酒店总机服务礼仪培训资料提要

第一篇：酒店总机服务礼仪培训资料提要

酒店总机服务礼仪培训资料提要：

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

一、基本要求

话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的城市。

(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。

(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

4.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

酒店总机服务礼仪培训资料提要：接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

文章来源自 房地产 e 网，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

第二篇：酒店总机服务细则

目录

第1章 绪论.......................................................1 第2章 总机服务工作认识.........................................2

2.1总机与总机服务...............................................2 2.2总机工作人员的素质及形象.....................................2 2.3 总机服务工作所需要的准备及要求..............................3 2.4 总机员工上岗要求............................................3 2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：......................4

第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法....................5

3.1 接听报岗....................................................5 3.2电话转接及留言服务...........................................5 3.3 回答问询及查询服务..........................................6 3.4寻呼电话服务.................................................6 3.5“免电话打扰”服务。...........................................6 3.6叫醒服务。...................................................7 3.7火警电话的处理。.............................................8 3.8 要求服务....................................................8 3.9 跟进服务....................................................8 3.10 骚扰电话...................................................8 3.11 过滤电话...................................................9

第4章总机语言环境..............................................11 第5章 总机常见投诉案例分析...................................18 参考文献.........................................................21 致谢..............................................................22

第1章 绪论

提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。

第2章 理论综述

无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店内外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务范围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。

2.1总机与总机服务

总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。总机人员主要的就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。

2.2总机工作人员的素质及形象

很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听电话不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听电话的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服电话，铃响三声内必须接听电话，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从电话中传播过去。酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店内外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听电话，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在电话中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过电话传递 2 出去，在电话另一边收听的时候，你就是永远那么美。你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。

2.3 总机服务工作所需要的准备及要求

（1）熟练使用办公软件的技能。因为总机经常是在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。

（2）熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。

（3）熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。

（4）背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。（5）背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。

2.4 总机员工上岗要求

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;⑵认真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;⑹准确地为客人提供叫醒服务;⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;⑻熟悉市内常用电话号码;⑼熟悉有关问讯的知识;⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;⑿如下情况，必须严格保密：

①客人的情况，必须严格保密;②宾客不对外公开的情况;③客人的房号。

2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：

①铃响三声内接听电话

②通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。

第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法

总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。

3.1 接听报岗

我们接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店电话，具体操作内外线是不一样的。因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。具体操作如下：

外线：您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?

内线：早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2电话转接及留言服务

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“好的，马上为您转接”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“好的，马上为您查询。” ②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。3.3 回答问询及查询服务

无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是：

①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名，部门，确有此人马上将电话转接之相关部门或人员。若查询找住店客人，则问清客人要查找人的姓名，单位，国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。

3.4寻呼电话服务

①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。

②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。

③记录之后复述1、2项，确保信息正确。

④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。

⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。

3.5“免电话打扰”服务。

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

3.6叫醒服务。

①对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。

③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。

④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。

⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，如果耽误客人的飞机，会议等重要事件，情况会非常严重。

⑥在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门派客房服务人员查看情况，并准确记录在交接班本上。

⑦客人如需二次叫醒，则需要话务员在电脑叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具体操作标准用语：

好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX点的叫醒对吗？

已经为您设定，请问您还需要二次叫醒吗？

请问您的二次叫醒实在五分钟后还是其他时间呢？

好的，先生/女士，我在为您重复一遍。

注意，叫醒时间一定要为客人重复确认，是早上六点还是晚上六点，不要怕麻烦，以确保万无一失。下面是正式二次叫醒用语：

早上好，XX先生/女士，这里是电话服务中心，现在是早上/中午/下午几点，您的叫醒时间已到，今天的天气是XX，气温是XX，祝您今天过得愉快。

Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.3.7火警电话的处理。

话务员在接到火警电话时，千万别急或做出不当的主张，一定要依照下列程序和办法去处理。

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

3.8 要求服务

住店客人通常会有很多额外的要求服务，比如点餐，洗衣，租车，购买物品等，话务员接到这样的要求电话时一定要清楚地表达需要加收15%的服务费后客人是否继续服务。以下是具体操作程序（以送洗衣物为例）：

