建立有效的客户关系管理

第一篇：建立有效的客户关系管理

建立有效的客户关系管理

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！

第二篇：建立有效的CRM(客户关系管理)系统（推荐）

建立有效的CRM（客户关系管理）系统

CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。

CRM系统的功能表现在以下几个方面：

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！

第三篇：客户关系管理-推广-建立-维护

旺旺群

最有效的办法先是在淘宝上加入各个旺旺群,首先得让人们知道你的存在.加旺旺群里活跃的人们为旺旺好友.你加别人为旺旺好友的时候,对方那边有提示,就避免不了看下你个人档案.这时,就需要你在你的个性签名里大做文章了!你在里面可以写上你的经营范围和网店地址,人们如果感兴趣,也许会加你为好友.那样,你的关系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交谈，相互推荐，提升店铺人气。

加旺旺好友不一定非得谈生意,你可以和空闲无聊的淘友聊天.谈人生,谈生活,谈兴趣,谈经营.如果你口才好又措词得体得当,也能吸引住一大部分淘友.这些淘友也许不买你的东西,但他也许会把你推荐或宣传给别的人.好多淘友以为在群里发广告能引起人们的注意,其实适得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺还有可能被违规封号.许多淘友这样做了,产品还是无人问津.更多的是,以后看见你的旺旺名字出现就头疼.微博

注册自己的账号，然后疯狂的加好友，好友越多你的人气越旺，你随便写点什么大家就会转载你的帖子，一传十、十传百。从而达到很多人为你宣传的效果。

QQ以及QQ群

几乎喜欢网上聊天的每个人都有QQ象加入旺旺群一样,可以交许多朋友,自有热心人帮你宣传推广.邮件群发也是一个不错的选择和做法

相册.这个是无声的推广.你在许多网站建立相册,相册里图片的下方PS上自己的店铺名称地址,当人们每次搜索到你的图片时,你的店铺也许就被曝光一次.你的店铺曝光次数越多,你店铺的名字就越深入人心.帖子

通常为软文广告，在文章中植入关键词，或提供直接或间接的联系方式。配以图片为佳，图片上也可添加网页地址。在外链方面要注意每个网站的要求与限制

图片

这个方法曾经有很多人试过，效果还是不错的。具体方法是大家可以把自己店铺里面好看的商品图片下载下来，然后用软件在图片上加上自己店铺地址的水印，最后发到论坛的贴图版块。这样子大家在看图的时候就会产生去你店里看看的欲望，从而带来了流量和交易。

签名档

找几个知名的论坛，也不用太多，有两三个知名论坛就可以。进去以后把自己在论坛的详细资料写好了。先不要发广告，现在论坛里面混熟了。这个时候我们就要用到自己的个性签名了，我们把自己的个性签名设置成自己的店铺名字，然后在名字上面加上自己店铺的超链接。再把字体变色，变大，这样子更吸引人。或附上微博签名档

搜索引擎优化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立词条，具体要根据引擎的规范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’这个词。然后打开提交你的店铺就可以了

第四篇：建立医院客户关系营销管理系统初探

建立医院客户关系营销管理系统初探

欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying



【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。

【关键词】 医院 营销 客户关系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China



随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。医院客户关系管理的概念和意义

1.1 医院客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：

一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。

二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1 系统模块划分

医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2 系统各模块主要职能

信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。

客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。

指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。

社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

2.3 系统各模块工作流程(见图1)

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图1 系统模块工作流程系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题

从医院CRM系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院CRM系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：

首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院CRM系统实施前，成立了跨学科、跨部门的CRM项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在CRM系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院CRM系统进行有效整合，使其作为医院CRM系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（HIS）与CRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。

第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用CRM 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。

第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在CRM系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳，冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房，2003，14：452-453.凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——顾客关系管理.现代管理科学，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.医院经营策略.北京：清华大学出版社，2003，9：154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4(1)：1-4.欧景才,吉 琳,唐红林.浅析我院实行的办公会纪要制度.中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系统.西安：陕西人民出版社，2001，9：23.吴 峰，匡 莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志, 2004,20(5):260-262.

第五篇：建立客户关系：品牌管理的精髓

建立客户关系：品牌管理的精髓

一个命题和两个问题

我很赞同这样一个关于旅行社品牌的命题———旅行社品牌管理的精髓是建立客户关系。这样说的原因在于以消费者为中心的营销理念和品牌的口碑效应。市场经济已经将企业的经营运作聚焦在一个中心上，即消费者，这已成为包括旅行社业在内的各行各业的共识，其内涵就是设计的产品和服务都要从消费者的需求信息入手，而标志着产品和服务突出特质的品牌自然要源于消费者的心理认知。品牌源于消费者，品牌形象如何能够为消费者认同，只有消费者知道，从这一点上讲，品牌萌芽于消费者的心理认知。

“众口铄金，积毁销骨”，消费者口碑的“毁”与“誉”直接关系到品牌发展的“败”与“成”。消费者以他们对品牌的心理期望来评价实际的品牌形象，以行动来迎合喜欢的品牌而远离不熟悉或不喜欢的品牌。这种好恶有时甚至只是他们感性的认识，而非品牌本身的优劣。正是消费者创造了品牌的魅力，所以品牌管理人员必须找出消费者内心深处潜在的动机，正是这些动机使消费者对某种品牌产生好感，甚至产生不由自主的渴望。

品牌之道，“取之于民，用之于民，兴之于民”。品牌的种子来源于公众的土壤，最终又要在公众的土壤里开花结果。所以说，品牌的拥有和塑造关键在于广大的消费者。

既然我们要从消费者那里了解他们对品牌的期望，建立良好的沟通关系就是必须的，现在的市场条件下，闭门造车设计出来的品牌很难找到适合生存的土壤。了解消费者的品牌期望并不能简单依靠传统的市场调研方法。因为有的时候，“说”与“想”、“做”并不一致。真实的信息获取从非正式沟通的渠道更易获得。这就要求我们与客户建立随时沟通的联系。

