服务礼仪常识培训资料

第一篇：服务礼仪常识培训资料

服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范

第一板块：情景表演

内容：接待来访者

目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识

目的：了解礼仪常识，加强服务意识：

礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。（分组辩论）

解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）具体内容：

（一）仪表

部 位 男 员 工 女 员 工

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康

发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆

身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气

饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露

衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整

手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油

鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

（三）体姿

1、站姿

女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

3、走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：

¨ 尽量靠右行，不走中间

¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ¨ 引导客户时，让客户在自己右侧

¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言

（一）介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。

D、介绍人的陈述

介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪

1、递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

2、接名片：

接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。

（二）手的礼仪

握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。

1、握手的原则。

握手的主要原则是尊重别人。握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

2、握手的注意事项：

A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B、握手的距离：一般一步左右为宜

C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好” G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。

（三）致意（打招呼）的礼仪

致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。

1、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声

2、方式：

方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项

举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大

脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等）轻微颔首 勿鸡啄米式 微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多 欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大

（四）表情的礼仪（游戏）

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。

A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、微笑是和睦相处的反映。D、微笑是心理健康的标志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习

A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)游戏结论：

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；

2、尽量减少沟通的环节；

3、形成统一的密码和解码；

十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧

（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二）讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1）使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度 1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3）耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序：

1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。

3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。

6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。

7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

第二篇：物业服务礼仪常识

服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范

第一板块：情景表演

内容：接待来访者

目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识

目的：了解礼仪常识，加强服务意识：

礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例：

1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。

2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为：父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。）；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。

（分组辩论）

解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）

具体内容：

（一）仪表

部 位 男 员 工 女 员 工

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康

发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆

身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气

饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物

衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整

手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油

鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味

包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

（三）体姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。

女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。

女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

3、走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。

走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：

¨ 尽量靠右行，不走中间

¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意

¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下

¨ 引导客户时，让客户在自己右侧

¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言

（一）介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。

B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。

C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。

D、介绍人的陈述

介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。

附：递名片的礼仪

1、递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

2、接名片：

接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。

（二）手的礼仪

握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。

1、握手的原则。

握手的主要原则是尊重别人。

握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

2、握手的注意事项：

A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。

B、握手的距离：一般一步左右为宜

C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。

D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。

E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”

G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。

（三）致意（打招呼）的礼仪

致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。

1、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声

2、方式：

方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项

举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大

脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等）轻微颔首 勿鸡啄米式

微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多

欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大

（四）表情的礼仪（游戏）

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。

微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。

A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

C、微笑是和睦相处的反映。

D、微笑是心理健康的标志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习

A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)

游戏结论：

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；

2、尽量减少沟通的环节；

3、形成统一的密码和解码；

十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

第五板块：语言技巧

（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二）讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。

职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。

职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。

拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。

呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1）使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。

2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度

1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3）耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。

C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。

D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问

候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序：

1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。

3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？”

4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。

6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。

7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。

5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

第三篇：银行服务礼仪常识

银行服务礼仪常识

以下是小编为大家收集的礼仪知识，仅供参考!

1.热心周到。

想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

2.注重保密。

对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

3.讲求效率。

不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

第四篇：酒店服务礼仪常识

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。下面是小编收集整理的酒店服务礼仪常识，欢迎阅读参考~

酒店服务礼仪培训重要性

1、内强个人素质，外塑酒店形象

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

2、优雅人生

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

酒店服务礼仪培训——文明用语

基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。

常用的文明用语有一下几条：

“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。

“对不起，请问……”，询问客人时使用。

“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。

酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

服务仪容仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务语言

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

第五篇：2014服务礼仪培训资料下发.

标准化仪容规范

仪容指工作场合中，头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。

仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。

1.1发式

员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异发型，不染过于艳丽的头发。

1.1.1 女员工（1）长发

长发应按标准盘起，不留披肩发。（2）短发

短发合拢耳后，不留超短式短发。（3）刘海标准

刘海梳理整齐，做到长度不遮眼。（4）配饰要求

不能过于艳丽，与工装不协调。

1.1.2 男员工（1）头发长度

男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。（2）发型

不染色、不留光头。

1.2 面容

面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。

1.2.1 女员工（1）化妆

女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（如眼线、睫毛膏、唇膏），不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。（2）唇膏

唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。

1.2.2 男员工（1）胡须 养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。（2）其他

注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。

1.3 手部

员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。

1.3.1指甲

要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜，指甲不留有黑边。

1.3.2 手腕

手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。

1.4 饰物

员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。

1.4.1 饰物质地

以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。

1.4.2饰物类别

女员工可以佩戴耳针或耳钉一对，男员工可以佩戴戒指一枚，饰物式样应简洁大方、不能过于夸张，外形及尺寸以不影响工作为原则。

1.5 个人卫生及气味标准

做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。

1.5.1 口气

做到口气清新，上岗前不能饮酒，尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品，保持牙齿清洁、口气清新。

