第一篇：酒店总机案例（模版）
酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机
话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
第二篇：酒店总机英语
一． 问候对方
（一）外线电话之问候External Call
1.向对方问好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening
2.说出酒店名称.Identify the hotel.例:中国大酒店.China Hotel
3.表明自己身份.Identify yourself
例:我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help
例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?
（二）内线电话之问候.Internal call
1.向对方问好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.3.介绍你自己Identify yourself.例: 我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help.例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?
二． 电话转线.TRANSFER CALL
1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告诉对方情况.Reassure the caller.例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?
The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?
4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 当对方要找的人不在时.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„
1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.例: 请问贵姓?May I know who’s calling?
2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?
Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?
3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?
Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?
4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?
Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?
Mr.Chen, may I repeat the message to you ?„„Is that correct?
四． 挂线.CLOSING CALL
1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?
Mr.Chen, will that be all?
2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.If the caller has a message, assure him / her.例:我会把您的口信给冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向对方道别.Farewell.例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 电话应对时应做的„„DOS
1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.2.讲话应该清楚．Be concise.3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏称呼对方.Address by last name at all time.5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.六． 电话应对时不应该做的.DON’TS
1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能没有回应.Don’t give no response.7．就算对方先发火,我们也不能发火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.
第三篇：电话总机案例专题
电话总机案例
这们的闲事管不管
一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。
另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！” 评析
电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。
1． 总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。
4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。
接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。
评析
在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。
1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客 人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。
4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“
5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。
6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“
7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培
训不到位。
北京的长途电话
8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。评析
电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。
2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。
总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。
评析
为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。
1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。
2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。
3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。
叫早房号是一间空房
一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。评析
电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案 例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。
1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。
3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。
五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”
“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
【点评】
在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。
本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。
所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
真情才能赢得客人归！
总机二十分钟无人接听
今天已是九七年五月十七日凌晨一点多钟了，突然房务部叶经理的床头电话，响起了急促的“铃铃铃”的电话声。睡意朦胧的叶经理，很不情愿地拿起了电话，话筒里传来酒店另一位经理急促的话语：“叶经理吗?•你的总机有二十分钟无人接听电话，刚才叶局长打电话发现的，他在外地没法通知你，只好打我的手机，你赶快过来处理一下吧!”叶经理的困意一下子被这突如其来的消息，惊得倦意全无了。
当他心急火燎地赶到总机房时，接线生陈小丽仍在值班室内呼呼大睡。气得叶经理不打一处来，立即打电话安排了另一位休假的员工上班，现场撤下了陈小丽。
经过了解，原来陈小丽因为昨天晚上当了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟着去玩了一个白天。晚上就撑不住了，上班的时候终于睡着了。陈小丽一边在叙说着，还不时一边地揉着两只通红的双眼。
案例评析：
电话总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，每天需处理成千上万个电话业务。且绝大多数客人对酒店的第一印象，是在与接线生的第一次接触中形成的。这次事件且不说离接听电话规范中，“铃响三声必须有人接听”的服务要求相去甚远，也不谈当值睡觉是酒店服务之大忌，光二十分钟无人接听电话，在酒店投诉个案中就属罕见。这给客人留下的第一印象只能是遗憾和惋惜。
总机的服务项目主要包括：转接店内外电话、挂拨国际、国内长途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查询等服务。还有一项更重要的功能是：遇有紧急情况，它就成为协助酒店管理人员，采取相应措施的指挥协助中心。我们庆幸当时没有发生紧急事故，但正值该酒店大力宣传安全生产月之时，却萌生这种不尽人意的事故苗头。我们不得不追究总机在服务质量上，出现疏漏的根源。
一个接线生的素质要求是：修养良好、业务熟练、反应灵敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心专注、热情友好、记忆力强、有责任感、严守机密、团结互助、懂得外语。
高度的责任感是出售优质服务的有力保证，陈小丽员工玩忽职守，严重违反酒店规章制度，受到酒店毫不手软的惩罚是应该的。谁砸了酒店的盘子，酒店就会砸掉谁的饭碗。但彻底清除总机服务质量中不稳定的因素，提高总机服务水准才是目的。
“酒店总机是酒店的心脏”，如果总机运转紊乱或停止，就意味着酒店运作处于混乱或瘫痪状态。房务部及时处理当事人，通报事件始末，并对症下药加大了培训力度、管理力度，亡羊补牢未尚不可。其目的是要杜绝日后服务中出现的令人不愉快的“偶然”。
夜班员工服务概率不高，又往往疏于管理，加之正值常规酣梦之时，思想本身压力减轻，自我约束能力减弱。因此屡多因素，造成违纪状态潜伏。诚然，夜值员工十分辛苦，坚持良好的服务需要坚韧的毅力。然而，我们都知道，尽职尽责、坚守岗位，是每一位员工必须遵守的劳动纪律，也是酒店从业人员，必须充分具备的职业道德。作为一名普通劳动者，工作期间必须有较强的工作热忱，和高度的责任感，以及高度的组织纪律性，从而提供高质、高效的劳动成果。作为服务员，则更需要保证强烈的酒店意识，和良好的服务质量。夜班员工除做好当值一些日常事务外，还必须警惕意外事件的发生，确保客人、员工及酒店的生命和财产安全。
夜值员工是酒店夜晚的“保护神”。夜值员工的自律，维系着客人和其它员工的生命。而总机，却又是酒店的“第一公关员”，代表着客人对酒店的第一印象。希所有酒店的总机服务，都能在客人心目中塑造完美的形象。
第四篇：酒店总机工作小结
酒店总机工作小结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！
第五篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
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