大堂经理的故事

第一篇：大堂经理的故事

大堂经理的故事

好人缘的＊＊＊

“大堂经理，不是一个容易的差事”！问前台员工、客户经理、网点主任，他们会如实说。面对客户，大堂经理需要持久的热情和睿智；对待业务流程，大堂经理必须非常熟悉，不能有半点马虎；遇到新产品上市，她们不仅要上手快，还要将所学的东西通过精练的语言向客户作推介。总之，遇到困难需要大堂经

理迎难而上，碰到问题需要她们第一时间解决。所以，“不容易”是对大堂经理们最贴切的评价。

靠“小事”吸引客户

***，****分行营业部大堂经理，一个集责任心强、洞察力高、工作细致、待人友善等优点于一身的年轻女员工，她健康向上的心态和乐观自信的性格赋予她与人沟通、营销产品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，当她得知增设大堂经理岗位时，第一个提出报名申请，就在不少同事为竞聘什么岗位犯愁、“开夜车”翻阅资料应付考试时，***已经信心十足地为最后一关的面试做准备了，在面试中，她大胆向领导提出自己思考的关于对个人业务重点抓基层网点的看法，立即得到面试领导的肯定，在众多竞争者中脱颖而出，成为分行营业部大堂经理。

今年3月的一天，一位女法官来到营业部查询当事人存款，为等待查询结果就闲站在过道里，****看见了忙递上茶水，并主动与这位身穿制服的大姐交流起来。凭自己多年前台经验和细心观察，****感觉到这位法官应该是一位责任心很强的母亲，于是就把话题引入到对小孩的教育问题上，并谈到自己教育女儿的体会，两人谈得很投机。没过两天，女法官又到营业部了解涉案账户的相关事宜，在闲暇时主动找****聊天，当听到***介绍公务员办＊＊卡免收年费、享受最长55天免息期和消费积分等优惠时，立即表示自己愿意在同事里宣传我行的＊＊卡业务。第二天，这位法官大姐就带着单位同事来办理信用卡，成为营业部开年第一批集体办理＊＊卡的客户。

还有一次，某公司客户因在办理业务中不满意将其调整到其他柜台的安排，将****投诉到分行客户服务热线。****得知情况后没有丝毫不满，也没有为自己做一点辩解，马上前往客户所在单位致歉，该客户及其在场的不少同事被****的真诚打动，其中一位经理几天后还来营业部找到****，将自己积累的一笔60余万元的存款转存营业部，成为了我分行的又一名＊＊＊卡客户。后来，大家知道****与那位投诉她的客户产生误会的经过，当同事们问****：为什么被投诉受到委屈不向领导解释，不与客户论理时，她却微笑着反问大家：“我们做任何努力不就是为了服务客户吗？”好一个以大局为重的大堂经理！简单的一句话，却让人们找到了****“好人缘”的答案！

平常，无论大凡小事，客户咨询业务、寻求帮助、提建议总是一进门就找****，有一些****接待过的客户下一次办理业务会情不自禁地来到她的桌旁打招呼，细心的****总会利用这个机会与客户聊上一两句，并以此来增进彼此间的友谊，笔者曾亲眼见到过这样一个场景：一天下午快下班时，有位理财卡客户到营业部汇款，业务结束后，走过来与****打招呼，****忙起身问到：“程小姐，您来存钱啊？”“不，今天来汇款，”“您有使用理财卡吗？可以为您减免一半的手续费。”“哎呀！我忘记出示理财卡了。”于是，****立即带着客户来到理财室，要求前台同事为其重新办理汇款收费，并亲手将新的收费单和退还的手续费双手递到客户手中，这位客户连声说：“＊＊行服务真细心！”

“这些都是力所能及的小事。”****这样回答客户和同事的称赞，的确，细细看来每一件事都是小事，但“滴水穿石、汇沙成漠”，在我们身边发生的小事从未间断，大堂经理的工作尤其琐碎，但要将每一件小事都做好却是件十分不易的大事。

