建立客户关系的十个问题

第一篇：建立客户关系的十个问题

（一）建立客户关系的十个问题：

1、X先生，生产的环节都是您在负责吗？（“哇，您很优秀啊！看来我是找对人了；X先生，我想请问下，像生产这方面的培训是否您都可以安排？目的是了解生产部门他是否有绝对的权利，趁机赞美下他，如果他说他安排不了，你就要继续问他；“那这方面拍板一般是由哪位高层？”客户和你说了谁以后，你可以继续问他：“哦这样啊，他好不好讲话？我一般什么时候打电话给他？一般怎么样说比较好啊？”这主要是了解他和他企业的决策者）

2、您来咱们企业有多长时间了？（如果他回答了，顺便夸他一下，“哇，那看来您可是公司的元老级人物了！）接着问：在X年的时间里，您觉得公司最大的变化是什么？（目的是对公司有更深入的了解）

3、您以前是学什么专业的？（一般的管理层之前学的专业都和现在不一样，他们一般都会说，我的专业和现在不一样，这时候，你继续说：啊，这样啊，那您是为什么会选择这个行业呢？您是如何熟悉这个行业的？

这个时候，客户会有一大堆一大堆的和你说，你只需要认真聆听并不时地做出回应，然后针对他说的内容发发问，这样就可以把这次谈话变的很愉快，其目的是拉近与客户的关系；）

4、X总，您的声音听起来感觉好亲切，您应该是本地人吧？（这时他就会问你，你是哪里的？如果碰巧是老乡的话，拉近关系，顺便可以谈回家过年的一些趣事；您也可以问：您的家人也都在这边吗？听您的声音这么年轻，小孩应该不大吧？现在几岁了？（把信息了解全面，为下一次沟通做好铺垫，以后你就可以和他谈一谈小孩的近况）

5、您真的很成功哦，我很羡慕您这样的企业高层，事业和家庭都那么成功！（一般的客户都会很客户的说：哪里哪里，随后和你聊很多）X先生，我刚毕业没多久，很想了解下像您做得这么成功，您有哪些成功的方法？（一方面，可以学习别人成功的经验，另一方面让客户很有成就感）

6、像您的工作这么忙，平常下班后有那些业余爱好呢？

7、“×总，您好！这是我第一次来贵公司，感觉和别的公司不一样，贵公司的员工都非常和善，而且工作安排也很紧密。我得向您请教了一下您是怎么管理公司的呀？

8、X总，像现在经融危机的影响下，您公司的效率还这么好，您个人认为企业最具有优势的地方是在哪里呢？（对他公司的发展有更全面的了解）

9、公司的主要竞争对手是谁？现在公司准备采取什么样的措施来超越对手？

10、“×总，我看您的书架上摆了好多的书，您一定是一个爱学习的人！人都说什么样的人会带出什么样的团队，我想贵公司肯定也是一个学习的团队吧！哇，真历害，学习型的团队是成长最快的，怪不得，我一问这个行业，别人都知道贵公司做的棒。学习型的团队，应该经常组织员工学习吧？。。。”

（二）、针对成交新客户我们要设计的问题：

1、在这个经济寒冬中，有给您企业带来什么样的影响吗？

2、面对这个寒冬，咱们公司有没有采取什么措施呢？例如裁员？例如减少培训费用？（举例）

3、现在所有的制造业都在疯狂的学习日本丰田（精益生产），您有什么样的看法呢？（间接了解）

4、目前公司面临最大的挑战是什么?

5、在您看来,导致这个问题的主要原因有哪些?

