第一篇：礼仪培训资料
随着公司的发展以及业务上的不断成熟，公司员工所接触客户的层面也有所提高，作为公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当面对的客户层次越来越高时，员工自身的素质和修养也一定要有所提高，这样，客户才会对公司有一个积极的形象。这也是我们这次培训的最终目的。
在这次培训课程结束的时候，大家会学到以下内容。
(1)在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体。(2)接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面。
(3)与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当与客户相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对公司对员工的要求，在这里主要分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪三个方面对员工进行培训。
一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处需要体现公司精神，举止言谈要宣扬公司文化。1.个人仪表 ⑴男士面容仪表
应每天养成修面剃须的良好习惯。如果要蓄须，首先要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，整洁大方是最重要的。⑵女士面容仪表
化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。2.个人服饰 ⑴男士着装礼仪
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时可以穿一些便装，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
穿西服有“六忌”需多多注意。
一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫纽扣。
四忌：西服的上衣、裤袋内塞太多东西。
五忌：领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。六忌：袜子为白色，要与裤子和鞋的颜色协调。⑵女士着装礼仪
在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪 ⑴站姿
男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。
另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。⑵坐姿
与站姿一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。
正确坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿要同时转向对方，双目正视说话者。⑶总结
总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。
4.个人举止行为的各种禁忌
⑴应避免从身体内发出的各种异常的声音(咳嗽、打喷嚏、打哈欠等)。
⑵公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（特别是当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，如果需要可以去洗手间完成）。⑶参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）。⑷在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。5.电话礼仪 接听电话前
(1)准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
(2)停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
(3)使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
(4)带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话
(1)三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
(2)注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；(3)注意语调的速度； 接电话礼仪
(1)注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎
(2)注意双方接听电话的环境；(3)注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；(4)注意打电话双方的态度。
(5)当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
(6)主动问候，报部门介绍自己；
(7)如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
(8)须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
(9)转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
(10)对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话
(11)感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
(12)要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重
二、社交礼仪 1.握手礼仪
⑴与女士握手应注意的礼节
与女士握手，应等对方先伸出手，男士只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。男士主动伸手去和女士握手，是不太适宜的。⑵与长辈或贵宾握手的礼仪
