第一篇:总台服务员岗位岗位职责
1.接待旅客做到热情、周到、方便、及时、严禁与客人争吵。
2.做好旅客预约住宿的登记工作,并与有关人员联系,合理安排床位,提高床位利用率。
3.认真做好旅客住宿登记,必须凭身份证或公安部门认可的其它有效证件登记。
4.做好结账工作。凡客人离所应及时结清住宿费,本校部门转账款应及时催交。
5.认真做好交接班工作,特别是对床位住宿及财务结账、贵重物品的寄存等情况交接清楚,每天收款按时上交。
6.做好卫生包干区、大厅、总台的卫生清洁工作(包括玻璃)。
7.保管好旅客寄存的贵重物品,总台内部做到闲人莫入。
8.管理电话收费工作。并及时做好财务结账。
9.不得私自降低房价,如遇特殊情况应向上级领导汇报后定价。
第二篇:总台服务员先进事迹
总台服务员先进事迹XX年元月4日,河南一位张女士结帐后离开宾馆,由于当时总台有其他客人,服务员也没有注意,后来发现吧台上有一红色钱包,服务员李静和谢晓培打电话喊来值班经理,打开钱包发现内有现金支票5万元和XX余元现金以及银行卡、身份证等,立即想法和客人联系,2小时后,终于和客人电话联系上,由于客人已经离开了淮北,后来客人委托朋友来宾馆取走了钱包,并当面致谢。美丽大方身材又好的单敏洁,从小学习过舞蹈,在XX年中国大唐集团公司举办的舞蹈大赛中,和安徽分公司其他选手一起,夺得团体第一名的好成绩,为凌云宾馆争得了荣誉。总台服务员胡静静,温柔可爱、热情大方,对待客人象亲人、朋友一样,总是笑容满面,充满阳光朝气,有很多客人说,就是总台的服务员态度好,我们才到这儿来入住的。一天晚上一位客人醉酒,到总台无理取闹,口中带骂,不停指责服务员态度不好,李翠翠在这种情况下,没有和客人争辩,默默忍受,并好言相劝,还主动给客人端茶倒水,客人醒酒后,感到很不好意思,并连声向李翠翠道歉,李翠翠没说什么过激的话,只是含着泪说:“希望以后您能理解我们,尊重我们的服务。”一个天降大雨的晚上,一位老太太来到宾馆,要求订房。可是所有房间都已经满了,服务员很抱歉地说:对不起,我们这儿没有空房间了。客人就要离去,可总台服务员唐玲不忍心,就对客人说:“如果你愿意,可以住在我们的宿舍里。”老太太有些为难,怕打扰服务员,唐玲说,今晚我值班,你可以睡我的床。老太太这才放心地住下。第二天早上,老太太打算付房费,唐玲说,不用了,这是我们应该做的。老太太非常感动,夸奖我们的服务员是最优秀的。总台服务员和其他部门的服务员有些不同,稍不注意,就会引起不必要的麻烦,比如:不能把不良情绪表现在脸上,客人会认为你是冲着他来的。所以总台服务都练就了一身的本领,遇事不慌乱,有事不紧张,遇到不顺心的事,难免心情不愉快,这时要求我们提供“微笑服务”,实在勉为其难。可是服务工作的特殊性,又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上。我们的总台服务员就悟出了这个道理,她们常常说:来到单位,我们就将烦恼留在家里;回到家里,我们就把烦恼留在单位。不能让烦恼控制我们的工作和生活。今年冬天,天降大雪,天气冷,路面滑,宾馆里显得冷清了许多,但我们总台的服务员没有躲在吧台里愉懒,而是拿起扫帚、铁锹,开始清扫积雪,天上下着鹅毛大雪,总台的姑娘们却干得热火朝天,整个场面洋溢着活力和干劲,也使顾客的情绪受到了感染,乐于进入。后来看到别的客人进店,其他的客人也随之而来。所以,作为服务人员,一定要有这种心态:正因为没有顾客,所以才要持续不断地工作,使店里充满生气。当顾客逐渐增加时,更要起劲地工作,使店里充满活泼的气氛。因为总台姑娘们的热情和干劲鼓舞了大家,整个宾馆行动起来,大家都来参与扫雪,一会整个院子就变得干干净净。市场竞争要求酒店提供完美的服务,市场竞争不仅使利润趋于零,也使服务趋于完美。在这种环境下,被“宠坏”了的客人非常挑剔,如果没有细节服务的理念,就不可能提供完美的服务,就会失去客人和市场份额。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在。凌云宾馆总台服务员积累了丰富的实践经验,在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色,尤其是对个例的解决,使她们走向了成功,得到了客人的赞同。也为凌云宾馆创造了自己的品牌。
第三篇:客房服务员岗位岗位职责
客房服务员岗位岗位职责
1. 做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。
2. 及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。
3.负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所,所需要的标准及营业气氛。
5.负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。6.熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。7.为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8.爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9. 配合领班和对包房的使用情况,准确规范的填写各类单据。
10.牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录
11.认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12.积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。
二、客房服务员的工作日程
早班 7:50—8:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8:05—8:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
8:30—8:50 检查设备设施,上报工程问题。
8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10:30—11:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13:30—15:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。15:50—16:05填写交接班本,准备交接。16:05—16:30 两班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中班
