工作、今后教学改革等方面的意见和建议，在实习学校对指导老师进行实习反馈调查，以全方位、多角度、宽领域形式收集有关实习反馈信息，建设可持续发展的实习机制。

2.实习基地方面

（1）由师范院校与实习学校共同制定实习安排。根据对实习学校教师的访谈发现，实习学校并没有对实习生有具体要求与安排规定，仅通过与带队老师的交流获取。因此，在遵循师范院校实习制度基础上，各实习学校可根据本校情况及特点制定实习安排及要求，为各方面制定总的实习工作方案，确保实习步调一致。

（2）在实习前期，指导老师明确实习生的实习要求及职责。在调查中发现，指导老师对师范院校的实习要求并不明确，例如课时量，实习时间跨度等内容，多是通过与实习生的交流中了解。据此，实习基地学校应定时召开实习会议，举行实习小组讨论会议等，切实普及实习工作任务，要求指导老师明确自身职责。例如了解实习生的实习要求，安排实习生教学观摩，指导实习生备课、试讲和讲课，改进教学效果。此外，在班主任工作方面，指导老师应指导实习生实施班主任工作，传授班级工作经验，帮助实习生解决存在的管理问题，协助实习生开展家访以及教育调查等活动。

参考文献：

[1]陈全战，赵本全。教育实习现状分析及对策研究[J].教育探索，2009（4）。

[2]蒋菠，许瀚月。变革教育实习，提升师范生执教技能[J].中国成人教育，2009（8）。

[3]邬跃，陈恒。提高师范生教育实习实效性的思考[J].教育学术月刊，2009（11）。

（浙江省宁波大学）

第二篇：A公司员工满意度调查研究

A公司员工满意度调查研究毕业论文（设计）文献综述 题 目： 企业员工满意度调查研究

一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO 的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10 年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。

二、主题部分(一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念, 并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。2.期望型定义。此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、2 工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后,得出的对工作满意度的评价。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。3.参考型定义。此类定义认为,工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性加以解释后所得到的结果,是员工对其工作参考维度的情感反应。认为组织或工作环境中的“客观”特征,并不是影响员工态度及其行为的最重要因素,员工对这些客观特征的“主观”感受与解释才是最重要的因素,而且这种感受与解释受到个人自我参考框架的影响。持此类定义的研究学者像张凡迪(2003),把工作满意度定义为:工作满意度是个人根据其参考框架对于工作特征加以解释后所得到的结果,其中某种工作环境能否影响工作满意度涉及许多因素。4.层面型定义。此类定义者认为,工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。史密斯(Smith,1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而 Vroom(1964)则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。目前,被广为接受并普遍使用的是 Ca-vanagh 的综合型工作满意度定义,即:工作满意度是个人所表现出来的喜欢他的工作的程度

（二）工作满意度产生的理论基础 在工作满意度决定因素的考察上,国内外的研究多在某个激励理论的背景下进行。根据文献查阅,本人发现许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。1.工作特征理论。哈克曼和劳拉

(lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上,认为员

工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 3 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是:员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的,即:工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。2.公平理论。根据 Adams(1963)的公平理论,工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果,也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己 “比较”后的公平感知。当员工与他人比较,或与自己过去的工作进行比较时,便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。3.需要层次理论。根据心理学家Maslow 创建的需要层次理论,人类的需要具有多样性、层次性,人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论,要提高员工的工作满意度,就必须了解他们的需要,并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下,才能使其获得较高的工作满意度。4.双因素理论。20 世纪50 年代后期,美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素;将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定,而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此,只有激励因素才能够调动起员工的积极性,才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来,双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。5.期望理论。1967 年,美国心理学家 Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出,工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度,期望未能实现便产生不满意感,人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。

（三）影响员工满意度的因素 4 工作满意度的研究内容总体上可以分为三大类:对工作满意的影响因素和调节变量的研究;对工作满意度的结果变量的研究;对工作满意度的测评研究。目前,研究较多的是对员工工作满意度影响因素的研究。1.国外研究进展。组织心理学家Herzberg 根据自己提出的双因素理论,认为影响工作满意度的因素分为:物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度,以及对该单位的认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的领导类型和风格等。美国组织行为学者 Locke(1986)在对工作满意度的研究作了详细的论述后,认为工作满意度的影响因素主要包括:工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量,等等。2.国内研究进展。国内许多研究者对影响员工工作满意度的因素也进行了不少的研究,取得了一些成果。主要有:（1）俞文钊(1996)对128 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后, 发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有:个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。同时,他的研究还发现现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。（2）舒晓兵等(2003)通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究。研究发现:组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体地说,领导行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、工作环境、工作时间等是国有企业管理人员工作满意度的影响因素。在现行组织结构与气氛变量中,领导的不公正行为对工作满意度的影响最显著。

（3）胡蓓(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工工作满意度影响因素

可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工 5 作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者工作满意度最大的因素还是保健因素中的人际关系,其次才是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第三位。（4）南剑飞等(2004)认为员工满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系,即员工满意度= f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知)。（5）王志刚等(2004)的研究发现,影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平(学历)和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系,与此相反,员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外,按年龄、管理级别、在公司的工作年限、参加工作年限、现为第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业的顺序,这些变量对员工的工作满意度的影响呈递减趋势。3.工作满意度影响因素的结论。综合国内外关于工作满意度影响因素的研究成果,归纳起来,影响员工工作满意度的因素主要有以下几个方面:(1)工作本身。影响因素主要包括:员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等。认为员工工作满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣,具有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦

感。同时还认为,工作本身的学习机会和成功机会对员工工作满意度的影响较大。

(2)报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性,认为报酬是决定员工工作满意度的重要因素。报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求, 而且还是组织对员工所做贡献的尊重,是衡量员工业绩大小的重要指标。(3)晋升机会。晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式,晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大,只有当员工认为晋升机会是公平、合理的时候, 才会提高他们的工作满意度。(4)工作条件。包括工作时间的长短、机器设备及工作环境(如温度、湿 6 度、通风、光线、噪音、清洁状况)等。良好的工作条件能够给员工带来生理上的舒适,从而提高员工工作的效率和工作满意度。(5)领导风格。管理者的领导风格一般分为;一是关心人还是关心生产;二是专权式领导还是民主式领导。一般来说,以员工为中心的关心人的和民主参与式的领导风格能够给员工以更高的工作满意感。在这种领导风格下, 员工感到自己是被重视的,是组织中的真正一分子,这会大大提高他们的工作积极性和满意度。关系、与领导的关系以及与家人的关系。人们都有与工作中或者工作之外的其他人的接触和交往的需要,有与伙伴同事之间保持融洽关系的需要,这种需要的满足能在很大程度上影响员工的工作满意度水平。(6)个体特质。员工的不同人格特质会对其工作满意度产生不同的影响。消极的情感和积极的情感这两种人格特质对员工的工作满意度影响较大,工作满意度的大小很大程度上由这两种特质的稳定性所产生。员工情感与许多工作特性有关,影响情感的工作特性主要包括:工作自主性、角色模糊性、角色冲突性。(7)企业的发展状况。企业的发展状况会导致企业员工工作满意度的较大差异。影响因素主要有:经营状况、管理机制、发展前景等。尤其是企业发展前景与员工工作满意度之间具有很强的正向关系。经营状况好、管理机制活、发展前景好的企业,员工满意度高;经营状况不好、机制不灵活、发展前景不好的企业,员工的满意度较低。