XX先生/女士，您是需要现在洗衣对吗？是的

我们的洗衣服务需要再每件衣物上加收15%的服务费您看可以吗？可以 好的，您的电视柜抽屉里有洗衣单，请您现在填写一下，我马上派服务生去您房间取衣物和单子。

3.9 跟进服务

一般我们处理完客人的要求后会跟进一下结果，看看客人是否满意。要求处理前跟进：XX先生/女士，您是需要一床新被子对吗？是

请问还有什么可以帮你的吗？不用了，谢谢

这里的请问还有什么可以帮您的吗就是服务前跟进。要求处理后跟进：打电话到客人房间，XX先生/女士，您需要的一床被子已

经送到，请问您还满意吗？谢谢满意。

祝您今天过得愉快！

3.10 骚扰电话

我们在为客人提供服务的同时，当然不会排除遇到一些无聊的客人打来骚扰电话和你聊天，这个时候我们要态度坚决的拒绝他们的要求，如果来电者出言不逊，我们可以这样回复：先生，您好，请问有什么可以帮您的吗？我喝多了睡不着，小妹你陪我聊聊天吧。

先生您喝酒了是吗，我让服务生给您送杯茶水好吗？我不需要，我就是要让你陪我说话。

对不起，先生，现在是上班时间，不允许打电话聊天，先生如果没有其他事请您挂断电话好吗。这里注意，话务员是不允许挂客人电话的，必需等客人挂断电话方可轻轻挂断电话。如果客人还不挂电话，则告诉他：先生，请您马上挂断电话，我们的所有通话都在监控当中，如果您在不挂断的话，我们的保安员将在五分钟后到您的房间。这样说通常情况下骚扰电话都会自动挂断。

3.11 过滤电话

过滤电话使用在接听外线电话时查询住店客人或酒店高层领导人所必经的一个环节，如果住店客人有免打扰或有其他原因，对来访电话有所要求，我们必须经过过滤才可进行转接，还有酒店高层领导的电话不是谁都可以打进的，通常情况下这种电话我们可以直接转到领导秘书那里进行过滤。具体操作如下：

①您好先生，您是要找杜乐乐女士对吗？对，是的。

好的，马上为您查询。放音乐保留来电者的电话。通过电脑查询后确定有这位女士，但这个时间段杜女士设定了免打扰。马上致电杜女士。

杜女士您好，这里是电话服务中心，很抱歉打扰您，外线有一位先生需要和您通话，请问您需要接听吗？哦，你帮我问问是谁吧？

接起保留电话，先生您好，您能提供一下您的姓名吗？XX 再次保留来电者电话，穿梭通话到杜女士。杜女士，是XX先生在线上，请问您需要接听吗？接听。好的，马上为您接通。如果客人不想接听，则回复来电者杜女士现在不方便接听电话，请您稍后再打来好吗。

②您好，您是要找我们酒店的营销部赵总对吗？是的

保留来电，拨通赵总秘书电话，您好，这里是电话服务中，外线有客人找

赵总，我把电话转过去可以吗？可以，转过来吧。马上为其转接。

秘书回答在过滤一下，则穿梭回到来电，您好，您能提供一下您的姓名和公司吗？提供后将电话再次保留，穿梭到秘书回复，接听则转，不接则委婉回复来电者，对不起，赵总现在正在开会，不方便接听电话，请您稍后再打过来好吗。

第4章总机语言环境

星级酒店都会接待各国的宾客，他们在中国使用的语言多数有汉语，英语，日语以及韩语，为了更好的和国外宾客沟通，在总机接听电话也需要不同的语言。一个人员完善的总机房都会安排会不同语种工作人员，在特殊情况下某些小语种使用困难时，国际通用的英语就会发挥很大的作用，所以在本章重点汇总了一些总机工作需要的英语对话句型。

1请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？

May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon?(Pardon , please?)2.请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please?

3.对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry.I can’t hear clearly,.Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？

Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？

Would you tell me which company the guest is from? 6.对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。I ‘m sorry.We can’t find the guest name on our hotel list.7.介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8.我再帮您查一下，请稍等。

I will check it for you again.Just a moment please.9.很抱歉，让您久等了。I am sorry to have kept you waiting.10.请您重复一遍您说的，好吗？

Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11.请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly(loudly)? 12.请稍等，我将为您转接。

Wait a moment, please.l will connect/transfer it for you.13.您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator.You have an outside line.May I put it through ？

14.晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr.Dennis, Mr.Bruce is on the line(Phone)now.Would you like to take it? 15.对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。

I’m sorry, sir.The line is busy now, Could you please call back later.16.对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。

I’m sorry, sir.Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message.17.让我重复一次您的信息吧。Let me repeat your message.18.对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？ Sorry I can’t follow you.May I put you through to the assistant manager? 19.对不起，先生，房间电话未挂好，转不进去。I’m sorry, sir.The phone is restricted, I can’t get through.20.对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。

