第一篇：酒店西餐厅案例分析
酒店西餐厅案例分析
案例一
某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投
诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。
案例二、一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。
分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
案例三、一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。
分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经
验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
案例四、一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。
分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。
案例五、一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。
分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。
案例六、一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。
分析：当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联系为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。
第二篇：西餐厅分析
西餐二字是对西方各国特别是欧美各国的菜肴的统称，西餐是世界三大菜系之一，“刀叉文化”是西餐的形象比喻。西餐至17世纪传入中国以来，已经有几百年的历史，历经不同的社会历史时期，得到了长足的发展。特别是改革开放以来，西餐在中国的地位和重要性进一步提高，加之近年来大量的国外餐饮品牌的引入，极大地丰富了餐饮市场，为促进国民经济的发展起到了重要的作用。
根据国家统计局的统计：近年来我国餐饮业年营业额连续高速增长，其中有相当的数量是日益兴起的西餐业的贡献。中国的西餐厅目前已经有3万多家，在调查的30个省市中都有西餐企业，60%以上的地级城市有西餐，并且西餐业的网点发展非常迅速很偏远的地方也有西餐，像云南丽江、西藏拉萨、宁夏银川等，与中餐比较，发展速度更快，触角更长，遍及全国各地，表现出强大的生命力。
西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等，所以西餐业从一出现就显示出多样化特色，从高档到中档到低档，从传统的西餐到便餐、茶餐同时出现，多种业态在西餐企业中发展的相当丰富，而且每种业态都有相当一部分的消费群在追捧，使西餐的消费出现了多层次、多品种的局面，表现出了十分活跃的生命力。目前，国内的西餐业态主要分成以下几种形式：
第一种是西式正餐，从服务到文化包装一直到菜品都有各自不同的体系，头盘、主食、甜点很讲究。
第二种是西式快餐，以麦当劳和肯德基为主，包括比萨、主菜配饭、意面、日面等。
第三种是酒吧和咖啡厅，酒吧是一种以酒为主，配有简易食物的结合体；咖啡厅分成两种形态，一种是以咖啡为主，稍带一些小点心，另外一种虽然叫咖啡厅，但实际上是一种有咖啡、茶、便餐的混合体。
第四种是茶餐厅，最早是从香港引进过来的，是中国的一个特色，特点是可以让顾客在很西式的环境下吃有中式特点的东西，还有一些西式便餐。
第五种是日餐、韩餐、东南亚餐等，具有非常浓厚的地域特色的文化包装和菜品口味。多样化的、丰富多彩的西方饮食文化给中国消费者提供了一种与中国传统的饮食文化完全不同的享受
西餐很多企业是靠品牌、靠连锁迅速发展起来的，从相关调查中可看到，连锁企业占有16%的份额，表现出西餐企业一进入市场，即以现代化的风格与形式推进。品牌化、连锁化使西餐企业从初级阶段很快进入相对的成熟阶段，这对企业的经营产生了非常好的推动作用，特别是对企业经营品牌的附加值产生了非常好的作用。但是西餐厨师和服务人员的比例很小，这个比例说明西餐服务人员的队伍在减少，它已不是非常密集型的服务。西餐的经营要求有一支比较高素质的服务、管理人员队伍，西餐企业从品牌包装到环境营造以及菜品制作，都对服务人员提出了更高的要求。
西餐业的发展表现为枣核形消费，具体体现为价格低的西餐不太多，特别昂贵的也不多，都集中在中间的层面，高低差距不大。这个消费特点说明消费群体相对集中和稳定，西餐业应该定位在对西餐有追求的消费群体上，这种准确的定位给经营者带来了高效益，带来了稳定的客源，也给其管理带来了方便。
2011年，成都餐饮业营业额达到135.1亿元，西餐连锁占销售总额的3.1%，销售份额正在快速增长。进行SWOT分析：
1、优势：
（1）风味独特，菜式新颖，大大满足了中国的求新求奇的心理，使得西餐在中国的发展空间很大。
（2）西餐厅风格独特的建筑、优雅的用餐环境、新颖的服务方式、精美的餐具和餐盘被许多现代白领所接受，也尤其适合热恋中的情侣、朋友间的闲聊、商务洽谈等聚会。
（3）由于西餐厅一般在大城市发展较快，其选址一般也处于交通中心，使得地理位置优越，交通方便，会吸引大量的消费者。
