预订部的培训内容

第一篇：预订部的培训内容

预订部的培训内容

一、预订员的工作职责：

1、标准的接听电话

2、及时处理客人的预订和咨询

3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）

4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订

5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）

6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息

7、调查并处理未到预订

8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进

9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期

10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率

11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系

12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档

13、保持维护所有在工作区域的高度清洁

二、怎样正确接听电话：

1、电话铃响三声之内要接听电话。

2、正确、完整而清晰地报出Greeting。

RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务

3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用

相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电

话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不

报Greeting。

4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同

时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听

懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”

5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人

发生争执。

6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌

地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”

7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话

三、客源的分类：

1、散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住

2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或

单位，并签有合同，享受协议价格的客人

3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有

合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）

4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss

卡的优惠政策

5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策

6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受

相应的网络协议价

7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾

四、订房常见的基本方式：

前台预订信函预订 电话预订 传真预订 口头预订合同预订电脑网络预订

五、预订的常见形式：

1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消

2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订

者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人

3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其

提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止

六、客房预订的程序：

台标



请问有什么可以帮到您的？



询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)



询问客人贵姓



住店客人姓名



是否需要无烟房等特殊要求



告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价



付款方式



是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）



联系方式及传真号（是否需要订房确认书）



预订到店时间及保留时间



再次重复预定信息，以保准确无误



询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电

预订的程序1、2、热情友好的问候客人 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)

3、询问客人贵姓

4、询问住店客人姓名

5、是否需要无烟房等特殊要求

6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价

7、询问客人付款方式

8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）

9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）

10、预订到店时间及保留时间

11、再次重复预定信息，以保准确无误

12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电

七、如何处理超额预订

1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住

2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间

3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住

八、如何做担保预订

1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费

2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式

3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单

九、如何销售客房

1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型

2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房

3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖

4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）

十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项

1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价

2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人

3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人

第二篇：预订部工作流程

营销中心预订部工作流程

一、酒店预定工作

1、认真回答每一位客户的酒店咨询，及时、准确的向客人提供预定服务，详细记录好客人的预定要求。

2、核对次日需抵达酒店的团队，落实好团队的房、餐要求及其它细节并下单至各酒店营销部。

3、跟踪当天将抵达酒店的团队，了解团队的行程，避免团队临时减少房间数或者临时取消计划给成酒店造成的损失，如有更改要记录团队更改的原因。

4、针对有特殊要求的团队要及时向上级领导汇报，以“不跑单”为预定原则。尽一切可能留住每一批客户。

二、各项报表统计

1、审核三清山日报表和婺源日报表前一天的流量名细并发送至各相关部门。（由三清山门市部和婺源门市部提供）

2、整理各酒店的预定数据，制作预定日报表，由部门经理审核完后发送至各相关部门。

3、把每一笔预定单都详细录入电脑存档，统计客户的消费情况。

三、电话回访工作

1、电话回访前一天离开酒店的客户，（带团导游及业务操作计调）记录好每次客户的意见与建议，及时向公司领导和相关酒店反馈。

2、对于以前经常预定而现在没有预定的客户及时电话回访，建立起与客户之间的良好合作关系。

四、协调客我关系

协调酒店和客户之间的关系，根据客户的预定需求，及时与各酒店做好沟通协调工作，密切配合，加强横向沟通和合作。

五、相关信息收集

1、不定期的收集各竞争对手的信息，掌握竞争对手的经营管理和接待服务动向，向上级领导汇报。

2、了解各大客户对我们酒店的建议和期望，及时把所收集来的信息向公司领导反馈。

六、宣传酒店政策

1、针对预定客人的要求介绍酒店产品，对集团各酒店的特色做重点介绍。

2、积极宣传各酒店的房价优惠和其它政策优惠项目。

第三篇：预订部年会总结

预订部年会总结

酒店每年快过年是最忙 的，那么预订部也是要做好工作，那么怎么写一份总结呢？下面和小编一起来看看吧！

预订部年会总结一

1、会议接待方面

销售部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核销售部工作的重要指标，为此销售部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。销售部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费万左右)。这一成绩的取得除了销售部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，销售部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。

B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器

C、的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行

2、客户的开发与维护

A、客户开发：20xx年销售部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。20xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。

B、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

其次我们将积分兑房的面延伸到，使得长期在消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客

房发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。

第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡17张(工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等)

3、旅游市场的整体开发

一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年销售部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)

除旅行社外，20xx年销售部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)

20xx年1月至11月期间，通过销售部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠

缺

销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。最突出的例子是失去20xx年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

2、与宾客间的互动不足

销售部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20xx年销售部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该

有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，销售部在这方面投入的精力是不够的。

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20xx年，销售部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

20xx年销售部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20xx年销售部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客

房，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此销售部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

5、具体的目标明确

A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。

B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。

C、由销售部带来的餐饮收入突破40万

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望销售部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。

预订部年会总结二

为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，酒店销售部做了如下的工作总结：

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学(教学案例，试卷，课件，教案)依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学(教学案例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人

完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

预订部年会总结三

不知不觉我在XX酒店做营销工作已经有半年时间了，可能很多人会觉得这个时间过于短暂，但是我认为经验的累积首先靠时间的累计，最主要在于自身的努力学习!