I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number.21.我是758房客，有人给我留言吗？

I am staying in room 758./I am the guest of room 758。Did anyone leave message for me? 22.我的电话留言灯一闪一闪的，是否有我的留言？ The message light flashes constantly.Is there any message for me? The message light is flashing.does that mean I have a message? 23.对不起，先生我们暂时没有收到您的留言。

I’m sorry, sir.There is no message for you./ We haven’t got any message for you.24.是的，您有一个留言。您不在时，**先生打电话给您，请您早上9点在大厅等候，届时会有人来接您。

Yes, you have got a message.Mr.** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9;00am, the company will send someone to pick you up.25.晚上好，**先生，请问您有收到您的留言吗？ Good evening, **sir.Did you receive your message? 26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀请您今晚7点到二楼中餐厅用晚餐。Good evening, **sir.Your friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight.27.您好,在您外出时,**公司的李先生来电找过您,并请您收到留言后,尽快复电 给他。

How are you, Mr.**.When you were out, Mr.Lee of ** company called you.He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible.28.早上好,您的朋友**请您8点到西餐用早餐,8点30分在大堂集合。Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock.Then wait in the lobby for him at 8:30am.29.请帮我接一下Jack He 的电话.Could you put me through to Jack He? 30.对不起，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后请他复电话给您。请您留下联系方式。

I’m sorry, sir.Jack He is on holiday(isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else.31.隔壁房间的人太吵了,吵得我不能入睡。

I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door.32.请马上派人来帮忙拿行李。

Please send someone to carry the luggage right away.33.可以借用一下熨斗和熨板吗？Can I borrow an iron and ironing board? 34.房间空调有点问题.There’s something wrong with the air conditioning.35.喷水头的热水出不来。

The hot water in the shower doesn’t work.36.电灯不亮。The light isn’t working.37.电源关闭了。The power is off.38.请送一些毛巾过来。

Could you send some towels to my room? 39.浴巾还是面巾？Bath towels or face towels, please? 40.请派人到我的房间来收拾餐具好吗？ Please send someone to clear up the tableware.No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45.请你立刻派人到我的房间来好吗？ Could you send someone to my room right away? 46.是的，先生，我马上叫服务员过去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away.47.我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed.48.衣服什么时间能洗好？When can I get my laundry back? 49.我们洗衣有两种，快洗：4小时，普通洗衣：8小时，请问您要哪一种？ We have two kinds of laundry service;regular service, you may get your laundry back in 8 hours or.express service you can get back in 4 hours.Which one do you prefer? 50.请问内线怎么打？

How can I make a room-to-room call? 51.房间号码请先拨8，再拨房号，其它分机直拨。

Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52.请问您要打电话给哪个房间？需要我帮您转接吗？

Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53.请接855房。Please connect me to room 855.54.外线怎么打？请先拨9，然后拨您所要打的号码。

How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55.请问您想打到哪里（国家，城市）？

Where(which country / city)would you like to call, please? 56.您可以告诉我电话号码吗？我帮您接通后再转入您房间? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57.对不起，这个号码是错的，您还有其它的号码吗？ Excuse me.It’s the wrong number, do you have another one? 58.请挂上电话后等一会，我会把电话接到您的房间的。Please hang up and wait.I will transfer the call to your room.59.请不要挂线，我马上帮您接通。Hold on please, I will connect with it right now.60.本地电话1元一分钟，已抱括服务费。

Local call is one yuan a minute and including the service charge 61.国际长途是8元一分钟，加20%服务费

The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service charge.62.你可以告诉我ATT对方付款的号码吗？ Could you tell me the ATT collecting call number ? 63.是10811.让我提醒您，即使是由受话人付款，酒店方面仍要收取手续费的。10811.May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64.我房间很冷，请问有暖气吗？My room is too cold.Is there heating in the room? 65.不好意思，这里没有暖气，但我们可以提供一个暖炉给您。I’m sorry sir, there’s not heating in the room.But we can offer a heater to you.66.电脑上不了网，请叫电脑员过来检查一下。

I can’t access to the Internet.Please call a computer engineer to check it for me.67.您可以先重启电脑，如还是不行请再通知我们。

Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us.68.真的很抱歉，我马上叫电脑员过去。

I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away.69.请你告诉我桑拿怎么走？Where is the Sauna center/department? 70.乘电梯到大堂，大堂门口左转。

You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left.71.您到大堂后，我们的同事将会为您带路。Please go to the lobby my colleague will show you.72.请问你们酒店怎么走？ How can I get to your hotel? 73.请您稍等，我将为您转接到礼宾部查询。

Wait a moment, please.I will put you through to the concierge and they can explain to you..74.总机，我明天要8点叫醒服务。

Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75.8点钟，没问题，我们明天会准时叫醒您的，晚安。8 o’clock, no problem，sir.We will call you on time.Good night.76.好的，没问题，先生，但您的朋友已帮您要了9点的叫醒，请问您是否要两个叫醒服务呢？

All right, no problem, sir.But your friend has already called me to wake you up at 9am.do you want to have different times ? 77.很抱歉打扰您，这里是总机，我想跟您确认一下您的叫醒时间是7点钟吗？ This is the operator speaking.I’m sorry to disturb you.I want to confirm your wake up call.At 7 o’clock, is this correct?

