怎样建立潜在客户关系及做好第一次拜访

第一篇：怎样建立潜在客户关系及做好第一次拜访

事先预约--有效利用电话联络

要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下，事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，重点介绍利用电话预约的步骤。

电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在人员销售过程中，电话是联络潜在客户的基本工具；通过电话联络潜在客户，需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的销售人员，不仅需要掌握电话预约的基本步骤，而且还要能够做到灵活运用。

电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。

作为销售人员，在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该维护一份潜在客户的名单，上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果销售人员不确定潜在客户的姓名，最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面，在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到，因此，作为销售人员，需要事先了解不同公司的这些细微区别，以便确定合适的时间联络潜在客户，提高预约成功率。对于那些刚刚从事销售工作的人员来说，电话联络预约潜在客户之前，准备一份电话沟通提纲也非常重要，这样不仅可以增强自信心，而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面，很多销售人员都存在害怕心理，害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上，这些遭遇是非常正常的，作为销售人员要正确认识这些拒绝或冷落，要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。

电话预约的第二个步骤是及时问候对方。在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候，与潜在客户的简单寒暄，不仅可以融洽电话沟通的“气氛”，而且还为后续介绍打下基础。作为销售人员需要记住：没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的销售人员打交道或者做生意。第三个步骤是自我介绍。作为销售人员，不仅要学会言简意赅地介绍自己，更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍。作为销售人员，在做介绍的时候，热情、亲切、清晰、响亮的表达非常重要。同时，销售人员需要趁热打铁，适当加快语速，以防止潜在客户说“不”并挂断电话。

第四个步骤是激发兴趣。电话沟通中，销售人员需要激发潜在客户的兴趣，目的在于维持谈话的持续进行。在这里，可以借鉴FAB沟通模型，即利益销售。换句话说，将客户的需要与产品或服务的利益直接挂钩。F就是特性（Feature），产品特性则是指产品或服务的某种特点或者物理特征，如品质、价格、性能、包装、用途等。A就是优势（Advantage），产品优势则是指产品如何被使用或者对客户产生效益。B就是利益（Benefit），产品利益则是指产品特性与优势如何满足客户的特定需要与需求。销售人员必须明白：客户是为了需要而购买，而且他们需要获得的是产品或服务的利益，并非产品的特性与优势本身。

第五个步骤是阐明目的。电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌或拒绝。较为有效的方式是销售人员通过提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解更多产品或服务信息的欲望。第六个步骤是处理拒绝或确认细节。在事先预约的过程中，潜在客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。遇到这种情况，销售人员不宜正面回答拒绝，而应努力将拒绝变为获得会晤的理由。另一方面，如果潜在客户对销售人员的产品或服务感兴趣的话，销售人员可以顺势提出约见的时间，这是销售人员期待的时刻。销售人员必须明白自己需要多少时间以及潜在客户的时间价值观念。对于级别较高的潜在客户，一般安排时间可以是20~30分钟。短暂的会晤可以使销售人员集中精力与注意力在真正的话题上，同样，时间越短，也越容易达成预约的目的。有效的预约技巧包括：强化对潜在客户时间的承诺；提供几

个会晤时间并选择那些非整点的时间等。要求非整点的时间会晤，会让潜在客户意识到对方是一个守时的销售人员。除了确认时间之外，销售人员还要与潜在客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会的人员等细节，甚至包括潜在客户需要销售人员提供的资料、文件与实物等。最后一个步骤是表示感谢。无论预约是否成功，销售人员都应该在电话结束之前向潜在客户接受电话沟通表示感谢。如果预约成功一个关键客户，或者会晤事关重大，销售人员还应该在电话结束之后，立刻写一封短信，以电子邮件或邮寄的形式发给潜在客户，以表示对潜在客户花时间与自己电话交谈以及提供见面的机会表示感激。

正式接触--留下良好的第一印象

在与潜在客户预约成功后，接下来的就是正式的接触。在正式接触阶段，为潜在客户留下良好的第一印象对于后续的有效沟通、建立良好关系等至关重要。

所谓第一印象，就是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。研究表明，潜在客户在最初的8秒钟时间内就形成了对销售人员的第一印象，因此，销售人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。进一步研究表明，第一印象往往是潜在客户通过对销售人员的外部特征的感知，进而获得对他们的动机、情感、意图或目的等方面的认识所形成的。因此，作为销售人员，注意与潜在客户正式接触时的仪表、握手、目光、体姿等诸多细节就非常重要。

首先是仪表。销售人员的仪表非常重要。销售人员的衣着打扮、发型等往往折射出个人的修养与品位。通常情况下，销售人员应该穿着既得体又略显保守的职业装，而不要刻意追求新潮与时尚，更不能过于随意与不修边幅。销售人员的仪表还会延伸到一些小道具，比如手提电脑、名片、文件夹以及通信录等。总之，在循序渐进的人员销售过程中，任何一件事不是强化与提升就是削弱与降低销售人员的自我形象。因此，销售人员一定要注意，即使细微的失误也可能前功尽弃！

其次是握手。初次拜访潜在客户时，销售人员不应该主动握手。一旦潜在客户决定握手，这不仅是礼貌与品位的象征，而且表明他可能对销售人员以及销售的产品或服务感兴趣。与潜在客户握手时需要注意避免三种错误的方式：一是软绵绵的如同“死鱼手”，表明没有能力、缺乏自信或者没有诚意；二是用力过猛，捏得对方手痛，显得具有进攻性与缺乏教养；三是紧握不放，显得有些纠缠不休。正确的握手方式应该是握手要坚定、短促而有力，同时微笑看着对方的眼睛，同时避免仅仅握着对方的指尖。

再次是目光接触。众所周知，眼睛是心灵的窗户。通过目光接触可以让潜在客户了解销售人员正在全神贯注、专心致志地倾听他的讲话，也愿意接受他的观点。销售人员见到潜在客户时，目光中应充满热情与诚意，传达出坚定与执著。

