酒店客房培训手册--06总机工作程序

第一篇：酒店客房培训手册--06总机工作程序

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 1.0目的

在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行.2.0适用范围

服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务

3.0职责

3.1 总机服务员负责日常工作程序.3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1总机早班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，继续完成上一班未完成的工作。

4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与通宵班的《唤醒服

务表》上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对，以防

错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

4.1.3查看《宾客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间

通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视情况填写《客用留言条》入房，关掉留言灯。

4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间；14：00-15：30之间。要

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详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.1.7随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.1.8如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知

电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。4.1.10 与商务中心核对一下传真。

4.1.11做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1总机夜班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，继续完成上一班未完成的工作。

4.2.2阅读一遍《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要向早班同事询问。

4.2.3如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务的程序做好叫醒服

务。

4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook

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内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.2.6随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没

有团队叫醒。

4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。

4.2.9住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一遍。夜班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《唤醒服务表》上。

4.1.10当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1检查上一班的《唤醒服务表》和《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要

向夜班同事询问。4.3.2向保安部了解总值的名字。

4.3.3在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解

具体要求和行程等。

查看网上Outlook内容，要详细阅读有关内容，并

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做好相应跟进工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.3.5随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.3.6每隔一小时检查商务中心的传真，传真上写着急件的要马上通知客人收取，若电话无人听则设置留言灯。其他普通传真可等商务中心上班后处理。4.3.7住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一

遍。

4.3.8凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对一下团队数目和团

队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房号是否与总台所送来的相一致，发现问题要及时处理。通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

4.3.9在设置所有M/C前，打开电脑报表，将三级以上的VIP客人的房号和姓名抄写在唤醒服务表上。待所有的M/C设置完毕，在话务台电脑上打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输入三级以上的VIP客人的房号进行核对，如发现有三级以上的VIP客人的房号，要将M/C写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒，同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3.10将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对以防错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

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4.3.11在不影响接线工作下，要向客人提供复印和传真服务。费用由总台入帐，商务中心上班时向他们交班。

4.3.12必须及时以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。4.3.13如遇突发事件，要马上向总值班经理、保安部和礼宾部领班报告，做好记

录。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市话与长途电话相关服务程序

4.4.1住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并转帐到总台。一般

提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。

4.4.2部分会议和团队要求控制房间内电话呼出功能的使用，而住客并不知情时，话务员要做好解释，视情况请住客到总台交按金。

4.4.3宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，如客人要打市话或

长途电话，则请客人到商务中心。

4.4.4会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关部取得联系，根据

要求来做，做好记录和话费的转帐。

4.4.5各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，由财务负责统计工

作。

4.4.6客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班以上可为其接驳，问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责统计，交到旅办。

4.5ＤＮＤ请勿打扰服务

4.5.1 当客人不想被电话打扰时，或当客人资料要求保密时，或住客要到另一地方要求留言服务时可设置DND，并填写DND簿。输入电脑时，注明事由，以便查核。

4.5.2 分机设置了DND功能后，所有打入此房的电话都需经总机，但不影响客人使用电话。

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文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 4.5.3所有客房电话23:00-06:00，均自动设置DND功能，打到房间的电话需由总机转接。

4.6留言服务

4.6.1 转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否需要留言，接着与来电者核对客人的姓名，然后记下留言的内容，设置留言灯并将留言抄写在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言灯关掉，在留言簿上注明时间、姓名和OK。当客人很久未取留言时，要致电楼层服务员查询该房的动态，视情况填写“宾客留言表”，让礼宾员送上房间，关掉留言灯。

4.7叫醒服务

4.7.1 接到住来与要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特殊要求，并与对方核对一次，然后清楚地抄写在M/C簿上，凌晨十二点后开始设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。•每间房每次只能设置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

5.0总机规范用语

5.1话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客:请接1723房间。

话务员:房间1723,请问找哪位客人? 顾 客: ##先生。

话务员:请稍等。

5.2话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客: 请转8854。

话务员：8854，请稍等。

对不起，电话占线。

顾 客：我过一会儿再打。5.3话务员：FOSHAN HOTEL，佛山宾馆。

顾 客：请转3201房。

话务员：房间3201，请问找哪位客人？

顾 客：李祥先生。

话务员：请稍等。

对不起，电话没有人接听，请问恁需要留言吗？

顾 客：请叫他打我手机，我的手机号码是***，话务员：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是***，请问您贵姓？

