电话接听及处理制度

第一篇：电话接听及处理制度

电话接听及处理制度

一、客户咨询电：

公司客服电话：

公司行政座机：

公司财务座机：

二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：

公司行政座机：

三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；

四、电话接听原则：

1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。

2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。

3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。

四、接听电话规范 1.三个基本要求

（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

（3）耐心倾听。2.礼仪要求

（1）“三响之内” 务必在三响之内接听。

（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复

（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听

在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。

如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录

（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。

（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。

（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。

5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束

（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。

（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。

（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项

（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、接受客户投诉处理流程：

1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；（2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；（3）遵循首问负责制原则，一站式解决；（4）事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。

六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。

七、值守电话部门的相关人员做到：

1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！

2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！

3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！

4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！

（以下无正文！）

第二篇：客户咨询电话接听及处理制度

长治营业部客户咨询电话接听及处理制度

一、客户咨询电话包括营业部的客户咨询电话及所有的办公电话。

二、营业部对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。

三、业务办理原则

1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。

2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题，之后才可以进行回答。

3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。

4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。

5、要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6、遵循“首问负责制”的相关规定。

7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。因为，客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方 面的业务内容，其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交 易流程也是客户咨询的重要方面。

四、接听电话规范

（一）三个基本要求

1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

3、耐心倾听。

（二）礼仪要求

1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。

2、接听标准用语“您好，大同证券” 接起电话即说“您好，大同证券”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、所属营业部、资金账 号等信息。

4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

5、转接电话时，使用“请稍候”的用语。

（三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

（四）做好记录

1、基本要素（根据客户反映的情况作记录）日期、时间、姓名、性别、电话、所属营业部、简要内容、处理情况。

2、业务咨询（根据经验作判断和记录）咨询类型、计算机熟悉程度、交易常识熟悉程度、证券常识熟悉程度、对客 户的简要评价、通过哪些方式验证客户身份。

3、业务投诉（根据处理情况记录）资金账号、详细内容、处理情况、与相关部门（营业部）沟通的时间和联系人、回访内容。

4、注意事项： 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

（五）通话结束

1、等对方自己来结束谈话。

2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候 不得用力掷听筒。

4、通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请发话人等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

（六）其它事项

1、做好准备工作 通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

2、遵守保密制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号、持仓的股票、最近一次买进的股票等。

3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、营业部接受客户投诉处理流程：

1、以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则。

2、客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3、客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。

4、客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。

5、客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

A、在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； B、可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； C、遵循首问负责制原则，一站式解决； D、事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括资金账号、详细情况、处理情况、与营业部沟通的时间和联系人、回访内容。

六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。

第三篇：总机电话接听礼仪

一、接听电话的基本礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。

第四篇：电话接听服务规范用语[推荐]

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

电话接听服务规范用语 目的

确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。适用范围

适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。用语规范

3.1开头语及问候语

3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：

礼貌回应：“您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”

3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：

在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。

3.2遇到无声电话

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”

3.3无法听清

3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：

“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。

3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：

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中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：

“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。

3.4沟通内容

3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：

“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。

3.4.4遇到客户挂错电话：

“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：

“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。

3.4.6遇到查询资料时：

“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉

3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：

“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理

3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：

“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：

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客户管理部

“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：

“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！3.5.7遇到骚扰电话时：

“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：

“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：

“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”

3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。

3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！

3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。

附：《常见问题应答的服务用语策略》

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附件：常见问题应答的服务用语策略

1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下

客服人员答复：““您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”

2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？

客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？

客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．

客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）

5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．

客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”

6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉)7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？

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客户管理部

建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。

建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。9.客服人员：实在不好意思

建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。”

建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司

建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.客服人员：“我再给您说一遍”

建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）

14.客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”

建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”

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第五篇：应急值班电话接听管理制度

应急值班电话接听管理制度

为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突发事件的能力。

一、工作要求

1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。

2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。

3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。

二、值班员职责

1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行突发事件应急处理的工作职责。

2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。

3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。

4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。

5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。

6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。

7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。

本制度自印发之日起开始实行。