（四）如何提高员工工作满意度 提高员工满意度，增强企业凝聚力，是一项系统的工程，可以从一下几个方面入手。1.满足员工的基本要求—公平公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报;相信自身价值在企业能有公正评价;相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此企业必须从以下三个方面做到公平:(1)报酬系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，7 充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职贵范围和责任大小。其次，各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定性测定，并做到真实具体。再次，要建立由单位领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各单位要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。

(2)选拔机会的公平.为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔使用上既看文凭，又看水平;既考虑专业，又考虑专长;既看现有能力，又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台。时下不少企业在干部选聘上都充分体现了这一点，选拔一律实行公开招聘，每个应聘者都必须经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分来决定是否受聘，而且每个环节都组织得非常严密，防止了舞弊。这为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。当然，公平还体现在企业管理的其它方面，如:各项奖惩制度的公平、劳动纪律管理制度的公平、辞退员工时的公平以及离职时的公平等等。如果企业管理在各个方面都能做到公平与公正，将大大提高员工的满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。2.创造和谐舒心的民主氛围—沟通 《孙子兵法》说:上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。对企业而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。在这方面，国外有不同方式。日本企业的决策注重协商，是自下而上缓慢进行的，美国则是自上而下快速进行的。而在贯彻决策时，美国人行动上慢，日本人雷厉风行。日本人喜欢在决策前协商，美 8 国人总是在决策后不得不协商。沟通的形式很多，包括:职工代表大会、厂情通报会、厂务公开活动等。通过这些渠道，将企业发展的难点、职工关心的热点、企业廉政建设的焦点—向员工公开。让员工对此发表意见和建议，通过协商对话、双向交流，使相互之间、上下之间架起理解和信任的桥梁。当然在实际工作中，这种沟通由于多方面的原因，很难达到完全的统一，但只要长期坚持、逐步完善，就能实现互信的初衷。沟通的内容很多，包括工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各级领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如:员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导到其家中祝贺、向其家属道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。3.让员工享受春天般的温暖—关爱 人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。企业关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一规划，分布实施。特别是对新进厂的大学生，要在工作、生活、学习上加大关怀力度，使他们深切体会到企业是员

工强大的依托，不仅为工厂留住人才、吸引人才创造了条件，而且使员工为拥有这样的企业感到骄傲和自豪。企业关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。企业关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，最大限度地满足员工的各种兴趣需求。大限度地满足员工的各种兴趣需求。企业应加强文化活动设施建设，如:篮球场、健身房、娱乐厅、图书馆等，并开展相应的娱乐活动，既培养他们的团队精神和竞争意识，又丰富他们的业余生活。企业关爱员工要时刻关心他们的疾苦。要认真做好调查研究和摸底工作，及时掌握本企业员工的思想和生活情况，千方百计地为他们排忧解难。企业还可以在制度上作出一些规定，如:带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。人是最富于情感的，若企业给工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。4.构筑目标一致的利益共同体—共享 9 在企业，能够使员工产生积极性的重要因紊是他们的个人目标与企业目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。企业与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。企业追求效益目标是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，企业最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会带来企业的效益，不考虑员工个人利益而获得的企业效益是不会长久的，也谈不上真正实现了企业的经济目标。企业应努力提高劳动生产率，缓大限度地满足职工的收入。同时，按照 “两低于”的原则，建立正常的工资调整机制。企业效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为企业工作。企业遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。企业与员工的目标一致性，还体现在企业竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，企业要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次多形式的培训，推动企业全体员工去分析新情况、研究新问题、接受新思想、新技术、新方法，并创造性地运用于生产经营和管理实践之中。通过每个人的发展来提高生产率，进而促进企业的发展进步，最终达到企业目标的圃满实现。企业与员工目标的一致性，使员工深深地感到，惟有促进企业成功，才能实现自我价值。特别是在工厂改革进入关键时刻，只有在利益一致的激励下，用团队精神大力开发企业潜能，最大限度地调动各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对企业具有非同小可的意义。

三、总结部分： 综上所述，员工满意度的研究所探讨的问题是多种多样的，这一方面体现了员工满意度在组织管理中广泛的应用价值，另一方面也反映了员工工作态度影响因素的复杂性，而这种复杂性又会反过来加大员工满意度在管理实践中的应用难度。而员工满意度在组织管理应用中所遇到的困难可能主要是由两方面因素导致的: 10 1.企业组织所处环境的复杂性。作为一个社会系统，企业组织所面临的环境是非常复杂的。这体现在两个方面:第一，组织所处环境的构成非常复杂，社会、政治、经济、法律、工作性质、技术特征等等因素都可以纳入组织所处环境的范畴，而这一范畴似乎有着更为广阔的边缘，它仍旧吸引着众多学者和管理者的研究兴趣:第二，组织所处环境的变化非常复杂，由于环境有多种因素构成，其中任何一个或几个因素的变化，都可能会产生一连串的连锁反应，而对这些反应后果的充分认识一直是企业组织所面力的巨大挑战之一。2.企业组织中“人”的因素的复杂性。员工是企业组织中最为复杂的系统，员工在工作中表现出的各种态度、情绪、行为，都要受到诸多

因素的影响，其中有些因素与企业组织有关，而有些则是员工在组织以外的生活中遇到的。组织不可能将这些组织内部和外部因素对员工的影响作用完全分离开来，而只能尽力明确这些因素对员工的作用效果，对组织所能控制的因素施加影响，从而调节员工的态度和行为。这使得组织管理看起来更像是一门复杂的艺术。总之，员工满意度在今后的研究中仍旧需要在不断丰富员工满意度理论的同时，更要不断探索员工满意度对组织管理实践的指导意义和应用价值。

第三篇：独立学院师范生教育实习的调查研究

独立学院师范生教育实习的调查研究

【摘要】随着教育事业的蓬勃发展，对教师教学能力的要求也越来越严格。教育实习是培养师范生成为一名合格教师必不可少的途径之一。本文以衡阳师范学院南岳学院师范生为研究对象，对实习过程中师范生课堂教学不理想的原因加以分析，并提供合理的建议。