对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。2.介绍礼仪
“介绍”是建立人际关系的第一关，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，是商务活动重要资本。⑴正式介绍
一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。⑵非正式介绍
分正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪
⑴职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。
⑵递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。⑶双手接受对方名片。
⑷客人递名片时，应站起来接受。
⑸接受对方名片后，要仔细的看一遍，禁忌不看就收起来。最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。注意不要犯以下错误: ⑴在客人面前慌忙翻找名片。⑵在后裤兜掏名片。⑶递名片时不说姓名。
⑷把客人名片放在手里摆弄玩。4.引导客人要领
⑴引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人同行。⑵在引导途中，如果位置和场所有所改变，都要以手势事先告知。⑶在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
⑷在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。5.接待来访礼仪
⑴将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。
⑵送茶者在进入接待室前应敲门。
⑶每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。⑷不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。⑸离开时应轻轻行注目礼，既是客人不看也要行注目礼。⑹当来访者是上级，要站起来握手。⑺接待来访者时，手机应静音。
三、公务礼仪 1.上岗礼仪
⑴全面了解公司的各种规章制度。
⑵了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。⑶当你有困难时不要不好意思求助他人。
⑷被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。2.拜访礼仪
⑴最重要的拜访礼仪是准时赴约。
⑵与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。
⑶谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。⑷应对主人的举动要敏锐，学会察言观色。3.赴宴礼仪
⑴必须穿戴整齐大方。
⑵要按主人邀请的时间准时赴宴。
⑶当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。
⑷入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。⑸用餐一般是主人示意开始后方可进行。
⑹宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪
⑴尊守时间，不可失约。
⑵轻轻敲门，经允许后才能进门。
⑶汇报结束后，上级如果有疑问并询问时，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪 ⑴尊守时间，不可失约。⑵应及时招呼汇报者进门入座。⑶要善于听汇报内容。
⑷不要随意批评、反驳，要先思而后言。6.办公室礼仪
在办公室上班要做到“六不”、“四要”。⑴六不
①不对他人平头论足。②不谈论个人薪金。③不要诿过给同事。④不干私活。⑤不听私人电话。
⑥不打听探究别人隐秘。⑵四要
①要主动整理办公室卫生。②个人桌面要整洁。③同事见面要问好。④办公室来人要接待。7.发言人礼仪
会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。
自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。8.会议礼仪
如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。参加者礼仪
会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。9.主持人礼仪
各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。
(1)主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。(2)走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。
(3)入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。(4)主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。
(5)主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。(6)主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。
第二篇：礼仪培训资料
sj
礼仪培训资料
坐姿
坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上。
女性翘二郞腿是有失礼仪的，大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。
女性有损形象的坐姿：大腿并拢，小腿分太开；双手夹在两腿之间；双手放在臀部下面。
男士标准坐姿要求“坐如松”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，注意掌心应向下。
站姿
平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下颤抖的站姿易损形象。
