第一篇：2014服务礼仪培训资料下发.
标准化仪容规范
仪容指工作场合中，头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。
仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。
1.1发式
员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异发型，不染过于艳丽的头发。
1.1.1 女员工（1）长发
长发应按标准盘起，不留披肩发。（2）短发
短发合拢耳后，不留超短式短发。（3）刘海标准
刘海梳理整齐，做到长度不遮眼。（4）配饰要求
不能过于艳丽，与工装不协调。
1.1.2 男员工（1）头发长度
男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。（2）发型
不染色、不留光头。
1.2 面容
面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。
1.2.1 女员工（1）化妆
女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（如眼线、睫毛膏、唇膏），不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。（2）唇膏
唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。
1.2.2 男员工（1）胡须 养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。（2）其他
注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。
1.3 手部
员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。
1.3.1指甲
要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜，指甲不留有黑边。
1.3.2 手腕
手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。
1.4 饰物
员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。
1.4.1 饰物质地
以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。
1.4.2饰物类别
女员工可以佩戴耳针或耳钉一对，男员工可以佩戴戒指一枚，饰物式样应简洁大方、不能过于夸张，外形及尺寸以不影响工作为原则。
1.5 个人卫生及气味标准
做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。
1.5.1 口气
做到口气清新，上岗前不能饮酒，尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品，保持牙齿清洁、口气清新。
1.5.2 其他卫生与形象
衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。标准化仪表规范
仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。
2.1 制服
按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，保持整洁，以防褶皱，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全，衣领不翻折，同时将工号牌佩戴于制服左胸侧，第一个扣正中间位置，党员牌佩戴于工牌上方。
2.2 领带
领带平整无污物，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，员工系统一标准领带。
2.3 鞋袜
员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋（不带过于夸张的装饰物），鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散；冬季禁止穿中筒以上长靴，禁止将长靴穿于裤管外。
2.3.1 男员工
统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。
2.3.2 女员工
穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，且丝袜不能破损，禁止穿着露腿短袜。
2.4 其他标准
穿着制服不挽袖卷裤，穿长袖衬衫要束在长裤里面，并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。标准化仪态规范
仪态指人的行为中的姿态与风度，可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。
3.1 站姿
站立也是工作中最常见的姿势之一，是受人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。
3.1.1 基本站姿
站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧，手中指紧贴裤缝。
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳的作用。
在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据自己各自不同性格特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在的不同。
3.1.1.1 女员工
女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、娴静、优雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，将右手叠放在左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。
3.1.1.2 男员工
男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽，也可双手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。
3.1.2 站姿变化
员工在采用这些被允许采用的变化站姿时，必须符合它们所提出的特殊要求。
3.1.2.1为旅客服务的站姿
采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部微笑。小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即右脚的后跟靠在左脚的内侧；双膝在靠拢的同时，双腿的膝部前后略微重叠。
3.1.2.2 服务台待客的站姿
采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要方面。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地伏在身前的柜台上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，脊背挺直。采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其缓解疲劳。
3.1.3要杜绝的不良站姿
不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者仪态不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种：
（1）无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。（2）用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤兜里或插在腰间。（3）一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。
（4）下意识地用手摸头发、转笔，或者摆弄衣服、杂物与司乘人员闲聊等小动作及倚墙靠桌。
3.2 行姿
行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。
3.2.1基本行姿
员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。
步幅适度。员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。
速度均匀。一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。
重心放准。起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断的向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
身体协调。走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。
造型优美。为了使自己在行进中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，双眼平视，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线。
3.2.1.1女员工
行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、均匀、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
3.2.1.2男员工
要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、稳健。
3.2.2要杜绝的不良行姿
（1）行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。（2）行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。（3）走姿呈内八字和外八字。
（4）行走时大声喧哗，搭肩挽手挽腰。
（5）行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。
（6）边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
3.3坐姿
坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅，并非一项简易的技能。坐姿不正确不但不美观，而且还使人体畸形。
3.3.1 标准坐姿
头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。
入座时，要轻而稳，从容自如；落座时要保持头部端正上身平直。双目自然平视，双腿自然弯曲。就坐时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。
3.3.1.1 女员工
双腿完全并拢并垂直于地面，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。就座时应左手请按住裙子前脚，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或右自然倾斜。
3.3.1.2 男员工
双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。
3.3.2 要杜绝的不雅坐姿
（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。（2）半躺半坐、翘腿。
