礼仪培训资料

第一篇：礼仪培训资料

员工培训流程

一、销售礼仪

 形象（头发、穿着、胡须、袜子）

 与客户谈生意的时候初次见面需注意的问题（递交名片、向对方介绍自己的领导跟客户的先后顺序及手势）

二、公司发展历程及架构

三、公司产品介绍

第二篇：礼仪培训资料

礼仪培训参考资料

“宾客至上、服务至上”作为会所的服务宗旨,它充分地反映了会所对每位员工的期望。作为一名服务行业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

一、微笑

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式： 方法一

把手举到脸前 方法二：

双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。

一边上提，一边使嘴充满笑意。

方法三：

手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。

随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

二、仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：

1.头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮； 2.要精神饱满，面带微笑；

3.应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味； 4.应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；

5.领带应紧贴领口，系的美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配；

6.西装应平整、清洁；

7.西装口袋应不放物品，工作卡应统一别在西装左领上方； 8.西裤要平整，有裤线； 9.指甲不宜过长，并保持清洁； 10.皮鞋应光亮，穿深色袜子； 如图所示：

男职员仪表示意图 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：

1.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；

2.应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首饰，以免影响他人；

3.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰； 4.指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色； 5.裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜； 6.鞋子光亮、清洁。如图所示：

女职员仪表示意图

工作时保持自身良好的仪态：

工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出员工的工作态度和责任感。[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。常用礼节 握手：

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。问候

早晨上班时,大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)因公外出应向部内或室内的其他人打招。

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应相互打招呼后再离开

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语

客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。[基本用语] “您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起,请问……”

向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

“麻烦您,请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

“不好意思,打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。[常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

2、贵公司

13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等(候)

19、抱歉… 20、没关系

21、不客气

22、见到您(你)很高兴23请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢(谢谢)

28、再见(再会)电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！”

“感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼

重点

1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序,简洁、明了

5、注意通话时间,不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。

客人接待的一般程序

1、客人来访时 使用语言

“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式

,面带微笑,握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名 使用语言

“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式

必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”

3、事由处理 使用语言

在场时：对客人说“请稍候”

不在时：

“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录

4、引路 使用语言

“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”

“这边请”等 处理方式

在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央

5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

6、送客 使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情

道别时,招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。

8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序

1、向外开门时

A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后,自己先进入房间。

B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节

1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。

已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。

传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。

退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立,将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。办公秩序

1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。

计划当天的工作内容。

2、工作时间(1)在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。

离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间

走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。

按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为————。

不得提前下班就餐。在食堂内,要礼让,排队有秩序。

饭菜不浪费,注意节约。

用餐后,保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。

洗面台使用后,应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。整理好办公台上的

酒店服务礼仪培训是朱晴老师主要针对酒店服务人员研发的课程，主要介绍酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

酒店服务礼仪培训信息

培训讲师：朱晴

培训时间：3天 培训热线：0371-8888-1672

培训对象：酒店一线服务人员

培训目的

1、全面展示酒店的形象内涵

2、全面展示酒店的文化理念

3、使员工了解服务礼仪的重要性

4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

培训背景

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理 无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理 服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理 细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活

3、酒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意避免机械性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈“V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生

3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式

7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

五、酒店服务人员礼仪培训总结

第三篇：礼仪培训资料

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礼仪培训资料

坐姿

坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上。

女性翘二郞腿是有失礼仪的，大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。

女性有损形象的坐姿：大腿并拢，小腿分太开；双手夹在两腿之间；双手放在臀部下面。

男士标准坐姿要求“坐如松”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，注意掌心应向下。

站姿

平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下颤抖的站姿易损形象。

女性站姿关键：脚尖分开一拳的距离；右手压在左手上面；大拇指放在肚脐下一厘米范围之内；伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸；身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从颈椎处向上拉。

行姿

头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，不摇晃肩膀和上半身。伸直背肌，均匀跨步，两脚之间相距为一只脚到一只脚半的距离。两手前后自然协调摆动，手臂和身体的夹角一般在100－150。

