第一篇：总机工作职责
总机工作汇总
早班：1.当天三峡机场班次信息的制作 2.晚班值班站长下达的班次变更通知 3.自助售票机的开启及信息变更（LED）4.车站LED屏开启
5.了解各部门机器的使用情况，发现及时解决，及时汇报 6.协助服务台及时联系鹤峰轿车的编排
7及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 8售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
9与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 10.各部门员工工号的梳理，及票证领入
中班：1.与早班同事做好交接工作
2.及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 3.售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
4.协助部门负责人做好当日自助售票机营收情况的查询 5.专线班次收班情况及时沟通与传达 6.与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 7.第二天计划的制作 8.将当日车站营收情况以短信方式发送给车站各领导 9.各部门员工工号的梳理，及票证领入
长白班：1.各部门硬件设备简单的维护（车站各部门所有打印机，显示屏，电脑，主机，电视机，安检闸机，自助售票机，自助查询 机，自助寄存柜，鼠标，键盘等）2.发现问题及时反应 3.协助正班总机的工作
第二篇：大卖场总机工作职责及礼仪规范
大卖场总机工作职责及礼仪规范
时间：开业前半小时
工作项目：开店前准备
1．检查总机设备运行是否正常。
2．天气预报、值班经理KT板是否更换。
3．来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。
4．每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。
5．开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。
时间：开店~11:30
工作项目：营业中工作
1．广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。
2．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
3．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
4．来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访 人引导入办公室。
5．面试及应聘人员登记。
6．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。
7．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。
时间：11:30~12:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：12:00~14:30
工作项目：营业中工作
1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：14:30~15:00
工作项目：交接班
1．早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。
2．客诉记录交接待课长处理。
时间：15:00~17:30
工作项目：营业中工作
1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4．面试及应聘人员登记。
5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：17:30~18:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：18:00~22:00
工作项目：营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4.面试及应聘人员登记。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播
音，整个档期的促销。
6.请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
7.提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。
时间：22:00~22:30
工作项目：收班工作
1.清点来宾证，查看是否收回，并将数量填写在登记簿上。
2.关闭总机设备。
3.更换明日值班经理及天气预报KT板。
4.对讲机充电。
总机人员服务规范：
1．总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的？”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗？”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
2．如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”
3．如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。
4．如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢！”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见！”。
第三篇：总机话务员的职责
总机话务员工作职责标准 岗位名称：总机话务员 直属部门：安全技术中心 直接上级：总机领班
任职条件：身体健康、精力充沛、仪表端庄、年龄20-30 工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验
文化程度；高中学历或同等学力以上语言水平、流利的普通话、英语水平较好
岗位职责及工作内容
1、坚守岗位、树立全心全意为宾客服务的意识、礼貌应答、平等待 客、耐心细致
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好记录
3、对客人询问要热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接 等电话服务
4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码
5、熟悉本店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和本部门经理 的分机号码、姓名和声音
6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作
7、不能向外界透露酒店高级行政人员的私人电话
8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备的整洁、畅通、维护其正常 运行
9、执行交接班制度，对重点情况重点交待，并保证工作的准确性和 连续性
10、遇突发事件，不要擅自处理应及时向上级汇报，并做好记录
11、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用上班时间与客 人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作 之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关规定者将严重 处理
第四篇：酒店总机员工工作管理
酒店总机员工工作管理
2011-9-28 0:00:00
来源：转载
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标签：总机员工酒店总机
1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
（2）电话总机工作作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
第五篇：酒店前厅部(总机)工作心得
酒店前厅部（总机）工作心得
2012年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。
作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如何预订等等。
我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。
这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、快乐！虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷的最佳方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担心，大家会齐心协力的去解决，不会让你有孤独感。
快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温暖。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着天气的变化，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我要经常向往
明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的未来不是梦。
让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭能越来越强大，越来越美好。
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