（3）双手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停晃动，把手中的杯子转来转去。
（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。
两腿笔直向前、双膝分得太开、抖动腿脚、双脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等。
3.4 手势
手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的真诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。
3.4.1 指示位置（1）体态与目光
为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再回到对方的眼睛。（2）手掌
五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。
3.4.2 接递物品
在接递物品时，员工应做到：双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿以示尊重。
双手为宜。条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。
交于手中。递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
主动上前。若双方相距过远，员工理当主动走进旅客。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。
方便接拿。员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客；将笔递给旅客时，应将笔头面向旅客，笔尖面向自己。
3.4.3 手势禁忌
同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切记仅以食指比划指点。
3.5目视
员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。
3.6 标准目视
（1）与旅客距离近时
与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。（2）与旅客距离远时
与旅客相距较远时，员工一般应将旅客的全身为注视点。
3.7 微笑服务
微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。
员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点：
（1）当旅客走进服务区域2-3米时，员工应微笑招呼旅客。（2）与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。（3）递还旅客证件等物品时，应微笑致谢。
（4）当旅客办理完业务要离开时，员工应向旅客微笑告别。
3.8 点头、鞠躬致意
点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示，当旅客走进或者离去，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。
3.8.1标准鞠躬
鞠躬按上身的倾斜度分为一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬类似点头致意，适宜于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬意，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。
行鞠躬礼时身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，注意面带微笑同时诵出问候语。
第二篇：服务礼仪常识培训资料
服务礼仪常识
服务礼仪、行为语言规范
第一板块：情景表演
内容：接待来访者
目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务
第二板块：礼仪基础知识
目的：了解礼仪常识，加强服务意识：
礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。
仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。
仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。（分组辩论）
解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的
第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）具体内容：
（一）仪表
部 位 男 员 工 女 员 工
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康
发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆
身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气
饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露
衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整
手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油
鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮
（二）仪表修饰的原则：
1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。
2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。
3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。
4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。
（三）体姿
1、站姿
女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）
2、坐姿
“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。
正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。
男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。
3、走姿
“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。
女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。
同时注意：
¨ 尽量靠右行，不走中间
¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行
¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ¨ 引导客户时，让客户在自己右侧
¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路
第四板块：行为语言
（一）介绍的礼仪
1、为他人介绍
A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。
应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、介绍人的神态与手势。
为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、介绍时的立场
介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。
D、介绍人的陈述
介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。
A、主动打招呼
先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪
1、递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。
2、接名片：
接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。
（二）手的礼仪
握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。
1、握手的原则。
握手的主要原则是尊重别人。握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。
2、握手的注意事项：
A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B、握手的距离：一般一步左右为宜
C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。
F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好” G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。
（三）致意（打招呼）的礼仪
致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。
1、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声
2、方式：
方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项
举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大
脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等）轻微颔首 勿鸡啄米式 微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多 欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大
（四）表情的礼仪（游戏）
1、笑的种类
人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。
2、微笑的魅力：
有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。
3、微笑的内涵：
行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。
A、笑是自信的象征
许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。
B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、微笑是和睦相处的反映。D、微笑是心理健康的标志。E、微笑有利于身心健康。
4、微笑操作练习
A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑与语言结合。
D、笑与仪表和举止相结合。
（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)游戏结论：
1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；
2、尽量减少沟通的环节；