女性站姿关键：脚尖分开一拳的距离；右手压在左手上面；大拇指放在肚脐下一厘米范围之内；伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸；身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从颈椎处向上拉。
行姿
头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，不摇晃肩膀和上半身。伸直背肌，均匀跨步，两脚之间相距为一只脚到一只脚半的距离。两手前后自然协调摆动，手臂和身体的夹角一般在100－150。
蹲姿
女性捡东西时，要用自己的侧面对着人多的一边，双腿和膝盖应该并在一起，左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身px
sj 保持直立。男性的日常动作仪态虽不像女性这么讲究，但也应做到落落大方、有礼有节。
四种社交距离
亲密距离：0－0.5米，是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。
社交距离：0.5－1.5米，在这一距离，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。
礼仪距离：1.5米－3米，这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。
公共距离：3米以外为公共距离，处于这一距离的双方只需要点头致意即可，大声喊话是失礼的。
中餐礼仪
桌次安排：桌次安排以主桌为准，将主宾安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次较多，可在桌面上排上序号。赴宴时要等待安排或主人的招呼，即使请柬上写明了桌次和席位，也别急着就座，要等主人或主宾入座后再入席。
上菜顺序：
茶、生果：如瓜子、花生、蜜饯等，客人用于消磨时间。酒水：是指客人专点的酒水，不仅应上桌，还应斟上。
凉菜：凉菜上桌后意味着客人可以开席。所以此时由主人祝酒、举杯后开始用餐。
热菜：头菜（最名贵的材料烹制）、二菜（次名贵的食材烹制）、二汤（用于醒酒、提神避免客人过快喝醉）、其他热菜。
主汤：热菜的终结。
小吃：可最后上，也可间插在热菜之间上。水果。
px
sj 进餐礼仪：
坐在餐桌旁时，身体应该保持挺直，两脚齐放在地板上。不可弯腰驼背地瘫在座位上。
在上菜的空档，把手肘撑在桌面上并无伤大雅，因为这是正在与他人交谈的人自然而然会摆出来的姿势。进食的时候不要用另一只手臂环住盘子，暂停用餐时，尽量让双手保持静止不动，不要去拨弄筷子或玩弄头发。
宴会宣布开始或女主人打开餐巾铺于自己腿面上之后，宾客们才可以把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开平铺于大腿上。餐巾可用来擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦脸。用餐过程中需离席时，应将餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式结束时应将餐巾稍折放回餐桌。
就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不可按相反方向转动，也不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜，这样有失礼貌，容易引起他人的不满。
吃要有吃相。吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出舐咂嘴的声音。饮汤时要用公用的汤勺先舀到自己碗里再食用，不可用汤匙在汤碗里来回搅动。喝汤时应将嘴凑在汤匙内侧，不要啜吸。如果汤太热，待稍凉后再饮，不要用嘴吹。
要是吃到鱼刺肉骨之类的东西，可用餐巾或手掩口，取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺肉骨、果核、用过的牙签或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时要用牙签，并以手遮口。用筷子剔齿缝是不合礼仪的。
宴席结束前都会有一道水果。一般为打理好的果盘，可以用牙签或叉取食。梨和苹果可拿着吃，香蕉剥皮后用刀切成小块吃。西瓜、菠萝等可用牙签取食，葡萄不可整串拿着吃，要用手一颗颗揪下来吃。
餐毕，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯。
男性西装礼仪
一般来说，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在px
sj 内，全身的颜色不宜超过三种。
穿西装注意事项：最下面的西装纽扣不能扣上，三粒扣西服仅仅扣中间一个是洽礼仪的；袜子一般应与裤子、鞋颜色协调或是颜色较深，不能穿白色袜子；西裤腰带上不要别夹任何物品，不能挂钥匙、手机、打火机等物；左胸口袋只能用来放口袋巾或鲜花，不能放笔等物品；西装的衣袋和裤袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作装饰用；穿西装时领带应处于西装上衣与衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫时，领带应处于它们与衬衫之间，打好的领带长度应当是下端正好触及腰带扣中间处。
使用名片
递送名片
递名片时要用双手。而且递送自己的名片时，除了检查清楚，确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。名片的位臵是正面朝上，并以让对方能须着读出内容的方向递送。如果你正在上，应当直立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫××，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。此外，自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，同时须便把自己“推销”一番，这会使人有亲切感。相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。
接收名片