销售部 营销是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限

度盈利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门，作为客户与各部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工作达到客户的要求。

对于这份工作，开始的时候有许多无奈。记得刚来的时候常被调到餐厅帮忙，有一次在传菜时碰到了一位旧友，当时的我手中还端着菜，顿时觉得自己很没有面子，便匆匆走过，没有上前打招呼，此后几天，心里还一直不舒服，认为自己丢了面子，甚至后悔从事酒店工作。看到其他经理及后勤工作人员都和我一样，在餐厅忙不开时有的当起服务员、有的传菜，精神饱满的为大厦的经营工作奉献自己的一份力量时，我才想通了，既然我选择了酒店行业的工作，那么我就要热爱这份工作，尽自己全力去做好本职工作的同时，做为新航的一员，还要以大局为重，服从领导安排，保障大厦各项经营任务的完成。

在工作中，与领导、同事意见不统一是不可避免的，有时还会发生争执，但也正是通过这些事情使我一步步成长。我很庆幸自己在新航工作，能够认识现在的领导，工作遇到难办的事情，是董经理帮我出谋划策，因为工作的事情心烦意乱时，是赵经理陪在我的身边耐心开导，最令我感动的是总经理仝总在工作中对我的悉心教导、和鼓励、方式方法，使我懂得做人要有自己的标准、底限、少走了许多弯路，在

工作中有所提高。

在这半年的工作期间，我学到了很多的东西，不仅仅是业务上的知识，更重要的是为人处世的道理。这个社会本来就很复杂，很多时候所需要面对的不单单是工作，还有与人相处的微妙关系，很多事情的处理都是需要与人很好的沟通才可以做起来得心应手，而这一切，都是从书本和学校所学不到的。同时我也发现了自己的一些不足之处，比如，作为酒店的员工，我说话比较直接偶尔会和客户或单位同事发生一误解，但我始终都让自己保持一种宽容，平和的心态去化解一切的不愉快，我相信只要用一颗真诚的心去对待别人，别人也会同样对待你。同时也善于发现别人的优点，尤其是别人在处理问题时的优点，借鉴的同时也在学习，以弥补自己的不足。半年的工作，品尝了酸涩和挫折，忍受过委屈和误解，甘苦自知，冷暖自明，但都坚持了下来，我想，我可以说，我是一个心灵的强者，我不允许自己保存哪怕一丁点的骄傲和傲慢，不允许自己犯任何不可原谅的错误，认认真真，脚踏实地，用自己的素质来成就自己，以更高的要求和目标鞭策。

自己。我踏上了工作岗位，但这只是刚刚的起点，今后的还有更长的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，还有更高的台阶需要自己去迈。在今后的路上，我会保持清醒的认识，在已有的经历和经验的基础上，持之以恒，巾帼不让须眉，我有这份勇气和信心。

第四篇：预订部经理岗位职责

TOSIX---BOX tosix Homeland Hotel Job description

Position: Reservation Manager Grade: Manager

Department: Front Office Division: Front Office

Report to:Front Office Manager

Prepared by: Hotel Manager Approved by:

Job Summary: Responsible to assist the FOM in the supervision of the F/D activities and help maximize the occupancy and revenue.Job Duties Responsibilities:

1.In charge all the jobs of Reservation Department well control and ensure the reservation system operating smoothly.2.Check every reservation fax and other document by yourself.Ensure every booking has been reconfirmed.Do the best reduce the no show.For every special service must be handle by yourself.3.Well know hotel market and business revenue for each month year.4.Report to FOM.Analysis for sells of hotel.And give good suggestion.5.Responsibly for good contact with oversea reservation center.6.Good control room.Check FIT GRP reservation.Make forecast report.7.Ensure informed all reservation information to each concert department.Ensure hotel get more business revenue and check VIP booking.8.Good contact with car rental company and tourism company.TOSIX---BOX tosix

9.Good control staff according hotel police.10.Arrange and recheck staff shift and work.Ensure staff working quality.11.Arrange staff make history of guest and tourism.And recheck.国际酒店 岗位职责

职位预订部经理 级别主管

部门前厅部 隶属前厅部

上级前厅部经理

拟稿饭店经理 批准

工作摘要 协助前厅经理管理好前台工作尽力提高住房率和销售收入。

具体工作和职责

1.全面负责预定部的日常工作通过对部门业务工作各环节的有效控制及管理保证酒店客房预定系统的正常运转。

2.亲自查阅每份预订、传真和其他函件对每项预订要求给予认真回复对每个已确认预订进行核实及调整以保证预订的最大可能兑现亲自处理需要特别安排的订房要求。

3.掌握酒店经营政策、及月经营指标熟悉客户了解酒店市场。

4.向前厅部经理及时报告工作中遇到的问题对酒店销售的可行性进行每日、每周每月分析提出合理建议对一定时期内出租率的较大起伏要做出报告请经理决策。

5.负责与海外各预订渠道的联系。

6.检查散客、团队预定情况制订出租预测掌握房间状态根据各类订房资料的出租率预测控制房间。

7.定时将商务预订的情况通知酒店各相关部门与市场及营业部协调工作确保酒店经营利润检查VIP预订。

8.与酒店其它部门以及汽车公司、旅游柜台沟通协作把宾客接待工作搞好。

9.按酒店的店规店纪严格部门员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况培训并考核员工定期评估员工向前厅经理提出奖惩员工的建议。

10.安排员工的班次布置工作检查、指导预订员按规定的程序与标准高质量地完成工作。

11.监督下属编制宾客档案及旅行社资料并及时输入电脑。

12.负责接待并处理宾客关于订房的投诉协调在订房方面出现的争执。

13.及时传达酒店的销售方针、计划给属下提醒预订员工运用销售与公关技巧落实每项预订最大可能地推销客房产品推销酒店其它服务产品。

酒店预订部经理

岗位职责:

1、负责预订酒店业务的全面运营管理；

2、制订部门销售政策、本部门业务的开拓与管理；

3、管理酒店预订团队，对团队进行业务培训及工作指导，带领团队完成公司制定的酒店销售任务；

4、完善客户服务体系、优化业务流程及完善客户服务标准。

5、进行针对竞争对手的运营方面的调研

第五篇：仓储部培训内容

仓储部“四大员”培训内容

药品收货管理制度

目的：规范收货管理 种类：管理制度

1.为了规范收货工作，把好药品收货质量关，保证购进药品的数量准确，质量完好，防止不合格药品和假劣药品进入本企业，特制定本制度。

2.仓储部指定专人负责药品收货工作。

3.收货员应熟悉药品相关知识和法律法规、药品专业知识及技能以及公司制定的各项规章制度，熟悉岗位职责和操作规程，有较强的质量意识和责任心，努力完成本职工作。

4.收货员要在指定的收货区进行收货，并保持收货区或收货洁净，防止药品污染。冷藏、冷冻药品的收货区要符合药品储存要求。5.严格按法定标准和公司制定的收货操作规程对到货药品逐批进行收货，防止不合格品入库。

6.药品到货时，核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）或配送单核对药品，做到票、帐、货相符，做好相关记录，填写收货结论并签章。对于收货过程中遇到的问题，要及时报告采购部或质量管理部门处理。

7.冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式和运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度的，拒收。符合收货要求的药品，按照其品种特性要求，放于相应的待验区域，或者设置状态标志。冷藏冷冻药品放冷库内待验。

8.收货员争取在最短的时限内（2小时）完成收货工作，对收货期间的药品质量负责。

9.由于不遵守操作规程和相关制度，或是工作拖拉、粗心，影响药品质量或由此造成公司经济损失者，按公司奖惩制度执行。10.收货结束后尽快通知验收员开始验收。

药品验收管理制度

目的：规范验收管理保证质量 种类：管理制度

1.本制度所指验收包括对公司采购药品和门店销后退回药品的验收。3.验收员必须具有药学或者相关专业中专学历或者具有药学初级职称以上专业技术职称，熟悉国家相关药学法规和本公司规章制度和验收操作规程，具有较强的责任心和质量意识，熟悉岗位职责，能够完成本职工作。

4.验收员要在指定的符合药品储存的温湿度要求的区域（待验区）进行验收，保持验收区干净卫生，防止药品污染。

5.验收员要在规定的时限（24小时）内完成验收工作，对验收期间的药品质量负责。

6.验收员必须按照公司制定的验收操作规程进行验收，做好相关记录，填写验收结论并签章。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。验收记录至少保存至超过药品有效期后一年，但不得少于5年。

7.按照抽样原则进行抽样，所抽取的样品必须具有代表性，验收完毕，尽量恢复原状。内容包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。

8.验收员对于购进手续不清或资料不全的药品，不得验收入库。9.验收过程中发现质量有疑问的药品，应及时报质量管理员复查、处理。发现不合格药品，报质量管理部门处理。

10.人为原因造成不合格药品入库的，将视情节轻重按公司奖惩制度处罚。

药品储存管理制度

目的：确保在库药品质量合格以及帐、货、票相符 种类：管理制度

1.仓储部经理领导下的仓库保管员负责根据药品的质量特性,完成药品的合理储存，对药品储存期间的药品质量负责。仓库保管员应认真学习法律法规、药品专业知识及技能，以及公司指定的各项管理制度、操作规程，熟悉本岗位职责，并努力完成本职工作。

2.养护员负责库存药品的养护检查工作，并指导和配合库管员做好库内储存环境与条件的控制工作。

3.质量管理员负责对仓库布局与设施设备的配置，对药品储存与养护工作进行质量监督与指导。

4.做好库内储存环境与条件的监测和控制；保持作业区清洁，无杂物堆放；保持储存药品的货架、托盘等设施设备清洁，无破损和杂物堆放。严格按照库房管理制度执行，未经批准的人员，不得进入储存作业区；储存作业区的人员不得有影响药品质量的行为；储存作业区内不得存放与储存管理无关的物品。

5.保障仓储设施、设备处于正常状态，建立维护档案，发现问题，及时报告、处理，并记录。

6.根据药品的包装标识，分库存放不同温度要求的药品，并采取有效措施确保温度控制在适宜范围（常温库温度10-30度，阴凉库温度0-20度，冷库温度2-10度）。保证库房相对湿度在35%-75%以内。国家专门管理的药品要专区或专库存放，专人管理。中药饮片分库存放。有阴凉或冷藏要求的中药饮片应在专库中设置阴凉库或冷藏设施。不合格品及退回品存放于专库中，在规定的期限内及时处理。易燃或其他危险品存放于远离普通库房、四周空旷的危险品库。在人工作业的库房储存药品的，要按质量状态实行色标管理。合格药品为绿色，不合格药品为红色，待确定药品为黄色。

7.按照药品的要求搬运和堆码药品，避免损坏药品包装，并按批号堆码。按照安全、方便、节约的原则，整齐、牢固堆垛，“五距”合理，合理利用仓容，色标明显。不同批号药品不得混垛。药品不可倒置。对于包装不牢固或过重的，不易堆码过高，以防下层受压变形。药质较轻又不需久储的药品，应堆放在离装卸地点较近的货区，便于搬运。药质较轻者，可堆放于中心货区，可尽量堆高。同种药品规格相同而包装箱体积大小不一的，应将大件放在下层，小件放在上层。8.按规定摆放药品：药品与非药品、外用药与其他药物分库或分区存放。拆除外包装的零货药品集中存放。品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放。固体药品、半固体药品及液体药品分开存放。堆码顺序要合理，后进药品的存放不得影响先进药品的出库。不同品种、规格和批号的药品，不得存放于同一货位。

9.储存药品按照要求采取避光、遮光、通风、防潮、防虫、防鼠等措施，保证在库储存药品的质量。

10.药品距离效期仅有1年时，由库存员按月填写《效期药品催销表》，催促运营部加快销售，以免过期损失。超过有效期的药品，要及时填写《不合格药品报损审批单》报损、销毁，不得出库，不得流入市场。11.定期对在库药品进行盘点，做到帐、货相符。