蹲姿

女性捡东西时，要用自己的侧面对着人多的一边，双腿和膝盖应该并在一起，左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身px

sj 保持直立。男性的日常动作仪态虽不像女性这么讲究，但也应做到落落大方、有礼有节。

四种社交距离

亲密距离：0－0.5米，是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。

社交距离：0.5－1.5米，在这一距离，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。

礼仪距离：1.5米－3米，这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。

公共距离：3米以外为公共距离，处于这一距离的双方只需要点头致意即可，大声喊话是失礼的。

中餐礼仪

桌次安排：桌次安排以主桌为准，将主宾安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次较多，可在桌面上排上序号。赴宴时要等待安排或主人的招呼，即使请柬上写明了桌次和席位，也别急着就座，要等主人或主宾入座后再入席。

上菜顺序：

茶、生果：如瓜子、花生、蜜饯等，客人用于消磨时间。酒水：是指客人专点的酒水，不仅应上桌，还应斟上。

凉菜：凉菜上桌后意味着客人可以开席。所以此时由主人祝酒、举杯后开始用餐。

热菜：头菜（最名贵的材料烹制）、二菜（次名贵的食材烹制）、二汤（用于醒酒、提神避免客人过快喝醉）、其他热菜。

主汤：热菜的终结。

小吃：可最后上，也可间插在热菜之间上。水果。

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sj 进餐礼仪：

坐在餐桌旁时，身体应该保持挺直，两脚齐放在地板上。不可弯腰驼背地瘫在座位上。

在上菜的空档，把手肘撑在桌面上并无伤大雅，因为这是正在与他人交谈的人自然而然会摆出来的姿势。进食的时候不要用另一只手臂环住盘子，暂停用餐时，尽量让双手保持静止不动，不要去拨弄筷子或玩弄头发。

宴会宣布开始或女主人打开餐巾铺于自己腿面上之后，宾客们才可以把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开平铺于大腿上。餐巾可用来擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦脸。用餐过程中需离席时，应将餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式结束时应将餐巾稍折放回餐桌。

就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不可按相反方向转动，也不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜，这样有失礼貌，容易引起他人的不满。

吃要有吃相。吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出舐咂嘴的声音。饮汤时要用公用的汤勺先舀到自己碗里再食用，不可用汤匙在汤碗里来回搅动。喝汤时应将嘴凑在汤匙内侧，不要啜吸。如果汤太热，待稍凉后再饮，不要用嘴吹。

要是吃到鱼刺肉骨之类的东西，可用餐巾或手掩口，取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺肉骨、果核、用过的牙签或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时要用牙签，并以手遮口。用筷子剔齿缝是不合礼仪的。

宴席结束前都会有一道水果。一般为打理好的果盘，可以用牙签或叉取食。梨和苹果可拿着吃，香蕉剥皮后用刀切成小块吃。西瓜、菠萝等可用牙签取食，葡萄不可整串拿着吃，要用手一颗颗揪下来吃。

餐毕，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯。

男性西装礼仪

一般来说，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在px

sj 内，全身的颜色不宜超过三种。

穿西装注意事项：最下面的西装纽扣不能扣上，三粒扣西服仅仅扣中间一个是洽礼仪的；袜子一般应与裤子、鞋颜色协调或是颜色较深，不能穿白色袜子；西裤腰带上不要别夹任何物品，不能挂钥匙、手机、打火机等物；左胸口袋只能用来放口袋巾或鲜花，不能放笔等物品；西装的衣袋和裤袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作装饰用；穿西装时领带应处于西装上衣与衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫时，领带应处于它们与衬衫之间，打好的领带长度应当是下端正好触及腰带扣中间处。

使用名片

递送名片

递名片时要用双手。而且递送自己的名片时，除了检查清楚，确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。名片的位臵是正面朝上，并以让对方能须着读出内容的方向递送。如果你正在上，应当直立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫××，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。此外，自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，同时须便把自己“推销”一番，这会使人有亲切感。相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。

