第一篇:应急值班电话接听管理制度
应急值班电话接听管理制度
为了确保岗位责任的落实,健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系,提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象,根据园区有关规章制度,结合本单位情况,制定本制度,提高应急值班处置突发事件的能力。
一、工作要求
1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通,负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期,必须及时向值班领导汇报。
2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人,从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录,做到不让工作在自己手中延误;不让单位形象因自己而受到负面影响。
3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗,谁出事、谁负责”的原则,对值班环节出现的工作失误或问题,严格分清责任,落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面,造成影响情节轻微的,对值班人员给予考核扣分的处罚,情节严重造成恶劣影响的,坚决给予处分。
二、值班员职责
1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心,恪尽职守,认真履行突发事件应急处理的工作职责。
2、熟悉应急处置突发事故程序,遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。
3、维护值班室秩序,监督管理值班室的设备、资料和物品,并严格进行交接班。
4、负责接听值班电话、收发传真,对收到的传真文件做好登记记录,及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录,字迹清晰。
5、严格认真执行请示报告程序,做到方法正确内容详实,无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。
6、按时到岗,不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。
7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。
本制度自印发之日起开始实行。
第二篇:电话接听及处理制度
电话接听及处理制度
一、客户咨询电:
公司客服电话:
公司行政座机:
公司财务座机:
二、公司对外公示的咨询电话共计两部,即:公司客服电话:
公司行政座机:
三、上班期间以上电话应有专人值守,值守单位:行政电商部、金融财务部;
四、电话接听原则:
1.接听客户电话咨询和投诉时,言语文明、态度和蔼。
2.遇到客户咨询产品问题时,不可打断客户急于回复,应耐心听完客户全部问题在进行答复。
3.遇到客户投诉时,不急于答复、耐心听取,以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通,详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。
6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务,自觉提高业务素质和工作水平。
四、接听电话规范 1.三个基本要求
(1)声音清晰、音量适中、呼吸平稳。
(2)熟悉业务、言语准确、语速稍缓。
(3)耐心倾听。2.礼仪要求
(1)“三响之内” 务必在三响之内接听。
(2)接听标准用语“您好,乡野邻家农业科技有限公司”,之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。
(3)待客户简单说明所询问题之后,再询问对方姓名,以客户姓氏尊称进行问题回复
(4)通话时,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应捂住听筒。
(5)转接电话时,使用“请稍候”的用语。3.注意聆听
在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述他的原话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。
如对方反映问题或是投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录
(1)基本要素:日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。
(2)产品咨询:咨询类型,回复内容。
(3)业务投诉:详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。
5.注意事项 记录时要重复对方的话,以检验是否无误。6.通话结束
(1)等待客户结束谈话,不得先于客户挂断电话。
(2)通话结束时,应说“感谢您对乡野邻家的支持!”。如果问题一时没有解决,需要再次联系的,留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
(3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕,以免对方有什么误解,任何时候不得用力掷听筒。
(4)通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的,应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间,如果对方愿意等待,则应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。7.其它事项
(1)做好准备工作:通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
(2)处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
五、接受客户投诉处理流程:
1.以“责任到我为止”,“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题,在本部门范围内解决。
3.客户投诉的问题,能立即答复的,必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题,由于客观原因不能当即答复的,或不属于本部门职责范围内的问题,按照以下步骤进行处理:
(1)在处理时应向客户说明原因,并取得客户的谅解;(2)可用电话解决的,立即与相关部门、单位联系,尽快解决;(3)遵循首问负责制原则,一站式解决;(4)事后主动进行回访。
6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”,记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。
六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录,留档备查。
七、值守电话部门的相关人员做到:
1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕!
2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕!
3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电!
4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电!
(以下无正文!)
第三篇:总机电话接听礼仪
一、接听电话的基本礼仪
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等,与客人对话时,切忌与客人发生 争执,乱发脾气,语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时,不能一声不吭,要不时将查询的结果反馈给客人,表示对客人 的尊重,而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时,一定要说:“对不起,让您久等了,请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”
4、接到无声电话时,不能急于将电话挂断,最后一定要说“谢谢您的来电,再见”
5、致电给客人的时候,先道歉“X先生、X小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。
1.为客人转接电话前:谢谢来电,请稍等。
2.打扰客人前:您好,不好意思打扰您了,这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时:对不起,请稍等一下。
4.提起hold完的电话时:对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您? 5.为客人转接电话占线时:A对不起,电话正在通话中,请您稍候在打过来好吗? B 对不起,电话暂时占线,请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?
6.电话无人接听:A 对不起,电话暂时无人接听,请您稍后再打过来好吗? B 电话
暂时无人接听,请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)7.电话无声时:你好,这里是盘王谷深航假日酒店总机,请问有什么可以帮到您?——您好,您的电话已接通,请讲话。——对不起,您的电话无声,请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电,再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时:对不起,我听得不是很清楚,请您重复一遍好吗? 9.客人打错电话时:您好,这里是盘王谷深航假日酒店总机,请问有什么可以帮到您吗? 10.来电话信号不是很好:对不起,信号断断续续,我听得不是很清楚,请您重复一遍 好吗?
11.没有来电者要转的分机号:对不起,我们酒店没有这个分机号码,请您查证以后再 打过来好吗?