3、形成统一的密码和解码；
十大金科玉律：
1、及时的关注
2、问候的微笑；
3、使用客户姓名；
4、使用魔力字眼“请”字；
5、语音语调
6、仔细聆听
7、保持目光接触
8、身体语言
9、严谨整洁的仪容仪表
10、额外的帮助
（六）不雅的行为举止
1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。
2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。
3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。
4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。
5、不要过分地关心别人，到处打听。
6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。
7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。
8、不要轻率下断言。
9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。
10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧
（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
（二）讲话技巧
1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；
姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。
2、敬词
1）使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。
3、说话态度 1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。
2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”
3）耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”
4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：
A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。
B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。
E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。
5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻
4、对客户服务用语要求
1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。
5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话
具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。
1、程序：
1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”
2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。
3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。
5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。
6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。
7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。
2、语言：
1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。
2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。
3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。
第三篇：卖场导购员服务礼仪培训资料
卖场导购员服务礼仪培训资料
服务礼仪培训教材
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、服务仪表
（一）头
1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）
标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；
中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？
面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。
2、头型
头型标准：
男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！
3、发色
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
（二）面部
1、注意清洁
2、面部化妆：
女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）
男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。
3、特别注意：
工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
三）饰品的佩戴
随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因：
试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：
顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。
（四）手、足、颈
手部
1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。
2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。
可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。
原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。
足
1、袜子
女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。
不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。不允许穿尼龙丝袜
2、鞋
女士：
（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
男士：
（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋
五）服装
大家对穿工装的理解和看法：
女士着装：
1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。
2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）
4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男士着装：
因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：
第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带
第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带 西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。
所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
（六）工牌：
1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。
3、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）
（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。
（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。
（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。
（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。
（七）员工行为规范：（十四个不准）
1、不得串岗聊天。
2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）
3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。
7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。
8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。
9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。
11、书包、个人物品不得带入营业厅。
12、员工不得在营业厅吸烟。
13、包装袋不得私用。
14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。
（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。
表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式.最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。
三、服务用语及岗位语言规范标准.文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”
十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见
．迎宾员
1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。”
2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”
3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。
二．导购员
1．当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2．当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3．当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4．顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”
5．货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”
