第一篇：空乘服务概论实训大纲
《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书
一、实训性质
本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其中实训课时占12课时。
主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
二、实训目的和要求
课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
三、实训内容及学时分配
项目
一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时
1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时
1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目
三、空乘服务补救学时：4学时
1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
四、考核方式
本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。
五、实训教学中应注意的问题
(1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。
(2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。
六、实训指导书
实训指导教材：
《空乘服务概论》，高宏 安玉新 王化峰 薛兵旺 编著，旅游教育出版社。
第二篇：空乘实训中心功能简介
空乘实训中心功能简介
空乘实训中心配置了先进的播音737—800综合模拟舱。模拟舱前舱为B737—800舱门结构及设施布局，后舱为空客320舱门结构及设施布局。本实训中心主要功能是让学生在模拟的环境下，进行空乘人员的实操训练，从而掌握空乘岗位的初级技能。
实训中心主要实训内容：学生将进行《迎送旅客登机、下机》、《客舱服务程序》、《分发毛巾饮料》、《特殊旅客服务》、《客舱灭火处置》、《释压处置》、《应急处置综合演练》等实训项目。学生将掌握客舱服务流程及基本技能、具备客舱失火紧急情况的处置能力和应急处置能力。
空乘实训中心
第三篇：空乘服务常用英语
空乘服务常用英语
would you like anything to drink first?
您想先喝点什么?
here is today''s menu．what would you like to have?
这是今天的菜单，你想吃些什么?
thank you for waiting sir．here you are．anything more?谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么?how about the sweet?
甜食要不要?
may i clear up your table now?
现在可以收拾您的桌子吗?
are you going to study there or just for sight seeing?
你是去学习还是只去旅游?
the flight has been delayed because of bad weather．
由于天气恶劣，航班已经延误。
we can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。
our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。
before take-off
起飞前
1.morning, madam（sir）.welcome board!
早上好，女士（先生）。欢迎登机！
2.may i introduce myself, i''m ___, the chief purser ofthis flight.请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。
3.morning, sir.welcome aboard.business class or economy?
早上好，先生。欢迎登机。坐公务还是经济舱？
4.follow me, please.your seat is in the middle of the cabin.请跟我来，您的座位在客舱中部。
5.an aisle seat on the left side------here you are, sir.是左边靠走廊座位------这是您的座位。
6.I’m afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle.恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。
7.excuse me for a second, i’ll check.请稍等一下，我查查看。
8.the plane is about to take off.please don''t walk about in the cabin.飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
9.you know the weather in hongkong is not so good.it has been delayed.你知道香港的天气不太好，飞机延误了。
10.air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning.中国国际航空公司ca937航班，上午7：30起飞。
11.flight no.926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing.ca926航班17：40离开东京直飞回北京。
12.you’re flying economy class.is that right?
您是坐经济舱，对吗？
emergency situation
紧急情况
1.fasten your seat belts immediately.the plane will make an emergency landing
because of the sudden
breakdown of an engine.马上系好安全带。由于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。
2.don''t panic!
不要惊慌。
3.our captain has confidence to land safely.all the crew members of this flight are well
trained for this kind of situation.so please obey instructions from us.我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。
4.take out the life vest under your seat and put it on!
从座椅下拿出救生衣，穿上它！
5.don''t inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by
pulling down the red tab.请不要在客舱内将救生衣充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。
6.put the mask over your face!
戴上氧气面罩！
7.bend your head between your knees!
把你的头弯下来放在两膝之间！
8.bend down and grab your ankles.弯下身来，抓住脚踝。
9.get the extinguisher.拿灭火器来！
10.open seat belts.leave everything behind and come this way!
解开安全带，别拿行李，朝这边走！
11.this plane has eight emergency exits.please locate the exit nearest to you.本架飞机有八个安全门，请找到离你最近的那个门。
12.jump and slide down!
