总机电话接听礼仪

第一篇：总机电话接听礼仪

一、接听电话的基本礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。

第二篇：职场电话的接听与拨打礼仪

不要以为接电话和拨打电话的时候，对方看不到你，你就可以随便对待，其实在电话的另一端，对方完全可以通过你的语气也能对你个人的性格和人品进行判断，在职场上接听和拨打电话更是一门艺术。

接听电话礼仪要点：

1.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。

2.接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

3.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。

4.接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。

5.要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。

拨打电话的礼仪：

1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。

2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。

3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。

以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项，做一个合格的职场人，这些细节不可以忽略。

第三篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。（2）秘书应有的电话礼仪如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。（3）做好电话留言当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。（4）留意时间差

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第四篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

（4）留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话？

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”

这并不意味着在教你的孩子撒谎，他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。你还可以装作陌生人给孩子通话，让你的孩子做正确的回答，不断在反复几次，这会在你孩子的脑中加深印象，从而，教会你的孩子正确接听电话的方法

第五篇：电话总机案例专题

电话总机案例

这们的闲事管不管

一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。

另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！” 评析

电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。

1． 总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。

4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。

接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。

评析

在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。

1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客 人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。

4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“

5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。

6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“

7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培

训不到位。

北京的长途电话

8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。评析

电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。

2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。

总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。

评析

为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。

1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。

2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。

3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。

叫早房号是一间空房

一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。评析

电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案 例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。

1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。

3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。

五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”

“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

【点评】

在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。

本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。

所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。

真情才能赢得客人归！

总机二十分钟无人接听

今天已是九七年五月十七日凌晨一点多钟了，突然房务部叶经理的床头电话，响起了急促的“铃铃铃”的电话声。睡意朦胧的叶经理，很不情愿地拿起了电话，话筒里传来酒店另一位经理急促的话语：“叶经理吗?•你的总机有二十分钟无人接听电话，刚才叶局长打电话发现的，他在外地没法通知你，只好打我的手机，你赶快过来处理一下吧!”叶经理的困意一下子被这突如其来的消息，惊得倦意全无了。

当他心急火燎地赶到总机房时，接线生陈小丽仍在值班室内呼呼大睡。气得叶经理不打一处来，立即打电话安排了另一位休假的员工上班，现场撤下了陈小丽。

经过了解，原来陈小丽因为昨天晚上当了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟着去玩了一个白天。晚上就撑不住了，上班的时候终于睡着了。陈小丽一边在叙说着，还不时一边地揉着两只通红的双眼。

案例评析：

电话总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，每天需处理成千上万个电话业务。且绝大多数客人对酒店的第一印象，是在与接线生的第一次接触中形成的。这次事件且不说离接听电话规范中，“铃响三声必须有人接听”的服务要求相去甚远，也不谈当值睡觉是酒店服务之大忌，光二十分钟无人接听电话，在酒店投诉个案中就属罕见。这给客人留下的第一印象只能是遗憾和惋惜。

总机的服务项目主要包括：转接店内外电话、挂拨国际、国内长途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查询等服务。还有一项更重要的功能是：遇有紧急情况，它就成为协助酒店管理人员，采取相应措施的指挥协助中心。我们庆幸当时没有发生紧急事故，但正值该酒店大力宣传安全生产月之时，却萌生这种不尽人意的事故苗头。我们不得不追究总机在服务质量上，出现疏漏的根源。

一个接线生的素质要求是：修养良好、业务熟练、反应灵敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心专注、热情友好、记忆力强、有责任感、严守机密、团结互助、懂得外语。

高度的责任感是出售优质服务的有力保证，陈小丽员工玩忽职守，严重违反酒店规章制度，受到酒店毫不手软的惩罚是应该的。谁砸了酒店的盘子，酒店就会砸掉谁的饭碗。但彻底清除总机服务质量中不稳定的因素，提高总机服务水准才是目的。

“酒店总机是酒店的心脏”，如果总机运转紊乱或停止，就意味着酒店运作处于混乱或瘫痪状态。房务部及时处理当事人，通报事件始末，并对症下药加大了培训力度、管理力度，亡羊补牢未尚不可。其目的是要杜绝日后服务中出现的令人不愉快的“偶然”。

夜班员工服务概率不高，又往往疏于管理，加之正值常规酣梦之时，思想本身压力减轻，自我约束能力减弱。因此屡多因素，造成违纪状态潜伏。诚然，夜值员工十分辛苦，坚持良好的服务需要坚韧的毅力。然而，我们都知道，尽职尽责、坚守岗位，是每一位员工必须遵守的劳动纪律，也是酒店从业人员，必须充分具备的职业道德。作为一名普通劳动者，工作期间必须有较强的工作热忱，和高度的责任感，以及高度的组织纪律性，从而提供高质、高效的劳动成果。作为服务员，则更需要保证强烈的酒店意识，和良好的服务质量。夜班员工除做好当值一些日常事务外，还必须警惕意外事件的发生，确保客人、员工及酒店的生命和财产安全。

夜值员工是酒店夜晚的“保护神”。夜值员工的自律，维系着客人和其它员工的生命。而总机，却又是酒店的“第一公关员”，代表着客人对酒店的第一印象。希所有酒店的总机服务，都能在客人心目中塑造完美的形象。