【关键词】独立学院；实习；师范生；课堂教学影响因素；建议

一、引言

从数据看来分散实习占主要比重。通过观察，绝大多数师范生在实习过程中不能完全把握课堂，板书以及教案书写都不是很规范，教学临时反应及应对能力较为薄弱，不能熟练操作Office等多媒体软件进行课堂展示，不善于使用体态语进行课堂教学。还有绝大多数实习生反映教学设计及教案编写成为他们实习期间令人头疼的环节。

二、影响师范生在教学实习不理想的因素

1.个人因素

（1）态度不端正。在大学期间的学习过程中，有相当多的大学生整天的状态就是无所事事，上课不积极，逃课率高，还有的同学为了应付老师上课点名，找其它系没有课的同学代课。他们认为大学课程的学习与以后的就业关系不大，只要期末考试成绩合格，不影响文凭就足够了。这类现象导致他们专业知识的掌握不够成熟，在竞争激烈的当今社会，其就业竞争力也大打折扣。

（2）角色转换带来的不适。北京师范大学心理学院硕士金玛莉讲师在《独立学院英语专业教育实习中的问题与对策》中提到约有90%的实习生表示在实习过程中角色转换带来了心理上的不适应，致使他们产生恐惧、害怕、自信心不足的消极心理。[1]实习生短暂的实习经历无法成熟掌握这些基本技能。

（3）课堂教学方式过于单一。在实习调研期间，我们发现大部分实习生在实习过程中过于注重跟进课程整体进度及灌输知识的传统教学模式，而忽略学生主动学习和思考能力的培养，缺少与学生的互动性教学，从而使得课堂气氛不活跃，教学过于枯燥无味，学生自然而然的没有上课积极性。[2]

2.外部因素

（1）指导老师的指导力度和信任程度。很多正式老师不放心放手让实习生进行课堂教学，再加上班级内实习老师较多，于是让课上得好的实习生能更多的参与教学活动，减少基础差或者教学不理想的实习生进行课堂教学的次数。[3]在这种情况下，即使实习生有再多上课机会，没有专业性的指引，对还在学习阶段的实习生来说，也是巨大的经验的损失。

（2）实习学校基础设施不够完善。学校不是每个班都配备了多媒体设备，教师教学的主要方式还是简单的停留在黑白呈现上，教学手段太过单一，这也让教学展示环节变得枯燥无味。最后，实习参考资源的匮乏对于没有教学经验的师范生来说非常重要。然而，实习学校没有对师范生教学资源方面提供具体的帮助，这让师范生在实践过程缺少理论指引，从而导致教学效果不佳。[4]

三、提高独立学院师范生教育实习的建议

1.端正实习态度，明确实习目标

有一句话是这样说的：“态度决定人生的高度。”大学生应该认识自身在学习与生活各方面的不足之处，善于反思并对加以改正。除了要端正个人实习态度外，明确的实习目标也是不可或缺的。在实习一周左右，师范生可以根据自己的工作状况进行反思，努力弥补自身在工作过程中的缺憾，并能制定明确的目标，争取实习后能在教育教学及专业知识上有所提升，为将来实现长远的目标打下夯实的基础。

2.加强心理素质建设

（1）转变观念，主动适应新环境。对于实习生来说，从校园里学习的学生转变成如今站在三尺讲台授课的老师，这样的变化一定会带来诸多的不适。师者，传道授业解惑也。实习生要时刻提醒自己是一名老师，应该严格要求自己的学习及生活，给学生树立一个好的榜样。平时多与指导老师交流，注意观察老师是如何处理教育教学时的突发情况，从中汲取经验，真正从心底进入教师这一角色，顺利实现角色转变。

（2）设定合理期望值。有部分实习生认为教育实习是一个可以大展身手的好机会，他们急于求成，很期待自己在教育实习中取得优秀的成绩，但第一堂课却以失败告终。就师范生而言，教育实习并不意味着拥有充足的专业知识和技能就足够了，对于教学方式、随机应变能力等都是不可或缺的。因此，实习生应该根自身条件设定适合自己的期望值，切记不可好高骛远，更不能不思进取。

（3）提供心理疏导。学校可以为师范生提供心理咨询中心，师范生在教育实习过程中遇到任何心理问题，可以找心理辅导老师进行沟通，老师能根据实际心理状况进行疏导，并提出建议。

3.加强专业知识及教师技能的学习

所谓活到老学到老，学习从不应该止步，不论年龄，也不论背景，作为一名合格的教师要想给学生一杯水，老师就必须要有一桶水。教师的知识储备越多，越有助于教师从事教育教学工作。在大学期间认真学习专业知识，并争取把相关的资格证书考到手。[5]

4.规范课程设置，完善实习管理

（1）规范课程设置。学校课程设置的合理性也会影响到师范生整体教师素质的培养，大部分高校都非常重视专业学科的培养，因此学校对专业课程的设置也是非常重视的。其他学院可以学习我院，从2015级师范生起设置粉笔字考试，凡事没有通过的只能参加唯一一次的补考，此项规定引起师范生的高度注视，为今后师范生板书质量的提高打下了基础。

（2）完善实习管理体制。在??习管理方面，集体实习和分散实习的管理必须要分开管理，这是毋庸置疑的。对于集体实习比较容易统一管理，下达的任务也能及时完成。然而，分散实习的师范生分布较广，人数也比较多，难以集中管理，对于这个现实困难，学校也应该加以重视，平衡分散实习以及集体实习的人数。[6]

5.鼓励开展多样的教学活动，强化教学技能基本功

在实习期间，学校可以安排负责各个中小学的带队老师在实习快要结束的时候，组织集体性的教学比武活动，要修满实习学分必须参加这项比赛并达到基本教师教学标准，以避免师范生对教学的积极性不热情，对待实习敷衍了事的情况。这类活动的开展在很大程度上会引起师范生对教学的重视，还为其提供了良好的锻炼机会和学习经验。

6.适当调整教学方式

传统教学模式是以“老师讲，学生听”为主，这种模式忽略了学生主动学习的能力，灌输式的教学课堂氛围变得沉闷，学生的学习积极性也慢慢的被磨灭，从而导致学习效率不佳。作为教师，不是单纯地讲解教学内容，一味地总结知识点，而是要在课堂上引导学生自己发现问题、思考问题并解决问题，培养学生的主动学习的能力，能通过老师的引导独自总结出规律，以提高学习质量。