6、您个人觉得最快能够解决的是什么问题？

7、您个人觉得哪方面进行改善会对公司起到最大的效益？

8、如果不解决这个问题或不改变现状，会对公司和您个人带来什么样的影响？

9、您对我们华制了解有多少？

10、您希望我们华制给您带来什么？

（三）、针对维护老客户我们要设计问题：

1.您在与我们合作的过程中，您觉得最满意在哪方面？.为了更好地服务您，还有什么事情是我们能够做到的，但是目前还没有做的？

3.在一次成功的买卖关系中，您最看重哪些方面？

4.当您评价我们的产品和服务时，您使用的三个最重要的标准是什么？

5.您的主要客户是谁？您又是怎样令您的客户满意的？

6.面对很多培训公司给您打电话，您最想避开什么？

7.我们怎么做，才能使您的工作变得更加便捷呢？

8.您接触过的培训公司的销售人员中，哪一家给您留下的印象最与众不同？

（四）、如何判断高质量客户？或者可以拜访的客户？

1、企业经常参加培训；

2、企业老总很好讲话

3、曾经是某某培训公司的客户

4、企业某高层参加过中大或其他MBA的学习

5、企业的发展速度和规模都不错

6、企业受经融危机影响不大，效率很好

7、企业每年都有固定的培训费用

8、某个联系人自己很爱学习（在公司有一定的地位）

9、有决策权，但老是说考虑考虑

10、企业的发展属于飞速发展期（5、6年内就发展到1000-2000人）

11、在企业的网站里写着是学习型组织，经常组织内部培训的公司

第二篇：客户关系管理十个关键因素

客户关系管理十个关键因素

2011-8-17来源：巅峰营销管理网

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块(销售利自动化SFA、Services以及Marketing模块)。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?

客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：

1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础 1

上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。

客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

(1)高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

(2)员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

具体培训计划主要包括以下方面：

a)客户关系管理基本概念的培训

b)互动问卷调查

c)按照角色划分进行具体的应用操作培训

d)明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。

10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。

系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

第三篇：工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系

一、客户关系发展的四种类型

谈到客户关系的建立，如今中国市场上不外乎以下四种类型：

1.朋友

这种类型是指先做朋友再做生意。一般要主动拜访客户，几次拜访之后，彼此之间相互熟悉，沟通良好，再继续向朋友发展。这种客户关系的建立一般不会产生于办公室，而更多发挥作用的是饭桌文化、酒文化„„

【案例】

客户关系建立

在1999年到2002年，中国电信大部分的电脑都是从IBM、惠普、戴尔三家公司采购的，其中，台式电脑采用戴尔公司的居多。

IBM、惠普、戴尔三家公司的国外市场已经非常成熟，运作非常简单，只要把自己研发出的新产品、新配置要求向目标客户宣讲，有意向的客户直接由销售人员跟进，没有意向的则会成为竞争对手的客户。但是在国内市场却有很大不同，国内强调关系。这三家公司都遵循一个原则，就是关系建立的前提是要与客户有相处的时间，并且时间越久，关系也越好、越近。IBM公司要求销售人员上班不用到公司，而是去客户那里，这样可以跟客户待得时间久一点。于是，IBM公司的销售人员朝九晚五陪同中国电信上下班，电脑出现故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司给中国电信留下了“专业”的深刻印象。因为，IBM公司的员工不仅懂商务，还懂技术，非常专业。

惠普公司要建立差异化的客户关系，认为早上九点上班太早，这时找不到主管，一些单位的主管甚至快下班时才到岗，因此要求销售人员下午四五点上班，简单向客户介绍产品。实际上，惠普公司的产品不用多介绍，大家都知道还不错。因此，介绍不到一个小时就到下班吃饭时间了，于是邀请客户到饭桌上谈事情，然后一群人开始吃饭、喝酒，没过多久，客户就说喝醉了。惠普公司企业文化的核心是诚信——相信员工、相信客户，于是销售人员把客户安全送到家，但是他们忘了，有些人是真醉，有些人是装醉。

一些装醉的领导刚到家门口，又被戴尔公司的人拉出去，继续夜场娱乐。

从客户关系的角度看，IBM、惠普、戴尔三家公司中，戴尔公司与中国电信的客户关系更好一些，这也是中国电信采用其台式电脑居多的一个原因。

朋友类型的客户关系的远近及程度，可以从“四鬼原则”和“四大死党”中体现出来。

四鬼原则

穷鬼。下班立刻回家，应酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九点回家，一般是中层领导。

色鬼。下班以后凌晨一两点回家，一般是中高层领导。

赌鬼。下班以后凌晨五六点回家，一般是高层领导。

四大死党

要想把客户关系上升至“同志+兄弟”，必须将关系上升至四大死党的阶段，这时企业就不用自己修改方案，客户会主动帮助修改方案，这是客户关系发展的最高境界。

同过窗。同窗即同学。很多老总参加MBA、EMBA班，不只是为了学习，更是为了搭建人脉。因为在学习氛围中，商业氛围较淡，同学之间感情基础较纯，进入社会后关系通常较好。