（4）西餐消费群体普遍素质和自身经济实力普遍较高。（5）国家政策的扶植。
2、劣势：
（1）发展时间较短，起步晚，技术和国外相比有些落后。
（2）西菜的营养搭配很多是高热量、高糖、高脂肪，这会使消费者产生许多富贵病。
（3）价格体系还不完善，很多西餐的价格昂贵，这使得其失去很多的潜在顾客。
（4）多消费者并不习惯吃西餐以及对西餐文化并不是很了解，只是为了享受餐厅的环境氛围，使得餐厅的经营困难。
（5）西餐的管理者管理技能、厨师烹饪水平、服务员的服务水平都还有很大的欠缺。
3、机会：
（1）中国的人口众多，正所谓民以食为天，所以潜在消费群体多。（2）随着中国居民收入的提高以及消费要求的提高，将会有越来越多的人进入西餐厅。（3）市场还处于开发阶段，竞争较国外要小。
4、威胁：
（1）随着我国西餐市场的不断开拓，国内各餐厅竞争激烈。（2）即将还会有新的同行产生。
（3）本土文化的影响使得西餐厅发展受局限，生存艰难。（4)菜品的质量和服务跟不上，经营管理水平不够。根据以上分析，特提出以下发展策略建议：
1、对菜品的创新，包括：菜品原料的创新；色彩创新；口味形态的创新；烹饪技法创新；中西餐结合创新；挖掘古菜绝技；器皿创新；菜单创新；从历史文化、竞争对手、营养健康等方面借鉴的创新等。
2、就餐环境的设计，我们要做的就是将我们的餐厅环境布局成一个能让多数顾客形成稳定的消费习惯的就餐环境，环境必须根据餐厅本身的目标市场营造相适宜的氛围以及文化特色。
3、为了弥补西餐菜肴菜式相对单调的不足，可以采用自助式西餐厅的形式，自助餐厅综合了各个国家的餐点，供不同的客人的需求，而且自助餐可以根据季节变化调整菜单，也可以根据不同国家的的节日，安排不同的美食节，大大促进的西餐的丰富性，客人自主选择自己喜欢的食物，以此来吸引大量消费者。
4、为了使西餐经营管理合理化、厨师的烹饪技能得以提高、服务水平的提高，必须培养一大批具备其符合岗位要求的人才，这就需要与一些高等院校、技术学院合作并不断加强企业内部员工的培训工作，提高企业的竞争力，才能吸引更多的客人。
第三篇：酒店西餐厅工作总结（推荐）
2012年无论对于酒店还是我西餐厅都是一个成长年，迎接星评，大型接待，西餐厅都接受了严格的考验。虽然有诸多的不足之处，但正是在一次次的整改过程中，使我们迎头赶上。西餐厅才得以不断成长。很荣幸有机会可以跻身于我xx酒店先进集体的行列。当然这更离不开领导都有力指挥与关怀和我餐厅全体员工的不懈努力。
2012年无论对于酒店还是我西餐厅都是一个成长年，迎接星评，大型接待，西餐厅都接受了严格的考验。虽然有诸多的不足之处，但正是在一次次的整改过程中，使我们迎头赶上。西餐厅才得以不断成长。很荣幸有机会可以跻身于我西北石油酒店先进集体的行列。当然这更离不开领导有力指挥与关怀和我餐厅全体员工的不懈努力。就我餐厅2012的先进事件叙述如下：
一、积极克服各种实际困难，团结协作意识强。西餐厅岗点分散，工作点多面广，目前主要分管“四季咖啡厅”、“星空大堂吧”、“滋膳汤火锅”、“送餐部”、“酒水服务吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及阶段性营业的“星光烧烤吧”等岗点，人员流动量大，一些新开岗位没有员工编制，特别是在客情很忙的时候，人员安排非常的紧张。但是餐厅全体人员“一家人”的意识非常强，能够积极服从餐厅领导安排，自觉克服各种困难，团结协作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里帮忙的”良好习惯，在努力完成好自己工作的同时，随时做好调遣到其他岗点帮忙的准备。如，在去年5月到9月中旬短暂经营的星光烧烤吧，在没有编制一个员工，主要靠四季咖啡厅的晚班和夜班员工中抽调过去帮忙的情况下，任务完成比较好；在4月和9月的地方星评与国家星评工作中，餐厅员工能够心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳做好本职工作，不同岗点的服务主力集中到了一起进行演练和培训，进一步增强正规服务意识，规范服务工作流程，并作为一专多能的服务主力参与其中，为酒店参加星评做出了应有贡献；在11月滋膳汤火锅改变经营策略，无法保证班次配备的情况下，我们根据上级领导的决心意图和工作指示，以现有人员为基础，在班次调整上积极想办法，保证了各支部的正常营业。
二、落实执行上级指示坚决，工作任务完成好。在去年的工作中，我们能够严格落实上级领导的工作指示，积极按照酒店的全面工作部署，对照每季、每月任务指标，结合实际开展工作，较好地完成了“情人节”、“国际妇女节”、“儿童节”、圣诞节与新年夜等节日性接待工作。餐厅作为节日活动日主要接待点，吸引了大量顾客，为酒店的形象宣传做了软广告，提升了酒店的知名度。特别是在亚欧博览会部长级以上人员用餐、“国家电网会议”封店接待和国家星评委的早餐接待工作中，四季咖啡厅及行政酒廊作为重要接待场所，餐厅全体员工思想上非常重视，工作认真负责，以让顾客满意的服务态度和服务质量圆满完成了保障任务。在连续多次的大型活动接待和重点VIp接待中，餐厅行政酒廊成为了早餐的重要用餐场所，均以良好的工作水准完成了任务。在“大众会议”中，我们作为主要接待部门，能够与天山厅积极配合共同做好接待工作，在领导的高度关怀和指导下，顺利完成了接待任务。