7.加强基础设施建设

随着时代的发展，无论是学校硬件设施的完善，还是先进教学仪器的引进都会对学生学习以及老师教学产生巨大的影响。相关教育部门应当重视中小学基础设施建设，加大投入力度，为学生学习老师教学提供良好的外部条件。尤其是为乡、镇等条件比较落后的学校提供物力财力的帮扶。

四、总结

教育实习是师范生真正成为一名合格教师的重要实践阶段，笔者对于本次教育实习工作不够长，对于实习教学工作的认识还不够到位。虽然有了一定的研究成果，但仍有考虑不周全的地方，还需要继续探索，寻求更符合独立?W院师范生教育实习的建议。

参考文献：

[1]金玛莉，江岳军.教育实习调查报告[J].湖北教育学院学报，2006，（2）：82-84

[2]李云.独立学院教育类毕业实习现状和方法探索[J].科教导刊（中旬刊），2010，（2）：13-14

[3]黄寒英.高师实习生常见心理问题及其解决对策[J].新课程（教育学术版），2009，（12）：75-76

[4]姚云，李福华，张继华.我国师范生教育实习改革的路径思考[J].教育研究，2012，（2）：103-108

[5]沈琳.独立学院英语专业教育实习中的问题与对策[J].广西教育学院学报，2015，（1）：36-37

[6]周友良.音乐教育专业实习生的角色转换与心理调适[J].大众文艺，2013，（24）：267-268

项目基金：湖南省教育科学“十二五”规划2014大中专学生就业创业研究专项课题《独立学院师范生就业能力的培养机制研究与实践》（XJK014BJC013）研究成果；湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目：《独立学院师范生教学技能现状分析及提升对策研究――以衡阳师范学院南岳学院为例》（湘教通[2015]269号-380）研究成果。

第四篇：中国移动客户满意度调查研究

北京邮电大学网络教育学院

毕 业设计题目：中国移动

设 计

客户满意度调查研究

内容摘要

近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。

本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。

本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国移动,客户满意度,调查研

目 录

一、绪论………………………………………………………………………………1

（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1

1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1

2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2

（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究对象……………………………………………………………………………2

（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3

1、论文的结构…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4

（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4

2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5

1、客户满意度指数……………………………………………………………………5

2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7

1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7

2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8

3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8

（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8

1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9

3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9

四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10

（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10

（二）调查样本及方法………………………………………………………………11

1、样本量的设定……………………………………………………………………11

2、随机抽样方法……………………………………………………………………11

3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12

4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12（1）问卷的设计思路………………………………………………………………12（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介绍词举例……………………………………………………………………13（4）调查测评方式…………………………………………………………………13（5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13

（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13

（四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14

司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)

（三）论文的结构与研究方法

1、论文的结构

论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。

2、研究方法

通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。

务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意；如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。

图2-2客户满意理论模型B 他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析

中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易

把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析

中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营；用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题

1、移动企业内部客户工作体制不完善

客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客

的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为: l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；

2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；

3、提出服务改进建议；

4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明

本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。

由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息；2)重点业务及服务短板的改进信息；3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。

图3-1客户满意度模型变量关系

3、客户满意度模型构建

1011

本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。（3）介绍词举例

电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。（4）调查测评方式

根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。（5）调查问卷评分方法

指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。

指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。

（三）测评数据汇总整理

调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≤80的为满意评价,<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。

（四）计算客户满意度指数分析评价

客户满意度指数的计算

可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。CSI--客户满意度指数。λi--第i项指标的加权系数。Xi--客户对第i项指标的评价。

如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。

表4-2客户满意度指数的计算表及公式

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析

（一）满意度调查总体情况

本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客户满意度调查情况

全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。

图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数

415

户满意度指数和忠诚度指数。

2、客户提及率高的问题及有关业务调查

根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。第一，咨询服务问题。

图5-6咨询服务问题

图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。

第二，业务办理问题。

图5-7业务办理问题

图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。

3、客户满意度水平与客户稳定性的对比

（一）影响中国移动客户满意度调查结果的因素

1、服务质量是影响客户满意度的重要因素

由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%；其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%；最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:

1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求；

2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则；

3、服务文明性；

4、不同的服务等级及其费用情况；

5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。

2、客户群差异化营销设计服务策略单一

调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。

3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。

4、投诉故障处理是优先改进的短板

调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长；5%的客户认为不能快速的查明故障原因；还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。

5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略

针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会，9

化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。

3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度

数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。

4、把客户投诉作为改善服务工作的起点

把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:

1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。

2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。

5、改进营业承诺,落实计费承诺

针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分公司应重新制定新的服务承诺。根据有效承诺的原则,建议承诺内容为:

1、办理开户、缴费业务3分钟办理完毕；

2、客户入网、申请停(开)机、欠费客户在缴清欠费开机业务均即时完成；

3、免费为客户寄送话费清单；

4、客户服务热线即拨即通；

5、大客户经理24小时为VIP客户上门办理电信业务；

6、客户能够在全市邮政储蓄、工商银行、建设银行、农业银行的营业网点办理缴费业务；

7、移动客户可以异地(全国范围内)办理缴费、补卡业务。对违反承诺内容的,中国移动咸阳分公司每次赔偿客户100元。上述承诺将原有承诺从营业服务扩一大到账单服务、热线服务、VIP服务、缴费服

务、移动品牌服务,承诺内容均是客户在目前消费阶段经常遇到的问题或者中国电信兰州分公司领先竞争对手的服务,有利于降低客户消费风险,提高客户的感知服务质量,建立恰当的服务期望。

6、提升客户对企业的信任感

中国移动咸阳分公司应从以下3个方面提升客户信任感:

1、将诚信建设纳入公司发展计划,有计划、有步骤地开展企业诚信建设。应明确提出城信建设的意义、目标、实施主体和措施保障。

2、落实“创无线通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,提高产品/服务满足客户需求的能力:进一步完善网络在农村区域的覆盖；推动无线上网等业务在集团客户的应用,帮助客户实现电信办公；为行业客户制定综合性的企业信息化解决方案,节省客户成本支出,方便客户办理业务。

七、结论

通过对移动客户满意度指标体系设计,分析影响中国移动咸阳分公司客户满意度的因素,结合对中国移动咸阳分公司改善客户满意度工作的研究,我们可以有如下结论和启示:

1、改善客户满意度要求,建立服务意识。提升客户忠诚依靠的是顾客关系,而顾客关系的重要方面就是服务关系,因此提升客户忠诚要求的企业文化是服务型文化。只有所有员工具备了为他人服务的意识和奉献精神,才有可能在营销服务活动中将顾客放在一切营销活动的中心地位,真正做到以顾客为中心。

2、必须实施全面质量管理制度。提升客户忠诚的中心内容就是最大程度的达成客户满意,为客户创造最大价值,而提供高质量的产品和网络是达成电信运营企业客户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个环节、各个因素,是创造优质产品的关键。