最后还要注意初次接触时的体姿。不同的坐姿与站姿传达着不同的沟通信息。一般而言，潜在客户通过体姿可以看出销售人员是如何看待他自己以及他所销售的产品或服务的。成功的销售人员在顾客面前往往是身体笔直，略微前倾，反映出销售人员的自信、精干、专业、尊严和热情。

有效沟通--建立良好关系的基石

在经历正式接触短暂的第一印象形成期之后，就进入了与潜在客户的正式沟通阶段。这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重要的阶段。如果在此阶段表现良好，发挥出色，不仅可能改变或加强此前留给客户的第一印象，而且还很容易达成最终的合作。作为销售人员，要做到有效沟通，需要采取正确的方式方法。

首先选择巧妙的开场白。比如，推荐人策略，即从第三者，一个满意的客户开始，不失为与潜在客户面谈的一个行之有效的开场白。或者提供利益策略，即抓住FAB模式中最为

重要的陈述产品或服务的利益，如果潜在客户确实对此感兴趣的话，这种方法非常有效。另外，结合满意的客户来介绍产品或服务的利益也是行之有效的开场白。再者可以采用赞赏策略。使用赞赏策略时，销售人员应真诚、具体，真正投人所好。最后还可以采用产品策略。恰如其分地展示产品的款式、外形、功能等可以构成一个戏剧化的开场白。优秀产品的策略在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多种感官，提高潜在客户的注意力。

其次要重视潜在客户的感受。作为销售人员与潜在客户的初次接触与沟通，一定要避免夸夸其谈或哗众取宠。销售人员可以通过提问激发潜在客户的兴趣。成功的销售人员在与潜在客户会晤的初级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户沟通。销售人员必须明白：了解重于说服。沟通提问可以帮助销售人员了解潜在客户的需要与兴趣，进而对问题或需求达成共识。

最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。消除潜在客户树立的屏障，最佳方法就是感同身受，换位思考，即销售人员站在客户的角度来考虑问题，站在客户的一边与客户讨论购买的事宜，而不是销售事宜。如何站在潜在客户的一边并与他们保持一致，这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流。潜在客户是通过认识到销售人员的普通一面而快速接受销售人员的。因此，销售人员要认识到与潜在客户的沟通并非仅仅是产品或服务等话题，还可以从其他角度入手，比如可以从气候、球赛、音乐等话题谈起。

注意的问题

在与潜在客户建立关系的各个环节，从事先预约、正式接触到有效沟通，有许多细节问题需要销售人员细心留意，只有这样才能不断地加强与提升销售人员的自我形象，有效发展与潜在客户的关系。

首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟。研究显示，销售人员只有8秒钟的时间给潜在客户留下一个专业化的第一印象。因而，销售人员必须时时处处由内而外地展示自己的专业化特性。其次是培养专业销售人员的职业态度。销售人员需要真正了解产品或服务以及它们对潜在客户的收益，在拜访之前做好FAB分析，销售人员的职业态度体现在销售行为的每一个细节之中。再次是保持良好的职业道德与法律意识。最后还需要紧跟时代的发展，作为专业化的销售人员应了解与掌握行业发展趋势，灵活使用各种销售工具与现代传媒手段等。此外，掌握有效的“暖场”技巧也很重要。许多销售人员采用以闲聊的形式开始他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不大的主题，比如业余爱好，体育活动等，这种方式称之为“暖场”。实践证明，在闲聊中潜在客户可能更开放，更容易解除戒备之心，会更多透露出有关自己和公司的情况。闲聊中客户会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求。通常情况下，“暖场”的常见方法有消除陌生的话题，比如客户的个人爱好；对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞赏；讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题，比如汽车、时令竞技比赛等。

再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。在言行方面，销售人员如果能够争取与潜在客户要求的标准保持一致，则更容易推进销售谈判进程。除此之外，在会谈沟通中，销售人员还需要注意如下一些方面的礼仪礼节：除非潜在客户提议最好不要吸烟；认真倾听潜在客户的讲话；在会谈沟通中，不时正确地提及潜在客户姓名或头衔；离开时，说出潜在客户的姓名或头衔并表示感谢等。

在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户。销售人员应保持友好的态度，但不宜过分亲昵。在正式接触时，除非得到潜在客户示意，销售人员最好不要径直坐下，尤其不要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者阅读潜在客户办公桌上的各种文件等。在沟通过程中，若销

售人员需要借用潜在客户的电话或投影机等设备，应首先征得潜在客户的同意并注意不要损坏等。

最后是保持诚实。这是成功的关键因素。诚实是销售礼仪中的另外一个重要组成部分。如果做不到诚实，就不可能成为成功的销售人员。坦诚是信任的一个组成部分，应该培养坦诚的品质以发展良好的客户关系。此外还要注意争取成为一个“一诺千金”的销售人员。但不要轻易对潜在客户作出承诺，而一旦作出承诺，则一定要努力兑现。

第二篇：销售新人怎样做好陌生拜访

业务新人怎样才能更有效地拜访陌生客户

开发新客户对于销售新人来说是一项基本、重要的工作。

“万事开头难”，如何面对陌生客户，并说好几句开场白，对业务进行十分重要。一般业务新手在见到老板之前，往往多会在心里准备好几套话语，但真正面对客户之时，往往就会卡口，说不出来，如果遇到急操的老板，往往会被拒之门外，这样对业务员心里打击较大，所以作充分准备很重要。

(一)陌生拜访前准备

陌拜的准备分：1.心里方面，2计划方案准备

一，心里方面

1自信；信心来自内心，只有做到相信自己，相信公司，相信产品，才可以树立强大信心

2坚定的心态，见到客户不悲不亢

3态度诚恳 “知之为知之，不知为不之”讲话要适当，不能信口开河，否则会给客户留下不好印象，效果适得其反。

4控制情绪无论遇到什么情况，多要控制自己情绪

计划方案准备

二，计划方案：

目的；

我们的销售是连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化，理念而不是仅仅是产品。

2计划任务

营销新人的首要任务就是把自己“陌生”的地位-转化成“好朋友、哥儿们”从“不认识-认识-好感-认可-信赖”