三、努力为酒店创收做贡献，创先争优氛围浓。在过去的一年里，西餐厅全年的买赠活动为餐饮部增长人气做出了一定的成绩。七、八、九三个月，在旅游旺季西餐厅收入可观，其中，7月收入xx元占餐饮部营业额的22.65%，8月收入xx元，占餐饮部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐饮部收入的34.82%。收入比重的增长，离不开领导的正确指导与员工们的辛勤劳动。
另外烧烤吧，在低投入高回报的经营模式下，也创收不少，6月烧烤吧收入xx元，经营利润率58.76%；7月收入xx元,经营利润率60.99%；8月收入xx元。11月开始滋膳汤火锅厅改变经营模式，以半自助火锅的形式面向广大顾客开始实行。11月经营收入为xx元，接待12月经营收入为xx元，接待835人。经营模式的改变不仅刺激了滋膳汤火锅厅的生意，也为餐饮部增加消费群体提供了保障。
西餐厅在2012年受到了各级领导高度的关怀与帮助，才使得我们有机会成长，有机会提高，不断的改进。今后，我们会更加严格要求自我，不断提升自我。争取在酒店大的方向指导下，再创新高，成为酒店的有力砖瓦。
第四篇：酒店西餐厅培训教材
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
西餐厅培训教材 工作项目、程序与标准
一、召开班前会 １． 开会时间
每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约５分钟 ２． 传达内容
（１）准确传达饭店及本部门的要求与任务（２）发现问题提出批评（３）及时表扬好人好事（４）征求员工意见及建议 ３． 检查仪表仪容
（１）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁（２）袜子无破损无跳丝（３）工作鞋保持鞋面亮度
（４）手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油（５）头发保持清洁梳理整齐（６）化淡妆和使用淡色口红
（７）保持口腔卫生，不可使用辛辣食物
（８）必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正
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二、开餐前准备工作 １． 餐厅卫生
（１）协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子
（２）清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉 ２． 整理边柜
（１）整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放
（２）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片
（３）准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸（４）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖（５）清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等
（６）准备长、圆两种服务托盘（７）准备牙签、火柴和吸管（８）准备各种订单本 ３． 检查台面
（１）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净（２）补充胡椒、盐和各类袋糖
（３）将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上
（４）检查台面上的各类餐具是否清洁
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三、提货 １． 检查
每天早班由副经理检查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填写提货单（２）送往办公室签字 a、饮品送往饮料部 b、日用品送往餐饮部 c、食品送往厨师长办公室
（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品 ３． 摆放
将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内
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四、迎接客人（领位员）１． 迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”
（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”
２． 引导客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２）在客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意
（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３． 口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.”