顾 客：我姓张。

话务员：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。5.4 话务员：OPERATOR，总机。

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顾 客：请问怎样打国内长途电话？

话务员：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。

顾 客： 谢谢。

话务员：不用客气。5.5话务员：OPERATOR，总机。

顾 客：请明天早上7：00叫醒我。

话务员：明早7：00，您房号是3621，对吗？

顾 客：对的。

话务员：好的，我们会准时叫醒您。晚安！（还有什么可以帮您，先生/小姐）5.6话务员：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特殊身份的称呼），您的叫醒时间已到，祝您今天过得愉快！

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(称呼客人的姓名)This is your wake up call.Have a nice day.6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《佛山宾馆总机宾客留言表》 7.2《两天以上叫醒服务记录表》 7.3《唤醒服务表》 7.4《锁长途线IDD记录》 7.5《DND记录簿》

第二篇：酒店客房培训手册--09仓库工作程序和规范

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文件名称：仓库工作程序和规范版号：A文件编号：COP-KF-09修改号：0

页数：

1.0目的明确各项工作的程序和规范，以确保工作的正常运行。

2.0适用范围

仓库的各项工作程序和规范。

3.0职责

3.1仓管员负责所有日常工作台。

3.2仓管主管负责对所有日常工作的管理和监督。

4.0工作程序

4.1送洗衣。

4.1.1送加急洗衣。仓管员按楼层服务员送来的洗衣和《湿洗单》与她清点，核

对无误，仓管员将确认的内容写在《洗衣薄》上，把加急洗 衣送到雅洁公

司门市部，再核对一次，并联系雅洁公司按时把已洗好的客衣送回仓库。

4.1.2 送一般洗衣。楼层服务员送洗衣（连湿洗单）到仓库，雅洁按洗衣单清点

仓管员将确认的内容写在《洗衣薄》上，由雅洁将洗衣拿走。

4.2发放客衣：将《洗衣薄》上的内容填写在《每天客衣签收表》，按《表》内容

清点雅洁公司服务员核对送回客衣（包括数量、质量和金额），逐楼送客衣，并让楼层服务员在《表》上签名。

4.3发放酒水：将楼层填写的《酒水记录单》与稽核送来的电脑核对，如有误，及时与有关人员联系。准确无误，避免多领和漏领，把好领料关，应领则发，赌塞漏洞。

4.4点脏布草：抽查楼层送洗脏布草的数量，如有误差，及时更正，如有严重污

渍的 布草，单独包装，提示雅洁公司特别洗涤，将布草的数量记录在《楼层

每天送洗布草统计表》上。

4.5发放布草：将楼层每天撤换出来的脏布草的数量进行补充。准确无误，避免

文件编号：COP-KF-09修改号：0

页数：

多领和漏领，把好领料关，应领则发，堵塞漏洞。

4.6派水果：按通知要求，发放续住七天、逢一、四（欧司朗）、商务房、套房 水

果、迎宾水果、ＶＩＰ水果和鲜花。保证送给客人的水果新鲜无变质。

4.7到行政仓领料：到行政仓出电脑领料单，送部门各经理审批，签名，并持经

常理签名的领料单到行政领料，物品领回来后，要将出厂日期迟的物品摆在里面，出厂日期先的物品摆放在外面。保证及时更换过期酒水旧货先发放，旧货放完毕再发新货，避免货物在仓库存放过期，通知楼层更换过期酒水，并记录好每次领回来酒水到期日期。

4.8搞卫生：下班前扫地、拖地、整理布草、桌面、摆放整齐。

4.9安全检查：下班前查看电（灯）掣是否关闭、门窗是否好，空调机是否关好，水掣是否关好。电、水掣和门、窗关好。

5.0建立和管理客房部设备台帐。客房部每购进、转移或报废一台设备，均由仓

库领班对该设备进行登记管理。《固定资产购入明细表》、《固定资产内部转

移明细表》、《固定资产报废明细表》一式三联，7.0支持性记录

7.1《湿洗单》

7.2《每天客衣签收表》

7.3《佛山宾馆领料单》

7.4《酒水记录单》

7.5《楼层每天送洗布草统计表》

7.6《固定资产购入明细表》

7.7《固定资产内部转移明细表》

7.8《固定资产报废明细表》

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表；

②磁卡的签字交接手续；

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心财产交接；

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；

④检查付费品使用情况，及时签单；

⑤是否有不安全隐患；

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间；

②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻

打开；

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；②紧急维修项目，立即电话通知工程部；

③维修完毕及时严格认真验收；

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人；

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；

③及时通知洗涤部收取客衣；

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；

④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。

（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。

第四篇：酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。

3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。

3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7 检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。