药品养护管理制度

目的：确保在库药品储存质量，防止药品变质失效 种类：管理制度

1.仓储部经理领导下的养护员负责在库药品的检查、养护工作。2.药品养护员应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者药学初级以上技术职称，并认真学习相关法律法规、药品专业知识及技能以及公司的各项管理制度和操作规程，熟悉本岗位职责，坚持“预防为主，消除隐患”的原则，认真完成本职工作，确保药品质量合格。

3.质量管理部负责对养护员的药品养护工作进行技术指导和监督，包括审核药品的养护工作计划、处理药品养护工作中的质量问题和监督考核养护工作质量。

4.经质量管理部门审批，确定重点养护品种，建立重点药品养护档案，结合经营品种的变化，定期分析并调整重点养护品种目录，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。

5.养护员配合仓库管理员，对库存药品实行色标管理。

6.重点做好夏防、冬防养护工作，每年根据养护计划，并落实专人负责检查、养护药品质量，确保药品度冬过夏。遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，要增加检查、养护频率。

7.根据库房条件、外部环境、药品质量特性等对药品进行合理养护。7.1经常检查并积极改善药品的储存条件、防护措施、卫生环境。7.2配合仓库保管员，对库房的温湿度进行有效监测和调控，根据温湿度的变化及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。7.3指导和督促储存人员对药品进行合理储存与作业。

7.4按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录。对储存条件有特殊要求的或者有效期较短的品种进行重点养护。

7.5中药饮片应当按其特性采取有效方法进行养护并记录，所采取的养护方法不得对药品造成污染。

7.6发现有问题或质量可疑药品，立即在计算机中锁定和记录，停止销售，并通知质量管理部确认、处理。

7.7定期汇总、分析养护信息，总结经验教训，改进工作方法，并加强与质量管理部门的沟通，针对养护工作中发现的问题，剖析现有库存条件存在的不足，及时提出改进意见，不断完善质量管理体系。8.药品养护按照“334”原则进行循环检查。检查按季度进行，一般药品入库后3个月起进行第一次检查。有效期长的药品，每季度检查一次。对于效期短或者近效期的，应逐月检查。有效期在半年内的近效期药品和即将失效的药品，应及时向部门经理报告。

9.计算机系统对库存药品的有效期进行跟踪和控制，并采取近效期预警和超效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。

10.药品因破损而导致液体、气体、粉末泄漏时，应迅速分别采取擦拭冲洗、开窗通风、清扫等安全处理措施，防止对储存环境和其他药品造成污染。

11.对质量可疑药品应立即停止销售，并在计算机系统中锁定，同时报告质量管理部门确认。

12.对存在质量问题的药品，存放于标志明显的专用场所，并与其他药物有效隔离，不得销售。怀疑为假药的，及时报告质量管理部门和药品监督管理部门。对不合格药品要查明原因，及时采取措施。不合格药品的处理过程要有完整的手续和记录。

药品配送与出库管理制度

目的：规范药品配送与出库管理 种类：管理制度

1.本公司各连锁门店不得自行从公司以外的任何单位采购药品，只能向公司请领，由公司统一配送药品。

2.门店店长或经理应随时掌握本门店药品的进、销、存状况，保持与公司仓储部和采购部的信息沟通，随时掌握库存信息，根据销售需要，通过计算机系统定期制定药品请领计划，完成本门店药品请领工作，避免药品积压滞销，造成药品过期。

3.营运部库存管理员要随时掌握产品销售政策，按品类将缺货、断货及新品需求信息反馈至采购部，并将缺货原因汇总反馈到门店，做到门店与总部的商品信息沟通工作。

4.计算机系统依据质量管理基础数据及库存记录生成配送订单。系统对各门店的经营范围自动识别并审核，拒绝超出经营范围配送订单的生成。计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，具备近效期预警提示、禁止30日内失效的药品的出库配送、超有效期自动锁定及停售等功能。

5.营运部库存管理员负责接受各门店上报的药品请领计划，并根据库存信息，给门店配货，形成门店采购记录（仓储部的配送记录），并将采购记录报仓储部。

6.采购记录包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、生产厂商、购货单位、采购数量、采购日期等内容。中药饮片的采购记录包括品名规格、批号、产地、生产厂商、购货单位、采购数量、采购日期等内容。采购记录保存5年。

7.仓储部负责根据采购记录按照“先进先出”和“近期先出”的原则选择药品批号，进行出库、配货，形成配送、出库记录，并打印各门店配送单，内容与采购记录相同。运输部负责将药物连同配送单运送至门店。

8.门店、营运部与仓储部三者之间信息有误时，要及时进行电话查询、核对，做到药品配送准确无误。

9.药品出库时应当对照配送单，认真进行出库复核，发现以下情况者，不得出库，并报质量管理部处理：

9.1药品包装出现破损、污染、封口不牢、衬垫不实、封条损坏等问题；

9.2包装内有异常响动或者液体渗漏；

9.3标签脱落、字迹模糊不清或者标示内容与实物不符； 9.4药品已超过有效期； 9.5其他异常情况的药品。

10.仓储部应建立药品出库复核记录，除配送记录的内容外，要由质量状况和复核人员等内容，并在相应位置签章。11.药品拼箱发货的代用包装箱要有醒目的拼箱标志。

仓储部职责

目的：明确仓储部门的职责 种类：部门职责

1.负责公司各类物资的储存、保管以及各类物品包装的回收、清洁和处理等工作。

2.负责对采购药品和销后退回药品的收货检查和入库验收工作，并做好记录。

3.负责根据药品的质量特性，对在库药品进行合理储存。

4.负责根据库房条件、外部环境、药品质量特性等，对药品进行养护。5.负责应用计算机系统，对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警和超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。6.参与不合格药品的查询、确认和销毁等处理工作。

