酒店客房培训手册--03-01预订服务规范

第一篇：酒店客房培训手册--03-01预订服务规范

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 1.0目的

明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。

2.0适用范围

接受客房预订的手续。

3.0职责 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。

总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。

接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）

4．5 4．6

总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。

总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。

掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。

如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 4．7 4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：

4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。

4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。

4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。

4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。

4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。

4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。

4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人

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要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。

4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。

4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。

4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。

5．0总台与订房部的工作衔接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。

总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。

总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。

5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便

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文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数：

尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。

6.0支持性文件

6.1《总台日常工作程序和规范》

7.0记录 7.1《订房卡》

第二篇：酒店客房培训手册--03-01预订服务规范

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范版号：A文件编号: WI-KF-03-01修改号：01

页数：

1.0目的明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。

2.0适用范围

接受客房预订的手续。

3.0职责

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了

解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时

间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类

型及数量必不可少）

4．5

4．6

总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。

文件编号: WI-KF-03-01修改号：01

页数：

4．7

4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：

4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。

4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报

价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细

节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。

4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客

人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。

4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。

4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询

问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。

4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动

推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替

拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树

立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入

等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对

方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时

跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和

理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下

次光临本店。

4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加

盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客

人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确

认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行

为具有约束力。

4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人

文件编号: WI-KF-03-01修改号：01

页数：

要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修

改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时

间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何

人来电修改及经手人。

4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何

时来电取消订房。

4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽

快通知有关部门跟进。

4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预

订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预

订。

5．0总台与订房部的工作衔接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常

情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满

额预订及时报前台经理。

5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将

某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发

出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便

文件编号: WI-KF-03-01修改号：01

页数：

尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。

6.0支持性文件

6.1《总台日常工作程序和规范》

7.0记录

7.1《订房卡》

第三篇：酒店客房预订服务协议[范文模版]

甲方：_________乙方：_________

甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

一、价格体系

1、乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元）

房间类型

宾馆价格

甲方团队价

甲方散客价

是否含早

门市价

前台优惠价

甲方协议价

可销售价格

甲方协议价

可销售价格

备注：

（1）加床：_________元；中早：_________元；西早：_________元；

（2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。

（3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。

（4）以上价格均含酒店服务费。

二、预定形式

1、甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日，核实并签名回传确认备档。

2、预订取消：乙方_________点为正常保留时间，_________点以后甲方取消预订客房，以传真或电话通知乙方。

3、甲方客人退房时间为中午12：00，若客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

4、当甲方客人直接向乙方要求续住时，乙方应以甲方原先的传真预定价格予以续住，并及时通知甲方。

5、如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的情况下，将甲方安排至同星级以上且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

三、订房核对

双方订房核对采用如下方式进行：甲方于第二天上午将前一天的预订单汇总表以及已住店客人情况表发往乙方销售部，由乙方专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住店客人情况表上填写客人正确离店的日期并于当天下午回单甲方。

四、财务结算

1、凡经甲方销售的客房差价归甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月经订房核对后的客人入住详细资料。经双方核对后，差价部分由乙方在每月的15日前汇入甲方指定帐户，甲方向乙方开具发票。

3、当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月订房，记入下月。

4、为鼓励甲方大力推销乙方客房，另制定奖励措施如下：甲方季度订房超过_________间，乙方季度奖励_________元／间。

五、其他

1、本合同壹式两份，双方各执壹份。

2、本协议执行有效期至：_________年_________月_________日。协议双方不得单方面中止协议。

3、甲乙双方不得将本协议得条款向第三方公布。

4、本协议所有事宜以及操作程序，双方均有专人负责。

5、本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议而且无法协商解决，可向_________仲裁委员会申请仲裁。