接收名片

接收他人递过来的名片时，除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男性或女性，都应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。名片接到手后，应认真阅读后十分珍惜地放在名片夹内，切不可在手中摆弄。如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌上左手边的位臵上，十几分钟后再自然地收进皮夹，但切忌用别的物品压住名片。名片代表主人，因此应该像对其主人一样地尊重。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，读名片时一定要注意语气轻重适当，抑扬顿px

sj 挫。还有，不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是很失礼的做法。但事后地整理和收藏名片时，可以在名片反面记下认识对方的时间、场合、事由，其他在场人员等，这会让你很容易记起对方，为以后进一步沟通打下良好的基础。这种沟通小技巧已被写入很多大企业培训业务人员的教案中。

当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。

递送名片的次序

递送名片给对方的先后次序没有太严格的讲究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按顺序进行。

名片使用的7个关键词

动作：面带微笑，目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片“我能拥有一张你的名片吗？”

眼神1：递送名片时，眼睛玩看着自己的名片，递出去之后应看着对方的。接受者在接到名片后应立即认真阅读。

摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。

表情：在阅读名片时，最好依此程序，看名片－看对方－再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。

收藏：名片分类，将不同地区客人的名片放在一起即可。眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。联络：应在24－48小时之内，民互换名片的朋友发短信或通电话。名片的放臵

随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在穿西装里，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放于自己随身拾的商务手提px

sj 包里，有时商务人员在一次活动中需要接收的名片很多，最好将他人的名片放在一起，将自己的名片放在另一处，否则，一旦慌乱中误他人的名片当作自己的名片人对方，会是非常糟糕的。

名片夹不能放在臀部的裤袋内。

握手的礼仪

姿势：握手时要注意调整自己的姿势。握手的姿势得当，可使对方感到你的热情，反之，则会让人家有冷落感。握手时，要向对方点头，表示对对方的尊重；或用力摇晃几下，以示热情。用力也要 适当，以紧而不捏疼对方为宜。握得太轻，或不握住对方的手掌而只是几个手指和对方的手碰一下，是一种失礼的行为。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身微前倾，头微低。

时间：握手时间不要太长也不要过短，一般控制在3－5秒钟之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力 要轻一些，千万不能把女士的手捏疼。有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。

注意手部清洁：在会客之前，若时间许可，做手部的准备。先洗手，然后用护肤品滋润，这样与客人握手时，就会给对方留下较好的触感印象。

握手的细节：握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否则也应脱下手套与人握手。身穿军服的军人可以戴手套与人握手，也不必脱去军帽，最为标准的做法是先行军礼再握手。

握手要决：

尊者先伸手，右手虎口相对，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女平等。

握手的先后次序

与许多人同时见面时，握手次序要顺其自然，不交叉握手。与他人握手时最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。如果对方是长者、贵宾或是女士，那么最好先等对方伸出px

sj 手来再与之握手。如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。

乘车座次

情况1 由上司驾私家车时，副驾驶位为第1尊位。驾驶位后为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。如果1号位乘车人下车，2号位的人应补到1号位。坐上司的私家车时，1号位不能空着。

情况2 如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。那么，对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐司机司机座后方的位臵。

情况3 如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，因为是女性驾车，所以应该由男士坐在她旁边，即乙先生坐前座，甲小组坐后座。

情况4 ABC公司的司机送本公司经理及另一位主任去机场，经理坐司机后的座位，如果主任平时有预订车辆自用的权力，那么他就可以和经理一起坐后座，副驾驶位可以空着。如果他平时无权预订车辆，那么他就该坐副驾驶位。如与经理同行的是他的秘书，因为秘书与司机是同事关系，所以她应坐前座。如果秘书和经理一同乘酒店的车去机场，那么秘书可以和经理一起坐后座，因为她和经理都是酒店的客人。

向上级汇报工作时的礼仪

守时

下级向上级汇报工作，务必按约定时间到达。过早到达，会让上级因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟则会让上级等候过久。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以适当方式表示歉意。就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。

做好准备

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sj 请求汇报有临时请求汇报和预约请示汇报两种。无论哪种汇报都必须预告做好准备。临时请求汇报前要想好请求的要点和措辞；预约请求汇报前要拟好汇报提纲，选好典型事例。不做准备的请求汇报不但浪费领导的时间，而且是对领导极大的不尊敬，是严重的失礼行为。