3、客户服务的满意度和人的需求层次密切相关。服务要有针对性,不同的客户消费层次不同,需求不同,对服务质量的要求和标准不同,所以对不同的客户要有不同的服务,中国电信兰州分公司应该结合80/20法则对不同客户的不同服务需求进行细分,一刀切的普惠制服务不利于客户服务满意度的提升。采取对10000服务的分级、不同消费额度的不同积分回报等有利于不同客户的需要和满意度的提升。

4、重视老客户,特别是高价值的老客户的需求。不能单纯为增加新增市场而忽视了老客户的服务工作。吸收一个新客户的付出是保留一个老客户的六倍,此类成本比的数据在移动行业中是存在的,重视老客户服务对降低公司的成本,有效提升客户满意度是有效的。

5、及时和完善解决客户的投诉对提升客户服务满意度十分重要。客户对投诉后处理结果的满意程度往往比客户投诉本身影响更大,中国移动咸阳分公司应该建立完善的处理机制,必须及时、有效地处理客户投诉,才能及时降低客户不满意的积累效应。

6、公司应鼓励员工的参与管理制度和工作流程的制定。这样做,一方面有利于员工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企业员工共同的利益。同时,企业可以在制度规定中加强员工参与管理的程度,通过民主管理、民主监督的机制,增加员工对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美的统一起来,从而激发出更大的工作热情。

因时间仓促,论文在研究中还存在诸多的不足,研究还不够深入,在很多方面有待进一步探讨和研究,如理论研究不够深入,中国电信兰州分公司满意度指标体系设计还不够细化,对顾客满意度评价中各评价指标重要性系数的确定这一科学问题没能进行深入的研究；对于电信企业中影响客户满意度的其他因素、中国电信兰州分公司与竞争对手客户满意度的对比分析等等问题皆有待在今后的工作和学习中继续完善。

附

第五篇：高校师范生顶岗实习报告6则

高校师范生顶岗 没想到这半年的实习生活这么快就结束了，再过十几天我就要离开张庄中学了，就要离开这群可爱的小精灵了，心中的真的很不舍。忘不了，人生的第一个教师节，我收到了我们班同学京树亲手绘制的教师节礼物—一幅色彩缤纷的漫画，那一句真诚的祝福“老师节日快乐！”，那一次我体会到了初为人师的快乐;忘不了，美术课上，学生亲手用海螺给我制作的小工艺品；忘不了，西尧给我递的那一张小纸条“希望武老师多笑一笑，您笑得时候非常好看”那一句善意的提醒……我忘不了在张庄中学的点点滴滴，与学生一起度过的那些开心的日子。这一群可爱的小精灵使我认识到选择教师这个职业的无悔，这个天底下最光辉的职业的荣耀，虽然也许老师在物质上很贫穷，但是我们在精神很富足。

在这半年的实习中，我学到了很多的东西，不仅仅在自己的专业，教学能力、管理学生等方面，而且在为人处世等方面我觉得自己成熟了不少，自信了不少。这一段顶岗实习的经历也必将会我以后的人生产生深远的影响，作为未来的教师，在今后的教师生涯中，我一定会更加努力实践自己作为人民教师的信念，“既然选择了远方，便只顾风雨兼程”，我要在三尺讲台——这方寸土上，尽我最大的努力，因为我深深的爱着这群可爱的学生，而且我深信在在这份爱的浇灌下，今日含苞欲放的花蕾,明日一定能盛开绚丽的花朵！

高校师范生顶岗 另外给我以深刻印象的是：第一，要注意和学生的距离，和学生太近对于我这帮活泼的孩子来说你的课根本没办法上，你离他们太远他们就会不学你这一课，或是被迫的学习；第二，公平是最大的原则，如果你对待事情或是集体学生你不公平的话就会让学生们很讨厌，而且你再说什么他们是不愿意听的；第三，不要打击一大片学生，有时候虽然确实是一大片的学生犯了错，但你说他们的时候只能是说他们之中的“头”。在

副班主任工作刚上我体会最深的是要让后进生也有事做，而且一定要安排他们做一些力所能及的事情，增强他们的集体荣誉感和降低他们由于验血所带来的“空虚”。

顶岗后期，我们开展了以中学生心理健康为主题的教育调研工作。通过与当地现实的调查与结合，深入了解了当今中学生的心理现实状况，并且经过讨论与研究，提出了一些合理化的建议，举办了一些中学生心理健康 四．组织和参加的典型活动

1.小组成员之间互相听课评课。

2.创办广播站

3.组织开展初中数学知识竞赛

4.开展以感恩为主题的主题班会

5.开展“数学小制作”活动

6.开展青少年法制教育宣传月活动

7.开展改革开放征文活动

8.圣诞班级内 对结尾提出建议：结尾要讲究艺术。一堂课至少有三个高潮——导言、中间、结尾，中间还有小高潮。我想我在结尾上应该再努力思考一番，让学生产生“余音绕梁，三日不绝”之感。

4、新教育理念上，她说我已经具备了教师的素质，教师角色上已经有将传授者转变为引导者的理念。学生观上，跟学生共同提高，共同成长。评价观上，欣赏学生，让学生抒发情怀，检测手段应该由薄弱转化为深策起来。

5、夏老师最后意味深长的鼓励我们，实习这半年时间，对我们来说异常珍贵，一生可能只有一次这样的经历，实习分为三个阶段——学会教学阶段、善于教学阶段、创造教学阶段。现在我们已经学会教学了，就应该学会善于教学，在教学上提高自己，在最后两周时间里我们要创造出自己最精彩的教学成果，并且夏老师还鼓励我们，相信我们，让我们更有力量的走下去……

那现在，我没有让老师失望，我不断探索新的课堂，我努力、我进步、我快乐。

虽然，我们在实习学校反

反复复进行了无数次听评课，但是我们都是摸着棍子过桥，找不到平衡点，现在听到夏老师的点评指导，我受益匪浅，尤其是她对我的鼓励，让我再次深爱着教育，深爱着我的课堂，深爱着我的学生！

6、夏老师以华东师大叶澜的的一篇文章文题总体评价我的这堂课：《让课堂焕发出生命活力》，并给我们推荐这篇文章。并告诉我们，我们要学会创造教学。对，我们应该冲破教学“大框架”，不断探索新的课堂！我会深深铭记夏晓烨老师对我这堂课的点评和对我们教学上的指导，这将是我的一笔无价财富，让我一生珍藏！

工作：

在这半年，我们除了在教学上取得进步外，还组织开展了一系列团活动，像“普通话演讲比赛”、“两笔字书法大赛”、“教师节图文展”、“文体汇演之舞动青春”、“乒乓球对抗赛”、“元旦联欢会”等等，每一次活动都是一次收获，都是一次进步，都是一次成长！而这里我感受最深的是——元旦联欢会的举办：