接收他人递过来的名片时，除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男性或女性，都应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。名片接到手后，应认真阅读后十分珍惜地放在名片夹内，切不可在手中摆弄。如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌上左手边的位臵上，十几分钟后再自然地收进皮夹，但切忌用别的物品压住名片。名片代表主人，因此应该像对其主人一样地尊重。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，读名片时一定要注意语气轻重适当，抑扬顿px
sj 挫。还有，不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是很失礼的做法。但事后地整理和收藏名片时，可以在名片反面记下认识对方的时间、场合、事由，其他在场人员等，这会让你很容易记起对方，为以后进一步沟通打下良好的基础。这种沟通小技巧已被写入很多大企业培训业务人员的教案中。
当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。
递送名片的次序
递送名片给对方的先后次序没有太严格的讲究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按顺序进行。
名片使用的7个关键词
动作：面带微笑，目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片“我能拥有一张你的名片吗？”
眼神1：递送名片时，眼睛玩看着自己的名片，递出去之后应看着对方的。接受者在接到名片后应立即认真阅读。
摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。
表情：在阅读名片时，最好依此程序，看名片－看对方－再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。
收藏：名片分类，将不同地区客人的名片放在一起即可。眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。联络：应在24－48小时之内，民互换名片的朋友发短信或通电话。名片的放臵
随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在穿西装里，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放于自己随身拾的商务手提px
sj 包里，有时商务人员在一次活动中需要接收的名片很多，最好将他人的名片放在一起，将自己的名片放在另一处，否则，一旦慌乱中误他人的名片当作自己的名片人对方，会是非常糟糕的。
名片夹不能放在臀部的裤袋内。
握手的礼仪
姿势：握手时要注意调整自己的姿势。握手的姿势得当，可使对方感到你的热情，反之，则会让人家有冷落感。握手时，要向对方点头，表示对对方的尊重；或用力摇晃几下，以示热情。用力也要 适当，以紧而不捏疼对方为宜。握得太轻，或不握住对方的手掌而只是几个手指和对方的手碰一下，是一种失礼的行为。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身微前倾，头微低。
时间：握手时间不要太长也不要过短，一般控制在3－5秒钟之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力 要轻一些，千万不能把女士的手捏疼。有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。
注意手部清洁：在会客之前，若时间许可，做手部的准备。先洗手，然后用护肤品滋润，这样与客人握手时，就会给对方留下较好的触感印象。
握手的细节：握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否则也应脱下手套与人握手。身穿军服的军人可以戴手套与人握手，也不必脱去军帽，最为标准的做法是先行军礼再握手。
握手要决：
尊者先伸手，右手虎口相对，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女平等。
握手的先后次序
与许多人同时见面时，握手次序要顺其自然，不交叉握手。与他人握手时最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。如果对方是长者、贵宾或是女士，那么最好先等对方伸出px
sj 手来再与之握手。如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
乘车座次
情况1 由上司驾私家车时，副驾驶位为第1尊位。驾驶位后为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。如果1号位乘车人下车，2号位的人应补到1号位。坐上司的私家车时，1号位不能空着。
情况2 如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。那么，对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐司机司机座后方的位臵。
情况3 如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，因为是女性驾车，所以应该由男士坐在她旁边，即乙先生坐前座，甲小组坐后座。
情况4 ABC公司的司机送本公司经理及另一位主任去机场，经理坐司机后的座位，如果主任平时有预订车辆自用的权力，那么他就可以和经理一起坐后座，副驾驶位可以空着。如果他平时无权预订车辆，那么他就该坐副驾驶位。如与经理同行的是他的秘书，因为秘书与司机是同事关系，所以她应坐前座。如果秘书和经理一同乘酒店的车去机场，那么秘书可以和经理一起坐后座，因为她和经理都是酒店的客人。
向上级汇报工作时的礼仪
守时
下级向上级汇报工作，务必按约定时间到达。过早到达，会让上级因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟则会让上级等候过久。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以适当方式表示歉意。就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。