7.因破损引起的液体、气体、粉末泄露时，负责迅速采取安全处理措施，防止对储存环境和其他药品造成污染。

8.负责对质量可疑药品采取停售措施，并在计算机中锁定，同时报告质量管理部确认、处理。

9.定期对在库药品进行盘点，做到帐、货相符。10.其他应该由仓储部门完成的工作。

仓储部负责人职责

目的：明确仓储部经理的职责 种类：岗位职责

1.在企业负责人领导下，认真学习并贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等国家有关药品质量管理的法律法规及公司的各项质量管理制度、操作规程，努力完成本职工作。

2.负责仓储部所属员工的行政管理和仓储部各项业务的日常管理工作。

2.负责做好仓储部的团队建设，协助人力资源部做好员工的选拔、配备、培训和绩效考核工作。负责根据企业战略发展规划和经营计划，制定仓储部工作计划。

3.根据企业经营管理整体要求和GSP要求，参与制定企业质量管理制度体系，并保证仓储部认真实施。配合质量管理部完成企业质量管理体系内审和GSP内审工作。

4.负责根据仓储部工作性质和特点，制定本部门的管理制度、操作规程和岗位职责，并监督实施。

5.负责本部门员工的业务技能的培训、教育工作，不断提高员工整体素质，总结工作中的经验教训，确保员工圆满完成本职工作。6.认真贯彻执行公司下达的仓库工作任务，并将各项任务落实到人，并督促员工，圆满完成。

7.认真学习国家药品管理方面的法律法规，按照GSP要求，设置合适的岗位，完成药品的收货、验收、入库、保养、出库等方面的各项工作，并督促相关员工认真做好记录工作。

8.定期组织盘点。对在库药品进行盈亏、丢失、损坏等情况查明原因，分清责任，并提出处理意见。

9.协助质管部完成不合格药品的确认和销毁工作。11.完成公司领导交办的其他工作。

仓储部质量管理员职责

目的：加强在库药品质量管理，确保药品质量合格 种类：岗位职责

1.在仓储部经理领导和质量管理部指导下，负责组织本部相关岗位人员学习并监督执行药品管理相关法规及公司规章制度、岗位职责及相关操作规程。

2.应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。

3.研究和确定本部质量管理工作的重大问题。在本部内部，对药品质量问题具有裁决权。

4.负责配合公司质量管理部门，组织实施并完成以下质量管理工作：质量管理体系内审和GSP内部评审；药品质量查询及质量信息管理；药品质量事故的调查、处理及报告；不合格药品的确认及处理，对处理过程进行记录并归档保存。假、劣药品的上报和药品不良反应的报告。

5.负责检查、指导、监督药品收货、验收、储存、检查、养护、出库和出库复核等环节的质量管理以及重点药品的养护工作。

6.负责本部计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。

7.负责组织本部计量器具的校准、检定工作。8.完成部门经理和质量管理部部交办的其他工作；

仓储部收货员职责

目的：规范仓储部收货员职责 种类：岗位职责

1.在仓储部经理领导下，认真学习并贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等国家有关药品质量管理的法律法规及公司的各项质量管理制度、操作规程，努力完成本职工作。2.完成公司采购药品以及门店销后退回药品的收货工作。3.药品到货时，负责核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）和采购记录核对药品，做到票、帐、货相符。

4.严格按法定标准和规定操作规程、在规定的时限（冷藏药品2小时，常温药品4小时）内对到货药品逐批进行收货。收货员对收货期间的药品质量负责。

5.冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式和运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度的，拒收。6.负责将符合收货要求的药品，按照其品种特性要求，放于相应的待验区域，或者设置状态标志，通知验收。冷藏冷冻药品放冷库内待验。7.完成部门经理交办的其他工作。

仓储部验收员职责

目的：规范验收员职责 种类：岗位职责

1.在仓储部经理领导和质量管理部指导下，认真学习并贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等国家有关药品质量管理的法律法规及公司的各项质量管理制度、操作规程，熟悉本岗位职责，努力完成本职工作。进行药品验收工作。

2.质量验收员应当具有药学中专或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学处级以上专业技术职称。3.负责完成本公司采购药品及门店销后退回药品验收工作。4.负责保持药品待验区域及验收设施设备的清洁、卫生，防止污染药品。

5.根据药品不同类别和特性，保证待验药品在符合其储存条件的环境下，在规定的验收时限（24小时）内完成验收，并对验收期间的药品质量负责。

6.严格按照验收操作规程验收药品。验收中发现有质量异常情况或疑为假劣药品时，应立即报告质量管理部门

7.国家专门管理的药品（含麻黄碱类复方制剂），应当在规定的专库或者专区内验收。冷藏药品在符合其储存条件的冷库内验收，并争取在最短的时限内完成。

8.做好验收记录，并在验收记录上签署姓名和验收日期。对已经验收合格的药品，应当及时调整药品质量状态标识或移入相应区域。验收不合格的药品，需注明不合格事项及处置措施。

9.负责协助仓储保管员将验收合格的药品及时办理入库，建立库存记录。证明文件不全，或者内容与到货药品不符以及其他不符合验收标准的，不得入库，并交质量管理部门处理。

10.负责对门店销后退回药品进行逐项检查验收，并建立专门的《销后退回验收记录》。

11.负责按规定对实行电子监管码的药品进行扫描，并及时将数据上传至中国药品电子监管网平台。对未按规定加印或加贴电子监管码，或者监管码印刷不符合规定要求，造成扫描设备无法识别的，应当拒收。监管码信息与药品包装信息不符的，要及时向供货单位进行查询、确认，未得到确认之前，不得入库，必要时，向当地食药监部门报告。12.完成部门经理和质量管理部交办的其他工作。