扛过枪。上山下乡、插队落户、支边支内等都可以称为扛过枪，这种关系的人通常有共同的经历，甚至共患难，建立的感情、关系比较深厚。

封过章。封过章是指在合作中拿过回扣，一起做过一些不合道德的事情等。

参过军。众所周知，战友之间的感情是非常深厚的。

有些女性认为自己这几个方面都不具有，就可以凭信任赢得客户。但是信任的建立是需要较长时间的，最好要让客户感受到自己的用心、细节。例如，客户非常忙碌，甚至忘了这一天是中秋节，销售人员可以给他发一条信息，在祝福的同时提醒一下客户。

2.供应商

现在的客户情况发生了很大改变，经常遇到的情况是：领导、老板的年龄结构年轻化，知识文化层次较高，难于被迷惑；经常说自己没有时间，拒绝约见。遇到这类客户，销售人员需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客户关系的技巧

1999年，英维思集团还是一家专业从事四通阀生产的公司，与海尔、海信等都做过相关的配套件。这一次的客户是美的公司。英维思集团的销售员小丁决定和助理一起去拜访美的公司，去之前先给对方打了一通电话，简要介绍自己公司的情况及拜访时间，希望未来有机会进行进一步的合作。对方欣然答应。

于是，在电话中约定的时间，小丁进行了第一次正式拜访。由于之前通过电话，小丁根据对方的声音判断出其是三十岁左右的年轻人，所以他们第一次拜访是穿着正装过去的。互换名片后，小丁大概用了5分钟左右的时间介绍了公司产品的概况，然后开始与这位主管“闲谈”。小丁：“美的这样的大公司在四通阀这个板块，目前有几家供应商合作呢？”主管：“目前为止有三家。”小丁：“这三家公司合作下来，感觉有需要改善的地方吗？”主管：“我发现有两个问题：一是空调用了两三年之后，墙上会留下水渍；二是公司推行just in time，要求及时供货，有时会受到影响。”

小丁：“如果没有办法做到及时供货，会产生什么问题呢？”主管：“这样会导致必须采购很多供应商的产品，仓库空间被占的同时还需要及时付款给供应商，资金回笼慢、利用率不高。”小丁：“这样对美的公司，特别是生产和销售又会带来什么样的影响呢？”主管：“如果现金流周转不是很快，就会导致生产成本增加，销售费用也会进一步增加，相对竞争力就会下降。” 小丁：“假设我们公司有办法帮您解决这个问题，您有心情了解吗？”主管：“这太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具体情况，再做一个相对有针对性的解决方案。”主管：“好啊，期待你的下次光临。”

第二次拜访时，小丁向对方介绍了自己的解决方案，同时带上了公司的样品，向对方证明自己公司产品的技术合格。接着，二人又开始了“闲聊”。

小丁：“在美的这样的大公司工作，平时压力一定蛮大的吧？”主管：“那倒是。”小丁：“平时放松压力的方式都有哪些呢？”主管：“打打篮球、踢踢足球而已。公司实行的是五天半工作制，有时休息时间还要开会、培训，基本没有办法休息。”小丁：“平时压力那么大，有没有机会到酒吧去放松放松啊？”主管：“偶尔去一下。”小丁：“据说附近有家叫YES的酒吧非常有特色。”主管：“是的是的，我去过一次。”主管明显的兴趣大增。二人找到了共同的话题，相谈甚欢。

由于之前，小丁注意到这位主管的办公桌上放着一个Walkman，旁边正好是跳的士高的音乐磁带。小丁推断这位主管一定很喜欢音乐。于是，第三次拜访时，小丁准备了两张周华健的演唱会门票，名义上是进行客情关系的维护，实际是送票。小丁说这两张票是做贸易的朋友买的，但因为临时有事，所以转送给了自己，而自己是孤家寡人，一个人看没意思，不如转送给主管。对方在半推半就中接受了。