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TRAINING MATERIAL ４． 介绍领班
（１）把当班领班介绍给客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”
（２）领班自我介绍。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”
５． 道别归位
（１）离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到领位位置
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五、引领客人就座 １． 宾主就座
（１）尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位
（２）协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁边的椅子上
２． 存放衣帽于衣帽间
（１）检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”
（２）到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌（３）会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”
３． 口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam。”
４． 按客人人数重新摆台
根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上 ５． 领班自我介绍
领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”
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六、菜单和酒单的管理 １． 菜单的质量
（１）干净、无污迹、无破损、边角整齐（２）随时清洁、整理
（３）将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理 ２． 菜单的数量
（１）将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足（２）随时检查，若缺少，上报经理后及时补充 ３． 菜单的分类
（１）将早、午、晚菜单分类存放（２）按不同时间，为客人取不同菜单（３）客人用后及时把菜单收回领位台
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七、为客人铺口布 １．口布的准备
（１）从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布（２）按餐厅要求叠成统一形状（３）在所有的餐台上将口布摆好 ２．铺口布
（１）站在客人的右侧０。５米处
（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行
（３）铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开（５）用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开
（６）快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam。”
３．离开餐桌
离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。”
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八、上菜单 １．菜单的准备
（４）干净、无污染、无破损、边角整齐（５）按每日用餐客人人数，准备充足的菜单 ２．为客人递送菜单
（１）站在客人右侧０。５米处
（２）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（３）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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九、建议和推销 １．熟悉各种饮料和食品
（６）各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料（７）各种食品的不同制作方法
（８）每日特别推荐项目；菜单中的任何变化（９）各种葡萄酒的酒质评判 ２．推荐饮料和食品
（１）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点
（２）描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容（３）尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料 ３．预测客人需要
（１）对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料（２）对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料（３）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料（４）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助（５）对独自一人进餐的客人应给予友善的接触（６）对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒（７）对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中（８）对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择（９）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料 ４．致谢
当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人
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十、订餐单的书写 １．订餐单
（１０）干净、清楚、整齐
（１１）一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧 ２．填写订餐单项目
（１）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间
（２）注明客人是否分单付帐
（３）根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位 ３．分类开单
（１）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面（２）主菜写在中间（３）甜食和饮品写在最后（４）用间隔线把各类菜分开 ４．配料
（１）注明各种菜所需配汁和调料（２）注明各种西餐肉类制作的火候（３）注明客人的特殊要求
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十一、为客人订单 １．准备订单
（１）准备好笔和订单本
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
２．订单
（１）身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人（２）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道（３）让客人有时间考虑，避免催促客人（４）给客人以相应的帮助和建议（５）问清客人所订食品的火候及配料（６）询问客人有无特殊要求 ３．复述订单
（１）字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开（２）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误
（３）收回菜单并向客人致谢：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”
a
.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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十二、订单的传送 １．订单的组成
订单每份为四联，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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十三、从厨房取菜 １．托盘的准备
服务用的托盘必须洁净、无异物 ２．食品和饮品的出处及服务顺序
（１）从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘（２）从甜点房取甜点、面包
（３）先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜点及咖啡和茶 ３．取菜
（１）牢记每张订单的时间、台号及菜名
（２）根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜（３）及时告知厨师你所要菜的台号和菜名（４）取菜时应先取冷菜，再取热菜 ４．取好菜放入服务托盘
（１）把取好的菜放到服务托盘上
（２）检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确（３）热菜用盘盖盖好
（４）检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳（５）核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符 ５． 送入餐厅
（１）将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号（２）左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅
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十四、早餐摆台 １．准备用具
（１）将早餐餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内
（２）各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１）先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好（３）将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好
（４）将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好
（５）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上
（６）检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐
（７）果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜
（８）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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十五、早餐服务 １．迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”
（３）要尽量称呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”
（４）问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”
２．引领客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”
（２）在客人左前方１。５米距离处引领客人，“This way please ,sir/madam.”