12.未到营业时间客人致电查询(中餐,西餐):对不起,中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话:您好,这里盘王谷深航假日总机,有可能是我们内部分机 打给您的,我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的,很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。
14.通知MOD:您好,X经理,今天是您的总值班,祝您工作愉快,再见。
15.客人投诉总机无人接听电话:对不起,因为我们酒店线路故障,正在检修当中,给 您带来不便很抱歉,请问您要转哪里呢?
16.如何于客人核对Morning call:XX先生、小姐,你的房号是XX,明天XX叫醒您对吗? ——好的,请您放心,我们一定会准时叫醒您的,祝你晚安。
17.如何通知M/C:早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务,祝您愉快,再见。
18.跟进留言:早上/下午/晚上好,先生/小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机,请问您 是否收到留言呢?A收到:好的,谢谢您,祝您愉快!再见。B:没收到:是这样的,有位客人先生/小姐打电话找您,希望您到酒店之后能给他复个电话。
19.来电者找客人,但是客人不愿意接听:对不起,电话暂时无人接听,请问你是否需 要留言。
20.来电者找住店客人:请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗? 21.来电者要找已设DND的住客:对不起,此房是空房。
22.来电者询问住客资料:对不起,我们不方便提供住客的资料给您,请您用其他方式 与他联系好吗?
23.来电者提供住客资料不符:对不起,您所提供的资料和我们电脑登记的不相符,请 您查证以后再打过来好吗?
24.无法及时回答客人问题,很抱歉,请稍等一下,我稍后复您电话好吗?
三、注意事项
1、响铃三声内接听,并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前,问清客人要准接的具体地方,转接客房的,一定要问清客人的姓名,房号,和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的,不能一口回绝,要耐心的为客人查询相关资料,是 否相符,再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说:“谢谢来电,请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符,话务员也应以和蔼的语气,请客人查证以后再打过 来,杜绝说“不对,没有,你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后,准入客房的电话要做到准备无误,若来电者提供的资料不符,总机 不得将电话转入,可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息,免被打扰时,话务员必须帮客人 做留言,重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时,应委婉,标准,灵活的向客人说明本酒店的 相关规定,并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话:不能急于抢话,耐心听完后,先向客人道歉,请客人稍等,并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍,再将电话准接给AM。
第四篇:应急值班管理制度
应急值班管理制度
为切实做好应急值班工作,明确职责,严肃纪律,规范单位应急管理,确保单位有序、安全、高效运转,制定本制度。
一、实行单位主要负责人总值班,分管负责人带班,工作人员值班制度。
二、值班由局办公室负责管理,实行统一安排,制定值班表,实时调整值班人员。
三、坚持全天24小时值班制度,周一至周五两班轮流值班,周末三班轮流值班。
四、值班人员受理来电交办、处理事项,须详细登记来电内容,包括来电单位、时间、来电人姓名、联系方式和反映内容。详细登记处理情况、结果及未尽事宜,并向接班人员移交清楚,确保处理事项的连续性,做好值班记录,记录事项做到字迹工整、准确无误。
五、值班时间接有关部门的会议通知或工作安排、紧急信息、重大突发事件应及时向带班领导报告、请示处理,及时上报有关信息、材料,及时上报,严禁瞒报、谎报、漏报、迟报。
六、提高警惕,不得擅离职守,严禁脱岗、断岗或代岗,电话严禁转接,确保接听不遗漏,扎实做好交接班,接班人员未到班,当班人员不得离岗,作好交接班记录。
七、值班人员严守保密规定,对收发文涉及事项、值班情况严守秘密,以防泄密事件发生。
八、值班人员熟练操作电话传真、协同收发文,值班期间,重要文件、重大事项通知收文不遗漏,值班驾驶员原则上不参与坐班,遇突发事件确需派车的,须立即出车。
九、值班人员当班期间注意值班室卫生整洁,严禁损坏公共财物,值班交接时,作好公共财物清点。
十、值班期间,定期不定期进行巡查,对值班中擅自离岗、脱岗和不遵守值班纪律的,一经查实,在全局大会上进行通报批评,在值班工作中被上级部门通报,造成严重不良影响的,本不能评选为先进个人,同时按规定对相关责任人进行问责。
第五篇:办公室接听管理制度
办公室电话接听管理制度
1.礼貌相待:不论打进、接入,应主动通报公司名称、职务、姓名,如对方未通报,应客气询问清楚;
2.使用语言文明,切忌粗声粗气;
3.对重要或较长的电话内容,可请对方复述一遍,仔细记录,不能差错;
4.对要求打公司领导的电话,首先问清对方的单位名称、职务、姓名,然后婉转回答“请您稍等,我给您找一下”之类的话再处置;
5.对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答;
6.除紧争情况随时报告外,一般将若干电话内容集中到一起,有条理地予以报告;
7.不得私自使用电话,禁止拨打私人电话;
8.如通知参加会议,应详细记录会议时间、地点、内容、参会人员和其他要求,并及时填写电话记录卡,交与办公室主任处理;
9.关于培训和一些普通会议,应让对方将详细资料发送至公司邮箱,阅读后根据内容进行相应处理;
10.做好上情下达工作,对于领导的电话要及时接听,并要及时准确的将电话内容传达于相关人员;
11.若有要领导电话的,不论任何人不得泄露,并向对方询问清楚身份和具体事情,然后根据情况再做处理;