小丁在演唱会结束几天之后进行了第四次拜访，同时检验这两张门票是否发挥作用。当二人碰面时，主管对小丁的态度明显比前三次要好得多，于是小丁趁热打铁，临走时邀请主管晚上六点到镇上新开的酒店进餐，主管有些推辞。临近主管下班时，小丁又给主管打了电话说房间已经订好了，等着他的到来，未等主管回应，小丁就将电话挂断了。

最终，主管帮助小丁推动了项目的成功。

供应商关系的焦点是公司利益，建立这种客户关系有时两次拜访就可以达到目的，有时可能需要十次、二十次，甚至更多。只要销售人员不懈努力，掌握这些技巧，就一定可以与客户建立比较近的关系。

从小丁的拜访中，可以总结出客户拜访的六个技巧：

第一，主动邀约，上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化；

第二，了解需求，发现问题，激发痛苦，达到让客户改变的意愿；

第三，针对客户的问题提供个性化的解决方案；

第四，以方案为借口转移话题，了解客户个人兴趣爱好，达到可以继续见面的目的； 第五，针对客户的问题及感兴趣的内容、兴趣爱好提供一次满足的机会；

第六，建立良好的个人关系，转为客情关系，达到“同志+兄弟”的感情，从而努力帮助自己。

第一至三招是做事，体现职业化；第四至六招是做人，体现人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供应商关系的关键。这种方法可以保证销售人员先把采购部门或者技术部门搞定，有客户内部的人提供帮助，项目会更容易成功。

3.外人

外人，又被称为局外人。即使一个人认识客户公司的所有人，但是这次项目被排除在外，他就属于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本来就是老客户，只是新项目又再一次开始招标，既要满足其个人利益，又要满足其公司利益。

因此，从没有做成生意到做成生意，客户关系严格意义上只有两种，即朋友和供应商。朋友关系固然好，但不是企业发展的长久之计，而且关系维护的成本较高。企业要发展得更好，关键要自己有实力。

【案例】

小李的烦恼

青山钢铁集团准备采购一批电气自动化设备，该项目价值近四百万元人民币。某企业欲参与此项目，派出销售员小李进行前期沟通。

小李了解到青山钢铁集团评估小组的组织架构是采购科科长、设备处处长、总经理，权力依次上升。此外，还有技术部主管和财务部主管参与其中。

小李与采购科科长关系比较近，每次关于项目的相关进展及问题都是与采购科科长沟通，花在采购科科长身上的时间和精力很多。当小李提出想要透过他与集团老板碰面时，他说老板对小李公司的技术等方面都非常认同，只要有他在，项目没问题，请小李放心。

但是最近，采购科科长又提出来一个要求：让小李安排他和几个朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山庄游玩。小李已经在他身上花了3万元，这次游玩至少还需要2万元，到底要不要安排，小李很是烦恼。况且，技术方面的最后一次沟通，老板还没有给予明确的答复。

小李遇到的情况在销售中很常见——客户消费，自己买单，但是自己却对项目是否成功没有把握。如果小李选择继续安排采购科科长出去游玩，要预见到以下风险：

第一，在工业品营销中，很多采购人员自己消费，让投标者买单，但是不帮投标者做事。第二，自己与采购科科长关系好，竞争对手可能直接与老板关系好，再投资也是浪费。第三，采购科科长有可能离职，他的离开会导致前期投资的白白浪费。

第四，平面运动风险太高。从公司角度看，客户认的是销售员，如果销售员离职，公司业务会受影响；从客户角度看，采购科科长只是一个中层领导，不具有百分之百的决定权。在客户关系的发展过程中，不能依靠平面运动，应当建立网状立体运动，即销售人员对客户的采购部门，技术人员对客户的技术部门，高层领导对客户的高层管理者，质量检验人员对客户的生产部门，这样形成的立体交叉的业务结构是非常稳定。