跳滑下来
基本礼仪：
一般不应由亲友陪同面试，避免给人留下不成熟的印象。
不要紧张，保持自信和自然的笑容，一方面可以帮助你放松心情，令面试的气氛变得更融洽愉快；另一方面，可令考官认为你充满自信，能面对压力。
面试前：
应对所有职员保持礼貌，要知道，他们可能成为你的同事。
进门前先敲门，和主考人礼貌地打招呼。
面试时：
谈话时要与考官有恰当的眼神接触，给主考官诚恳、认真的印象。
点头不可太急，否则会给人留下不耐烦及想插嘴的印象。
谈话时切忌东张西望，此举有欠缺诚意之嫌。
身体语言：
待主考人邀请时才礼貌地坐下，坐的时候要保持笔直。
留意自己的身体语言，要大方得体。跷腿、左摇右摆、双臂交叠胸前、单手或双手托腮都不适宜。
＊切忌一些缺乏自信的小动作：
男士应避免把弄衣衫、领带及将手插进裤袋内；
女士不宜经常拨弄头发，过分造作。
避免把弄手指或原子笔、眼镜及说话时用手掩嘴。
面试完结离去时，向主考人道谢及说“再见”。
回答问题的态度：
态度诚恳，不宜过分客套和谦卑。
不太明白主考人的问题时，应礼貌地请他重复。
陈述自己的长处时，要诚实而不夸张，要视空乘职位的要求，充分表现自己有关的能力和才干。
不懂得回答的问题，不妨坦白承认，给主考人揭穿反而会弄巧成拙。
语调：
语调要肯定、正面，表现信心。
尽量避免中、英文夹杂。
尽量少用语气助词，避免给主考人一种用语不清、冗长、不认真及缺乏自信的感觉。
讲错话要补救
在讲错话之后，你亦不要放弃，必须重新振作，继续回答其它问题。
其它：
不要打断主考人的话，因为这是非常无礼的行为。
主考人可能会问你一些与职位完全无关的问题，目的在于进一步了解你的思考能力及见识，不要表现出不耐烦或惊讶，以免给用人单位留下一个太计较的印象。
切忌因主考人不赞同你的意见而惊惶失措。部分主考人会故意反对应聘者的意见，以观察他们的反应。
第四篇：空乘服务英语
空乘口语，空乘英语，空乘服务英语
一.欢迎词:
Good morning(Afternoon,Evening)Ladies and gentlemen :
The crew member of XX Airlines has the pleasure of welcoming you aborad.Would you please put your seat in the upright position,fasten your seat belts and lock your table in place.We will be taking off in a few mimutes.You are reminded that smokingand telephone-operation are not permitted at any time during flight.Please use your “call button” if you require assistance-our crew
will attend to your needs.We hope you enjoy a pleasant flight and
thank you for choosing XX Airlines.Ladies and gentlemen:
Welcome aboard___Airlines FLT___to___.(With an intermediate stop in___).Your flight is under the command of Captain___.I am the chief purser___,in addition,we have___cabin attendants,___from Thailand,who will be available through the flight to serve you.Please let us know if you need assistance.Thank you.各位贵宾:
欢迎您搭乘___航空，第___号班机(经过___)前往___。
今天的飞行是由本机机长___、事务长/座舱长___、___位空服员、___位___籍空服员为大家服务，如果您需要任何协助，请通知空服人员。
二.安全示范
DOMO 1
Ladies and gentlemen :
Your cabin attendants have just demonstrated the proper method
of using the life jacket(and oxygen mask.)
Please refer to the emergency instruction card in the seat pocket
for more information.Thank you.DOMO 2
Ladies and gentlemen :
For your safety,this aircraft is fully equipped with emergency equipments.We will explain the location and method of use.There are
eight emergency exits located on the left and right sides respectively.They are identified by the exit signs.Life jackets are under your seats.In case of emergency,put the jacket over your head,then bring the straps from behind
you to the front as the attendant is demonstrating.Fasten the straps and pull tight.The jacket will be automatically
inflated by pulling the two red tabs at the bottom.There are two mouth pieces inside the life jacket which can be
used to inflate the vest by blowing air into them.The oxygen masks arein panel over your head.If there is any change in the pressure,the masks will fall automatically.The masks are as shown.When the masks fall,pull one of them to your face.Cover your nose and mouth then breath normally.Place the strap over your head to keep the mask in place.If you have an infant,put your mask on first,then put the infant's mask on.Each seat is provided with seat belts.Please keep them fasted
whenever seated.Just pull the buckle to unfasten them.Please refer to the emergency instruction card in seat pocket
for more imformation.Thank you.三.飞机即将起飞前
Ladies and gentlemen :
We will be taking off shortly.Please make sure that your
seat belts are fastened.Thank you.四.预期通过乱流区
Ladies and gentlemen :
We will be passing through turbulence.For your own safety,please remain seated and fasten your seat belt.Thank you.我们即将经过一段不稳定的气流，为了各位的安全，请留在座位上，将安全带系好。谢谢。
五.降落前
Ladies and gentlemen :
We will soon be landing at the____(Interational)Airport,would you please put you seat in the upright position ,fasten your seat belts and lock your table in place.Thank you.六.降落后
Ladies and gentlemen :
We have landed at ____(Interational)Airport.The present outside temperature is ____degrees Centigrade,and the local time is______.Please remain seated until the airplane has come to a complete stop anddon't forget your personal belongings.All crew members thank you for choosing XX Airlines.We hope to see you in the near future.Thank you and good-bye.各位贵宾午安：
我们即将开始下降，预计下午___:___降落在XX机场，请系好您的安全带，本人谨代表XX航空公司及全体组员谢谢您的搭乘并祝您旅途愉快！Good afternoon, Ladies and Gentleme:
We expect to land at ___:___ PM.Please fasten your seat belt.I would like to thank you for flying with XX airlines,I do hope you have enjoyed your flight.各位贵宾：
我们现在已经降落在XX国际机场了，在安全带的指示灯没有熄灭、班机没有停妥前，请您不要离开座位。下机时请不要忘了随身携带的行李，打开座位上方的行李柜时请您特别留意以免行李滑落下来。
非常感谢您搭乘XX航空公司的班机，并希望很快能再次为您服务。
Ladies and Gentlemen:
We have landed at XX Airport, please remain seated until the
“FASTEN SEAT BELT” sign is turned off
and the aircraft has come to a complete stop.Please don't forget to take along your personal belongings.When opening the overhead bins;
please take care to ensure the contents do not fall out.Once again, we would like to thank you
for flying with XX Airlines and hope to serving you again soon.