3计划路线

销售新人要做好路线规划，统一安排工作时间，提高效力，4计划好开场白

好的开始是成功的一半，(二)陌生拜访的步骤；分6个

开场白，发现需求，有效的提问和倾听，异意处理，达成交易，致谢告辞

一）开场白

伸手不打笑脸客，我们要从内心做到一种微笑，他是自信与真实，可以为洽谈带来很好的氛围，起码客户会给你一个表达机会。起码客户会给你一个很好的表达机会。

1)有了这种良好氛围，业务员要充分利用时间，向客户介绍自己和公司，讲明来意，讲清楚产品给客户带来哪些利益和好处，2)这样的利益点更多的是从产品的本身发掘，：比如产品的特性，包装，价格等，至于销售政策，市场管理，市场推广等，需要在后面更深入的沟通才可以系统的讲，不然，第一个程序没做好，后面就不会谈好

二），发掘需求---（略）

三）有效的提问和倾听

提问；

应该是让客户感觉不到你很有目的性，否则效果会适得其反，所以，在提问的过程中应该讲究一点方法：

1.从现实入手提问，在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你看到的去沟通这样会比较自然，沟通氛围也比较轻松，比如：客户经营的产品品牌，客户店面的装修，产品摆放情况等，多可以是话题。

举例一：

销售人员，你好，李主任，我是昨天给您预约的小张，我今天赶过来

就是给您带来一款是你惊喜的新产品，我下面详细给您介绍下产品吧

客户，资料留下，我自己看看再与你联系，另外，我姓林，不姓

李，销售人员，哦，对不起，上次电话里我听错了。

（发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来）销售人员，多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长得真像你。客 户，我侄子，我还没结婚呢

★你认为这个销售人员留给客户什么影响，？他究竟犯了哪些错误？

2.从想到的问题入手，从现场沟通想到客户的发家史，客户的长远想法等；

3.从客户关注的角度提问，比如价格，质量问题，政策支持等 倾听；

在于客户的沟通过程中，可以从客户的话语中分析各种有效的信息；

1.专注话题，表情自然，保持与客户的目光接触，随时注意客户的表情语

言与肢体语言。

2.尽量避免打断客户的说话，让客户表述完整，可以使我们更全面了解相

关信息。

3.说该说的话，要遵守一些商业职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通核心的方向符合我们拜访客户的目的。

举例二：

医院客户的办公室，销售人员在向医院介绍超生波胃镜，销售人员：主任我们公司的超声波胃镜效果还好吗？

客户：不错，图像非常清晰，我们对检查的效果很满意，销售人员，那太好了，我们公司采用了全面质量监控，每款产品多经

过严格的检验，所以能切实、有效地保证品质完美。

客户，是吗？你们的产品质量确实不错。上周我参加一个学术交

流会时，还向其他医院的同行夸奖过你们的产品呢！

销售人员,谢谢您！我们的产品不只是质量不错，售后服务也很好。我们提供24小时售后上门服务，你只要打一个电话，我们人员30分钟内赶到维修，另外还提供另一台新机供你临时使用。客户，售后服务对我们很重要，我们一直希望能够找到合适的长期合作的伙伴。

销售人员；选择我们公司您就不用这么辛苦了，我们的公司虽然成立

只有几年，却已经发展成为医疗器戒行业的领先者。你知道为什么？就是因为我们独特的经营模式，我先来给你介绍一下我们的经营模式吧------（销售人员在开心的讲，客户在听，并频频点头，）

这时，办公室电话响起，客户拿起了电话—

客 户，哦，好的，我马上过去，（放下电话，转向销售人员）对不起，我还有个会要开。

销售人员，没关系，今天谈的很投机，那我先告辞，下次再聊！在这一次销售过程中，一共出现二次销售机会；

机会一，客户；是吗？你们的产品质量确实不错。上周我参加一个学术交流会时，还向其他医院的同行夸奖过你们的产品呢！

此时，销售人员应抓住这一机会，充分利用发问技巧探询其它潜在客户的资料。

机会二，客户，售后服务对我们很重要，我们一直希望能够找到合适的长期合作的伙伴。

此处，销售人员应该利用发问技巧，深入了解客户的长期合作的期望是

什么？

4.要适当的提问，这样可以使沟通达到更好的的效果。在沟通中，注意转

换倾听与表述的角色，这样可以使客户感到更加自然，防止冷场，也会使沟通效果更好。

四，异意处理

针对客户提出的异意，无论客户出于什么原因，我们可以先表示认同，一方面会让客户感到被认同，另一方面也可以使我们有充足的机会与客户沟通我们整体的思路，五，达成成交

在客户有成交意愿的时间，我们要抓住时机，达成成交，这就要求我们在拜访客户之前，做好各种准备，携带协议文件等。

六，致谢吿辞

小结；

陌拜的目的就是达成成交，但成交率又很低，往往陌生拜访会成为销售整体工作的从新开始环节，所以它又很重要

其实，无论陌生拜访是否成交，都需要进行销售跟进拜访工作，为下次拜访打下基础，一些资料显示，如下拜访计划成功率的统计： 2%的销售时在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成而80%的销售是在第4次至11次再次跟踪拜访后完成的。

上面是开发新客户方面的，新人接手已合作客户，在下一次中论述。

以上仅代表个人观点，以期各位高手参与讨论。

第三篇：如何做好客户拜访

润滑油行业如何做好客户拜访

一、新客户拜访

客户拜访无技巧经常被客户拒绝在门外。这也难怪，润滑油行业竞争那么激烈，一个修理厂一天少说也有三五个品牌来找他们推销，他们“皇帝女儿不愁嫁”，稍有不如意，推之门外也很正常。所以做拜访工作之前得做足准备工作，也要注意一些技巧性，这样才可以取得比较好的效果。将拜访这些零售店的工作列为以下几个步骤。