小李的业务风险太高，如果继续安排客户游玩，必须要做以下三件事情：

第一，通过采购科科长介绍认识设备处处长、总经理，甚至青山钢铁集团的老板，邀请这些高层领导一起游玩。

第二，由于技术方面没有得到老板的最终确切答复，要通过采购科科长安排公司的技术人员与老板碰面，针对技术方面直接交流，免于小李与采购科科长再做中间人。

第三，与客户老板碰面，确认采购科科长所说的真假，做到心里有底。

如果采购科科长只是一味地用“有我在，没问题”敷衍，则没有必要再在他身上浪费精力和时间。

二、跟客户做到同流不合污

所谓同流不合污，一共有四句话，分别是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱。同流不合污是一个递进的过程，主要包括以下内容：

1.寒暄

人与人之间寒暄时，通常可以谈论以下内容：

新闻

新闻的内容可以是国家新闻、行业新闻，也可以是八卦新闻，要根据客户进行选择。

天气

营销人员可以谈论最近的天气变化及地区天气差异等。

借景生情

营销人员可以借助眼前或身边的事物夸赞客户，如奖杯、合照、规章制度等。

投其所好

有人喜欢排场，有人喜欢享受，有人喜欢国学，营销人员可以根据客户喜好的不同谈论相关内容。

赞扬对方的外表、穿着

这种夸赞要建立的事实的基础上，切勿胡乱夸奖，可以多采用类似“搭配协调”“显得精神”等词语。

赞扬对方的内在气质

如果夸赞对方的外表存在一定困难，可以夸赞其内在气质，如“青春魅力”“成熟稳健”等。这六个方面可以帮助营销人员找到寒暄的话题，拉近与客户的距离。

2.谈事情

有寒暄作为基础，就可以开始谈事情。例如，销售人员告诉客户今天到访的目的是想看看未来有没有进一步合作的机会。

需要注意的是，营销人员拜访客户时，一般都需要介绍公司的产品，同时带一些资料给客户翻阅，但是资料不可以乱给，因为客户会至少存在以下三个问题：第一，将所有资料交给客户后，客户要么放在旁边，要么交谈中开始翻阅资料，分散客户的注意力，忽略所讲的重点；第二，客户会对比资料所写与销售人员所讲是否匹配；第三，客户感觉双方没有共同语言，然后拿起资料翻看，不听销售人员的讲解。

实际上，这三个问题都是销售人员自己造成的。因此，给资料时要注意以下六个小细节：

分批给

营销人员不能将资料一股脑全给客户，而应该分批给，否则，万一有东西忘记带，容易给客户留下丢三落四，不够专业的印象。

指导看

营销人员不要让客户自己任意翻看资料，而要指导客户，如“您请看第三页，这是我们去年的销售业绩”“请您翻至第六页，这是我们新的产品技术参数”等。

挑重点

营销人员介绍资料要挑重点，除非客户要求细述。否则，介绍内容太泛，不易给客户留下深刻印象。

同一水平

颜色太花哨的资料容易分散客户的注意，将谈话内容覆盖。因此，如果资料颜色太花哨，营销人员不妨将其反过来放置或压在笔记本下面，让资料和谈话焦点处在同一水平上。

拉近距离

营销人员可以透过介绍资料拉近与客户位置之间的距离。原则上，双方关系越好，距离应该越近。一般在与客户的位置中，直角坐比对立坐更好，平排坐比直角坐更好。销售人员要学习抓住时机，进行位置的转换。

得到认同

营销人员不要一直跟客户谈资料，要学会借助资料适时赞美客户，得到客户的认同。

3.形成观念上的认同

与客户关系的远近，不在于所述内容的多少，而在于客户与自己达成的共识，客户对自己的认同。要跟对方形成观念上的认同，必须要学会四招。这四招是跟客户建立良好共识的润滑剂。

赞美

赞美也有三招，分别是拍马屁（PMP）、拼命拍马屁（PMPMP）、拼命猛拍马屁（PMMPMP）。销售人员要懂得赞美客户，乐于赞美客户。

重复

重复是把对方的话语用自己的语言表达一下，表示自己在认真听讲，让对方感觉受到尊重。

垫子

所谓垫子，是指先总结对方的话，再加上自己对这句话的想法，然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考，让对方感觉受到尊重。