做好准备
px
sj 请求汇报有临时请求汇报和预约请示汇报两种。无论哪种汇报都必须预告做好准备。临时请求汇报前要想好请求的要点和措辞；预约请求汇报前要拟好汇报提纲，选好典型事例。不做准备的请求汇报不但浪费领导的时间，而且是对领导极大的不尊敬，是严重的失礼行为。
先敲门再进办公室
到领导的办公室去汇报工作，千万不能急急忙忙破门而入，而应该先轻轻地敲门，经允许后再进去。即使领导办公室的门是敞开的，也不要贸然闯入，而应以适当方式让领导知道有人来了。汇报时，应该注意自己的仪表、姿态，做到文雅大方，彬彬有礼。
语言准确、简练
口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但要做到准确、简练。用词不当、词序不妥、语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表述自己的观点。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。切忌不顾实际，信口开河，华而不实，还要尽量避免口头禅。
语速与音量适当
汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此说话不能太快或太慢，音量也不宜过高或太低。
尽量压缩汇报时间
领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟能说明问题那就更好。如能留一些时间让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。
向上级汇报工作时的Yes或No 正确：坐下平视上司，然后汇报工作；双手递送文件；腰背挺直，双手放在腿上。
不正确：双手撑在桌子上；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉；趴在桌子上；抱肘会显得傲慢与敌意；翘腿会让上司感觉你个人素养不够。
px
第三篇：礼仪培训资料
礼仪培训参考资料
“宾客至上、服务至上”作为会所的服务宗旨,它充分地反映了会所对每位员工的期望。作为一名服务行业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
一、微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式： 方法一
把手举到脸前 方法二：
双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。
一边上提，一边使嘴充满笑意。
方法三：
手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。
随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
二、仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：
1.头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮； 2.要精神饱满，面带微笑；
3.应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味； 4.应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；
5.领带应紧贴领口，系的美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配；
6.西装应平整、清洁；
7.西装口袋应不放物品，工作卡应统一别在西装左领上方； 8.西裤要平整，有裤线； 9.指甲不宜过长，并保持清洁； 10.皮鞋应光亮，穿深色袜子； 如图所示：
男职员仪表示意图 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：
1.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；
2.应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首饰，以免影响他人；
3.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰； 4.指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色； 5.裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜； 6.鞋子光亮、清洁。如图所示：
女职员仪表示意图
工作时保持自身良好的仪态：
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出员工的工作态度和责任感。[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。常用礼节 握手：
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。问候
早晨上班时,大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。[基本用语] “您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。[常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
2、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉… 20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴23请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时 使用语言
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式
,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名 使用语言
“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”
3、事由处理 使用语言