（３）根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table ,sir/madam？”
（４）按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布的服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”
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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服务
（１）向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”
（２）服务咖啡或茶
（３）站在客人右侧０。５米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”
（４）根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务
（５）及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面
５． 早餐种类（１）美式自助餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐台取所需食品（２）欧陆式早餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、问清客人所需果汁的种类 ｃ、询问客人要面包或烤面包片（３）日式早餐
ａ、客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具 ｂ、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房 ｃ、将食品送入餐厅，为客人服务
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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐
ａ、客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类 ｂ、将白色厨房订单送入厨房制作食品 ｃ、摆换餐具
ｄ、将食品送入餐厅，为客人服务（５）零点菜单
ａ、客人就座后服务咖啡或茶 ｂ、根据客人的要求订单 ｃ、将订单送入厨房 ｄ、根据所订的食品摆换餐具 ｅ、将食品送入餐厅，为客人服务 ６． 结帐并送客
（１）提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹
（２）客人结帐时，将笔和帐单递给客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”
（３）客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”
（４）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回（５）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑
（６）客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”
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TRAINING MATERIAL
十六、午、晚餐摆台 １．准备用具
（１）将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘
（２）各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损（３）主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１）用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐（３）摆放布垫和面包盘
（４）摆放口布、主刀、主叉、面包刀（５）将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上
（６）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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十七、白天与夜间饮食服务 １．迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”
（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引领客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２）客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“How about this table.sir/madam?”
（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ５． 服务饮料
（１）服务员及时为客人订饮料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”
（２）为客人服务饮料 ６． 服务食品
（１）服务人员为客人订食品单“Excuse me ,sir/madam？”（２）把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误（３）根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务（４）服务员负责订单和食品的送取
（５）及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸 ７． 结帐
（１）提前将客人的帐单准备好，检查无误（２）结帐时征求客人对食品、服务的意见
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TRAINING MATERIAL
十八、饮料的服务 １．准备工作
将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上 ２．饮料的服务
（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２）左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方
（３）倒饮料前须示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处（５）给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人
（６）将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方（７）请客人慢慢品尝：“Please enjoy your drink。” ３．客人饮用过程中服务（１）及时为客人添加饮料
（２）当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”
（３）及时为客人撤掉空杯
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TRAINING MATERIAL
十九、食品的服务 １．面包、黄油的服务
（１）客人点完菜后，为客人服务面包和黄油
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”
２．食品服务
（１）根据客人所点菜品，将配套餐具换好
（２）服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”
（３）如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”
（４）从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫
（５）各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握 ３．客人就餐过程中的服务
（１）每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具
（２）及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”
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TRAINING MATERIAL
二十、甜食的服务 １．推销
客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食 ２．准备餐具
（１）根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上
（３）服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅
（４）服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管
３．服务甜食
（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２）左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”
４． 离开餐桌
离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your dessert。”
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TRAINING MATERIAL 二
十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 １．准备
（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１）左手托服务托盘，站在客人的右侧０。５米处（２）按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向进行
（３）当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”
（４）从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净
（５）黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉
（６）当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯
（７）当客人用完主菜，撤完主盘及面包后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及赃物扫尽左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上
（８）立即换掉有污迹的桌垫（９）及时给客人更换脏烟缸
（１０）对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行 ３．离开餐桌
离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you。”
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TRAINING MATERIAL 二
十二、结帐与送客 １．准备
（１）检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品及金额总数（２）将帐单及笔放在帐单夹内 ２．递送帐单
（１）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”
（２）在给客人帐单时，需将总金额指给客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到
（４）客人使用现金、信用卡、支票、签单结帐 ３．现金结帐
（１）客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点请再拿走，点钱时不能影响客人
（２）将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金（３）将客人找回的零钱连同帐单 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 支票订在一起
（５）当为客人结帐完毕后，需将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌的感谢客人
５． 信用卡结帐
（１）熟知饭店可以使用的信用卡，包括：ａ、美国运通卡，ｂ、大来卡，ｃ、万事达卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、长城卡，ｆ、维萨卡
（２）将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员
（３）收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上
（４）服务员将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符
（５）确认客人签字后，需将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌的感谢客人
６． 签单结帐
（１）将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上名字和房号：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”
（２）客人签完房号和名字后，服务员需礼貌的请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”
（３）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，并将帐单收回
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TRAINING MATERIAL（４）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑 ７． 征询客人意见