肯定并认同

肯定并认同中也有三招，分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方，站在对方的立场思考问题并认同对方，这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。

很多销售人员做不到与客户观念一致，主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事，关系不容易拉近。

4.达成兴趣爱好一致

与客户达成观念一致后，若想将双方关系发展得更好，就要开始发展个人感情，努力达到兴趣爱好一致。

5.形成一致价值观

如果要想双方关系更上一层，就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。

在客户关系建立中，销售人员要善于表达、乐于表达，并经常赞美客户，只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。

此外，还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是，要注意以下几个问题：第一，不要在事实上拍，而是观念达成共识后再拍，否则容易让对方产生反感；第二，要遵循一定的顺序，要先从敏感程度低的地方开始拍，不可以乱拍；第三，比自己职位高的不能乱拍，异性不能乱拍。

第四篇：建立居民健康档案的十个问题宣传

建立居民健康档案的十个问题宣传

1、什么是健康档案？

健康档案的概念在发展过程中逐步得到完善。2009年12月, 卫生部印发关于规范城乡居民健康档案管理的指导意见, 对健康档案进行了界定, 即健康档案是医疗卫生机构为城乡居民提供医疗卫生服务过程中的规范记录, 是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素的系统化文件记录。基本回答了健康档案建档主体、建档内容, 明确了健康档案涵盖生命过程及健康因素两个重要的维度。

2、为什么建立健康档案？

建立健康档案本身不是目的, 健康档案是医疗卫生机构为居民提供服务有效的管理手段。健康档案的建立应满足三方面的需要。首先是居民获得高质量医疗卫生服务的需要, 健康档案便于医务人员为服务对象提供服务, 同时也有利于居民自身了解自己的健康状况。第二, 是建立规范医疗卫生机构服务的需要, 健康档案是健康服务的文件记录, 医疗卫生机构在服务过程中应保存和管理这些服务记录, 并通过使用改善服务效率, 同时更好地规范医疗服务行为。第三, 健康档案是卫生行政部门考核评价医疗卫生机构工作的重要工具, 居民的群体健康信息可作为各级政府及卫生行政部门制定卫生政策的参考依据。

3、为谁建立健康档案？

从长远来看, 全体居民都应该建立健康档案。但是, 在当前情况下, 基层医疗机构能力有限, 信息系统尚不健全, 应确定优先建档对象。首先, 要为主动利用服务的人群建档, 这些人群主动到基层医疗机构就诊或寻求咨询服务, 基层医疗机构应该在服务过程中为这部分人群建立健康档案, 以保证建档的有效性。其次, 要按照国家有关要求为重点管理人群主动建档。根据国家基本公共卫生服务项目要求, 主要包括两类人群, 即高血压、糖尿病、重性精神病等慢性病病人和妇女、儿童、老年人等重点人群, 这两类人群利用基层医疗卫生机构的频率相对较高, 也是建立健康档案的优先管理人群。在以上两类服务对象基础上, 再逐步扩大到全体人群。在建立健康档案之初, 卫生行政部门不易盲目扩大范围, 给基层医疗卫生机构提出过高要求, 搞运动式建档、全民建档, 其结果容易导致健康档案管理效率的降低, 造成死档问题。

4、由谁来建立健康档案？

由谁建档的问题, 应本着谁服务谁建档的原则, 目前国家有了基本规定, 在城市主要由社区卫生服务中心、站建档, 在农村主要依靠乡镇卫生院和村卫生室建档。目前, 城市社区卫生服务机构建立健康档案工作有一定基础, 农村地区尤其是乡村两级卫生机构分工应进一步明确, 建议充分发挥好村卫生室和村医在建立健康档案中的作用, 村医熟悉所在社区环境, 与村民关系融洽, 便于建档, 也便于健康档案的管理。城乡基层医疗卫生机构是建立健康档案的主体, 医院、门诊部等其他医疗机构也是健康档案更新与管理的实施者, 二者应建立起必要的联系, 将所有医疗机构的服务信息及时纳入健康档案进行管理。