先敲门再进办公室

到领导的办公室去汇报工作，千万不能急急忙忙破门而入，而应该先轻轻地敲门，经允许后再进去。即使领导办公室的门是敞开的，也不要贸然闯入，而应以适当方式让领导知道有人来了。汇报时，应该注意自己的仪表、姿态，做到文雅大方，彬彬有礼。

语言准确、简练

口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但要做到准确、简练。用词不当、词序不妥、语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表述自己的观点。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。切忌不顾实际，信口开河，华而不实，还要尽量避免口头禅。

语速与音量适当

汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此说话不能太快或太慢，音量也不宜过高或太低。

尽量压缩汇报时间

领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟能说明问题那就更好。如能留一些时间让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。

向上级汇报工作时的Yes或No 正确：坐下平视上司，然后汇报工作；双手递送文件；腰背挺直，双手放在腿上。

不正确：双手撑在桌子上；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉；趴在桌子上；抱肘会显得傲慢与敌意；翘腿会让上司感觉你个人素养不够。

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第四篇：收费员礼仪培训资料

兴文县电力公司收费员礼仪培训资料

第一章 收费员礼仪

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢？

一.收费员仪表仪容规范

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

总之是打扮漂亮。我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。

二.是面带微笑。有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。

三.是坐姿正。坐相就是一种举止。良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。

四.是业务精。特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。

五.是助人为乐。肯替别人着想，是第一等学问。每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。

六.是祝福语。在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。

其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。

第二章 收费员的要求

一、文明用语是保证

文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据我们的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要，是衡量我们公司和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面：

（一）语调、声音

语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的顾客都能听懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“欢迎你”，“很乐意见到你”，也可能是“对你的工作表示赞许或欣赏”，“喜欢你的工作表现”。

（三）目光接触

眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。

（四）对相关业务知识的掌握程度

收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。

（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！

二、礼节、礼貌是形象

收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起顾客反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。

在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视顾客！

三、服务态度是关键

服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为顾客解决实际困难，热情耐心地对待顾客，特殊情况处理时要迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（1）热情服务，要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地对待每一位顾客。热情帮助顾客解决困难，对顾客提出的要求，无论事情大小，均要给顾客一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助顾客解决疑难问题。一时满足不了的，要向顾客讲清原因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。（3）委屈服务。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见要虚心听取，顾客有情绪要冷静对待。即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。

四、收费员工作流程

收费是窗口，而收费员是窗口中的窗口，收费员应在平凡的三尺岗位上用标准的文明用语，良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平，树立良好文明服务形象。

电力窗口服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

（一）、上岗程序

（1）接班前30分钟，在班长的带领下进行岗前检查，清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表。（2）进入保管室领取相关资料。

（3）在班长监督下，检查工号牌、证件和其它工作用品，服从工作安排，认真执行上级领导所提出的工作要求和注意事项。（4）上岗。

（二）、交接班程序

（1）交班人员必须完成收费程序后，按“下班键”退出工作状态，双方敬礼进行交接。

（2）上岗人员按“上班键”，刷身份卡，正确输入密码，并将工号牌安放到固定位置，进入工作状态。

（3）交班人员将票款、工作物品清理装箱，右手提箱到指定地点集合，带回结算室。

（三）、收费程序

（1）顾客到来，使用文明用语“您好，请出示电费卡”，主动接收电费卡。（2）将电费卡在读写器上进行扫描。

（3）收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息。

（4）使用文明用语“请交××元”，收费员收取现金后，按“确认”键打印票据。

（5）收费员将票据顾客，并按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言。

（四）、收费员交款结算程序

（1）收费员下班后，整理好自己的钱物进入票证室进行结算。

（2）收费员将当天的收费额点清，填写《现金交款单》，经班长审核无误后，双方签字。特殊情况需进行说明，并在数据报表上签字认可。（3）交款时，杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象，应逐一交款，票款要当面交清点明，经双方确认无误后，收费员待票款员在现金交款单上签字后，方可离开柜台。