给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致谢
客人结完帐后须礼貌的感谢客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客
（１）结帐后如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求（２）客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅（３）帮助客人拿取大衣和行李
（４）及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理）
（５）礼貌的向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”
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TRAINING MATERIAL 二
十三、客人离开后的撤台 １．准备工作
（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１）将椅子搬回原位
（２）左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘（３）最后撤桌垫和口布
（４）台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴（５）用湿服务布巾将台面擦干净（６）将撤下的脏餐具送至管事部
（７）撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新
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TRAINING MATERIAL 二
十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务 １．准备
（１）准备好冰桶
（２）将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻
（３）将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 ２．酒的开启
（１）将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶（２）用酒刀将瓶口突出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１）将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶
（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（３）主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主（２）商标须始终朝向客人
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TRAINING MATERIAL（３）酒须倾倒至酒杯的四分满，以确保酒应有的凉度
（４）每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内
（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二
十五、红葡萄酒的服务 １．准备
（１）在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布（２）从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净（３）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 ２．酒的开启
（１）红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启
（２）使用酒刀将凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１）将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（２）主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
（２）酒的商标朝向客人（３）酒须倒至酒杯的五分满
（４）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
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TRAINING MATERIAL（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近的边柜上，瓶口不允许指向客人
（６）服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二
十六、香槟酒的服务 １．准备
（１）准备好冰桶
（２）将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻
（３）将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 ２．酒的开启
（１）将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内（２）用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
（３）用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
（４）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人 ３．品酒服务
（１）用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住（２）用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品尝（４）主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主
（２）斟倒酒量为杯量的六分满
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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上
（４）酒的商标须始终朝向客人
（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒
注：１。准备冰桶的标准见“冰桶的准备”
２．开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人
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TRAINING MATERIAL 二
十七、咖啡的制作 １．普通咖啡
（１）冲调制作一大壶咖啡需使用的咖啡粉
（２）先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上
（３）从咖啡及上部的注水口注入一大壶冷水（４）把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处
（５）四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中 ２．意大利浓缩咖啡
（１）制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
（２）服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡机下面的出水口处
（３）按动机器上的相应按钮
（４）每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟 ３．卡波仙奴咖啡
（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处（２）按动机器上的相应按钮
（３）往咖啡杯中加入同等分量的热牛奶
（４）在一瓷壶里倒入三分之一牛奶，用热蒸气管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉
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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡
（１）制作冰咖啡使用长饮杯（２）将咖啡倒至杯的三分之二处（３）加三块冰块使咖啡冷却
（４）服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘
（５）把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 二
十八、咖啡的服务 １．餐具的准备
（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹
（２）餐具必须配套使用 ２．咖啡的准备
（１）将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐（２）服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜 ３．服务咖啡
（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处（２）将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘
（３）站在客人右侧０。５米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（４）左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧
（５）右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中 ４．服务注意事项
（１）为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口
（３）服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添加咖啡
（５）服务早餐用大咖啡壶，服务午、晚餐时改用小瓷壶
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TRAINING MATERIAL 二
十九、茶水的制作与服务 １．中国茶、各式绿茶的准备和服务
（１）取一洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶
（２）先倒入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，再用热水将瓷壶灌满（３）服务时须准备茶杯、碟、将茶杯放在茶碟上，杯把向右
（４）为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧
２．各种袋茶（英国查和药膳茶）的准备和服务
１． 取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟
３． 服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处 ４． 服务英国茶须配有鲜奶 ５． 服务柠檬茶需配备柠檬片
６． 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧 ３．服务注意事项
（１）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口
（３）服务同一桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添茶
（５）服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶
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TRAINING MATERIAL 三
十、巧克力奶的制作与服务 １．热巧克力奶
（１）取一洁净无异物的小瓷壶，将热牛奶加至小瓷壶的四分之三处（２）加入一满服务勺巧克力粉搅拌均匀
（３）服务时须准备一套咖啡杯、碟、勺，摆好放在客人餐具右上方（４）将热巧克力倒入杯中，壶放在咖啡杯的右侧 ２．冰巧克力奶（１）使用长饮杯
（２）将牛奶加至杯的三分之二处，加入两满咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三块冰使巧克力奶冷却
（４）服务时准备吸管、糖水及垫有花纸的面包盘
（５）把装有巧克力奶的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 三
十一、更换布巾 １．清点数目
（１）将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包，脏口布每１０块束成一捆，清点登记
（２）将布巾车打扫干净，把所有的脏布草放入车中送到洗衣房 ２．开单与提取
（１）洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字（２）餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾（３）取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾
（４）若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字
３．送回餐厅
（１）将取回的干净布巾分类发给各服务区域，剩余的存入库房（２）将布巾单交给当班经理
（３）每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单
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TRAINING MATERIAL 三
十二、擦拭玻璃杯 １．准备
（１）准备一冰桶开水（２）准备一块干净的擦杯布
（３）一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车（４）将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回 ２．擦试
（１）用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生