78.早上好，先生，您需要的叫醒服务时间到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day.79.早上好，先生，您的7点钟叫醒时间到了，但现在已经是7点30分了，因为刚才您的电话一直在占线。

Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now.80.我现在要午睡，请您帮我设一个请勿打扰。I am sleeping, Please make a DND for me.81.没问题，先生。能告诉我您不想被打扰的时间是哪个时间段，如果有紧急或国际长途电话又该如何通知您？

No problem, sir.Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls? 82.请问早餐什么时候开始，到几点结束？ Could you tell me the opening times for breakfast? 83.平时早上6点钟到10点30，周末到11点结束。

From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84.谢谢您的来电。Thank you for your calling.85.请稍等。Wait a moment, please.86.你能告诉我你们酒店的地址吗？ Could you tell me your hotel’s address?

第5章 总机常见投诉案例分析

总机工作细节繁多，操作中经常容易出现错误而引起宾客的投诉，严重时甚至会影响酒店形象和日常工作的进行，一下案例是总机出现的常见客户投诉及其结果分析，希望以后在工作中可以避免这些错误。

尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。案例点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。

二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？

三、应该采用的做法及评析：

1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

参考文献

[1] 蒋丁新，饭店管理，[M]北京：高等教育出版社.2010，242-246 [2]邢夫敏，旅游饭店管理.北京：中国旅游出版社，2009 [3]（美）麦克尔（Michael，A.著，姜德顺 译，饭店职业形象，旅游教育出版社，2005 [4] 现代酒店英语实务教程(现代职业英语丛书)，世界图书出版公司，2006 [5]张志军，现代酒店服务与管理，北京大学音像出版社 [6]刘纯，饭店业督导原理，南开大学出版社，2005 [7]郝传光，论酒店业的核心服务理念，神州，2006,13:2-4 [8]周亚夫，邹益民.饭店员工管理新思维——快乐工作管理研究.南开大学出版社，2008:31-34 [9]刘耿大，酒店服务180例，东方出版中心，1996 [10]尹立荣，酒店服务英语，东北大学出版社，2012

致谢

四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。

感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！

同时也感谢学院为我提供良好的做毕业论文的环境。

最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。

第三篇：酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料

一、仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）

我能为您做些什么吗 10）

很高兴为您服务 11）

请您多提宝贵意见

12）

请您随我到收银处结帐好吗 13）

请问您对我的服务还满意吗 14）

谢谢光临，请慢走。15）

您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？ 对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给店内带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光临”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等。

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳 1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范： 1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候； 如：您好XX部门 您好，我是XXX 您好，请问需要我帮助好吗？ 您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和

语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。二

十一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感；

4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐； 6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

二十三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

第四篇：服务礼仪常识培训资料

服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范

第一板块：情景表演

内容：接待来访者

目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识

目的：了解礼仪常识，加强服务意识：

礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。（分组辩论）

解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）具体内容：

（一）仪表

部 位 男 员 工 女 员 工

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康

发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆

身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气

饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露

衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整

手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油

鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

（三）体姿

1、站姿

女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

3、走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：

¨ 尽量靠右行，不走中间

¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ¨ 引导客户时，让客户在自己右侧

¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言

（一）介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。

D、介绍人的陈述

介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪

1、递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

2、接名片：

接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。

（二）手的礼仪

握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。

1、握手的原则。

握手的主要原则是尊重别人。握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

2、握手的注意事项：

A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B、握手的距离：一般一步左右为宜

C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好” G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。

（三）致意（打招呼）的礼仪

致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。

1、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声

2、方式：

方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项

举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大

脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等）轻微颔首 勿鸡啄米式 微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多 欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大

（四）表情的礼仪（游戏）

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。

A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、微笑是和睦相处的反映。D、微笑是心理健康的标志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习

A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)游戏结论：

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；

2、尽量减少沟通的环节；

3、形成统一的密码和解码；

十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧

（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二）讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1）使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度 1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3）耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序：

1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。

3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。

6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。

7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

第五篇：酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。