仓储部保管员职责

目的：明确药品保管员职责 种类：岗位职责

1.在仓储部经理的领导下，认真学习并贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等国家有关药品质量管理的法律法规及公司的各项质量管理制度、操作规程，熟悉本岗位职责，努力完成本职工作。2.负责根据药品的质量特性,完成药品的合理储存和管理工作。3.负责保持储存作业区清洁，无杂物堆放；保持储存药品的货架、托盘等设施设备清洁，无破损。严格按照库房管理制度执行，未经批准的人员，不得进入储存作业区。储存作业区的人员不得有影响药品质量的行为。保证储存作业区内不得存放与储存管理无关的物品。4.保障仓储设施、设备处于正常状态，建立维护档案，发现问题，及时报告、处理，并记录。

5.保证仓库维持合适的温度和湿度，并根据药品的包装标识，按照药品与非药品、外用药与其他药物分开存放，中药饮片分库存放，拆除外包装的零货药品集中存放。

6.保证人工作业的库房储存药品时，须按质量状态实行色标管理。7.负责按照药品的要求搬运和堆码药品，避免损坏药品包装，并按批号堆码，不同批号药品不得混垛。

8.采取避光、遮光、通风、防潮、防虫、防鼠等措施，保证在库储存药品的质量。

9.完成部门经理交办的其他工作。

仓储部养护员职责

目的：明确药品养护员职责 种类：岗位职责 1.在仓储部经理领导下，认真学习并贯彻执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等国家有关药品质量管理的法律法规及公司的各项质量管理制度、操作规程，熟悉本岗位职责，努力完成本职工作。负责在库药品的检查、养护工作。

2.养护员应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者药学处级以上技术职称。

3.负责制定养护计划，并按照计划对在库药品的实行检查、养护工作。4.检查并协助保管员改善药品的储存条件、防护措施、卫生环境，指导和督促保管员对药品进行合理储存与作业。

5.按照药品储存温湿度条件的要求，利用全自动检测系统对仓库温湿度进行设定和监测，并在系统中设置超标自动报警功能，对库房的温湿度进行动态的、有效的监测，根据温湿度的变化及时采取通风、降温、除湿等措施。

6.监视计算机对库存药品的有效期进行跟踪和控制，并采取近效期预警和超效期自动锁定等措施，防止过期药品出库、配送。

7.发现有问题或质量可疑药品，立即在计算机中锁定和记录，停止出库、销售，并通知质量管理部确认。

8.对存在质量问题的药品，要存放于标志明显的专门场所，并有效隔离，不得出库、配送。对不合格药品查明原因，及时采取措施。不合格药品的处理过程要有完整的手续和记录。怀疑为假药的，及时报告药品监督管理部门。

9.参与库存药品盘点，做到帐、货相符。10.完成本部门经理交办的其他工作。

药品收货操作规程

目的：规范药品收货操作 种类：操作规程

1.药品到货时，收货员应对药品的运输工具和运输状况进行检查。1.1检查运输工具是否密闭，如发现运输工具内有雨淋、腐蚀、污染等可能影响药品质量的现象，应及时通知采购部，并报质量管理部门处理。

1.2根据运输单据载明的启运日期，检查是否符合约定的在途时限。对不符合约定时限的，报质量管理部门处理。

1.3供货方委托运输药品的，采购部要提前向供货单位委托的承运单位、承运方式和启运时间等信息，并将上述情况提前通知收货员。收货员在药品到货后，逐一核对上述内容，与通知内容不一致的，通知采购部，并报质量管理部门处理。

1.4冷藏、冷冻药品到货时，收货员要查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核查并留存运输过程和到货时的温度记录；对未采用规定的冷藏设备运输，或者温度不符合要求的，应当拒收。同时，对药品进行控制管理，做好记录，并报质量管理部门处理。2.药品到货时，收货员应当查验随货同行单（票），以及相关的采购记录。

2.1无随货同行单（票）或无采购记录的，应当拒收；

2.2随货同行单（票）记载的供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，与采购记录以及本企业情况不符的，应当拒收，并通知采购部门处理。3.依据随货同行单（票）核对药品实物。随货同行单（票）中的记载的药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生产厂商等内容，与药品实物不符的，应当拒收，并通知采购部门处理。

4.随货同行单（票）或到货药品与采购记录的有关内容不符的，由采购部门与供货单位核实和处理。

4.1随货同行单（票）内容中，除数量以外的其他内容与采购记录、药品实物不符的，经供货单位确认，并提供正确的随货同行单（票）后，方可收货。

4.2随货同行单（票）与采购记录、药品实物的数量不符的，经供货单位确认后，应当由采购部门确定，并调整数量后，方可收货。5.收货员应当拆除药品的运输包装，检查药品的外包装是否完好，对出现破损、污染、标示不清等情况的药品，应当拒收。

6.收货员将核对无误的药品，放置于相应的待验区域内，并在随货同行单（票）上签字后，移交验收员。

药品验收操作规程

目的：规范药品验收操作 种类：操作规程

1.从事药品验收的验收员，应当具有药学中专或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称。2.药品的待验区域及验收的设施设备，应当符合以下要求： 2.1待验区域有明显的标识，并与其他区域有效隔离； 2.2待验区域符合待验药品的储存温度要求； 2.3保持验收设施、设备的清洁，不得污染药品； 2.5配备电子监管码的扫描和数据上传设备。

3.根据药品不同类别和特性，明确规定待验药品的验收时限(常温24小时，冷藏4小时)，并在规定的时限内验收。验收合格，及时入库。验收中发现的问题，应该尽快处理，防止对药品质量造成影响。4.按照药品的批号，逐批查验药品的合格证明文件。对于证明文件不全，或者内容与到货药品不符的，不得入库，并交质量管理部门处理。4.1按照药品批号，查验同批号的，加盖供货单位药品检验专用章或者质量管理专用章的药品检验报告书。从批发企业采购药品的，检验报告书的传递和保存，可以采用电子数据形式，但要保证其合法性和有效性。