元旦联欢会在2011年最后一天谢幕了，回顾现场的精彩，回想演出前的点滴，让我难以抑制眼泪。来到实习学校，我们举办过不少的活动，惟有这一次，联欢会，让我每分钟想起都觉得有泪欲下的冲动。

我们为了这次活动能举办的更好，不知道亏欠自己多少顿饭菜，不知道经过几个寒冷的夜，不在乎了自己因上火而干裂的唇，我们知道，高洁老师和校领导会嘱咐我们保重身体，可是我们自己就偏偏迈不过心中那道坎儿，也许这是我们在这个学校举办的最后一个大型活动了吧，所以它对我来说是多么的重要。

多媒体策划室成了我们第二宿舍，对主持人的培训，对舞蹈的编排与练习，对节目的彩排与指导，对活动的筹划和布置，对主持人稿件的修改与补充……小到对现场每个环节的预设都让我们绞尽智慧。

不过，这些都不重要。当听到学生说：“老师，这是我们来到这学校参加最精彩的一次元旦联欢会了。”当听到校领导说：“活动很成功！”时，我总会背过身，收敛自己湿润的眼眶，对，这个活动对我来说，真的是那么重要，它包含了我们对以往活动的总结和精彩结尾，也包含了我们对实习学校新一年的祝福，更包含了我们对我成长的校园，我的学生的不舌与难以言表的全部的爱！

纪律：

我们小组除严格遵守师大顶岗制度外，还在内部制定了小组纪律，协定小组训言“己所

不欲，勿施于人”。在顶岗实习中后期小组长会议上，高洁老师和我们一起重申纪律问题和安全问题，我们小组成员除了遵守师大顶岗实习 课下无论是和学校老师还是学生的关系都很融洽，学生们在生活上、学习上和心理上有什么烦心事也都渐渐的来找我们聊天，真正能和学生走到一起，团结一起。

高校师范生顶岗实习报告（4）

2011年1月6日，我结束了在第四小学为期17周的顶岗实习，那天下午，随着汽车的启动，我不得不跟四小说再见，跟可爱的学生说再见，跟尊敬的老师说再见。三个多月之前，怀着兴奋的心情来到四小，对于周围的一切很陌生、很茫然。三个多月之后，怀着不舍的心情离开四小，将这里的一草一木和在这里度过的每一天化作美好的回忆！

这三个多月里，我收获了知识，收获了技能，收获了经验，更收获了快乐和感动！翻开记录每天生活的日记本，实习生活的点点滴滴历历在目：

班主任工作篇

为什么最先提到班主任工作呢？因为我在班主任工作中收获最大。我担任的是四（2）班的班主任。犹记得实习的第二天下午，我站在教室外面的走廊，焦急地等待着龙老师将我介绍给学生，当时一直烦恼着进入教室之后该怎么做，说些什么，还没想好答案，龙老师已经叫我进去了，龙老师开始向学生介绍我，而我还是很拘谨，不知道说什么，只是微笑地看着一张张陌生的笑脸，就这样我的班主任工作开始了。

在管理早午读中逐渐成长与进步

班主任的日常工作包括：跟早读午读、批改作业登记本、早操、送放学。最初的时候，学生完全不把我当回事，每天早上任由我在讲台前一遍又一遍地强调拿出作业本和早读，他们就是无动于衷，继续聊天、吵闹、追逐，每次都是到了上课还没收好作业，更别说是进行早读。面对这种情况，我感到挫败，但不气馁，毕竟才刚刚开始，挫折是难免的，努力寻求改变的办法。某一天，一个学生对我说：“老师，你不能这么温柔（性格使然，不是我能控制的），要是你像龙老师那样严格，我们就不会这样了。”

诚然，小学生很精，知道对于不同风格的老师要不同对待，但我实在

严格不起来，因此，我只能寻求别的解决办法——不再只是站在讲台前喊破喉咙，而是直接走到每位学生的身边，督促他们拿出作业本和课本，此时他们会理直气壮地回答：“组长还没有收作业，班长还没有带读。”听到这样的回答，我虽然很火大，但还是耐心地向他们讲道理——读书是自己的事，不是为别人而读。通过这样的方式，早读和午读的情况有所好转，大部分学生还是能够听劝，认真读书。一段时间之后，大部分学生变得比较自觉，在我走进教室之后，聚在一起打扑克的学生能够自觉收起扑克牌，回到自己的位置准备读书；发呆的学生看到我的眼神后，开始翻开书包，拿出作业本和课本；这是我感到欣慰的，让我体会到工作的成就感。当然还是有几个“调皮份子”继续我行我素，不遵守纪律，无论我说多少次还是不读书，最后我也无能为力。

批改作业与试卷，掌握学生的学习情况

早读结束之后，我协助龙老师批改学生作业，最初我负责批改作业登记本（学生记录每天各科的作业），这项工作比较简单，只要在每个本子上批上“阅”字就行。后来我开始帮龙老师批改语文的字词本和练习册，因为不是本学科的知识，我对于语文还是有很多不明白的地方，龙老师非常认真地向我说明应该怎么批改作业，刚开始我为给学生打多少分感到为难，担心所给的分数与龙老师的差距太大。后来，龙老师在我批改作业时指导我该注意的地方以及给分的标准，慢慢地，我开始有所领悟，不再那么小心翼翼，开始学生的作业本中写上评语（对于小学生，要多给予鼓励），表扬认真的学生、进步的学生，批评懒惰的学生、马虎的学生。

而每次语文测试之后，我负责批改试卷中的客观题和最后的成绩统计，每一次我都会将基础知识做得很差的学生记录下来，隔天早读的时候将他们叫到走廊，让他们反思自己在早读和午读的表现，要求他们自己说清楚接下来应该怎么做。同时我尽量在每一张试卷上写上评语，让每个学生认识到自己在测试中的表现，最后我将学生的成绩输入excel表格中，对每一次考试成绩进行分数段、及格率等的统计，方便老师分析考试情况。而在学期的最后，我将所有的成绩汇总在一起，统计每个学生每一次考试的分数和排名，并绘制出每位学生的曲线图表，让学生了解自己本学期的学习情况，在这个过程中，我意识到信息技术其他学科的用武之地，实现利用信息技术开展教学评价。