第五篇：空乘服务礼仪
空乘服务礼仪
空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和 精湛的服务技能）
空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。问题“什么是仪态？
仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。
仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）问候的技巧-------熟能生巧
1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等
交谈的两个原则：
一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）
二：“白金法则”
白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。
三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线2,交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务
客舱服务的基本程序:1,飞行前的预先准备阶段2，飞行前的直接准备阶段3，飞行中的飞行实施阶段4，航后讲评阶段
名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。
”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到
“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。
特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）
作为空乘人员如何洞察乘客的需求？
1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调
等方面来判断旅客的心理活动）
2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）
3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防
卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）
作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？
首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。
其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。
民航概论
航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；
军事航空是指使用航空器从事军事活动；
民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动。
飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受力结构，分为机身、机翼、尾翼、起落架。
飞行信息记录系统（俗称“黑匣子”）包括两个部分：一个是数字飞行数据记录器；另一个是驾驶舱话音记录器。失落三十天内仍能发出信号，黑匣子并不是黑色，为了便于人们搜寻，它被涂上了国际通用的警告色 ——鲜艳的橘黄色
机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。它具有三种通信形式：近距离通信、远距离通信和机内通信。
飞机内部的内话系统包括：飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统 飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段，其中巡航阶段发生事故概率最低。
空中交通管理的任务是有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。
空中交通管理的内容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。
空中交通流量管理的任务是在空中交通流量接近或达到空中交通管制可用能力时，适当的进行、调整，保证空中交通量最佳的流入或通过相应区域，尽可能提高机场、空域可用容量的利用率。
空中交通管理的内容：1，空中交通服务（核心）2，空运管理3，空中交通流量管理
空中交通管理的基本任务：保障空中安全，提高经济效益，保障空中交通高效畅通 民航旅客运输（航空运输）的特点，优点：1，速度快2，飞行路线短3，基建周期短、投资少4，灵活性大5，舒适安全
缺点：1,载运量小2，运输成本较高3，受天气条件的影响
国内航线又可分为国内干线和国内支线。国内干线是指旅客乘坐可以提供100以上的座位数的飞机；国内支线是指旅客乘坐可以提供100以下的座位数的飞机。飞行方式次序：长期定期航班、季节性航班、不定期航班
长期定期航班在我国执行时间是两年
航班是飞机由始发站起飞经过中间的经停站最后 到达终点站的经营性运输飞行。国内航班编号一般是由执行航班任务的航空公司的两字英文代码和四个阿拉伯数字组成。第一个数字表示执行该航空任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三第四个数字表示该航班的具体编号。其中第四个数字为单数时，表示为去程航班，双数时为回程航班。航线网络最早出现在美国
航线网络的分类：1，城市对式2，城市串式3,中枢辐射式（最早出现在美国，目前全球旅客运输量最大的空港美国亚特兰大机场就是全美东部地区中枢机场）城市对式是最简单的网络结构（最早航线网）
支线客机座位数是100以下，航程是3000千米以内。3000千米以下被称为短程客机，宽体客机是指机身直径在3.75米以上有两条通道。
轻于空气的航空器是气球和飞艇。
飞行区等级代码分为一二三四四个等级
飞行区等级代字分为A到F六个等级
干线机场飞行区域等级要达到四D级以上
中国唯一一家低成本航空-----春秋航空
苏联加加林1961年4月12日
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