（4）收费员交款额与统计报表不符时，长款上交，短款由收费员在当班补齐，并说明情况。

（五）、收费员注意事项

1、收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范，2、收费员应保持仪表仪容端庄，不准打瞌睡和斜着、躺着收费，规范使用文明用语，杜绝服务忌语，对顾客礼貌热情服务，收款做到唱收唱付，解答问题耐心细致。女职工不准化浓妆，男职工不准留长须、长发上岗，严禁酒后上岗。

3、收费员不准带现金上岗，除班长外不得带手机上岗和使用手机。

4、柜台内不准看杂志，不准吸烟。

5、收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗离开收费岗位，不准在亭内吃零食。

6、收费桌应保持整洁，除摆放记录本、笔、站里下发的各类表、茶杯外不准放有其它物品。

7、下班时应将钱款、票据等物放入票箱，不得放置衣服口袋内。

第五篇：学生礼仪培训资料

学生礼仪培训资料

学生是学校工作的主体，因此，学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上，在活动中，在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。

第一节日常交往礼仪

一、课外交往礼仪

1.出入学校大门

（1）在学校无论何时何地见到老师都要主动问好。学生应该面带微笑的一边问候，一边恭恭敬敬地行鞠躬礼，这是作为学生最基本的礼仪，不仅表现对老师的尊敬，也表现了自身的素养。（2）进出校门要佩戴校徽或相关证件，校徽是学校的标志，应该坚持佩戴。（3）进入校区要严守纪律，不揽腰搭肩，不互相追逐打闹，高声喧哗，骑自行车的同学进入学校要主动下车推行。（4）遇到同学要主动问好，虚心接受门卫与值日同学的检查指正与督促。（5）放学回家要遵守交通规则，还要向师长鞠躬致敬并主动道“老师，再见！”对同学也要道声“再见”。

2.进出老师办公室

（1）不要唐突造访。作为学生随便出入教师办公室是很不礼貌的行为。唐突造访，冒失进入，不但影响自己要找的老师的工作，也会影响办公室其他老师的正常工作。进入老师办公室要先敲门，然后喊报告，在得到老师的同意之后，才能进入办公室。（2）不要停留太久。老师每天既要钻研教材、备课，又要批改作业、试卷，还要和其他教师交流教学经验。每天的工作安排通常都是紧凑的、有计划的，如果学生在办公室里停留太久，就会打乱或影响老师的工作安排。（3）不能随便乱翻东西。如果所找的老师不在办公室，不要乱翻老师的东西，这是对老师的不尊重、不礼貌，是非常不道德的行为，也是侵犯他人隐私的行为。（4）不要大声说话。在教师办公室里说话要小声，轻声轻语，尽量保持安静。出入时要注意不要发出声响，尽量不影响其他老师的正常工作。离开办公室的时候，轻声的把门带上，并有礼貌的离开。

二、课堂教学礼仪：

1．课堂礼仪

（1）课前做好上课准备，准备好相应的课堂用品，按时进教室等待老师上课。（2）课上遵守课堂纪律，积极举手发言，态度端正，声音洪亮。①课上坐姿要端正，注意力要集中，认真听讲，认真思考，认真做好笔记，独立完成练习，不看与本课无关的书报，不吃零食，不喝饮料，不说闲话或做其它与教学无关的事情。②自习课上，同学应认真预习、复习，独立完成作业。不做其它无关事情，更不能随便走出教室，要始终保持教室安静。③如在上课过程中对老师讲述的内容有异议时，最好下课后单独找老师交换意见，共同探讨。若非提不可时也要注意场合和说话方式。④在课堂上没有得到允许不能随便说话，更不能随意离开座位或做出一些粗鲁无礼的行为。⑤回答问题时，应先举半臂右手，经老师允许后起立发言，切不可坐在座位上，就冲口而出，在其他同学回答老师提问时，不要随便插话。别人回答错了，或者回答不出，不可在旁讥讽嘲笑，捣乱课堂秩序。陈述自己的观点,一定要声音洪亮、吐字清晰,让别人听清自己的观点。发言后，经老师允许方可坐下。当被问到答不出的问题时，切不可有抵触情绪。⑥上课迟到应特别注意举止的文明和礼节的周到。站在教室门口用老师能听到的声音喊“报告”，经老师允许后，才能进入教室，适当时向老师主动说明迟到的原因。回座位时，速度要快，脚步要轻，以免再次影响他人。坐下之后，应迅速集中精力，取出课本和笔记，融入课堂气氛，静听老师讲课。