在场时：对客人说“请稍候”
不在时：
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路 使用语言
“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”
“这边请”等 处理方式
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客 使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节
1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。办公秩序
1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。整理好办公台上的
酒店服务礼仪培训是朱晴老师主要针对酒店服务人员研发的课程，主要介绍酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。
酒店服务礼仪培训信息
培训讲师：朱晴
培训时间：3天 培训热线：0371-8888-1672
培训对象：酒店一线服务人员
培训目的
1、全面展示酒店的形象内涵
2、全面展示酒店的文化理念
3、使员工了解服务礼仪的重要性
4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
培训背景
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理 塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理 无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理 21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理 服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理 细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活
3、酒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意避免机械性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈“V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生
3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式
6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式
7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动
8、手势的禁忌：
A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势
第六篇：酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
第七篇：酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则
五、酒店服务人员礼仪培训总结
第四篇：礼仪培训资料
员工培训流程
一、销售礼仪
形象（头发、穿着、胡须、袜子）
与客户谈生意的时候初次见面需注意的问题（递交名片、向对方介绍自己的领导跟客户的先后顺序及手势）
二、公司发展历程及架构
三、公司产品介绍
第五篇：保安礼仪培训资料
保安人员礼仪培训资料
培训目的： 2 3 4 改进工作方法： 改善工作态度： 提高工作情绪：
正确接待客户拜访礼仪；
奠定合作基础，最终提高相关人员的综合素质，提高公司的产品竞争力、提高产品质量、树立良好的公司形象。受训人员：保安部所有人员
一 如何建立顾客意识： 顾客是公司的“衣食父母”，顾客付款购买我们的商品，是公司直接利润，公司的发展，必须附赖于顾客对公司产品的订购量及订购欲望，关系着整个公司的发展前途，是公司 的真正“老板”，是公司赖以生存的最重要的人。2 3 顾客及供应商都是付款或交货与公司进行公平交易，我们所想到的尊重，也是应该给予对方的。有了顾客和供应商才使我们的所有工作有了意义，是公司生存的基础。
二 社会交往中的忌讳
不尊重对方； 事事斤斤计较；
对顾客评头论足，指手画脚； 出尔反尔，不守信用； 没有使用适当的称呼； 在他人面前相互耳语；
与他人过分熟悉，言行没有分寸；
三 一线员工礼仪素质要求 在走廊、楼梯口或生产车间通道遇到客户或上级领导时，应面带微笑、在离客户或领导的三步距离之处，站直靠右侧身让路，向客户和领导行注目礼（不得从客户和领导身边冲向前冲，必须要经过客户和领导前时，必须要先提醒：请原谅，我要先过去）； 2 当客户和领导到车间时，不得抬头观望； 禁止员工在上车间内脱鞋、赤脚、或将脚放在物料、座椅、生产线上；所有座椅四条腿都应着地，不得将椅腿翘腿等不正确的习惯； 以新工衣发放日为准，统一着装新工衣上班。工衣钮扣必须从第二颗开始，四颗钮扣全部扣好（如是拉链，需将拉链拉至胸前第二颗钮扣的位置为宜），长裤不得卷裤脚、不得穿短裤、七分裤、灯笼裤、拖鞋上班，为维护公司整体形象，在上班时间内不得赤身裸体、不穿工衣。在公司任职期间内禁止剃光头； 厂牌统一戴在左胸领口，不乱戴厂牌或不佩戴厂牌，离岗时需佩戴离岗证； 6 工衣须配深色裤子，如深蓝、黑色，不得穿淡颜色及夸张的颜色和服饰； 女员工不得穿裙子、批头发上班；男员工头发不得留长发：刘海不得超过眉毛，、耳发不得到耳朵边、颈发不得到衣领口；
四 尊重他人的几个方面 一）个人仪表：
与人沟通时，您的仪表将影响到公司整体形象，良好的仪表，是对对方尊重的表现之一，作为公司的一名成员，您在任何时候都是带表公司的形象代表，在仪表方面，您应注意以下几点； 1 头发：头发要经常洗，保持清洁。肩上无头屑，感觉清爽宜人，不留怪异发型，发质以自然发色为准
男员工头发长标准：刘海不得超过眉毛、耳发不得盖耳朵，鬓角不得超过耳垂；也不得剃光头。女员工短发如果超过衣领，必须束发，刘海不得超过眉毛。禁止在工厂时间禁止批发（包括加班时间），以保持精力充沛容貌。
SMT岗位人员，帽子应该把头发包在帽子里面，防止头发脱落在车间或机板上。工衣工帽穿戴起来应给人一种干净、利落、整洁的感觉。