15:50—16:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置
单班的工作内容。
16:05—16:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
16:30—16:35 检查设备设施,上报工程问题。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。19:00—23:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。23:50—00:05填写交接班本,准备交接。
00:05—00:20 两班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
晚班
23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00:05—00:20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。
04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04:20—06:00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。06:00—07:00 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。07:50—08:05 站位服务,清理退房卫生。
08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
客房服务员岗位职责--客房服务员
1.准时上班,在总服务台领取钥匙,穿工作服、戴工作牌,进入工作岗位。
2.精神状态良好,牢记服务宗旨。文明待客,礼貌用语,优质服务,加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况,来客主动问候、引导。离所欢迎再来,及时点验客房设施,并通知总台。
4.及时清扫整理房间,(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品,卧具一客一换,按规定消毒,并做好记录。要求用品齐全,设施完好,地面无灰尘,室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水,一、三楼服务员负责消毒间,注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调,制冷一般以25·C——27·C为宜,制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理,提醒客人不卧床吸烟,贵重物品须寄存,不得私自留宿,做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记,向值班人员做好交接班。
10.下班时钥匙交总服务台。
第四篇:客房服务员岗位岗位职责
1.准时上班,在总服务台领取钥匙,穿工作服、戴工作牌,进入工作岗位。
2.精神状态良好,牢记服务宗旨。文明待客,礼貌用语,优质服务,加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况,来客主动问候、引导。离所欢迎再来,及时点验客房设施,并通知总台。
4.及时清扫整理房间,(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品,卧具一客一换,按规定消毒,并做好记录。要求用品齐全,设施完好,地面无灰尘,室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水,一、三楼服务员负责消毒间,注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调,制冷一般以25•c——27•c为宜,制热一般设定18•c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理,提醒客人不卧床吸烟,贵重物品须寄存,不得私自留宿,做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记,向值班人员做好交接班。
10.下班时钥匙交总服务台。
第五篇:总台服务员工作职责
总台服务员工作职责
一、交接班:急需跟办的,检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表,核对发票金额,清点现金金额,准确无误后接班,并在交班本上签名,妥善保管现金及钥匙。
二、迎接,问候客人:
向客人介绍酒店的各项服务情况,包括客房的分类、等级、价格,客房的设施设备,环境等,此外还要热情有礼地回答客人的有关询问,根据客人的要求给客人介绍价格适宜的客房。
三、办理住房登记手续:
根据客人的要求分配房间,填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、交纳押金金额、入住和退房时间,即为客人办理住宿卡、住宿登记表和押金收据。通知楼层服务员做好开房准备工作,将客房住宿卡、住宿登记表、押金收据交给客人,请客人乘电梯到客房。
四、处理客人资料:
将住客的有关资料(身份证、工作证、军官证等有效证件)录入电脑,有特殊情况必须作下记录,以便跟办。1.团体房在本所的费用总帐卡,记录客人的每天每项费用,及时向客人结帐,并报告客房部长。2.保管客人物品: 提醒客人是否有贵重物品保管,服务员填写贵重物品保管登记表,交客人核对准确后,在保管单上签名,将保管单第二联交给客人保管,第二联贴在客人物品上。向客人收取保管费5元。3.客人调换房间:
住客提出要调换房间时,了解客人调换房间的原因,根据实际情况给客人调换房间,由客人执押金单、住宿卡、住宿登记表到总台办理有关手续,通知楼层服务员检查客人原来房间状况,收回客人的住宿卡,根据客人的要求重新分配房间,发给新的住宿卡。4.办理客人退房手续:
详细核对客人住宿时间,每天房租,已交押金,通知楼层服务员检查房间,检查是否有损坏物品,要求客人交还住宿卡,认真计算客人房租,办理结帐手续,向客人表示感谢,欢迎客人下次再光临,祝客人旅途愉快。撤掉客房客情本上该房间和租用卡,并通知楼层整理房间,以便再次出租。5.妥善保管总台所有登记本、帐本、报表、客人资料等,除开发处处长,本所经理、客房部长,本院政工处处长、协理员,公安干警(必须持有效证)可查看本所有关记录外,其他人员禁止查看本所任何资料,不得向无关人员泄露本所住宿情况,管理制度,客人资料等。