3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况（麻将房的小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。

3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作间的卫生。

3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。（关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作）。

3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序（Ｂ区）：

3.3.1 上岗接班后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟责任归接班人员承担。

3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品（规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒），检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个；检查档

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数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。

3.3.4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a．男服务员站桑拿室门口b．女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。

3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。

3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到Ａ区。

3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。

3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。

3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。

3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款员：

3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。

3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。

3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料（核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。），用电脑将《领料单》打印出来。

3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。

3.4.6 给收款用的电脑做保养。（操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理）

3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。

3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况（收入数和单额不能有多出和少于的情况）配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。

3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生（包括每个柜桶）保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。

3.5晚班收款员：

3.5.1检查自己的仪有仪容，提前５分钟上岗进行交接，４５分钟内对以下项目进行检查：A）区位内的（包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足）原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗）。B）检查留房情况（核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单），按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C）清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D）查看当天的酒店接待通知单（规定存挂在收款台地柜侧）。E）清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F）清点阅览室内的各类资料有没有缺少（书刊类、影视资料类、健康舞资类）整理室内布置，收拾报纸架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食时间由领班顶岗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B）清理收款台及地柜内的用品（三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作（每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟），要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近（包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A）开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B）熟悉有关财务制度，具备本职工作技能（了解各种卡类的使用），清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C）工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责

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任范围，要多注意客人的活动情况。D）对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查数做日结及准备交接班工作（做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明）。做个人审计→打印操作员审计表（有多少个币种结算则打印多少份+1份）→做全日审计（打印两份）→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表（有多少币种结算则打印多少份）→做日结→退出转工号（早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546）转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。

3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。（检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。）

3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表（将还没有结账的留交下一班接班）。3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。（每天累计由领班统计填写）

3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。

3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。

3.5.6离岗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。

3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。

3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.6旧员工带新员工程序

3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。

3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。

3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。

3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范

3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。3.6.10 会所的各项保养工作及方法。3.6.11 会所的有关制度。3.6.12 酒店防火安全意识。3.6.13 酒店意识。

3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。

3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。

3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。

4.0支持性文件

4.1《会所工作程序和规范》

5.0支持性记录

5.1 《会所服务员工作记录表》

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客会所结算单》

5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》

5.9 《会所活动设施租用通知单》

第五篇：酒店客房服务程序

客房服务程序及标准 

一、住客迎接程序 程 序 标 准

了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布臵房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）

楼层迎宾

1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序 程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话；

2、按标准程序问候客人、报岗位名；

3、问清房号、姓名及叫醒时间；

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序 程 序 标 准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

5、了解是哪种洗衣类型；

6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；



四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序 程 序 标 准

发 放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；

3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补 充

1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；

2、将客人消费单客房联交于服务中心；

3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检 查

1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；

2、服务班对住客房每日三次检查；

3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序 程 序 标 准

准备工作

1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；

2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；

3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；

4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；

5、临行前，应主动征求客人的意见； 送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查

1、检查客人有无遗留物品；

2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 

七、加床服务程序 程 序 标 准

加 床

1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；

3、服务中心通知领班或台班作加床服务；

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项

1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；

2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序 程 序 标 准

接到要求

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋

1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；

2、将鞋放臵于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送 还

1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 

九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准

迎客准备

1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；

2、按照客人要求布臵好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；

3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；

4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放臵夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；

5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 迎接客人

1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；

2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；

3、尽快送上热毛巾、迎客茶；

4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务

1、周到、主动地为客服务。

2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要专人负责。

4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、记录客人入住日期。

客人离店

1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务 程 序 标 准

接到通知

1、电话响三声内按标准接听；

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间

1、到服务中心领取租借用品；

2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归 还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；

3、及时将用品归还服务中心