1.5.2 其他卫生与形象

衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。标准化仪表规范

仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。

2.1 制服

按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，保持整洁，以防褶皱，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全，衣领不翻折，同时将工号牌佩戴于制服左胸侧，第一个扣正中间位置，党员牌佩戴于工牌上方。

2.2 领带

领带平整无污物，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，员工系统一标准领带。

2.3 鞋袜

员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋（不带过于夸张的装饰物），鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散；冬季禁止穿中筒以上长靴，禁止将长靴穿于裤管外。

2.3.1 男员工

统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。

2.3.2 女员工

穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，且丝袜不能破损，禁止穿着露腿短袜。

2.4 其他标准

穿着制服不挽袖卷裤，穿长袖衬衫要束在长裤里面，并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。标准化仪态规范

仪态指人的行为中的姿态与风度，可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。

3.1 站姿

站立也是工作中最常见的姿势之一，是受人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。

3.1.1 基本站姿

站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧，手中指紧贴裤缝。

采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳的作用。

在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据自己各自不同性格特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在的不同。

3.1.1.1 女员工

女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、娴静、优雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，将右手叠放在左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。

3.1.1.2 男员工

男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽，也可双手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。

3.1.2 站姿变化

员工在采用这些被允许采用的变化站姿时，必须符合它们所提出的特殊要求。

3.1.2.1为旅客服务的站姿

采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部微笑。小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即右脚的后跟靠在左脚的内侧；双膝在靠拢的同时，双腿的膝部前后略微重叠。

3.1.2.2 服务台待客的站姿

采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要方面。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地伏在身前的柜台上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，脊背挺直。采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其缓解疲劳。

3.1.3要杜绝的不良站姿

不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者仪态不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种：

（1）无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。（2）用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤兜里或插在腰间。（3）一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。

（4）下意识地用手摸头发、转笔，或者摆弄衣服、杂物与司乘人员闲聊等小动作及倚墙靠桌。

3.2 行姿

行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。

3.2.1基本行姿

员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。

步幅适度。员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

速度均匀。一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。

重心放准。起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断的向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

身体协调。走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。

造型优美。为了使自己在行进中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，双眼平视，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线。

3.2.1.1女员工

行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、均匀、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

3.2.1.2男员工

要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、稳健。

3.2.2要杜绝的不良行姿

（1）行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。（2）行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。（3）走姿呈内八字和外八字。

（4）行走时大声喧哗，搭肩挽手挽腰。

（5）行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。

（6）边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。

3.3坐姿

坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅，并非一项简易的技能。坐姿不正确不但不美观，而且还使人体畸形。

3.3.1 标准坐姿

头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。

入座时，要轻而稳，从容自如；落座时要保持头部端正上身平直。双目自然平视，双腿自然弯曲。就坐时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。

3.3.1.1 女员工

双腿完全并拢并垂直于地面，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。就座时应左手请按住裙子前脚，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或右自然倾斜。

3.3.1.2 男员工

双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。

3.3.2 要杜绝的不雅坐姿

（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。（2）半躺半坐、翘腿。

（3）双手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停晃动，把手中的杯子转来转去。

（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。

两腿笔直向前、双膝分得太开、抖动腿脚、双脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等。

3.4 手势

手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的真诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。

3.4.1 指示位置（1）体态与目光

为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再回到对方的眼睛。（2）手掌

五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。

3.4.2 接递物品

在接递物品时，员工应做到：双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿以示尊重。

双手为宜。条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。

交于手中。递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。

主动上前。若双方相距过远，员工理当主动走进旅客。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。

方便接拿。员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客；将笔递给旅客时，应将笔头面向旅客，笔尖面向自己。

3.4.3 手势禁忌

同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切记仅以食指比划指点。

3.5目视

员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。

3.6 标准目视

（1）与旅客距离近时

与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。（2）与旅客距离远时

与旅客相距较远时，员工一般应将旅客的全身为注视点。

3.7 微笑服务

微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。

员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点：

（1）当旅客走进服务区域2-3米时，员工应微笑招呼旅客。（2）与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。（3）递还旅客证件等物品时，应微笑致谢。

（4）当旅客办理完业务要离开时，员工应向旅客微笑告别。

3.8 点头、鞠躬致意

点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示，当旅客走进或者离去，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。

3.8.1标准鞠躬

鞠躬按上身的倾斜度分为一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬类似点头致意，适宜于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬意，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。

行鞠躬礼时身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，注意面带微笑同时诵出问候语。