1、电话预约（通过一些渠道了解他们老板的信息，最好直接约到他们老板，如果没有直接决策人的信息，直接“杀”过去也行，但是往往会因为当家的不在而白跑一趟。

2、通过其它渠道了解他们的经营情况，为自己需要推荐的产品做计划。

3、准备相关的产品资料或者是产品样板，甚至是一个促销品的样板等。

4、登门拜访后，先环视了解他们的经营情况，当场找出他们的需求点或者是问题所在，提出帮助他们解决问题的观点。

5、针对与客户沟通的效果来推荐相关的产品，突出对他们有吸引力的地方，如差价，促销报酬，高利润，店面装修，服务等。

6、如果能够现场接受马上当他们的面给公司打电话，表示送货的意愿，并且纪录他们所订的产品。

7、如果没有当场接受，回去后将客户信息整理，再通过其他样板店的口碑以及相关朋友的应用说服他们，准备二次拜访做说服工作。到门面时不要一开口就直接告诉人家我们是某某公司，向你推荐某产品，人家会很反感，一般先坐下来，做朋友式的交流，等到交流的感情达到一定的层次，然后才提到产品的推荐事情。可以这样说：“我这里有一个产品，最近有大动作，对你们来说也许是个好消息„„”

二、合作客户拜访

对于已经达成合作的店面，经常拜访能够保持感情，促进销售，因此对这些店面的拜访要做的工作有以下几点：

1、铺面检查，检查产品陈列和销售情况；

2、展列助销，当场协助客户说服用户购买；

3、收集信息，了解其他竞争对手的动态，用户使用后的情况，以及客户需要解

决的问题，包括抱怨等；

4、登记库存产品数据，了解销售动态，协助客户整理进货配比，协调客户的库存等；

5、回顾拜访目的，将要转达的信息以及需要解决的问题要素等转告客户；

6、销售介绍，将其他客户优秀的经营方法和推销形式介绍给客户参考；

7、完成拜访记录，回来后整理纪录，及时发现问题，补充下次拜访的内容。拜访零售店就是要达成以下目的：

达成合作，销售产品，回款，终端维护，零售店店员培训，店老板的感情沟通，竞品情报搜集等工作。

将以上工作总结起来，认为拜访客户有以下步骤：

步骤一：事前计划

事前计划是要让自己明确拜访目的，这次拜访是去推销、收货款、还是理货；是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情，不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事先计划的时候，要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，头脑中也要有图，心中要有数。要注意携带零售店的资料卡，市场客户的分布表，竞争对手的情况分析，详细市场动态记录。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“了解度”。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-10：30这个区间，或者是下午4：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务员有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，这要求业务员在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个业务员。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预约。

步骤二：掌握情报出门

去前先了解公司的促销政策，新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才

能和老板沟通的时候吸引老板的注意。

另外还有一些信息，如公司主销产品的库存是多少，利润高的产品是什么？公司的销售政策是什么？回款政策如何？„„了解这些才能和客户洽谈。

步骤三：观察店面

有些业务员到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务”。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己POP的摆放情况，可以看到竞争对手POP的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。这样就可以掌握第一手的市场情报。业务员的一个职责是零售店的顾问，老板是希望业务员给自己提出一些专业的建议。业务员可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样基本上就知道老板的心理状态和管理能力，为业务的沟通打下基础。善于观察的业务员往往能帮老板发现问题，提出建议，解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的业务员，也可以在观察中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水平。业务员在零售店之间传递经验的时候，就是该品牌当地销量扩大的时候。如果仅仅和老板交流，忽略老板的员工感受，他们不推荐客户购买你的产品还是无法顺利销售。光有老板的热心推荐是不够的，毕竟和客户打交道最多的是店内的员工。因此在拜访时不妨给他们员工带些小礼物（有时候时公司的促销品），或者多与他们做业务以外的一些交流等。

步骤四：催促定货

拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标；让零售店主要销售我们的产品；自己公司产品销量不断持续上升；零售店老板和我们的理念达到共通；零售店店员主要推荐我们的产品。

以上这些目标中，核心是让零售店销售我们的产品，所以业务员访问零售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务员要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不足就一定要要求进货。一般来说“见面三分情”，业务员已经在那里了，有时候也帮助他解决一些问题，店老板抹不开情面，一般不会多进竞争对手的产品。

步骤五：解决问题

零售店是业务员信息来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌控才能更好地掌

控经销商。所以业务员要不断地解决零售店的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，促销的礼品是否能及时到位；售后服务的情况；销售的压力在什么地方；需要什么方面的培训和支持；价格定位是否合理。调查了解了这些问题以后，业务员要和公司及厂部共同解决。

步骤六：现场培训

老板对你产品的了解，对你公司政策的了解不可能和你一样多。因为他每天面对太多的公司的业务员，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板会主推谁的产品呢？除了销量大，利润丰厚的产品以外，就是自己最了解的产品。因此销量的大小就是你在老板头脑中占地方的大小，这个道理对于店员更是如此，店员更倾向于销售自己最熟悉的产品，卖自己最喜欢最亲近的业务员的产品。所以培训老板和店员就是业务员的一项核心任务。

主要培训的内容有润滑油基础知识（绝大多数人非常缺乏），产品知识，厂家的历史和未来，厂家的经营理念，促销活动的操作办法，公司的销售政策，介绍其他店的销售技巧等。如果业务员能做好培训工作，设想一下，哪里有学生不买老师的帐？谁会不主推老师的产品？培训要用他们能理解的话来阐述，不要讲太多的技术名词，销售术语等。设想假如你购买彩电，店员却给你讲三极管、二极管、电子电路的知识，你大半会放弃购买。因此对他们的培训要通俗易懂，帮助其产生销量。