6．顾客交给你红票必须说：“谢谢！”
7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”
8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情
.9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。
11．假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
第四篇：礼仪培训资料
礼仪培训参考资料
“宾客至上、服务至上”作为会所的服务宗旨,它充分地反映了会所对每位员工的期望。作为一名服务行业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
一、微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式： 方法一
把手举到脸前 方法二：
双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。
一边上提，一边使嘴充满笑意。
方法三：
手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。
随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
二、仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：
1.头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮； 2.要精神饱满，面带微笑；
3.应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味； 4.应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；
5.领带应紧贴领口，系的美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配；
6.西装应平整、清洁；
7.西装口袋应不放物品，工作卡应统一别在西装左领上方； 8.西裤要平整，有裤线； 9.指甲不宜过长，并保持清洁； 10.皮鞋应光亮，穿深色袜子； 如图所示：
男职员仪表示意图 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：
1.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；
2.应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首饰，以免影响他人；
3.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰； 4.指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色； 5.裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜； 6.鞋子光亮、清洁。如图所示：
女职员仪表示意图
工作时保持自身良好的仪态：
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出员工的工作态度和责任感。[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。常用礼节 握手：
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。问候
早晨上班时,大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。[基本用语] “您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。[常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
2、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉… 20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴23请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时 使用语言
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式
,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名 使用语言
“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”
3、事由处理 使用语言
在场时：对客人说“请稍候”
不在时：
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路 使用语言
“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”
“这边请”等 处理方式
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客 使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节
1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。办公秩序
1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。整理好办公台上的
酒店服务礼仪培训是朱晴老师主要针对酒店服务人员研发的课程，主要介绍酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。
酒店服务礼仪培训信息
培训讲师：朱晴
培训时间：3天 培训热线：0371-8888-1672
培训对象：酒店一线服务人员
培训目的
1、全面展示酒店的形象内涵
2、全面展示酒店的文化理念
3、使员工了解服务礼仪的重要性
4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
培训背景
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理 塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理 无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理 21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理 服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理 细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活
3、酒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意避免机械性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈“V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生
3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式
6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式
7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动
8、手势的禁忌：
A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势
第六篇：酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
第七篇：酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则
五、酒店服务人员礼仪培训总结
第五篇：礼仪培训资料
sj
礼仪培训资料
坐姿
坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上。
女性翘二郞腿是有失礼仪的，大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。
女性有损形象的坐姿：大腿并拢，小腿分太开；双手夹在两腿之间；双手放在臀部下面。
男士标准坐姿要求“坐如松”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，注意掌心应向下。
站姿
平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下颤抖的站姿易损形象。
女性站姿关键：脚尖分开一拳的距离；右手压在左手上面；大拇指放在肚脐下一厘米范围之内；伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸；身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从颈椎处向上拉。
行姿
头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，不摇晃肩膀和上半身。伸直背肌，均匀跨步，两脚之间相距为一只脚到一只脚半的距离。两手前后自然协调摆动，手臂和身体的夹角一般在100－150。
蹲姿
女性捡东西时，要用自己的侧面对着人多的一边，双腿和膝盖应该并在一起，左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身px
sj 保持直立。男性的日常动作仪态虽不像女性这么讲究，但也应做到落落大方、有礼有节。
四种社交距离
亲密距离：0－0.5米，是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。
社交距离：0.5－1.5米，在这一距离，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。
礼仪距离：1.5米－3米，这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。
公共距离：3米以外为公共距离，处于这一距离的双方只需要点头致意即可，大声喊话是失礼的。
中餐礼仪
桌次安排：桌次安排以主桌为准，将主宾安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次较多，可在桌面上排上序号。赴宴时要等待安排或主人的招呼，即使请柬上写明了桌次和席位，也别急着就座，要等主人或主宾入座后再入席。
上菜顺序：
茶、生果：如瓜子、花生、蜜饯等，客人用于消磨时间。酒水：是指客人专点的酒水，不仅应上桌，还应斟上。
凉菜：凉菜上桌后意味着客人可以开席。所以此时由主人祝酒、举杯后开始用餐。
热菜：头菜（最名贵的材料烹制）、二菜（次名贵的食材烹制）、二汤（用于醒酒、提神避免客人过快喝醉）、其他热菜。
主汤：热菜的终结。
小吃：可最后上，也可间插在热菜之间上。水果。
px
sj 进餐礼仪：
坐在餐桌旁时，身体应该保持挺直，两脚齐放在地板上。不可弯腰驼背地瘫在座位上。
在上菜的空档，把手肘撑在桌面上并无伤大雅，因为这是正在与他人交谈的人自然而然会摆出来的姿势。进食的时候不要用另一只手臂环住盘子，暂停用餐时，尽量让双手保持静止不动，不要去拨弄筷子或玩弄头发。
宴会宣布开始或女主人打开餐巾铺于自己腿面上之后，宾客们才可以把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开平铺于大腿上。餐巾可用来擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦脸。用餐过程中需离席时，应将餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式结束时应将餐巾稍折放回餐桌。
