酒店总机培训教案

第一篇：酒店总机培训教案

酒店总机培训教案

接听电话的基本要求：

A、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。

B、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。C、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。

E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。

各项基本服务程序：

一、留言程序

1、访客留言

① 电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”

② 根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。③ 将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。④ 当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。

⑤ 三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。

⑥ 要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。

2、住客留言

将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。

二、叫醒服务程序

1、零星叫醒

① 接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。

② 认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。

③ 按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:00—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。

④ 每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。

⑤ 叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。

⑥ 如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。

2、团队叫醒

① 根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号。② 输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。③ 将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。

④ 在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。

⑤ 若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。

⑥ 前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。

三、转接电话服务程序

① 保持电话工作状态，随时准备应答。② 听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。

③ 内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。④ 听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要求谦和。⑤ 重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。

⑥ 电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。⑦ 回答客人询问时要耐心、细致，不得回答：“我不知道”；任何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。

⑧ 要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：“没有此客人”；若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，不得擅自将电话转入。

⑨ 要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。

⑩若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。

第二篇：酒店总机英语

一． 问候对方

（一）外线电话之问候External Call

1.向对方问好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.说出酒店名称.Identify the hotel.例:中国大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help

例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?

（二）内线电话之问候.Internal call

1.向对方问好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.3.介绍你自己Identify yourself.例: 我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help.例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?

二． 电话转线.TRANSFER CALL

1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告诉对方情况.Reassure the caller.例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 当对方要找的人不在时.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„

1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.例: 请问贵姓?May I know who’s calling?

2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ?„„Is that correct?

四． 挂线.CLOSING CALL

1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.If the caller has a message, assure him / her.例:我会把您的口信给冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向对方道别.Farewell.例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 电话应对时应做的„„DOS

1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.2.讲话应该清楚．Be concise.3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏称呼对方.Address by last name at all time.5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.六． 电话应对时不应该做的.DON’TS

1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能没有回应.Don’t give no response.7．就算对方先发火,我们也不能发火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.

第三篇：酒店总机案例（模版）

酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””

“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”

“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”

“不好意思，我们叫总机房再查一下。”

“好吧！那快点！”

“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”

“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”

“那是不是您没将电话机放好？”

“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”

“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”

这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。

经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。

无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机

话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！

这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。

办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。

过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......

第四篇：酒店总机工作小结

酒店总机工作小结

时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：

一、企业理念的深入学习

企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。

二、业务技能的全面提升

这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。

虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。

对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。

三、存在的问题和今后努力的方向

回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！

第五篇：酒店总机个人工作总结

酒店总机个人工作总结

半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！

总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！

在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。

在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。

总结自己在总机的工作职责：

（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。

（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。

（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。

（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。

（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。

（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。

（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。

（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。

（9）、完成上级领导的其他工作安排。

（10）、与同事做好交接班。

最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！

这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。

希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！

希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！