步骤七：做好记录

一般来说，业务员一天要拜访8-15家店，不可能把每一次的谈话和观察到的东西，商业信息等都记在自己的脑子里面，因此书面的记忆是有必要的。但是对于简单的问题尽量现场解决，现场解决的问题越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在记录问题的时候要记：什么事情；什么时候；和谁有关；在那里发生的；为什么这样；零售店老板建议怎样解决。

如果业务员对零售店的拜访能坚持上面七个步骤，并且企业在各个环节用“客户资料表格、销售计划、日工作计划”等表格进行管理，那么业务员对零售店的拜访将是高效的，整个企业的基础管理才是基础坚实的，企业也必将长期受益。

做润滑油行业客户拜访个人应具备的基本条件：

1.肯定自己。

销售活动最重要的组成要素是销售员。销售员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”.2.养成良好的习惯。

有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么„人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。

每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是销售员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3.有计划地工作。

谁是你的顾客?他住在哪里?做什么工作?有什么爱好?你如何去接触他?如果你是一个销售员，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。

4.具备专业知识。

销售员要具有商品、业务及其有关的知识。“这个功能该怎么使用?”你们是否提供安装服务?“面对咨询而无法提供完整或立即的答复，”我再回去查查看“、”这个问题我请经理来跟你说明“，”这一点我不太清楚“„你的价值马上被打折扣。

5.建立顾客群。

一位销售新手拜一位超级销售员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说，”有了这600位客户，我还怕做不好吗?“

要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。通过广结善缘的努力认识1000人水远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。

6.坚持不懈。

被顾客拒绝一次，10个销售员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。

成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：”一份心血一份财，心血不到财不来。“

7.做正确的事。

销售员销售商品或服务只是做对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。女人买化妆品，决不是想买这些化学成份，她想买的是年轻和美丽；申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗?

8.优点学习法。

每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级销售员，学习别人的优点也是最快的方法。美国一位超级销售员曾这样回答求教者：”很多人惊奇，为什么在30年前就已取得销售成功的我，现在仍然遍寻有关销售的新刊书籍。而我却认为销售工作如同其他部门的专家，除非选读有关专业的最新文献，否则是无法维持我的最佳业绩的。“

9.正面思考模式。

失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步、等机会、没用„请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶里。切记没有人能打败你，除非你自己。台湾武打小说大师古龙在一部小说中说的好：”一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇着打击也该看开些，想法子捕捉光明的一面。“爱默生说：”心理健全的尺度是到处能看到光明的秉性。"

10.良好的个人形象。

你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工人服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而

第四篇：工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系

一、客户关系发展的四种类型

谈到客户关系的建立，如今中国市场上不外乎以下四种类型：

1.朋友

这种类型是指先做朋友再做生意。一般要主动拜访客户，几次拜访之后，彼此之间相互熟悉，沟通良好，再继续向朋友发展。这种客户关系的建立一般不会产生于办公室，而更多发挥作用的是饭桌文化、酒文化„„

【案例】

客户关系建立

在1999年到2002年，中国电信大部分的电脑都是从IBM、惠普、戴尔三家公司采购的，其中，台式电脑采用戴尔公司的居多。

IBM、惠普、戴尔三家公司的国外市场已经非常成熟，运作非常简单，只要把自己研发出的新产品、新配置要求向目标客户宣讲，有意向的客户直接由销售人员跟进，没有意向的则会成为竞争对手的客户。但是在国内市场却有很大不同，国内强调关系。这三家公司都遵循一个原则，就是关系建立的前提是要与客户有相处的时间，并且时间越久，关系也越好、越近。IBM公司要求销售人员上班不用到公司，而是去客户那里，这样可以跟客户待得时间久一点。于是，IBM公司的销售人员朝九晚五陪同中国电信上下班，电脑出现故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司给中国电信留下了“专业”的深刻印象。因为，IBM公司的员工不仅懂商务，还懂技术，非常专业。

惠普公司要建立差异化的客户关系，认为早上九点上班太早，这时找不到主管，一些单位的主管甚至快下班时才到岗，因此要求销售人员下午四五点上班，简单向客户介绍产品。实际上，惠普公司的产品不用多介绍，大家都知道还不错。因此，介绍不到一个小时就到下班吃饭时间了，于是邀请客户到饭桌上谈事情，然后一群人开始吃饭、喝酒，没过多久，客户就说喝醉了。惠普公司企业文化的核心是诚信——相信员工、相信客户，于是销售人员把客户安全送到家，但是他们忘了，有些人是真醉，有些人是装醉。

一些装醉的领导刚到家门口，又被戴尔公司的人拉出去，继续夜场娱乐。

从客户关系的角度看，IBM、惠普、戴尔三家公司中，戴尔公司与中国电信的客户关系更好一些，这也是中国电信采用其台式电脑居多的一个原因。

朋友类型的客户关系的远近及程度，可以从“四鬼原则”和“四大死党”中体现出来。

四鬼原则

穷鬼。下班立刻回家，应酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九点回家，一般是中层领导。

色鬼。下班以后凌晨一两点回家，一般是中高层领导。

赌鬼。下班以后凌晨五六点回家，一般是高层领导。

四大死党

要想把客户关系上升至“同志+兄弟”，必须将关系上升至四大死党的阶段，这时企业就不用自己修改方案，客户会主动帮助修改方案，这是客户关系发展的最高境界。

同过窗。同窗即同学。很多老总参加MBA、EMBA班，不只是为了学习，更是为了搭建人脉。因为在学习氛围中，商业氛围较淡，同学之间感情基础较纯，进入社会后关系通常较好。

扛过枪。上山下乡、插队落户、支边支内等都可以称为扛过枪，这种关系的人通常有共同的经历，甚至共患难，建立的感情、关系比较深厚。

封过章。封过章是指在合作中拿过回扣，一起做过一些不合道德的事情等。

参过军。众所周知，战友之间的感情是非常深厚的。

有些女性认为自己这几个方面都不具有，就可以凭信任赢得客户。但是信任的建立是需要较长时间的，最好要让客户感受到自己的用心、细节。例如，客户非常忙碌，甚至忘了这一天是中秋节，销售人员可以给他发一条信息，在祝福的同时提醒一下客户。