就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不可按相反方向转动，也不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜，这样有失礼貌，容易引起他人的不满。
吃要有吃相。吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出舐咂嘴的声音。饮汤时要用公用的汤勺先舀到自己碗里再食用，不可用汤匙在汤碗里来回搅动。喝汤时应将嘴凑在汤匙内侧，不要啜吸。如果汤太热，待稍凉后再饮，不要用嘴吹。
要是吃到鱼刺肉骨之类的东西，可用餐巾或手掩口，取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺肉骨、果核、用过的牙签或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时要用牙签，并以手遮口。用筷子剔齿缝是不合礼仪的。
宴席结束前都会有一道水果。一般为打理好的果盘，可以用牙签或叉取食。梨和苹果可拿着吃，香蕉剥皮后用刀切成小块吃。西瓜、菠萝等可用牙签取食，葡萄不可整串拿着吃，要用手一颗颗揪下来吃。
餐毕，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯。
男性西装礼仪
一般来说，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在px
sj 内，全身的颜色不宜超过三种。
穿西装注意事项：最下面的西装纽扣不能扣上，三粒扣西服仅仅扣中间一个是洽礼仪的；袜子一般应与裤子、鞋颜色协调或是颜色较深，不能穿白色袜子；西裤腰带上不要别夹任何物品，不能挂钥匙、手机、打火机等物；左胸口袋只能用来放口袋巾或鲜花，不能放笔等物品；西装的衣袋和裤袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作装饰用；穿西装时领带应处于西装上衣与衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫时，领带应处于它们与衬衫之间，打好的领带长度应当是下端正好触及腰带扣中间处。
使用名片
递送名片
递名片时要用双手。而且递送自己的名片时，除了检查清楚，确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。名片的位臵是正面朝上，并以让对方能须着读出内容的方向递送。如果你正在上，应当直立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫××，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。此外，自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，同时须便把自己“推销”一番，这会使人有亲切感。相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。
接收名片
接收他人递过来的名片时，除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男性或女性，都应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。名片接到手后，应认真阅读后十分珍惜地放在名片夹内，切不可在手中摆弄。如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌上左手边的位臵上，十几分钟后再自然地收进皮夹，但切忌用别的物品压住名片。名片代表主人，因此应该像对其主人一样地尊重。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，读名片时一定要注意语气轻重适当，抑扬顿px
sj 挫。还有，不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是很失礼的做法。但事后地整理和收藏名片时，可以在名片反面记下认识对方的时间、场合、事由，其他在场人员等，这会让你很容易记起对方，为以后进一步沟通打下良好的基础。这种沟通小技巧已被写入很多大企业培训业务人员的教案中。
当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。
递送名片的次序
递送名片给对方的先后次序没有太严格的讲究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按顺序进行。
名片使用的7个关键词
动作：面带微笑，目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片“我能拥有一张你的名片吗？”
眼神1：递送名片时，眼睛玩看着自己的名片，递出去之后应看着对方的。接受者在接到名片后应立即认真阅读。
摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。
表情：在阅读名片时，最好依此程序，看名片－看对方－再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。
收藏：名片分类，将不同地区客人的名片放在一起即可。眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。联络：应在24－48小时之内，民互换名片的朋友发短信或通电话。名片的放臵
随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在穿西装里，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放于自己随身拾的商务手提px
sj 包里，有时商务人员在一次活动中需要接收的名片很多，最好将他人的名片放在一起，将自己的名片放在另一处，否则，一旦慌乱中误他人的名片当作自己的名片人对方，会是非常糟糕的。
名片夹不能放在臀部的裤袋内。
握手的礼仪
姿势：握手时要注意调整自己的姿势。握手的姿势得当，可使对方感到你的热情，反之，则会让人家有冷落感。握手时，要向对方点头，表示对对方的尊重；或用力摇晃几下，以示热情。用力也要 适当，以紧而不捏疼对方为宜。握得太轻，或不握住对方的手掌而只是几个手指和对方的手碰一下，是一种失礼的行为。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身微前倾，头微低。
时间：握手时间不要太长也不要过短，一般控制在3－5秒钟之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力 要轻一些，千万不能把女士的手捏疼。有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。
注意手部清洁：在会客之前，若时间许可，做手部的准备。先洗手，然后用护肤品滋润，这样与客人握手时，就会给对方留下较好的触感印象。
握手的细节：握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否则也应脱下手套与人握手。身穿军服的军人可以戴手套与人握手，也不必脱去军帽，最为标准的做法是先行军礼再握手。
握手要决：
尊者先伸手，右手虎口相对，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女平等。
握手的先后次序
与许多人同时见面时，握手次序要顺其自然，不交叉握手。与他人握手时最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。如果对方是长者、贵宾或是女士，那么最好先等对方伸出px
sj 手来再与之握手。如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
乘车座次
情况1 由上司驾私家车时，副驾驶位为第1尊位。驾驶位后为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。如果1号位乘车人下车，2号位的人应补到1号位。坐上司的私家车时，1号位不能空着。
情况2 如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。那么，对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐司机司机座后方的位臵。
情况3 如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，因为是女性驾车，所以应该由男士坐在她旁边，即乙先生坐前座，甲小组坐后座。
情况4 ABC公司的司机送本公司经理及另一位主任去机场，经理坐司机后的座位，如果主任平时有预订车辆自用的权力，那么他就可以和经理一起坐后座，副驾驶位可以空着。如果他平时无权预订车辆，那么他就该坐副驾驶位。如与经理同行的是他的秘书，因为秘书与司机是同事关系，所以她应坐前座。如果秘书和经理一同乘酒店的车去机场，那么秘书可以和经理一起坐后座，因为她和经理都是酒店的客人。
向上级汇报工作时的礼仪
守时
下级向上级汇报工作，务必按约定时间到达。过早到达，会让上级因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟则会让上级等候过久。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以适当方式表示歉意。就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。
做好准备
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sj 请求汇报有临时请求汇报和预约请示汇报两种。无论哪种汇报都必须预告做好准备。临时请求汇报前要想好请求的要点和措辞；预约请求汇报前要拟好汇报提纲，选好典型事例。不做准备的请求汇报不但浪费领导的时间，而且是对领导极大的不尊敬，是严重的失礼行为。
先敲门再进办公室
到领导的办公室去汇报工作，千万不能急急忙忙破门而入，而应该先轻轻地敲门，经允许后再进去。即使领导办公室的门是敞开的，也不要贸然闯入，而应以适当方式让领导知道有人来了。汇报时，应该注意自己的仪表、姿态，做到文雅大方，彬彬有礼。
语言准确、简练
口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但要做到准确、简练。用词不当、词序不妥、语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表述自己的观点。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。切忌不顾实际，信口开河，华而不实，还要尽量避免口头禅。
语速与音量适当
汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此说话不能太快或太慢，音量也不宜过高或太低。
尽量压缩汇报时间
领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟能说明问题那就更好。如能留一些时间让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。
向上级汇报工作时的Yes或No 正确：坐下平视上司，然后汇报工作；双手递送文件；腰背挺直，双手放在腿上。
不正确：双手撑在桌子上；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉；趴在桌子上；抱肘会显得傲慢与敌意；翘腿会让上司感觉你个人素养不够。
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