第一篇：组织管理手册(招商运营部)（共）
招商运营部（商业管理公司）
1.部门使命
组织开展项目商业招商工作，配合支持销售工作，确保公司招商、销售目标的完成和品牌形象建设的落实。
2.部门职责
2.1商业物业的开发及管理
（1)收集公司项目所在区域的商业物业及竞争对手的产品信息和客户需求信息，并开展分析工作；
（2)主持商业物业的推广及销售工作；
（3)组织制定招商推广方案及商业物业运营方案；
（4)拟定招商工作计划，签署商业物业租赁合同和组织实施招商工作；
（5）监督商业物业的运营管理情况，收取租金等；
（6）收集商业物业经营及租赁运营信息；
（7）开展商业物业经营工作总结及分析，并制定改进方案。
2.2客户关系管理
（1)建立和完善客户档案和客户信息资料；
（2)分析客户需求，为策划方案的制定提供依据；
（3)收集客户需求信息，提供营销及设计部门参考；
（4)组织开展客户的二次开发活动，提升客户忠诚度；
（5)负责客户会的日常工作的开展，办理客户入会手续；
（6)组织开展客户会活动，发送客户会刊物。
2.3客户投诉管理
（1)接待客户投诉，处理客户投诉及重大投诉，分析提出改善方案；
（2)收集所在城市的客户投诉信息，进行汇总分析并提出改进意见；
（3)建立客户投诉案例，为公司产品及服务的改进和提升提供参考。
2.4客户满意度调查及分析
（1)组织编制客户满意度调查方案；
（2)第三方开展客户满意度调查；
（3)对调查结果进行分析和对比，提出后续工作改进的方向；
（4)开展公司的客户回访活动，并对反馈的问题进行总结分析。
招商运营部（商业管理公司）
1.部门使命
组织开展项目商业招商工作，配合支持销售工作，确保公司招商、销售目标的完成和品牌形象建设的落实。
2.部门职责
2.1商业物业的开发及管理
（1)收集公司项目所在区域的商业物业及竞争对手的产品信息和客户需求信息，并开展分析工作；
（2)主持商业物业的推广及销售工作；
（3)组织制定招商推广方案及商业物业运营方案；
（7)拟定招商工作计划，签署商业物业租赁合同和组织实施招商工作；
（8)监督商业物业的运营管理情况，收取租金等；
（9)收集商业物业经营及租赁运营信息；
（10)开展商业物业经营工作总结及分析，并制定改进方案。
2.2客户关系管理
（1)建立和完善客户档案和客户信息资料；
（2)分析客户需求，为策划方案的制定提供依据；
（3)收集客户需求信息，提供营销及设计部门参考；
（4)组织开展客户的二次开发活动，提升客户忠诚度；
（5)负责客户会的日常工作的开展，办理客户入会手续；
（6)组织开展客户会活动，发送客户会刊物。
2.3客户投诉管理
（1)接待客户投诉，处理客户投诉及重大投诉，分析提出改善方案；
（2)收集所在城市的客户投诉信息，进行汇总分析并提出改进意见；
（3)建立客户投诉案例，为公司产品及服务的改进和提升提供参考。
2.4客户满意度调查及分析
（1)组织编制客户满意度调查方案；
（2)第三方开展客户满意度调查；
（3)对调查结果进行分析和对比，提出后续工作改进的方向；
（4)开展公司的客户回访活动，并对反馈的问题进行总结分析。
第二篇：运营部管理流程
运营部工作流程
（营业时间：早9.00—晚21.00时，分两班。早班：8.30—15.00，工作六个半小时；晚班14.30—21.00，工作六个班半小时）
一、营业前工作：（8.30—8.35）
1）早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。
2）早8.30时导购员进场。
3）经理助理同保安员站在员工通道位臵（放音乐），迎接员工列队入场，检查工装、工牌及仪容仪表。
4）楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。
5）保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位；
6）电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
7）经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
二、召开晨会：（8：40—8：50）
各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会，运营总监巡视检查各晨会情况。
1）早点名
2）通报部门、柜组销售状况；
3）总结目前工作中存在的问题及改正方法；
4）安排当天工作并提出要求；
5）传达上级指示，精神及促销信息等。
三、导购员进行开店前准备工作（8：50－8：59）