4.2验收进口药品时，查验加盖供货单位质量管理专用印章的以下相关证明文件：

4.2.1《进口药品注册证》或《医药产品注册证》；

4.2.2《进口药品检验报告书》或者注明“已抽样”字样的《进口药品通关单》；

4.2.3实行批签发管理的生物制品，要查验《进口检验报告书》和批签发证明文件；

5.对每次到货的药品进行逐批、抽样验收，抽取的样品应当具有代表性。对于不符合验收标准的，不得入库，并报质量管理部门处理。5.1同一批号的整件药品，按照堆码情况随机抽样检查。2件及以下者，全部抽样检查；2—50件者，至少抽样检查3件；多于50件者，每增加50件，至少增加抽样检查1件，不足50件者，按50件计。5.2对抽取的整件药品，须开箱抽样检查，从每整件的上、中、下不同位置，随机抽取3个最小包装进行检查，对存在封口不牢、标签无损、有明显重量差异或外观异常等情况的，至少再增加1倍抽样数量，进行再检查。

5.3对整件药品存在破损、污染、渗液、封条损坏等包装异常的，要开箱检查至最小包装。

5.4非整件药品要逐箱检查，对同一批号的药品，至少随机抽取1个最小包装。

6.验收员对抽样药品的外观、包装、标签、说明书等逐一进行检查、核对，出现问题的，报质量管理部门处理。

6.1应当检查运输储存包装的封条有无损坏，包装上是否清晰注明品名、规格、生产厂商、生产批号、生产日期、有效期、批准文号、贮藏、包装规格及储运图示标志或特殊管理的药品、外用药品、非处方药的标识等标记。

6.2最小包装应当检查封口是否严密、牢固，有无破损、污染或渗液，包装及标签印字是否清晰，标签粘贴是否牢固。6.3每一最小包装的标签、说明书是否符合以下规定：

6.3.1标签应当有品名、规格、用法用量、批准文号、生产批号、生产厂商等内容。对注射剂瓶、滴眼剂瓶等因标签尺寸限制无法全部注明上述内容的，至少应标明品名、规格、批号3项；中药蜜丸的蜡壳上至少要注明品名。

6.3.2化学药品与生物制品说明书应当列有以下内容：药品名称（通用名称、商品名称、英文名称、汉语拼音）、成分[活性成分的化学名称、分子式、分子量、化学结构式(复方制剂可列出其组分名称）]、性状、适应症、规格、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、孕妇及哺乳期妇女用药、儿童用药、老年用药、药物相互作用、药物过量、临床试验、药理毒理、药代动力学、贮藏、包装、有效期、执行标准、批准文号、生产企业（企业名称、生产地址、邮政编码、电话和传真）。6.3.3中药说明书应当列有以下内容：药品名称（通用名称、汉语拼音）、成分、性状、功能主治、规格、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、药物相互作用、贮藏、包装、有效期、执行标准、批准文号、说明书修订日期、生产企业（企业名称、生产地址、邮政编码、电话和传真）。

6.3.4外用药品的包装、标签及说明书上均应当有规定的标识和警示说明，处方药和非处方药的标签和说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识；蛋白同化制剂和肽类激素及含兴奋剂类成分的药品应标明“运动员慎用”警示标识。

6.3.5进口药品的包装、标签应当以中文注明品名、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。

6.3.6 中药饮片的包装或容器应当与药品性质相适应及符合药品质量要求。中药饮片的标签应当注明品名、包装规格、产地、生产企业、产品批号、生产日期；整件包装上应当有品名、产地、生产日期、供货单位（改为生产企业）等，并附有质量合格的标志。实施批准文号管理的中药饮片，还需注明批准文号。6.3.7中药材应当有包装，并标明品名、规格、产地、供货单位、收购日期、发货日期等；实施批准文号管理的中药材，还需注明批准文号。

7.在保证质量的前提下，如果生产企业有特殊质量要求，或者打开最小包装可能影响药品质量的，可不打开最小包装；外包装及封签完整的原料药、实施批签发管理的生物制品，可不开箱检查。

8.验收员对销后退回药品要进行逐批检查验收，并开箱抽样检查。证件包西黄丸好的，按照“上、中、下”“三个最小包装”原则，加倍抽样检查；无完好外包装的，每件须抽样检查至最小包装，必要时，送药品检验机构检验。验收合格，方可入库销售。不合格药品按《规范》有关规定处理。

9.检查验收结束后，将检查后的完好样品放回原包装，并在抽样的整件包装上，标明抽验标志。对已经验收的药品，应当及时调整药品质量状态标识或移入相应区域。

10.验收合格的药品，由验收员和仓储部门办理入库手续，由仓储部门建立库存记录。

11.验收药品应当做好验收记录。

11.1验收记录包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果、验收员姓名和验收日期等内容。

11.2中药饮片的验收记录包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实行批签发的中药饮片，还要记录批准文号。

11.3建立专门的销后退回验收记录，内容包括退货单位、退货日期、通用名称、规格、批准文号、批号、生产厂商（或产地）、有效期、数量、验收日期、退货原因、验收结果和验收员等。11.4验收不合格的药品，需注明不合格事项及处置措施。12.实行电子监管码的药品，应当按规定进行扫描，并及时将数据上床至中国药品电子监管网平台。