2.供应商

现在的客户情况发生了很大改变，经常遇到的情况是：领导、老板的年龄结构年轻化，知识文化层次较高，难于被迷惑；经常说自己没有时间，拒绝约见。遇到这类客户，销售人员需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客户关系的技巧

1999年，英维思集团还是一家专业从事四通阀生产的公司，与海尔、海信等都做过相关的配套件。这一次的客户是美的公司。英维思集团的销售员小丁决定和助理一起去拜访美的公司，去之前先给对方打了一通电话，简要介绍自己公司的情况及拜访时间，希望未来有机会进行进一步的合作。对方欣然答应。

于是，在电话中约定的时间，小丁进行了第一次正式拜访。由于之前通过电话，小丁根据对方的声音判断出其是三十岁左右的年轻人，所以他们第一次拜访是穿着正装过去的。互换名片后，小丁大概用了5分钟左右的时间介绍了公司产品的概况，然后开始与这位主管“闲谈”。小丁：“美的这样的大公司在四通阀这个板块，目前有几家供应商合作呢？”主管：“目前为止有三家。”小丁：“这三家公司合作下来，感觉有需要改善的地方吗？”主管：“我发现有两个问题：一是空调用了两三年之后，墙上会留下水渍；二是公司推行just in time，要求及时供货，有时会受到影响。”

小丁：“如果没有办法做到及时供货，会产生什么问题呢？”主管：“这样会导致必须采购很多供应商的产品，仓库空间被占的同时还需要及时付款给供应商，资金回笼慢、利用率不高。”小丁：“这样对美的公司，特别是生产和销售又会带来什么样的影响呢？”主管：“如果现金流周转不是很快，就会导致生产成本增加，销售费用也会进一步增加，相对竞争力就会下降。” 小丁：“假设我们公司有办法帮您解决这个问题，您有心情了解吗？”主管：“这太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具体情况，再做一个相对有针对性的解决方案。”主管：“好啊，期待你的下次光临。”

第二次拜访时，小丁向对方介绍了自己的解决方案，同时带上了公司的样品，向对方证明自己公司产品的技术合格。接着，二人又开始了“闲聊”。

小丁：“在美的这样的大公司工作，平时压力一定蛮大的吧？”主管：“那倒是。”小丁：“平时放松压力的方式都有哪些呢？”主管：“打打篮球、踢踢足球而已。公司实行的是五天半工作制，有时休息时间还要开会、培训，基本没有办法休息。”小丁：“平时压力那么大，有没有机会到酒吧去放松放松啊？”主管：“偶尔去一下。”小丁：“据说附近有家叫YES的酒吧非常有特色。”主管：“是的是的，我去过一次。”主管明显的兴趣大增。二人找到了共同的话题，相谈甚欢。

由于之前，小丁注意到这位主管的办公桌上放着一个Walkman，旁边正好是跳的士高的音乐磁带。小丁推断这位主管一定很喜欢音乐。于是，第三次拜访时，小丁准备了两张周华健的演唱会门票，名义上是进行客情关系的维护，实际是送票。小丁说这两张票是做贸易的朋友买的，但因为临时有事，所以转送给了自己，而自己是孤家寡人，一个人看没意思，不如转送给主管。对方在半推半就中接受了。

小丁在演唱会结束几天之后进行了第四次拜访，同时检验这两张门票是否发挥作用。当二人碰面时，主管对小丁的态度明显比前三次要好得多，于是小丁趁热打铁，临走时邀请主管晚上六点到镇上新开的酒店进餐，主管有些推辞。临近主管下班时，小丁又给主管打了电话说房间已经订好了，等着他的到来，未等主管回应，小丁就将电话挂断了。

最终，主管帮助小丁推动了项目的成功。

供应商关系的焦点是公司利益，建立这种客户关系有时两次拜访就可以达到目的，有时可能需要十次、二十次，甚至更多。只要销售人员不懈努力，掌握这些技巧，就一定可以与客户建立比较近的关系。

从小丁的拜访中，可以总结出客户拜访的六个技巧：

第一，主动邀约，上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化；

第二，了解需求，发现问题，激发痛苦，达到让客户改变的意愿；

第三，针对客户的问题提供个性化的解决方案；

第四，以方案为借口转移话题，了解客户个人兴趣爱好，达到可以继续见面的目的； 第五，针对客户的问题及感兴趣的内容、兴趣爱好提供一次满足的机会；

第六，建立良好的个人关系，转为客情关系，达到“同志+兄弟”的感情，从而努力帮助自己。

第一至三招是做事，体现职业化；第四至六招是做人，体现人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供应商关系的关键。这种方法可以保证销售人员先把采购部门或者技术部门搞定，有客户内部的人提供帮助，项目会更容易成功。

3.外人

外人，又被称为局外人。即使一个人认识客户公司的所有人，但是这次项目被排除在外，他就属于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本来就是老客户，只是新项目又再一次开始招标，既要满足其个人利益，又要满足其公司利益。

因此，从没有做成生意到做成生意，客户关系严格意义上只有两种，即朋友和供应商。朋友关系固然好，但不是企业发展的长久之计，而且关系维护的成本较高。企业要发展得更好，关键要自己有实力。

【案例】

小李的烦恼

青山钢铁集团准备采购一批电气自动化设备，该项目价值近四百万元人民币。某企业欲参与此项目，派出销售员小李进行前期沟通。

小李了解到青山钢铁集团评估小组的组织架构是采购科科长、设备处处长、总经理，权力依次上升。此外，还有技术部主管和财务部主管参与其中。

小李与采购科科长关系比较近，每次关于项目的相关进展及问题都是与采购科科长沟通，花在采购科科长身上的时间和精力很多。当小李提出想要透过他与集团老板碰面时，他说老板对小李公司的技术等方面都非常认同，只要有他在，项目没问题，请小李放心。