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1）导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
2）导购员整理货品、模特；
3）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
四、巡视检查（8：50—8:59）与第三条同步进行
1）检查各专柜在开门前的一切准备工作。
2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查。
3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够，卫生是是否干净整洁等。
4）经理助理须严格照章检查，对违规违纪进行现场整改。
5）开门前要求所有柜组开启二次照明。
五、商场开门：9:00整
经理助理同保安开启大门，8.55电工开启电动扶梯。
六、迎接顾客进场
1）广播室播放迎宾曲、迎宾词，门迎带绶带站立两排致欢迎词（早上好，欢迎光临）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2）各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位臵上站立向顾客微笑致意。
3）导购员站在各专柜门楣右下方，身体略向前倾10-15度，面带笑容向进场顾客致意，并使用：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
七、营业中工作
1、经理助理采集销售数据
1）各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。
2）楼层经理与助理碰头，协商新的营运措施。
3）对各部门间问题进行协调沟通。
4）对各经理助理提出新的工作要求。
2、进入卖场指导工作。
1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2）合理布臵工作，正确引导和指导专柜的工作。
3）经理检查并指导修正各部门的工作。
3、到客服中心了解售后情况。
1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2）了解商品退货情况。
3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况（各楼层）
1）已发现问题记录、处理记录结果。
2）待办事项记录、交接记录。
3）前一天的销售记录（《销售日志》）。
5、巡场。
经理、各经理助理保持常至卖场巡视。
1）要求每半小时巡场一次。
2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。
2）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。
6、常规运营管理。
营业期常规管理内容
1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6）注意季节性商品的更换。
7）商品价格是否偏高市场标准。
8）商品质量、包装质量。
9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10）宣传、促销力度是否足够。
11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13）假冒伪劣商品。
14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15）突发事件及不良行为的处理。
7、交接班，下午14.30点
1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。
2）填写交接班本，专柜完成工作交接。
3）早班员工下班。
4）经理、各经理助理全面检查，督促工作落实情况。
5）检查晚班员工的仪容仪表。
6）定时巡视。
七、对销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1）分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。
2）与各部经理助理一起总结经验，寻找差距。
3）督促各部门的销售意识和服务水准。
八、经理助理填写当班日记。记录全天卖场情况。
1）员工情况记录。
2）卖场正常运转情况记录。
3）异常情况记录及处理经过。
九、晚班下班前巡场。
1）检查场内顾客情况。
2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3）观察员工服务状态，保证服务质量。