批改那么多的作业和试卷，有时觉得挺累

的，但是我觉得很值得，也很乐意。在批改学生作业的过程中，我了解到学生的学习态度、学习情况，更加客观地认识每一位学生，同时能够针对性地对学生进行个别辅导和教育。

主题班会，龙老师悉心的指导

实习进行一个多月之后，我基本了解了四（2）班学生的情况：大部分学生很乖、很听话，学生认真，但班里的学习氛围也存在很多的不足，于是我开展了《创建良好的班风》的主题班会。总体上我能够很流畅地开展此次班会，学生也比较配合，但也存在很多的不足，课后龙老师针对我的不足提出了很多建议，真是受益匪浅，也让我明白经验在教学中的重要性。

家长会，家校沟通的重要性

每学期的开始和期末，学校都会举行家长会。第一次家长会，我错过了，当时龙老师很惋惜地对我说你应该过来看看的，她向我说明与家长保持良好关系对教育学生的重要性。听了老师的话，我觉得自己错过了真是遗憾。

但幸运的是还有学期末的家长会，那天我参加了，也收获了。那天从四点半到六点多，龙老师始终以学生为中心，介绍班里的总体情况，邀请家长一起观看今日说法视频，向家长提出“以身作则”的请求，我想在场的家长听了龙老师的话，都能够放心地将孩子交给她。通过此次家长会，我学到了该如何与家长沟通，让家长参与到孩子的教育中。

龙老师的言传身教，让我明白教师的价值

每次我遇到不懂的地方，龙老师都非常耐心地指导我，还经常以自己的实例告诉我怎样当好一名教师——向学生和家长提交满意的答卷，获得学生、家长、领导的肯定就是教师的价值。从龙老师身上，我学到对学生的负责，对外在荣誉的淡泊，认识到教师的成就在于教给学生知识，教会学生做人。

一学期的班主任工作真的让我学到了很多知识与技能，当然在实践中我也发现自己身上有很多不足，例如我还是无法让那些特别调皮的学生改变自己的不良行为。在此，要特别感谢龙老师对我的信任，放手让我管理班级，让我有很大的发挥空间，得到很大的锻炼。

教学工作篇

教育实习的第二大任务——教学实践

。我担任的是四（2）（3）班的信息技术教学工作，同时也客串两个星期的音乐教学工作。

信息技术教学，考验我的教学策略

得知学校没有机房的那一刻，我就知道这将是一项很大的挑战。最初的几个星期很煎熬，尽管每一次都很认真地备课，睡觉的时候还不忘构建上课的美好画面，可是走上讲台的那一刻，所有的准备都是徒劳的，整个教室比菜市场还要热闹，上课纪律非常差，所以我只能放弃上课，把时间都花在管理纪律上，可是任凭我喊得口干舌燥，学生还是继续吵闹，一节课就在吵闹声中结束了。

面对这种状况，我不断思考着该怎么改变，这是一个考验我智慧的机会。最初的方法是小组竞争学习，在课堂上提问，回答问题的小组加分，最后评出最优小组和最差小组，分别给予奖励和惩罚。这种方式还是起到一定的作用，由于没有当场的奖励，这种方式维持了三个星期，就不管用了。

第一招不管用了，我只有进行第二招——神秘礼物诱惑：认真上课的同学可以在学期末获得老师的神秘礼物。可是“神秘礼物”太过神秘了，学生关注点不是“怎么做好才能获得礼物”，而是“老师，神秘礼物是什么？”上课的时候继续吵闹，所以这招宣布无效。

第三招——看电影诱惑：“前二十分钟你们认真听课，后二十分钟我就播放电影”。孩子们总喜欢记住自己感兴趣的内容，而完全忽略自己不想听的部分。——听到可以看电影，全班学生很兴奋。可是呢，前二十分钟继续吵闹，到快下课的时候就来质问我：“老师，你没有播电影。”听到这样的话真是哭笑不得。所以这招也不是长久之计。

比较管用的一招——开通电子邮箱和博客，要求学生完成作业。信息技术教学很注重实际操作，学校没有机房，学生的学习兴趣不高，这是可以理解的。我又希望学生真正学到知识，所以我申请了电子邮箱和博客，在每次课之后，我都布置了作业，要求学生回家完成作业，通过电子邮箱发给我，最后我将学生的作业上传到博客上，给出评论。采用这种方式，课堂纪律改善了很多，大部分学生能够认真听课，课后也认真完成作业，遇到不懂的操作会通过qq向我询问。每次下载或是上传学生的作业时，我都感到很开心，感谢学生的支持。

“信息技术与学科课程整合”的实践

信息技术与课程整合是在将信息技术应用于其他学科教学中，而我在四（3）班的教学中实行的是将其他学科应用于信息技术教学中，四（3）班的学生比较调皮，课堂纪律很差，在四（3）班我更多的是管理课堂纪律：跟他们讲道理、要求他们抄写小学生行为规范、抄写语文古诗、齐读语文课文等，每节课都要花费大部分的时间整顿纪律，认真做到我所要求的往往是那些很乖很想听课的学生，而几个调皮的学生继续捣乱课堂，尽管最后能够把内容讲完，但都很匆忙，所以我对想要学习的学生很愧疚，同时也暴露自己在管理课堂上的不足。

一个学期的信息技术教学工作总算圆满完成了，虽然在这个过程中遇到一些挫折，但看到学生的作业，我还是感到安慰，至少我兑现对自己的承诺——让学生能够从信息技术课上真正学到知识。在此，要感谢程老师的信任，将学生交给我，让我在信息技术教学中不断探索。

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感谢篇

第一天到四小，就感受到老师们的热情，这几个月我过得很开心。经过一个学期的实习，我很荣幸认识了学校的很多老师，从他们身上，我学到了很多。在此感谢领导和老师们的关怀，让我在这里不觉得孤单；感谢老师们的言传身教，让我明白如何当好一名教师；感谢学生们的喜爱，让我体会到成为一名教师的乐趣；感谢认真上课的学生，让我体会到工作的成就感；感谢那些调皮的学生，点缀了我的实习生活。

感悟篇

三个多月的实习，想说的东西很多，最后谈谈自己在这次实习中的感悟。选择了顶岗实习，事实证明有很多不方便的地方：很多时候都在为晚餐犯愁，每一次回都很匆忙、很劳累。但是我没有后悔过，有舍才有得。

首先，我认识到教育好一个学生并不是一件容易的事，尽管我每次都很用心，可是学生还是听不进去。我总结的原因是除了用心与耐心之外，更需要的是方法，而教育学生的方法和经验是我所欠缺的。

其次，多站在学生的角度思考问题，起初对于学生的一些行为，我实在无法理解，每天都有学生因为一些鸡毛蒜皮的事而发生冲突，为什么强调了很多次的事最后还是没有做到……最后，我知道了，因为他们还只是10岁左右的孩子，这是他们的年龄特点，所以别忘了凡事多换位思考。