用“心”系着客户

早在99年初，****＊支行本部数小时排长队现象很难控制，出于对减轻柜台压力的考虑，支行班子决定在本行员工中物色一位责任心强、业务熟练、性格外向、待人热情的女员工挑起大堂经理的担子，于是“过关斩将”后，年仅20出头的郑春桃从前台移到大堂，成为＊＊分行第一位大堂经理，到今年3月，她已经在客户经理这个岗位上工作了整整4个年头，不愧是名副其实的“大堂元老”。

笔者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事们想都不用想就异口同声：“她记性特好！”我有些纳闷，于是带着问题直奔支行综合部找到＊＊＊经理，经他一解释才知道，为什么大家都说＊＊＊“记性好”。“＊＊＊在做大堂经理以前是做储蓄业务的，对公司类客户没有什么了解，但大堂经理的活儿不仅要熟悉业务，更要熟悉客户，于是，从一开始＊＊＊就特别留意来会计柜台办理业务的公司客户，然后逐渐记住他们的单位、财务主管、出纳的姓名，账号、账上余额及回单箱位置。一个月的时间她就几乎掌握了全部客户的详细资料，连一些重点客户的账户余额

都记得准确无误！”原来如此！看来同事们说＊＊＊记性好实在有道理，但我想，用“用心”来评价她也许更加合适。2001年在分行大堂经理公开竞聘中***以绝对优势得以继任，之后她对待工作更加用心，不仅能记住长期到支行办理业务的客户，凡是打过交道，哪怕只是来银行了解、咨询产品的“过路客户”在下一次见面时她也能叫出姓氏，并主动迎上去打招呼，就

是这股主动和用心劲儿让一些抱着“试试看”的态度来咨询业务的客户坚定地“留”了下来，有些客户还将单位、个人的存款都存进支行。由此看来，＊＊＊的“用心”为支行揽存、代销保险、基金起了不容忽视的作用。

大堂经理除了要与客户保持良好的合作关系外，还要时刻与前台、业务部、综合部的同事沟通、交流，遇到客户需要解决的业务问题，通常情况下，大堂经理都是前期处理者，在了解情况、稳定客户后，她会带领客户到储蓄柜台、理财柜台、客户部等具体岗位，让前台员工、信贷人员为其继续处理，这就要求大堂经理和各个岗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在这方面做得也很“合拍”。薛老先生是该支行一位多年的老客户，但最近＊＊＊发现*先生账上只有账出，没有账进，“为什么呢？难道他最近资金周转不顺利？”＊＊＊急在心里，等了几天，薛先生终于来到营业部办理业务，＊＊＊赶忙借此机会与他攀谈起来，当得知薛先生的生意如往常一样红火时，＊＊＊心想：“平常几乎每天都来营业部的他，最近却难得来一次，应该有问题”，在进一步的谈话中＊＊＊终于了解到，因为工厂搬迁办理业务不方便，*先生正准备将账上100万转去另一家银行，知道这个消息后，＊＊＊很快就找到负责管理*先生账户的前台同事，商量“对策”，经二人一合计，决定“联手”留住客户：利用节假日主动上门，劝说*先生不要转存，如果实在觉得麻烦，可将存款转到我行另一家离工厂新址较近的分理处。终于，*先生在二人三番四次的挽留中改变了转存的念头。

***说话轻言细语、做事周到心细、举止大方得体，有人说她是最称职的客户经理，可她却说，“我不应该只要求自己称职，更应该尽全力做到卓越！”看着＊＊＊清秀的脸庞，听着这句真心的话，突然想起一位老干部曾经说过：“用力去做只能做到称职，用心去做才能创造卓越！”我想，把这句意味深长的话送给郑春桃再合适不过了。