4）询问当日专柜销售情况。
5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一名顾客。
十、营业进入结束状态。（20：45－20：59）
再次进行工作检查
1）保安关闭上行电动梯（闭店前十分钟）。
2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3）导购清理专柜商品，摆放整齐，与各收银台核对销售小票与商品数量、金额。
4）导购关闭本柜电源。
5）收银员上交营业款、票据、报表。
十一、营业结束后工作（20：59－21：10）
1、关闭电源、闭店程序。
结束当天营业，关闭所有电梯空调。保安部按程序锁好大门。
2、员工离场。
1）导购员下班后只准走员工通道。
2）员工离场须接受保安人员例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。
保安主管、保安员、电工、经理助理一起进行从六楼至一楼的清场工作。
1）清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。
2）消防隐患检查。
3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4）确认无误后由上而下清理卖场。
5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6）检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门（侧门）。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1）由上至下分层锁门。
2）经理助理同保安主管一起检查锁门情况。
3）下班
第三篇：招商运营部经理个人工作总结
一、2011年来主要工作回顾
1、根据公司下达的经营指标，编制整理集团所属各公司各岗位管理目标责任书。
2、招聘工作
3、培训管理工作
为使公司各级管理人员熟悉掌握公司各项规章制度，认清管理职责，增强公司员工的使命感，年初组织全体员工进行了为期一周的集中培训，主要就公司《企业文化》、《公司基本制度》、《如何成为一个好的管理者》、《打造一流员工团队》、《执行能力提升培训》等内容进行了培训；根据考务中心下发的考试文件，及时下发考试通知，并协助报考人员完成报名工作。上半年集团公司共有19人报考二级建造师、8人报考一级建造师、11人报考注册安全师。
4、离职管理工作
办理员工离职手续，进行离职面谈，避免劳动纠纷的发生。截止到6月，集团公司共有50人离职，离职率高达24%，管理层员工与基层员工各占一半，离职高峰期为冬休结束后的3月份，约占50%的比率。
（二）岗位调整后物流园区招商运营工作
因工作调整，我于9月8日调整至欧安达物流招商运营部，并工作至今，由于欧安达领导班子及招商运营部同事对招商前期的基础工作进行的很扎实、很有效，使得后期的招商较为顺利，并取得较好的招商业绩。
1、完成了《欧亚国际物流中心可行性研究报告》、《欧亚国际物流中心项目计划书》的定稿；《招商手册》的定稿及印刷工作并大量使用《招商手册》开展招商工作；公司文化墙的制作及上墙。
2、完成了公司物流园区招商目标商户的调研、走访、座谈等工作，将商户提出的问题进行汇总及解答，并完成了客户资料的分类整理、归档。
3、完成了物流园区招商重点目标商户的现场洽谈，确定其投资意向和定金收取签订意向书。
4、完成了乌市南郊货场、亚中机械交易市场、华南市场的大型机械市场、乌市赛博特汽车城、石河子及克拉玛依汽车交易市场的调研走访，为园区的招商工作奠定了良好的基础。
欧亚国际物流中心在一期陆路物流园区共开工建设16栋单体建筑，分为大型机械区、汽车交易城、汽修汽配区、物流信息服务区及生活区五大块，共计开发可租赁的商铺577间，目前以招商完成438间，剩余待招商的空铺139间，商铺招商完成率为82%；
另外，公司根据市场调研，又开发建设了钢材市场交易区及铁艺加工区。钢材市场交易区及铁艺加工区共建设办公室74间，目前招商完成58间，剩余16间，收取办公室租赁费共计30.15万元。钢材市场经营场地租赁面积为97100平米，共计收取经营场地租赁费183.75万元。
二、其他方面的汇报
因目前在招商运营部任职，心里想的是如何圆满完成园区的招商工作及如何处理在招商过程中所遇到的问题。以下为自己所遇到的一些问题及尚不成熟的想法，望各位领导指正。
1、一期陆路物流区开发建设的16栋单体建筑未能按前期宣传如期交付使用，这对预定商铺的商户有一定的影响。
2、因同行“北疆机电交易城”的招商开展，在我们原有的商户中产生了一定的影响，个别已定商铺的商户在公司的回访中含蓄的表达了要求退房的想法。因此，公司目前当全力抓工程进度，抢时间，及早让商户顺利入住并经营，以此形成浓厚的商业氛围。