但是最近，采购科科长又提出来一个要求：让小李安排他和几个朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山庄游玩。小李已经在他身上花了3万元，这次游玩至少还需要2万元，到底要不要安排，小李很是烦恼。况且，技术方面的最后一次沟通，老板还没有给予明确的答复。

小李遇到的情况在销售中很常见——客户消费，自己买单，但是自己却对项目是否成功没有把握。如果小李选择继续安排采购科科长出去游玩，要预见到以下风险：

第一，在工业品营销中，很多采购人员自己消费，让投标者买单，但是不帮投标者做事。第二，自己与采购科科长关系好，竞争对手可能直接与老板关系好，再投资也是浪费。第三，采购科科长有可能离职，他的离开会导致前期投资的白白浪费。

第四，平面运动风险太高。从公司角度看，客户认的是销售员，如果销售员离职，公司业务会受影响；从客户角度看，采购科科长只是一个中层领导，不具有百分之百的决定权。在客户关系的发展过程中，不能依靠平面运动，应当建立网状立体运动，即销售人员对客户的采购部门，技术人员对客户的技术部门，高层领导对客户的高层管理者，质量检验人员对客户的生产部门，这样形成的立体交叉的业务结构是非常稳定。

小李的业务风险太高，如果继续安排客户游玩，必须要做以下三件事情：

第一，通过采购科科长介绍认识设备处处长、总经理，甚至青山钢铁集团的老板，邀请这些高层领导一起游玩。

第二，由于技术方面没有得到老板的最终确切答复，要通过采购科科长安排公司的技术人员与老板碰面，针对技术方面直接交流，免于小李与采购科科长再做中间人。

第三，与客户老板碰面，确认采购科科长所说的真假，做到心里有底。

如果采购科科长只是一味地用“有我在，没问题”敷衍，则没有必要再在他身上浪费精力和时间。

二、跟客户做到同流不合污

所谓同流不合污，一共有四句话，分别是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱。同流不合污是一个递进的过程，主要包括以下内容：

1.寒暄

人与人之间寒暄时，通常可以谈论以下内容：

新闻

新闻的内容可以是国家新闻、行业新闻，也可以是八卦新闻，要根据客户进行选择。

天气

营销人员可以谈论最近的天气变化及地区天气差异等。

借景生情

营销人员可以借助眼前或身边的事物夸赞客户，如奖杯、合照、规章制度等。

投其所好

有人喜欢排场，有人喜欢享受，有人喜欢国学，营销人员可以根据客户喜好的不同谈论相关内容。

赞扬对方的外表、穿着

这种夸赞要建立的事实的基础上，切勿胡乱夸奖，可以多采用类似“搭配协调”“显得精神”等词语。

赞扬对方的内在气质

如果夸赞对方的外表存在一定困难，可以夸赞其内在气质，如“青春魅力”“成熟稳健”等。这六个方面可以帮助营销人员找到寒暄的话题，拉近与客户的距离。

2.谈事情

有寒暄作为基础，就可以开始谈事情。例如，销售人员告诉客户今天到访的目的是想看看未来有没有进一步合作的机会。

需要注意的是，营销人员拜访客户时，一般都需要介绍公司的产品，同时带一些资料给客户翻阅，但是资料不可以乱给，因为客户会至少存在以下三个问题：第一，将所有资料交给客户后，客户要么放在旁边，要么交谈中开始翻阅资料，分散客户的注意力，忽略所讲的重点；第二，客户会对比资料所写与销售人员所讲是否匹配；第三，客户感觉双方没有共同语言，然后拿起资料翻看，不听销售人员的讲解。

实际上，这三个问题都是销售人员自己造成的。因此，给资料时要注意以下六个小细节：

分批给

营销人员不能将资料一股脑全给客户，而应该分批给，否则，万一有东西忘记带，容易给客户留下丢三落四，不够专业的印象。

指导看

营销人员不要让客户自己任意翻看资料，而要指导客户，如“您请看第三页，这是我们去年的销售业绩”“请您翻至第六页，这是我们新的产品技术参数”等。

挑重点

营销人员介绍资料要挑重点，除非客户要求细述。否则，介绍内容太泛，不易给客户留下深刻印象。

同一水平

颜色太花哨的资料容易分散客户的注意，将谈话内容覆盖。因此，如果资料颜色太花哨，营销人员不妨将其反过来放置或压在笔记本下面，让资料和谈话焦点处在同一水平上。

拉近距离

营销人员可以透过介绍资料拉近与客户位置之间的距离。原则上，双方关系越好，距离应该越近。一般在与客户的位置中，直角坐比对立坐更好，平排坐比直角坐更好。销售人员要学习抓住时机，进行位置的转换。

得到认同

营销人员不要一直跟客户谈资料，要学会借助资料适时赞美客户，得到客户的认同。

3.形成观念上的认同

与客户关系的远近，不在于所述内容的多少，而在于客户与自己达成的共识，客户对自己的认同。要跟对方形成观念上的认同，必须要学会四招。这四招是跟客户建立良好共识的润滑剂。

赞美

赞美也有三招，分别是拍马屁（PMP）、拼命拍马屁（PMPMP）、拼命猛拍马屁（PMMPMP）。销售人员要懂得赞美客户，乐于赞美客户。

重复

重复是把对方的话语用自己的语言表达一下，表示自己在认真听讲，让对方感觉受到尊重。

垫子

所谓垫子，是指先总结对方的话，再加上自己对这句话的想法，然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考，让对方感觉受到尊重。

肯定并认同

肯定并认同中也有三招，分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方，站在对方的立场思考问题并认同对方，这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。

很多销售人员做不到与客户观念一致，主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事，关系不容易拉近。

4.达成兴趣爱好一致

与客户达成观念一致后，若想将双方关系发展得更好，就要开始发展个人感情，努力达到兴趣爱好一致。

5.形成一致价值观

如果要想双方关系更上一层，就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。

在客户关系建立中，销售人员要善于表达、乐于表达，并经常赞美客户，只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。