其次，品牌的塑造依赖消费者。

消费者对品牌是“誉”还是“毁”，这样的信息往往不会由消费者直接传递给旅行社，需要我们深入市场去了解。对于消费者，我们需要知道实际推出的品牌对他们的品牌期望的满足程度。旅游经营的是一种精神满足，消费者对这种精神的消费更追求完美，服务品牌应该让消费者获得意想不到的满足，达到这种境界的关键也应该是与消费者进行愉快的沟通和交流。这同样需要一种与消费者的沟通关系，发展与客户关系的过程也是发展和促进企业品牌成长的过程。

旅行社的线路产品易被摹仿，所以能够让消费者辨识的就是企业的品牌。在旅行社行业很难树立长久的产品特色，真正的也是惟一的品牌就是企业与消费者日久弥深的客户关系，舍此而言它，则是舍本逐末，旅行社的长久发展也就成了无源之水。

建立和发展客户关系

旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。实际上，优秀品牌的战略就是进行大量的情感投资。这种情感的沟通要遵循以下几个过程：

相识→相知→尊重→友谊→信任→忠诚

旅行社该如何一步步地发展这种关系，最终达到客户的品牌忠诚？一个简洁的答案是：“方法”+“制度”。“工欲善其事，必先利其器”，不学会灵活运用沟通的方法，建立客户关系就是空谈。而相应的制度安排则是让我们的沟通活动规范持久，让消费者对这份关系更有信心，对旅行社更放心。

就亲近客户的方法而言，旅行社可以考虑建立专门的客户服务部，具体负责操作如下业务：

1、体验沟通。在游览过程中，旅行社可以通过与游客的直接沟通来了解他们的感受和评价，同时，旅行社也是在通过服务过程来向游客们进行有形展示，让他们直接感受到旅行社的品牌特色。应该说，这是一种旅行社与客户之间双向的认知过程。这一过程也是旅行社建立客户关系的关键环节。旅行社的企业文化、服务水平都要在这个过程中集中展现给客户，事实胜于雄辩，如果失败，任何其它的沟通方式都会变得苍白。

旅行社在这一阶段的任务主要有两个，一是将自身的企业文化和服务水平全部展示出来；二是了解游客对旅行社服务的感受和评价，并适时建立和发展与客户的关系。

2、客户拜访。旅行社应该学会通过拜访顾客来了解他们对本旅行社的品牌期望和品牌评价。旅行社既可以通过拜访获取信息，也能够让客户感受到旅行社对自己的尊重，是旅行社建立客户关系的重要方式。

3、顾客联谊。此方法的目的是，要让客户在非游览时间也能感受到旅行社的品牌气质和企业文化，通过增强情感交流发展更深的客户友谊。旅行社可以邀请客户参与各种联谊活动，增进员工与顾客之间的联系，提升亲合力。

4、客户评价。旅行社可以尝试建立这样一种客户评价机制。一方面，让客户对旅行社的品牌建设进行评价，提出建议；另一方面，也可以征求客户对其它旅行社品牌建设方面的看法，作为借鉴。让客户自由参与到旅行社的品牌建设和推广中来。在客户获得尊重的同时，发展与客户的友谊和信任。

5、协助顾客制定计划。旅行社的服务不仅停留在旅游的全过程中，应该拓展到其他过程。比如为客户制定全部的会议组织和接待计划，为各组织设计全年的奖励旅游计划和考察计划等。这是与客户合作发展，实现双赢的一种方法，而这种方法是建立在客户对旅行社品牌充分信任的基础之上。

6、客户参与品牌的设计与推广。

可以考虑设计一些方法和途径鼓励客户为品牌的设计出谋划策。这一过程可以让客户感受到与旅行社之间的相互信任与友谊。通过这种方式可以建立客户与企业品牌间的紧密关系，客户会比以往更关注品牌的发展，并以前所未有的热情来推动品牌的发展。

上述各项工作方法的实施必须稳定而持续，以保证与客户关系的持久。这就需要旅行社进行相应的制度设计，用制度的执行来保证各项工作的规范与持久。旅行社的相关制度设计应包含如下内容：

1、目标确定。作为一套规范的系统，建立客户关系制度应该有明确的目标说明。整套制度的设计终究要达到怎样的目的，对企业自身的发展会有怎样的益处，这些都要清楚地写在制度设计的文本中，并让每个员工都理解目标的含义。有了明确的目标指向，工作才会有目的，制度才称得上是好制度。

2、负责部门和负责人。权责明确，管理科学，这是现代企业制度的要求。在建立客户关系的制度安排中，各项工作必须落实到位，由专人负责。保证工作的连续性、稳定性。

3、时间、方式与工作记录。上述各项方法要规定具体的时间、频率、工作方式等。必须要有详细的工作记录。关系的建立和发展是长久之计，不能靠游击式的、突发的热情来进行。

4、客户档案。旅行社要辅之以详实的客户档案，用以记载每个客户的品牌评价等相关信息。要对客户与旅行社关系的亲疏程度对客户进行分类，对不同的关系阶段的客户设计不同的发展方法。

5、对信息的处理。旅行社应该有专门的信息处理部门，负责处理从客户那里获得的各种形式的信息。要对信息进行分析，将分析结果及时进行讨论研究。

“旅行社品牌管理的精髓是建立客户关系”，旅行社充分理解这一命题，并加以践行，有助于发展客户关系，树立品牌形象，推动企业及至整个行业的发展前行。（张宏胜）