真诚的希望举集团之力，力争园区于2011年5月前整体开业，以此奠定欧亚国际物流中心在北疆物流行业的龙头地位。
三、存在的不足和今后努力的方向
一年来，虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但和公司上级领导的要求还有很大的差距，主要表现是满足于完成上级布置的任务和常规事务工作，大胆开 展工作的力度还不够。
面对明年的挑战，我将按照公司领导的总体部署，结合公司实际，以创新的思路做好职责内的所有工作，并带领好我们的团队，努力使我们的招商工作再上新台阶。
回顾一年来的工作，我感到困难虽比预想的多，但解决困难的办法更多，能取得这些不错的成绩。这主要得益于我们有一个坚强有力的领导集体，得益于集团所属各公司的理解与支持。我深信，我们的规模会越来越大，我们的前景无限美好，我们的效益更会越来越好。
各位领导，我将以本次述职作为一个重要契机，认真做好总结，遵照集团的部署和要求,认真规划自己今年的工作思路，力争在来年的述职报告中有更好的成果汇报给大家。
第四篇：12年招商运营部经理个人工作总结
2012年招商运营部经理个人工作总
结
一、2012年来主要工作回顾
(一)岗位调整前的人力资源部工作
1、根据公司下达的经营指标，编制整理集团所属各公司各岗位管理目标责任书。
2、招聘工作
随着集团公司的快速发展，业务量不断扩大，各公司各部门空缺岗位较多，人员需求量较大并需求紧迫，因此人力资源部在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。根据各公司的人员需求，人力资源部本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，认真完成各公司所需人
员招聘工作。
3、培训管理工作
为使公司各级管理人员熟悉掌握公司各项规章制度，认清管理职责，增强公司员工的使命感，年初组织全体员工进行了为期一周的集中培训，主要就公司《企业文化》、《公司基本制度》、《如何成为一个好的管理者》、《打造一流员工团队》、《执行能力提升培训》等内容进行了培训;根据考务中心下发的考试文件，及时下发考试通知，并协助报考人员完成报名工作。上半年集团公司共有19人报考二级建造师、8人报考一级建造师、11人报考注册安全师。
4、离职管理工作
办理员工离职手续，进行离职面谈，避免劳动纠纷的发生。截止到6月，集团公司共有50人离职，离职率高达24%，管理层员工与基层员工各占一半，离职高峰期为冬休结束后的3月份，约占50%的比率。
(二)岗位调整后物流园区招商运
营工作
因工作调整，我于9月8日调整至欧安达物流招商运营部，并工作至今，由于欧安达领导班子及招商运营部同事对招商前期的基础工作进行的很扎实、很有效，使得后期的招商较为顺利，并取得较好的招商业绩。
1、完成了《欧亚国际物流中心可行性研究报告》、《欧亚国际物流中心项目计划书》的定稿;《招商手册》的定稿及印刷工作并大量使用《招商手册》开展招商工作;公司文化墙的制作及上墙。
2、完成了公司物流园区招商目标商户的调研、走访、座谈等工作，将商户提出的问题进行汇总及解答，并完成了客户资料的分类整理、归档。
3、完成了物流园区招商重点目标商户的现场洽谈，确定其投资意向和定金收取签订意向书。
4、完成了乌市南郊货场、亚中机械交易市场、华南市场的大型机械市场、乌市赛博特汽车城、石河子及克拉玛依
汽车交易市场的调研走访，为园区的招商工作奠定了良好的基础。
欧亚国际物流中心在一期陆路物流园区共开工建设16栋单体建筑，分为大型机械区、汽车交易城、汽修汽配区、物流信息服务区及生活区五大块，共计开发可租赁的商铺577间，目前以招商完成438间，剩余待招商的空铺139间，商铺招商完成率为82%;
另外，公司根据市场调研，又开发建设了钢材市场交易区及铁艺加工区。钢材市场交易区及铁艺加工区共建设办公室74间，目前招商完成58间，剩余16间，收取办公室租赁费共计万元。钢材市场经营场地租赁面积为97100平米，共计收取经营场地租赁费万元。
二、其他方面的汇报
因目前在招商运营部任职，心里想的是如何圆满完成园区的招商工作及如何处理在招商过程中所遇到的问题。以下为自己所遇到的一些问题及尚不成熟的想法，望各位领导指正。
1、一期陆路物流区开发建设的16栋单体建筑未能按前期宣传如期交付使用，这对预定商铺的商户有一定的影响。
2、因同行“北疆机电交易城”的招商开展，在我们原有的商户中产生了一定的影响，个别已定商铺的商户在公司的回访中含蓄的表达了要求退房的想法。因此，公司目前当全力抓工程进度，抢时间，及早让商户顺利入住并经营，以此形成浓厚的商业氛围。
真诚的希望举集团之力，力争园区于2011年5月前整体开业，以此奠定欧亚国际物流中心在北疆物流行业的龙头地位。