再次，我

相信信息技术课可以有自己的一片天地。一直以来，我都很排斥自己的专业，但是参加了信息技术骨干教师研修班之后，我改变了自己的态度，一直以来，信息技术的教学侧重的是知识与技能的传授，可是却忘了情感态度的传授，技术的传授是一件容易的事，而情感态度价值观的传递才是一项长期而困难的事。

最后，通过这次实习，我才知道自己存在的不足，在真正走上教师岗位之前，需要好好充电，完善自己。

高校师范生顶岗实习报告（5）

选择顶岗实习是我从上大一就决定了的事情，如今实习已经结束，回想这四个多月的经历发现自己收获了很多。顶岗生活丰富多彩也充满了酸甜苦辣。但是选择它我无悔。下面我对自己的顶岗生活进行一个小小的总结。

教学篇。

一、自信登讲台，紧张不再来

清楚地记得初登讲台是面对80多双眼睛自己内心的忐忑不安，当时感觉自己做自我介绍是声音都在打颤，后来不断给自己加油打气，慢慢的可以自信的站在讲台上，自然流畅地给他们上每一节课。我想这是每一位初登讲台者必然要经历的一个过程。在这一过程中我由一名学生转变为一名教师，开始肩负更多的责任。

二、掌握重难点，清晰理思路

一直都听说讲课是一门艺术，老师是演员，他们在课堂上扮演形形色色的角色。初登讲台的我们对教材不熟悉，不能够很好的掌握每课的重点难点，为了更好的掌握教材我不断的向指导老师请教，刚开始每将一节课之前我都会问指导老师自己备课是否合适，听他的意见。还经常邀请指导老师听我讲课，让他给我指出自己讲课过程中的缺点和不足，刚开始的时候老师的最多的一点就是每节课重点不突出，在经过一次次的锻炼后老师对我说现在已经能很好的把握一节课的重点难点了。听了这些话我明白自己有进步了一点。

三、板书不发愁

上课的过程中板书是不可或缺的，由于在实习之前我没有很好的练板书以至于刚开始时都搞不清楚该往黑板的什么地方写什么内容，后来经过不断地看其它老师的板书设计以及向其它老师请教，现在自己已经轻松的掌握了板书

书写规则，能够把清晰整齐的板书展示在学生面前了。

四、采取各种方法提高管理水平

在课堂上，教师不仅是引导着，知识的传授者，还是一名管理者，在课堂上如何管理好学生这也是一个令人头疼的问题，这一学期的管理工作让我深深的体会到对于提高管理效率而言鼓励胜于责骂，要让每位学生在课堂上都有事可做。我所教的科目是英语，其实对于一些七年级的孩子学习英语还是有些吃力的，尤其是男生。虽然是七年级第一学期但有一小部分男生已经放弃了英语，他们上课几乎不怎么好的听讲，看到这种情况我很着急，后来我在备课的时候专门找几道特别基础的题，只要发现他们听讲我就会让他们回答那些基础的题。当他们回答正确后便会带领全班同学给他们热烈的掌声，给他们鼓励。慢慢的我发现他们在上英语的时候开始认真的听讲了，作业也认真的写了。其实每个学生都一样，他们喜欢听到老师的鼓励和表扬。如果多一些鼓励的话，会充分调动他们的积极性。每个学生的积极性都调动起来后课堂管理将不再是难题。

五、融洽的交流，及时的反馈

教师上课的过程就是跟学生交流的过程，好的交流不仅能活跃课堂气氛，还能让学生更好的接受你所讲的知识。我发现在上课的时候师生之间眼神的交流是一个特别不错的方法。在课上我会让学生进行大量的练习，这时候我会观察他们的眼睛，通过他们看我的神态我会发现谁掌握了这节课的内容谁没有掌握，这样我会随时灵活的变通我的课堂安排。让学生争取每节课都能够很好的掌握。课下我会找同学聊天，让他们给我提一些意见，让我不断改进不断提高。交流是连接师生之间的桥梁，有了这座桥课堂效果才更好！

管理篇

来广宗县第二中学实习的第二周我便担任了七年级125班的副班主任，协助正班主任李老师做好班级管理工作。经过一学期的实习班主任工作后感触颇多，自己从中也学习了不少经验。

哭着拿着一份保证书来找李老师请求原谅。这件事给我的启发很大，七年级的学生正处在自制力特别差的时期，如果他们的每一次犯错都不会承担相应的责任，那么所有的纪律对他们而言将形同虚设。这对他们今后的学习有百害而无一利。

在生活中李老师却完全是另外一个人，她像是一个温柔的大姐姐一样关心每一位学生。她热心地帮每位在生活上有困难的学生。在学习上她是一位严师，在生活中她却像一位慈母，因此她赢得了学生的尊敬与爱戴。

班主任工作很琐碎，尤其是面对那些刚从小学升入初中的七年级学生，那班主任更得身兼数职。首先是一名引导者。面对中学阶段的学习，好多学生一下子适应不了，之前他们只学习几门课程，进入初中后面对新加的陌生课程他们有点措手不及，作为班主任得在开始的时候帮助他们更快地适应初中课程的学习，告诉他们该怎样去学习每一门课程，怎样分配自己的时间，让他们在学习上尽快完成由小学向中学阶段的过渡。

其次是父母和朋友的角色。作为班主任不仅要管理好学生的日常学习和生活，还得做好学生的心理辅导工作。广宗二中是一所寄宿制学校，学生不论家住县城还是周边乡镇一律住在学校。因此对于那些从来没有离开过家，被家人一直呵护宠爱的孩子来说面临的最大挑战就是如何适应这种寄宿生活。125班有一个名叫贺媛媛的女生，刚开始她适应不了学校生活，整天哭鼻子，吵着要让家长来，家长也没有办法，只得每周都过来看她几次。看到这种情况我很着急，在课下我找媛媛聊天，告诉她她现在已经长大了，必须学会独立生活，而现在过这种集体生活就是锻炼她独立性的最好方法。而且我给她讲了好多关于大学的美好生活。问她今后想不想上大学，她点头，我告诉她要想上大学现在必须要适应住校生活，因为上大学的时候必须住校。我跟她聊父母每次来接送她看她的辛劳，让她学着多替父母考虑一下，不要让父母太操心。渐渐地媛媛回家的次数少了，父母不来学校也不用担心女儿在学校哭闹了。看着媛媛的成长我特别感动。

面对一种全新的生活，这些还未长大的孩子们会产生许多矛盾与困惑，这就要求班主任不仅要像母亲一样关心他们，还得像朋友一样多跟他们交流，沟通，走进他们的内心，聆听他们的心声。班级管理工作让我明白一个道理：只要你用一颗真诚的爱心去面对学生，收获的一定是更多的爱。