第一篇：总台岗位职责及工作内容
总台岗位职责
其职责范围是：按照饭店制作的操作程序、服务规程和质量标准，为宾客提供订房、分房、接待、问讯等服务。
注：每位酒店的员工见到酒店领导及酒店客人都应礼貌的问好 其工作内容：
1、执行上级的工作安排，仔细阅读交班本。
2、掌握当天客人抵店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，处理
住客延期住宿，制作前台有关统计报表。
3、熟悉饭店各种服务项目和营业时间及所处地理位置，了解本市交通、商业、旅游等方面的资料，了解饭店当日宴请、活动、会议的安排，热情、周到的为客人提供各种问讯服务。
4、熟悉饭店各种不同房间及其相应的各种不同价格，如门市价、协议价、团队价、散客价等，做到准确操作，并适时推销客房、餐饮、娱乐等服务项目。
5、熟悉前台各种账务操作，熟悉客帐管理要求，掌握散客房及团队的入
账操作退房结账的操作流程，配合账务的账务操作要求。
6、保持仪表及工作场所的整洁，态度和蔼、言行规范，给客人留下良好的饭店形象。
7、做好团队、零散客人的住宿登记工作。
8、热情、耐心的解答客人问讯，谨慎、熟练的处理客人投诉，写好当班
工作日记，做好交接班工作。
第二篇：总台领班岗位职责
总台领班岗位职责
职责目标：
负责当值期间领导前台接待做好各种接待工作，提供一致高效的服务。基本职责：
1、督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。
2、与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。
3、在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。
4、管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。
5、友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。
其他职责：
1、通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。
2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。
3、做员工的导师，提高员工水平，促使他们完成所设立的目标。
4、确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。
5、培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。
6、致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。
7、简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，了解公司的期许与要求。
8、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。
9、依照预定为客人办理入住，核对预订信息，确保宾客入住登记表的完整性及付款方式安全有效。
10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。
11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。
12、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。
13、作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。
14、协助销售，预订部共同为客人提供服务。
15、按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。
16、确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。
17、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
18、确保前台和其他部门之间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部，财务部等。
19、维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。
20、确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。
21、汇报最新的工作进展，确保总台主管和大堂副理对部门运营状况的了解。
22、确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督。
第三篇：总台工作人员岗位职责
总台工作人员岗位职责1、24小时为客人提供预订服务，热情周到地接受订房和团体开房。
2、根据客人要求，提供使之满意的客房。
3、及时地处理客人的订房、订餐、订会议室及其他预订要求，并迅速准确的将预订内容通知相关部门。
4、记录储存，准确填写预订资料，制做客史档案。
5、完成客人抵达前的准备工作，准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住。
6、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。
7、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。
8、熟悉当天会议、团队的开房情况，掌握当天的房间状态。
9、办理加床要向客人讲明加收费用，并注明住入、离店日期及加床费。
10、办理客人换房要搞清帐目，并及时更改住宿（开房）记录，以便查询。
11、熟悉得丘园的一切规章制度、服务标准和规程。
12、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。
13、与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。
14、熟悉得丘园的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。
15、掌握得丘园的各种大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。
16、能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。
17、阅读及填写工作交接本，保证服务的连续性。
18、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。
19、努力推销客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。
20、合理、高效、有针对性地为客人分房。
21、做好客人的叫醒服务、行李、贵重物品寄存等各项工作。
22、按规定的标准拨打及接听电话。
23、按照服务规程做好留言及查询工作。
24、打印各种营业报表，分送各相关部门。
25、按公司规定着装及修饰自己。
26、保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。
27、严格遵守财务制度和服务操作规程。
28、准确熟练地收点客人的现金、支票。
29、准确地填写发票、支票，大写小写分清，数字位置必须准确。
30、交接班时，钱物必须交接清楚。
31、完成上级交办的其他任务。
第四篇：客房部总台员工岗位职责
客房部总台员工岗位职责
1.按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.接受部门开展的各项培训。
10.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
11.工作讲求效率，富有责任心。
12.严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受主管的监督。
第五篇：总台工作规定
总台管理制度
1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。
2、范围：公司总台工作人员。
3、内容：
3．1服饰要求：
总台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3．2电话接转
3．2．1电话铃声响两下，总台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，四川川华”或“四川川华，您好”等。
3．2．2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓？”，“请问您哪里找？”，“请问你找哪位？”，“请问有什么可以帮到你？”等。
3．2．3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，总台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。
3．2．4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。
3．2．5总台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3．3访客接持
3．3．1当客人来访时，总台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员；会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内；对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。
3．3．2客人需转交物品、票据时，应在物品接收单上要求对方签写详细内容并确认无误后签收，事后及时将相关资料交送有关人员，并要求对方清点后签收。
3．3．3客人离开后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。
3．3．4严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。
3．3．5对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。
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