自****分行去年初进行改革，增设大堂经理岗位以来，大堂经理的确在为前台业务解释、调节客户办理业务、营销产品、维系客户关系、推介中间业务方面做出了许多的工作，也许大堂经理的工作无法完全用数字来说明成绩，但这样更让我们看到她们的难能可贵。****分行的大堂经理们，在自己的一小寸土地上开辟出了一大块营销天地，在“新生”一年的时间里，开拓创新、积极进取，成为一笔难得的财富。

第二篇：银行大堂经理微故事

清晨伊始，尽管我行还未到正式营业时间，这里的大堂经理已经开始忙碌起来。准备着各种凭证单据，检查所有自助设备是否正常运行、备好填单台上的笔芯和海绵条、摆整齐宣传架上的资料。

在这个岗位上，这位年近六十的大堂经理默默无闻，兢兢业业的工作着。

每天开门前，已有不少客户在排队等候。大堂经理从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，等开门时客户就可以直接到柜台上办理业务了，既节省时间，也避免大家一拥而上。”大堂经理说道。

9点整，银行大门打开，此时大堂经理充实忙碌的一天正式开始。

“跨行转账哪种方式手续费低？”“申请网银要填什么单子？”“我换号了，手机银行怎么办理？”„„大堂经理准确快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。

大堂经理稍稍有了点空隙，就会环顾四周。一次，看到等候区一名客户不停地看手表确认着时间，大堂经理估计他有急事，主动上前询问需要办理哪项业务，客户称自己来补办银行卡。大堂经理说，请跟我来理财区，不用在现金区排队。不出10分钟，客户已办好业务。

大堂经理说：“理财区是负责销售理财产品及一些非现金业务办理的区域，将开卡的客户推荐到该区域，不仅为客户节省了时间，也合理分配了员工的工作。所以作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份，避免机械式的一问一答方式，主动为客户带来有针对性的优质服务体验。”

一位大伯，在自助区忙活了一会儿，见此情景大堂经理赶紧上前，教大叔使用自助设备对近期交易记录进行查询。老人学一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍。

大堂经理说：“在等待客户比较多的时候，一些简单的业务可以用自助设备处理，缩短客户等待时间为客户提供方便。但一些客户不会使用自助设备，他们对使用自助设备往往有抵触心理，如果工作人员对操作进行指导，既可以让客户快捷地办理业务，更能为客户在未来的业务办理中增加选择项目。虽然我是帮一位客户使用了自助设备，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，也减轻了柜面压力，他还可能进一步去向身边的人介绍使用自助设备的好处。”

除了手把手教客户用，大堂经理还不时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。有时整个上午，连一口水都顾不上喝。

事实上，在面积偌大的大厅里，大堂经理因为多年工作经验的积累已经练就了“过目不忘”的本领，能时时刻刻关注到大厅内每一位客户在不同时段的服务需要。每位客户进门，都能主动招呼到，热情的问候给客户温暖如家的感觉。无论客户走向大堂的任何位置或做任何事情，都会被她看在眼里，放在心里。如果客户在等候，她会在适当的时候提醒你不要错过叫号，给等候的客户倒上一杯水。如果客户在填单，她会主动指导你要填的要素；如果客户在使用自助设备，她会提醒你不要给可疑的人汇款；在客户即将离去时，大堂经理会提醒不要遗忘自己的随身物品。

为了统一服务标准，建设银行按照“服务规范性与灵活性兼顾”的原则，制定了网点服务标准流程和标准用语。在人性化服务方面，建设银行也确定了服务标准，例如在网点配置老花镜、计算器、防滑垫等物品；对于特殊客户提供上门延伸服务等。

大堂经理说：“标准和理念其实都不难，但是不同的人执行起来效果却不一样，这就是用心不用心的区别。我们是银行面对公众的一张名片，是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切问候，可以拉近顾客与银行之间的距离，所以，就算累些也值得。”

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂经理工作计划

广场支行大堂经理2012年工作计划

刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在2012年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”

第五篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。