12.1对未按规定加印或加贴电子监管码，或者监管码印刷不符合规定要求，造成扫描设备无法识别的，应当拒收；

12.2监管码信息与药品包装信息不符的，要及时向供货单位进行查询、确认，未得到确认之前，不得入库，必要时，向当地食药监部门报告。

药品储存操作规程

目的：规范药品储存操作 种类：操作规程

1.公司负责根据药品的质量特性，提供必要的仓储设施、设备和条件，以保障药品的合理储存。

2.仓储部质量管理员监督、指导下的仓储保管员负责药品的在库储存管理，养护员负责库存药品的养护检查。

3.做好仓库设施、设备管理，保障其处于正常状态，建立设备管理档案，及时记录。发现问题，及时报告、处理，并将处理情况及时记录、归档。4.做好库内储存环境管理，保持环境整洁、安全。库区不得存放与储存药品无关的物品，不得从事与储存药品无关的活动。

5.做好库内温湿度监测与调控。冷藏库2-10℃，阴凉库0-20℃，常温库10-30℃。相对湿度未35%--75%。温湿度处于临界值时，协助养护员及时采取改善措施。

6.库管员将已经验收合格，并办理入库手续的药品移入“合格品区”。7.按照药品的储藏条件要求，将药品存放于相应的库内。搬运时，按外包装标识操作，不得倒置。中药饮片、不合格品及退回品分别存放于专用库内，易燃或其他危险品存放于危险品库。国家专门管理的药品要专区或专库存放，专人管理。

8.按要求将药品存放在相应的货位，详细记录“药品货位卡”，并合理堆码。按照安全、方便、节约的原则，整齐、牢固堆垛，“五距”合理，合理利用仓容，色标明显。

9.按规定摆放药品。药品与非药品、外用药与其他药分开存放，拆除外包装的零货药品集中存放。品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放。固体药品、半固体药品及液体药品分开存放。不同品种、规格和批号的药品，不得存放于同一货位。

9.储存药品按照要求采取避光、遮光、通风、防潮、防虫、防鼠等措施，保证在库储存药品的质量。

10定期对在库药品进行盘点，做到帐、货相符。

11.配合养护员对在库药品进行检查、养护。发现药品距离效期仅有1年时，由库存员按月填写《效期药品催销表》，催促运营部加快销售，以免过期损失。超过有效期的药品，要及时填写《不合格药品报损审批单》报损、销毁，不得出库、销售，不得流入市场。

药品养护操作规程 目的：规范药品养护的操作 种类：操作规程

1.日常工作中，养护员配合仓库保管员定期检查和控制药品的储存条件；采取有效措施，改善储存条件和卫生环境；适时地指导和督促储存人员对药品进行合理储存与作业；协助保管员对药品进行定期盘点，做到帐、货相符。

2.养护员对库房的温湿度进行有效监测和调控，并每天记录。3.在仓储部质量管理员的指导下，制定养护计划，并按照334原则，定期检查库存药品质量。每季度对库存所有药品的外观、包装等质量状况进行至少一次的全面检查，即每季度第一个月检查30%，第二个月检查30%，第三个月检查40%，并建立检查养护记录。

4.对储存有特殊要求的品种、储存时间较长的品种、质量性质不稳定的品种、近期发生过质量问题的品种、政府部门重点监控的品种以及有效期较短的品种，每月进行重点养护，并建立养护记录和养护档案。5.对中药饮片按照其要求采取有效的方法进行养护，并建立养护记录。养护方法不得对药品造成污染。

6.定期汇总、检查养护记录，分析养护信息。对养护工作定期总结，分析药品在储存中产生质量问题的原因，总结养护工作的得失，改进工作方法，提高工作效率。

7.计算机对库存药品的有效期进行跟踪和控制，并采取近效期预警和超效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。

8.发现有问题药品，养护员要及时在计算机中锁定和记录，停止出库、销售，并通知质量管理部处理。

9.对质量可疑药品应立即采取停售措施，并在计算机系统中锁定，同时，报质量管理部确认。对存在质量问题的药品，要存放于标志明显的专用场所，并有效隔离，不得销售。怀疑为假药的，及时报告药品监督管理部门。对确认为不合格药品的，应当查明并分析原因，及时采取预防措施，防止不合格药品再次产生。不合格药品的处理过程应当有完整的手续和记录。

药品配送出库与出库复核操作规程

目的：规范药品出库操作 种类：操作规程

1.本公司制度规定，各连锁门店不得自行从公司以外的任何单位采购药品，只能向公司请领，由公司统一配送药品。

2.门店负责请领的人员（店长或经理）要随时掌握本门店药品的进、销、存状况，保持与公司仓储部和采购部的信息沟通，随时掌握库存信息。

3.门店根据销售需要制定本店请领计划，避免药品积压滞销，造成药品过期。

4.按公司规定的周期，将药品请领计划用电子表格方式报营运部，同时形成采购记录。库存管理员对门店要货信息有疑问时，要进行查询，做到准确无误。采购记录至少保存5年。

5.计算机系统依据质量管理基础数据及库存记录生成配送订单。系统对各门店的经营范围自动识别并审核，拒绝超出经营范围配送订单的生成。营运部做好配送记录，包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、生产厂商、购货单位、配送数量、销售日期等内容。中药饮片的配送记录包括品名规格、批号、产地、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期等内容。库存管理员将各门店配送订单报仓储部。6.仓储部根据门店要货品种、货号、规格、数量、价格、生产厂家等需求信息，查明库存数量，按照“先进先出”和“近期先出”的原则选择商品批号，及时准确出库、配货，认真核对批号、效期，严禁将30日内失效期的药品配送出库。配货完毕，形成并分别打印各门店配送单。

7.药品出库时应当对照配送单进行复核，发现以下情况者，不得出库，并报质量管理部处理：

7.1药品包装出现破损、污染、封口不牢、衬垫不实、封条损坏等问题；

7.2包装内有异常响动或者液体渗漏；

7.3标签脱落、字迹模糊不清或者标示内容与实物不符； 7.4药品已超过有效期； 7.5其他异常情况的药品。

8.药品出库复核应当建立记录，除配送记录的内容外，要由质量状况和复核人员等内容。