三、存在的不足和今后努力的方向
一年来，虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但和公司上级领导的要求还有很大的差距，主要表现是满足于完成上级布置的任务和常规事务工作，大胆开展工作的力度还不够。
面对明年的挑战，我将按照公司领导的总体部署，结合公司实际，以创新 的思路做好职责内的所有工作，并带领好我们的团队，努力使我们的招商工作再上新台阶。
回顾一年来的工作，我感到困难虽比预想的多，但解决困难的办法更多，能取得这些不错的成绩。这主要得益于我们有一个坚强有力的领导集体，得益于集团所属各公司的理解与支持。我深信，我们的规模会越来越大，我们的前景无限美好，我们的效益更会越来越好。
各位领导，我将以本次述职作为一个重要契机，认真做好总结，遵照集团的部署和要求,认真规划自己今年的工作思路，力争在来年的述职报告中有更好的成果汇报给大家。
第五篇：招商运营部经理的自我总结
一、2011年来主要工作回顾
（一）岗位调整前的人力资源部工作
1、根据公司下达的经营指标，编制整理集团所属各公司各岗位管理目标责任书。
2、招聘工作
随着集团公司的快速发展，业务量不断扩大，各公司各部门空缺岗位较多，人员需求量较大并需求紧迫，因此人力资源部在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。根据各公司的人员需求，人力资源部本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，认真完成各公司所需人员招聘工作。
3、培训管理工作
为使公司各级管理人员熟悉掌握公司各项规章制度，认清管理职责，增强公司员工的使命感，年初组织全体员工进行了为期一周的集中培训，主要就公司《企业文化》、《公司基本制度》、《如何成为一个好的管理者》、《打造一流员工团队》、《执行能力提升培训》等内容进行了培训；根据考务中心下发的考试文件，及时下发考试通知，并协助报考人员完成报名工作。上半年集团公司共有19人报考二级建造师、8人报考一级建造师、11人报考注册安全师。
4、离职管理工作
办理员工离职手续，进行离职面谈，避免劳动纠纷的发生。截止到6月，集团公司共有50人离职，离职率高达24%，管理层员工与基层员工各占一半，离职高峰期为冬休结束后的3月份，约占50%的比率。
（二）岗位调整后物流园区招商运营工作
因工作调整，我于9月8日调整至欧安达物流招商运营部，并工作至今，由于欧安达领导班子及招商运营部同事对招商前期的基础工作进行的很扎实、很有效，使得后期的招商较为顺利，并取得较好的招商业绩。
1、完成了《欧亚国际物流中心可行性研究报告》、《欧亚国际物流中心项目计划书》的定稿；《招商手册》的定稿及印刷工作并大量使用《招商手册》开展招商工作；公司文化墙的制作及上墙。
2、完成了公司物流园区招商目标商户的调研、走访、座谈等工作，将商户提出的问题进行汇总及解答，并完成了客户资料的分类整理、归档。
3、完成了物流园区招商重点目标商户的现场洽谈，确定其投资意向和定金收取签订意向书。
4、完成了乌市南郊货场、亚中机械交易市场、华南市场的大型机械市场、乌市赛博特汽车城、石河子及克拉玛依汽车交易市场的调研走访，为园区的招商工作奠定了良好的基础。
欧亚国际物流中心在一期陆路物流园区共开工建设16栋单体建筑，分为大型机械区、汽车交易城、汽修汽配区、物流信息服务区及生活区五大块，共计开发可租赁的商铺577间，目前以招商完成438间，剩余待招商的空铺139间，商铺招商完成率为82%；
另外，公司根据市场调研，又开发建设了钢材市场交易区及铁艺加工区。钢材市场交易区及铁艺加工区共建设办公室74间，目前招商完成58间，剩余16间，收取办公室租赁费共计30.15万元。钢材市场经营场地租赁面积为97100平米，共计收取经营场地租赁费183.75万元。
二、其他方面的汇报
因目前在招商运营部任职，心里想的是如何圆满完成园区的招商工作及如何处理在招商过程中所遇到的问题。以下为自己所遇到的一些问题及尚不成熟的想法，望各位领导指正。
1、一期陆路物流区开发建设的16栋单体建筑未能按前期宣传如期交付使用，这对预定商铺的商户有一定的影响。
2、因同行“北疆机电交易城”的招商开展，在我们原有的商户中产生了一定的影响，个别已定商铺的商户在公司的回访中含蓄的表达了要求退房的想法。因此，公司目前当全力抓工程进度，抢时间，及早让商户顺利入住并经营，以此形成浓厚的商业氛围。
真诚的希望举集团之力，力争园区于2011年5月前整体开业，以此奠定欧亚国际物流中心在北疆物流行业的龙头地位。
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