5、健康档案的主要内容是什么？

卫生部印发的《国家基本公共卫生服务规范(2009年版)》 对健康档案的主要内容做出了要求, 主要包括四个方面: 一是个人基本信息, 包括基础信息和基本健康信息, 个人基本信息相当于登记表。二是健康体检信息, 即主要健康问题记录, 包括一般健康检查、生活方式、健康状况、用药情况以及健康评价等。三是重点人群健康管理记录, 主要是国家基本公共卫生服务项目所要求的管理对象服务记录。四是其他医疗卫生服务记录, 包括接诊、会诊、转诊记录等。这四个方面的信息相互关联, 共同组成健康档案。

6、怎么建立健康档案？

建立健康档案应该在服务过程中随时建立, 必须与医疗机构日常工作有机结合, 主要方式包括: 门诊服务、入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等。一些地方动员医务人员到居民家庭撒网式建档效果不好, 一是医疗机构为∃ 建档而建档%, 容易走形式, 编造档案;二是居民不了解情况、没有需求, 不愿意配合建档工作;三是入户建档收集的信息也受限制, 必要的检查项目难以完成。健康档案信息涉及很多个人隐私问题, 必须坚持居民自愿的原则, 在建立过程中应做好宣传和动员工作。

7、谁来使用健康档案？

如何增强医疗卫生机构、居民、卫生及其他行政部门主动利用健康档案的意识十分重要。首先, 应让医务人员在医疗服务活动中主动使用健康档案, 感受到使用健康档案的方便性,这是保证用活健康档案最关键的环节。其次, 对于居民, 应加大宣传, 并通过电子信息系统和互联网, 动员其积极参与自身的健康管理, 参与健康档案信息的维护。第三, 健康档案作为社会资源, 应最大限度地实现信息共享, 为卫生行政部门规范业务管理, 为医疗保险部门完善资金支付, 为财政部门核定补助经费等提供重要依据。

8、如何使用健康档案？

健康档案只有使用才能发挥作用, 医疗机构在服务过程中, 应将健康档案作为提供服务必要的工具, 在服务过程中及时记录、补充和完善。医疗机构应建立健康档案调取、阅读、记录、存放等管理制度, 并有效保护居民个人健康隐私信息。在技术层面, 根据居民需求, 要不断完善健康档案技术规范和信息标准, 增强健康档案管理的科学性和有效性。在健康档案使用过程中, 电子信息系统的建立是提高健康档案使用效率的关键环节, 传统的纸质档案很难满足信息共享的需要, 也不便于管理, 各地在健康档案之初即要考虑到电子化和信息化问题, 这是健康档案管理的必要条件和发展趋势。

9、如何看待健康档案管理的目标？

2009年12月, 卫生部印发关于规范城乡居民健康档案管理的指导意见, 要求到2009年底, 按照国家统一建立居民健康档案的要求, 农村居民健康档案试点建档率达到5%, 城市地区居民健康档案建档率达到30%;到2011年, 农村达到30%, 城市达到50%。到2020年, 初步建立起覆盖城乡居民的、符合基层实际、统一、科学、规范的健康档案管理制度。这个目标的确定充分考虑到城乡基层医疗卫生机构的现状, 各地不应盲目追求建档率, 而更应该注重健康档案的质量和使用效率, 打好基础, 真正发挥健康档案在管理人群健康中的作用。

10、如何为建立健康档案提供保障？

建立健康档案是一项系统复杂的工程, 必须有经费保障措施, 目前已将建立居民健康档案纳入到国家基本公共卫生服务项目, 对医疗机构为居民首次建立健康档案和健康档案的更新予以补偿。各地还要进一步加大对健康档案管理、维护方面的投入, 尤其是要安排信息系统建设经费, 加快信息化建设速度。在推进健康档案工作中, 要加强宣传, 动员居民广泛参与, 增强居民的认可程度。同时, 当前还需要加强对基层医务人员的培训, 使基层医疗卫生机构全体人员掌握健康档案建立、使用、管理的基本技能和要求。卫生行政部门也要加强对医疗机构建立健康档案工作的督导检查, 保证健康档案质量。

第五篇：建立有效的客户关系管理

建立有效的客户关系管理

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！