第四篇：酒店客房预订服务协议

酒店客房预订协议

甲方：（以下简称甲方）

乙方：（以下简称乙方）

甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房/商务房预订业务达成以下协议：

一、关于房型和房价

1．乙方向甲方提供房间价格如下：

房间类型：____________ 双标间价：__ _ 豪华单间价：

商务会场：

早餐类型：________ 免费提供：

甲方定于2011年11月09号-11月16号预订客房42间，其中双标间预留35间；豪华标间预留7间。另商务会议室1间（11月10日-11月16日）。甲方在活动前预付乙方费用的 元作为预付款。

1．本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效应。

2．本协议执行有效期：__ _____年_____ ___月___ ____日至_____ __年___ ____月___ ___日

3．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。4．本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。5．和约双方不得单方面擅自变更或终止本协议。6.在2011年11月09号-16号入住期内，有临时的退房或增加房间情况以实际增/退房日期来结算。7．当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的预订价格先给客人续住。

8．本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议且无法协商解决，双方同意将争议事项提交所在地仲裁委员会，按照仲裁委员会的仲裁规则进行裁决。

甲方：

联系人：

电话：

地址：

签约时间：

乙方： 联系人：电话： 地址： 签约时间：篇二：酒店客房预订协议书

酒店客房预订协议书

甲方：__________（以下简称甲方）

地址：__________________________ 乙方：__________（以下简称乙方）

地址：__________________________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

一、关于房型和房价

1.乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）

房间类型：______________________ 门市价：________________________ 前台价 ：_______________________ 底价：__________________________ 会员价：________________________ 是否含早茶：____________________ 早餐类型：______________________ 备注：加床：_______ 元 中早：_______ 元 西早：_______ 元 汇率：______（以上价格含酒店服务费）

2.若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。

3.若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。4.当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。

二、关于客房预订

1.甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。2.在非常情况下，乙方每天提供 间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。3.当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

4.如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

5.甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

6.当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知甲方预订部补发延住预订单。

三、关于甲方订房夜审

甲方订房夜审有如下2种方式，乙方决定选择第_____项合作方式。篇三：酒店客房预订服务协议2

四、财务结算

1、凡经甲方销售的客房差价归甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月经订房核对后的客人入住详细资料。经双方核对后，差价部分由乙方在每月的15日前汇入甲方指定帐户，甲方向乙方开具发票。

3、当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月订房，记入下月。

4、为鼓励甲方大力推销乙方客房，另制定奖励措施如下：甲方季度订房超过_________间，乙方季度奖励_________元／间。

五、其他

1、本合同壹式两份，双方各执壹份。

2、本协议执行有效期至：_________年_________月_________日。协议双方不得单方面中止协议。

3、甲乙双方不得将本协议得条款向第三方公布。

4、本协议所有事宜以及操作程序，双方均有专人负责。

5、本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议而且无法协商解决，可向_________仲裁委员会申请仲裁。

第五篇：酒店客房预订协议

酒店客房预订协议

甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房/商务房预订业务达成以下协议：

一、关于房型和房价

1．乙方向甲方提供房间价格如下： 房间类型：______ ______ 双标间价：__ _ 豪华单间价： 商务会场： 早餐类型：___ _____ 免费提供：

甲方定于2011年11月09号-11月16号预订客房42间，其中双标间预留35间；豪华标间预留7间。另商务会议室1间（11月10日-11月16日）。甲方在活动前预付乙方费用的 元作为预付款。

1．本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效应。

2．本协议执行有效期：__ _____年_____ ___月___ ____日至_____ __年___ ____月___ ___日

3．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

4．本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。

5．和约双方不得单方面擅自变更或终止本协议。

6.在2011年11月09号-16号入住期内，有临时的退房或增加房间情况以实际增/退房日期来结算。

7．当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的预订价格先给客人续住。

8．本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议且无法协商解决，双方同意将争议事项提交所在地仲裁委员会，按照仲裁委员会的仲裁规则进行裁决。

甲方： 联系人： 电话： 地址： 签约时间：

乙方： 联系人： 电话： 地址： 签约时间：