此外，还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是，要注意以下几个问题：第一，不要在事实上拍，而是观念达成共识后再拍，否则容易让对方产生反感；第二，要遵循一定的顺序，要先从敏感程度低的地方开始拍，不可以乱拍；第三，比自己职位高的不能乱拍，异性不能乱拍。

第五篇：区域经理：第一次拜访经销商

业务员第一次拜访经销商的人员搭配及细节

【 www.xiexiebang.com 】第一次与经销商正式会面时，除了准备沟通内容，厂家人员的组成和分工搭配上也应该有所考虑，建议可从如下几个方面进行准备工作：

1.人数

原则上来说，会面双方的人数对等是最合适的。现在经销商在会见厂家业务代表时，大多是两位，例如老板和老板娘，或是老板带个副手。那么，厂家人员两人前往较为合适，并且，一人为私，二人为公，厂家双人前往，也能在一定程度强调这次会面是属于公司行为，而不是厂家业务人员的个人行为。

2.组成

在首次拜访经销商时，除了直接负责本地区的业务人员外，还应该有位级别较高的主管经理一同前往，但级别不能太高，以大区经理到销售部副经理之间较为合适。

3.分工

两位级别不同的厂家人员，在与经销商沟通时，应有明确的内容分工。一般来说，级别较低的业务人员，沟通对象主要集中在经销商老板身上。谈话内容主要是介绍企业背景，其他市场运行状况，重点是在工作方面。而厂家级别较高的经理，则把沟通对象重点集中在经销商的副手身上，谈话内容重点是了解当地市场情况，经销商公司的自身情况等方面。同时，负责对厂家业务人员的讲话进行补充和完善，尤其在面对经销商提出一些具备一定难度的问题时，则要主动接过来进行答复解释。

4.告知

在与经销商预约时，应主动告诉经销商，这次有两位厂家人员一同前往，但在介绍时，主要突出这次前来的业务人员，既是直接负责本区域业务的业务人员，至于更高级别的那位厂家业务经理，则不能具体说明职务，更不能说有什么总部的领导一起过来，只是轻描淡写的说还有一位同事一同前往。

5.开场

在进入经销商老板的办公室后，开场工作由级别较低的业务人员负责。介绍高级别的厂家主管经理时，别说职务，只说是我的同事，这里需要注意一个细节，级别较高的厂家主管经理以名片忘掉为由，不要拿名片出来，在开场到会面的前半场，一直以低级别的业务人员为主，高级别的业务经理在下半场寻机切入。

6.搭配

作为厂家的两位代表，在会面现场首先要确保的就是不能抢话。在前半场，以低级别的业务人员为主导，在后半场，以高级别的业务经理为主导。当某位厂家代表需要进行补充说明时，可做个事先约定好的小动作（例如用手掩一下嘴唇或是清下喉咙），另外一位

7.提醒

无论经销商老板是一人出现还是带手下出现，作为厂家的两位代表，都要确保内部搭配到位，大部分的沟通内容可以在事先打草稿做准备，但总会有些突发情况，或是已经超出事先预想的，这时，就需要双方有提前约定好的沟通暗号，较为常见的有顺应或是否定自己同事提出的某个问题，或是需要对方配合来否定经销商提出的某个问题，需要对方协助转移话题或是模糊回答等。

8.其他细节

在会面现场，人的面部表情很容易泄露出当事人的心里活动状态，或是让对方感觉到情绪态度的变化。所以，两位厂家人员之间需要做到互相保持观察对方的面部表情，发现表情不对时，用事先约定好的小动作暗号来进行提醒。在临时结束时间或是需要提前结束会面时，也需要提前约定某个特定的动作暗号来提醒对方。

怎样拜访客户以及客户拜访的基本流程

对于陌生拜访：让客户说说说

营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

客户拜访流程设计：

一、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！

二、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

三、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。

四、开场白的结构：

1、提出议程

2、陈述议程对客户的价值

3、时间约定

4、询问是否接受。如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

五、巧妙运用询问术，让客户说说说

1、设计好问题漏斗。通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？”

2、结合运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”

3、对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于„„二是关于„„三是关于„„，是这些，对吗？”

六、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

对于二次拜访：满足客户需求

营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者 ；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿

拜访流程设计：

一、电话预先约定及确认 如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

二、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”

三、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。

四、开场白的结构：

1、确认理解客户的需求

2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益

3、时间约定

4、询问是否接受

如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是„„，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是„„通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

五、专业导入ffab，不断迎合客户需求 ffab其实就是：

feature:产品或解决方法的特点 function:因特点而带来的功能 advantage:这些功能的优点 benefits:这些优点带来的利益

在导入ffab之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开ffab。

在展开ffab时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买

六、介绍解决方法和产品特点： 程序如下：

1、根据客户的信息，确认客户的每一个需要

2、总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足

3、介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点

4、就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求

5、总结

七．面对客户疑问，善用加减乘除

1.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异

2.当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去 3.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润

4.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大

八、要求承诺与谛结业务关系

1、重提客户利益

2、提议下一步骤

3、询问是否接受

第一次拜访经销商要了解到他们几点（总结）0：介绍自我，介绍公司，给所以的人员发放名片 我叫肖龙飞，生肖的肖，龙虎的龙，飞翔的飞 我是哥德

了解经销的一些情况

1：经销商代理的产品，价格，产地，以及销售价格，价格的操作模式（标高打低）

2：经销商的规模（手下的员工，展厅的面积及样品摆放，人员的结构，销售的规模）

3：销售的模式（广告，销售的人群，人员的销售规则，4：了解相关负责人的电话及名片，向所以有介绍我们的产品 5： 6： 自已要做的事情

1：带几块最好本公司的样品，以及相关资料（画册）2：做好一本产品洗脑及如何说服经销商经营的资料

3：做好记录，人，地，事

谈话模式

第一：我听说在某一项事是怎么怎么做法，你这是怎么做法了 第二：