2．下课礼仪

（1）下课铃响，老师宣布下课时，班长喊“起立”，每个同学都要及时起立，站直站好，双眼注视老师行注目礼，并鞠躬齐声问候“老师好！”或“老师再见！”以表示对老师辛勤劳动的感谢。待老师离开课堂或经老师允许再自由活动。如有听课老师，应先请听课老师退席，同学才能自由活动。（2）课后按时、认真、独立地完成老师布置的作业，并且认真体会老师在作业中悉心批改之处，这同样是对教师的尊重。

3．课间礼仪

（1）课间休息时不得在教室里打闹；可放松身体坐在座位上休息，也可到走廊里或窗前远眺让眼睛放松一下。（2）课间言行举止要注意文明，严禁在走廊里乱跑乱撞，追逐打闹，大声喊叫，以及在路上吃零食。（3）课间在走廊等地遇到老师时，要主动给老师让路，并点头示意说：“老师好。”（4）课间上厕所时应注意形象，遵守秩序，不可大声喧哗，不在厕所墙壁上乱涂乱划。（5）课间游戏要注意安全，文明高雅、相互谦让，可稍微活动，但不能影响下节课的上课质量。（6）课间要抓紧时间做好下节课的准备工作，如书籍、文具的准备，知识的热身等。

三、同学交往礼仪

1.同学之间要平等待人，相互友爱，主动帮助有困难的人，尊重他人的生活习惯，遇到同学应主动打招呼，态度要热情、诚恳。2．同学之间免不了相互借用东西，但是必须做到有借有还，不能随便乱用他人物品。要注意言行一致，说到做到。如有需要，应及时征求他人同意，不能自说自话，拿了就用。3．同学相处要自尊自爱，不要热衷于接受他人的馈赠。4．同学之间谈话要注意场合，掌握分寸，态度要诚恳、谦虚，真诚对待每一位同学，只有这样才能为他人所接受，并得到他人的尊重。5．在集体生活中，要顾全大局，遵守规章制度，要按照大多数人的意志做事，千万不可我行我素。

四、校园与公共空间

1．校园与教室

（1）爱护校园的花草树木。校园是我们生活学习的地方，整洁的校园环境会让学生更好地学习，老师愉悦地工作。作为学生要爱护校园的一草一木，自觉保护校园环境。（2）爱护校园的体育设施。体育设施是为学生锻炼身体和进行体育活动所准备的，爱护体育设施是确保体育场地充分使用和身体锻炼的安全有效的保障，也是健康身体的必要保证。（3）爱惜教学设备。教学用具是教师为了更好地向学生传授知识的辅助教具，是沟通抽象和具象的纽带，学生应该自觉爱护这些公共财物。使用时要小心，拿时要稳，放时要轻。（4）讲究卫生保护环境。有些同学爱拿教师教学用的粉笔，在教楼、教室的墙上乱涂乱画，这些都是不应该的。还有的同学没有良好的卫生习惯，随地吐痰，随手乱扔纸屑和食品包装袋，这些毛病也要努力克服。（5）举止要文明。校园活动时，有的同学在校园内追逐打闹，横冲直撞，高声喊叫，没有一点斯文的表现。在校园里，如果不是因为特殊情况是不能随意跑动的，因为学校里有很多人走路，如果不遵守秩序，乱跑乱撞是很容易出事故的。尤其是上下楼梯时更要按要求靠右慢行，千万不能骑在扶手上往下滑。（6）爱护桌椅，维护班级纪律和环境。不能在教室里追逐打闹；爱护桌椅，不能用小刀在桌子上刻划留纪念，杜绝灰色的“课桌文化”；不得高声喧哗，影响他人；同时更要做好值日保持整洁的卫生环境。（7）用语文明，不说脏话。无论是校园还是班级甚至其他公共场所，学生应该注意文明用语，不说脏话。对所有老师教职员工或学生无论年龄大小，认识与否都要有礼貌