（２）用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底
（３）擦试时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯
（４）擦试完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑
３．摆放
（１）依然用手中擦杯布包住杯脚
（２）将杯口向下，整齐码放于长托盘和服务车上
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TRAINING MATERIAL 三
十三、擦拭餐具 １．准备工作
（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具
（２）准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾
２．餐具的擦拭和摆放
（１）将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内
（２）从桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里
（３）用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度
（４）擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生
（６）将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三
十四、擦拭瓷器 １．准备工作
（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器（２）准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘 ２．瓷器的擦拭和摆放
（１）左手拿瓷器，右手拿布巾
（２）按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹和布丝
（４）将擦好的瓷器分类，整齐的摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三
十五、各类餐具的拿放方法 １．使用托盘
（１）准备干净无异物的服务托盘
（２）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务
２．餐具的拿放
（１）无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口
（２）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄
（３）拿盘子时，要手持盘子的边缘（４）取冰时要用冰夹或冰铲
（５）为客人服务食品时，不得用手直接接触食品
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TRAINING MATERIAL 三
十六、长托盘的使用 １．托盘的准备
（１）服务用的长托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用长托盘
（１）用左手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部需尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务
（２）托起和放下长托盘是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起和放下
（３）在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧
（４）托托盘行走时须挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃（５）遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全
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TRAINING MATERIAL 三
十七、圆托盘的使用 １．托盘的准备
（１）服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用圆托盘
（１）左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌
（２）托托盘时，肘关节成９０度角
（３）托圆托盘时左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方
（４）在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧
（５）右手用于协助开门和为客服务
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三
十八、在长托盘上摆放脏餐具 １．托盘的准备
（１）服务用长托盘必须干净、无破损、无异物（２）使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑 ２．摆放脏餐具
（１）大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边（２）玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边（３）将小盘和咖啡杯放在托盘的中部
（４）将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧（５）摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上（６）不得将干净的餐具同脏餐具混放
（７）及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三
十九、各种酱料的服务 １．准备工作
（１）检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处
（２）检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜。如：芥末、西红柿酱、芝士粉等
（３）酱料容器内的各种酱料，须放置三分之二满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜
２．服务
（１）将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务托盘
（２）站在客人的右侧，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”
（３）用右手从托盘中取出酱料瓶或酱料容器，从客人的右侧将装有酱料的盘放在客人桌上
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 四
十、糖盅的准备（长方形）１．糖盅的检查
糖盅必须干净、无异物、无水迹、无破损 ２．装糖
（１）糖袋上无水迹、无破损、无结块
（２）装4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋减肥糖（右），依次摆放在长方形糖盅内
第五篇：酒店案例分析
酒店案例分析二
客房财物被盗应当如何处理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点 评：
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”
“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。
点评：
小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant
clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。
来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
免？还是不免？
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：
1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；
2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top
fifty
report中他的公司都是排在第一位的；
3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；
4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
点 评：
前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错„„”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这„„”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点 评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
是住一晚还是住两晚
某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。
点评：
现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。
对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。
要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）
[1] 谁应对『一连串的不满』负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。
行李牌
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：“您快去忙吧。”钱先生问：“是不是要办个手续？”“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„”。小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„”，“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。”小童表示无可奈何。“我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之极。“对不起，先生。”小童表示无能为力。“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不无抱怨地自言自语„„
点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的“法规”，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。
行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。
点 评：
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。
一盒感冒药 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
点评：
前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
意大利大理石有了擦痕
春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：“先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。”大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。
点 评：
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记“客人总是对的”这一原则。第一，大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。
第二，他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。第三，他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“ 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点 评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时
未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
赠券回售给酒店
周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间2001、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现2001、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。
客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。
第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；
五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？
六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭 击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。”太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
点 评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含”?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
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