如头发有没更改人员，在下次上班前需改正，如下次上班前没有改正的，即时停工改工，直至改正为止方可上班；在所在停工时间段内，所有时间均按旷工处理。2 3 4 5 指甲：指甲不能太长，应经常洗剪，保持手部清洁。女员工禁止涂过于鲜艳的指甲油。胡子：胡子要经常修剪。
口腔：保持清洁，上班前不喝酒或吃带有异味的食品。
女员工化妆应给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。工作时间不宜穿过长或过分臃肿的服装，以及 6 7 按公司规定，上班时应穿着工作服，并佩戴厂牌，不穿背心、短裤、拖鞋上班。
厂牌：取消用吊戴厂牌和乱戴厂牌的现象，工厂所有厂牌人员上班厂牌统一戴至左胸领口处，上班时间与CDT接触的工位（如调CG、报管、ITC等岗位）在操作时间内可以不戴厂牌，厂牌统一放在工作台上，其余时间必须同其它岗位一样按统一规定佩戴厂牌。保安部厂牌统一佩戴致左胸口袋上方。8 9 衬衫：干净清洁，搭配得当。
鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。严禁穿拖鞋、将凉鞋穿成拖鞋等，保安部人员上班时间，应穿保安服装，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休闲鞋。
如何保持最好的第一印象 仪容仪表：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。仪表：容貌、姿态、衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，都会给人一种生活懒散，作风拖沓，表白感不强，不尊重别人的一种表现，良好的仪表仪容，都体现着对他人的尊重，有利于与他人之间的沟通与交往。强调和谐美，注重个人修养，自然大方。仪态礼仪：
仪态是社交形象的重要组成部份。
从一个人的面部表情、身体姿态、手势和动作，旁观者基本上都可以判断他的品格、学识、能力、性格等。站姿仪态：
站姿应注意保持挺直、典雅、均衡；站立时，人应直立，挺胸收腹，略为收臀，目平视、肩端正、双臂自然下垂，双腿并直、脚跟靠紧且脚尖分成“V”型，站立时身体不要抖动或摇晃，眼睛不要东张西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能东倒西靠。坐姿仪态：
坐姿给人的端庄、文雅、稳重之感，良好的坐姿是：从椅子左边入座，背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴在椅子边，上身坐直，避免过于放松，呈瘫座椅内的姿态。手的姿势：静止的双手是权威的表示 眼神仪态：眼神是友好的前提。
作为主人：眼神热情而愉快，表示欢迎。
对上司或长辈：目光应略微向下，表示谦恭。
同性：表示尊重或关注话题，平视对方，与人见面时，不要反复打量别人。距离：45厘米以内表示亲密，45~120厘米：私人交往距离。微笑：嘴角微微向上。
称呼和敬语的使用：那就是要尊重对方，说话要看对象，不能使对方感到不快或难堪。致意礼：礼貌者应面带微笑。行手礼：手与头距37厘米。介绍：
介绍他人时，应先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我来为你介绍一下，这位是我公司XX先生（小姐）。
顺序是：把男士介绍给女士，把幼者介绍给老者，把客人介绍给主人，把晚到者介绍给早到者。接名片时的礼仪： 电话礼仪： 接电话的礼仪：
在电话铃声响三声内必须接起，以委婉适中清晰的语气：“您好！康冠公司保安部！„„您找哪位？„„请稍等„„”，最后说：“再见！”
电话离嘴1厘米左右。接听电话的程序：
听到铃声马上接电话
三声以内必须接听。
自报公司及部门名称
您好！康冠公司保安部
确认对方：是XX先生（小姐），在对方未报名时：对不起，您是哪位？
寒喧问候：承蒙关照，谢谢！承蒙多次关照，非常感谢！
商谈有关事项：随声附和，是的、嗯
复述确认要点：对重点做好记录，那么，我再重复一遍好吗？
道别、挂断电话；再见！转达电话技巧：
接听上司亲友电话的技巧：
对上司或上司的亲友要用敬语。
对方是顾客：真抱歉，XX不在（自谦语）。
对方是上司或上司的亲友：真不凑巧，经理不在（敬语）。接待、访问艺术：
周到接待，争取良好的第一印象，因为你代表公司。
和颜悦色地：“找XX部吗？请稍等！”打电话至相关部门人员。
① 无人接待：来访者到达时，在场人员装着不知道，依然吹牛谈天。
② 应付接待：来访者说明目的后，接待人员毫无兴趣，一边做事，一边心不在焉地应付，给人留下“该公司人中冷漠”的印象。③ 礼貌接待： 接待工作工程：
快速迎接：当客人到访时，为了表示欢迎，应对客人说：“欢迎光临！”并予以热情的接待。确认来访者是谁、访问谁：不应当的称呼：XX先生，你来了啊！
得体的称呼是：“XX公司的XX先生啊！找XX吗？请稍稍等候。”复述的目的是避免搞错或忘记客人的失礼。
转达被访人：
在转达被访时，不应高声呼叫，如被传达人的在忙，则请客人“您请稍等，XX正在忙。”
特别提示：在使用电脑时切勿使用免提
引导客人的艺术： 带路引导的要点：
1． 指出前往方向：先对客人说：请走这边！然后用手指引。2． 位于客人的斜前方带路：左方向斜2~3步距离。3． 抵达接待室：
如房门关着，则需先敲门，再邀客人进去：“请进！”做手式：请这面坐！4． 表明等待时间：
在客人等待时，自己要不失礼仪，但必须告诉客人：“XX先生（小姐）X分钟左右前来，请稍等。”
接待工作的十条禁区：
1． 背向客人：表示对客人毫不兴趣，漠不关心。
2． 一边嚼糖、一边接待：给人以粗鄙庸俗，另外一边做事，一边接待客人，也会给对方留下很坏的印象。3． 批评客人：
不可以批评客人的穿着打扮，随身物品及不良癖好，也不可以背后议论人。4． 直愣愣地看客人：
好似评价似的，从脚下到头上，直愣愣地看。5． 与客人议论薪水：
无论采用何种方法巧妙地向客人打听薪水，都是很没有礼貌的表现。6． 当着客人的面与同事吹牛：
连客人的招呼询问也听而不闻，很容易被客人认为是藐视他。7． 以貌取人，评价客人着装：
仅凭衣冠取人的行为，是个人素质不高的表现。8． 接待不负责任：
对客人提出的总是不懂装懂，乱说一气，或因怕麻烦，便推给他人，一走了之。会给客人留下“该公司不负责任”的印象。9． 有访客拜访不转告：
10． 交接班（岗）时在岗位所发生的事情不交接清楚：
交接时间到立码走人，导致接班人员对上班次人员的做所的公事一概不知，给客户留下散漫、不负责任、公司如一盘散沙的感觉。
点击咨询 