2.图书馆里的礼仪。

（1）出入图书馆要衣着整洁，不得穿拖鞋背心进入。（2）借书时要按先后次序排队，不要争先恐后，更不要后来居上；就座时，移动椅子不要发出声音，不要互相占座位，也不要抢占别人暂时离开的座位，更不要在室内座位休息和睡觉。（3）要保持室内安静，走路脚步要轻，避免将凳子弄出声响，阅读时不出声，力争少说话，不要和熟人高声谈笑，更不能大声喧哗。（4）注意保持室内卫生，不吃零食，不乱扔废纸，离开图书馆阅览室的时候，保持桌上干净，并轻声把座位放回原位。（5）查阅图书目录卡片时，不要把卡片翻乱、撕坏，也不能在卡片上涂画。阅览时不要往书本上划线，不要折角，更不能撕页。看书以前最好能洗一洗手，以保持书的整洁。（6）要爱惜图书和公物，桌椅上不乱刻乱画；图书要轻拿、轻翻、轻放。不能因自己需要某种资料而损坏图书，甚至私自剪裁图书，这是极不道德的行为。遇到有价值的资料，应与管理人员联系，复印或照相，决不可为了个人的利益，撕毁或私自占有图书资料。（7）对开架图书应逐册取阅，不要同时占有多份。阅读后立即放回原处，以免影响其他学生的阅读。借书应按期归还，“热门书”应速看速还，多为别人着想。

3.医务室里的基本礼仪。

（1）遵守秩序，依次排队，文明候诊。候诊时不要大声谈笑和随意走动，更不可在候诊室内随地吐痰和乱丢果皮、纸屑。当医务人员叫到自己的名字时，应该礼貌应答，随后到指定的位子坐下，不要犹豫拖拉，烦劳医生一再叫唤。（2）要听从医务人员安排顺序看病，不能因为急于看病而围在护士身边催促，从而影响医务人员工作。（3）尊重和信赖医生，切不可在诊疗区内与医生争吵不休。

4.食堂里的基本礼仪.。（1）依次排队，并及时帮助有困难的同学。（2）尊重炊事人员。打饭时，有的同学有时会因为炊事人员做的菜不合口味或认为炊事人员分饭菜不合理等原因而与他们争执起来，这也不符合中学生应有的礼仪。作为中学生，要试着宽容体谅他人，即便炊事人员有不妥，也应事后向学校管理部门反映，请求解决，切不可争执吵闹。（3）讲究卫生。吃饭时应坐下来，骨头、菜屑放一处，吃饭后再与剩饭剩菜一起倒在指定的地方。

5.住宿生礼仪要求

（1）注意保持宿舍整洁，按轮值的方法定期打扫宿舍，冲洗地板、洗手间、桌子、门窗等。（2）自觉搞好个人卫生。盥洗用具、吃饭用具等要安放整齐，不与别人的靠叠一起，更不要随便混用，以减少感染疾病的可能。（3）不要擅自拿用他人东西，借东西要经主人同意，用后及时归还。若损坏，应照价赔偿。4）重要物品不乱丢乱放，要安全可靠地放置在自己上锁的书桌内或箱内，以免因保管失当，造成遗失，引起同室舍友间的不信任情绪。（5）爱护宿舍内的公用物品，使用后要及时放回原处，不可乱丢。刮风下雨时要注意关好门窗，晚上睡前要记得关灯。（6）平时用电、用火要注意安全。熄灯后应立即休息，不要再点灯或蜡烛，以免影响舍友休息，甚至造成火灾。（7）宿舍内，应讲究语言文明，不可乱叫同学绰号，不可讲粗话或脏话。第二节各种集会礼仪 学校里召开集体大会，一般规模比较大，就像是在一个特大的课堂上授课，参加的人数多、班级多，为了保证大会的顺利进行，客观上便要求每位同学都应更为严格地遵守纪律，顾全大局，遵守礼仪。不论是何种性质的集会同学们应该尽力做到：会前准时到场，快速整理队伍；会中聚精会神，保持良好状态；会后按序出场，服从他人指挥。