邮政速递增强优质服务意识之我见（合集五篇）

第一篇：邮政速递增强优质服务意识之我见

作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪（dhl）、联邦快递（fede）、联合包裹（ups）、天地快运（tnt）等。据了解，目前中

国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4％的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20％以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑；同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度；二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息；三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。

面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。

第二篇：邮政速递增强优质服务意识之心得体会

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创新

邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文

作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解

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而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。

面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xdth/

第三篇：邮政速递业务营销策略之我见

邮政速递业务营销策略之我见

内容摘要：本文主要针对邮政速递业务在吸引客户方面尤其是大客户方面进行营销策略分析。首先从邮政速递企业总体战略来阐述速递业务的发展前景；然后对邮政速递企业营销的宏观环境进行整体分析;进而从营销学的前沿分析方法SWOT分析法来具体论述邮政在速递方面的优势和劣势，机会和挑战;最后提出邮政速递企业营销方向和营销策略组合，以及吸引大客户的具体实施方案和关键措施。关键词：邮政速递

SWOT分析

营销策略

一，邮政速递业务总体发展前景

随着中国经济的快速发展，中国快递业发展迅猛。EMS作为国有企业，一有直维持着霸主地位。但自从中国加入WTO、DHL、UPS等跨国快递巨头迅速抢占中国快递市场，民营快递也风起云涌，发展迅速，占据了一定的市场份额。在这种形势下，EMS该如何面对竞争，迎接挑战，发挥自己的优势？笔者认为即使面临着国内外诸多速递企业的竞争，邮政快递业务在深化改革的基础上一定能在吸引大客户方面独占鳌头。

二，邮政速递业务宏观营销环境分析

中国EMS自成立以来，历经孕育、发展、壮大的过程，曾经在中国的速递市场上占据着毋庸置疑的霸主地位。80年代初，中国邮政部门在速递市场中的占有率几乎为100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。从速递业务的增长速度来看，1990年－1994年间，中国邮政的国际速递业务量年均增长35％。但是，随着中国经济的不断发展，对外开放的日益深化，速递业市场逐步开放以来，围绕国内和国际业务展开的市场竞争日趋激烈。国际跨国公司开始向中国速递市场进军。90年代，全球最大的四家速递公司DHL、TNT、UPS、FEDEX都在我国设立了分公司，与中国邮政EMS展开激烈的竞争。这些年间，DHL、TNT、UPS的业务增长速度都在20％以上。DHL、TNT近几年的业务增长速度已达到40％左右。EMS的核心竞争力呈减弱趋势。

在我国国内速递市场上，EMS多年来占据着垄断地位。根据国家规定，我国党政司法机关的文件传递必须使用EMS。出于保护国家机密的需要，EMS在今后也将无可争议地继续占有这部分市场；而对于其他具有自主选择权的企业，由于经营时间长和其国有企业的特殊身份，在快递业内，它已成为安全和保障的象征。为了保证重要文件的安全传递，大多数企业在国内速递方面的首选还是EMS。因此可以推断，在今后相当长一段时间里，EMS在国内速递市场上还是拥有极大优势的。

但是，这并不意味着EMS就可以永远高枕无忧，一些民营企业经过数年的苦心经营，已经拥有了一定的实力和市场份额，他们以其低廉的运输价格、灵活的运输方式、周到的服务抢走了EMS的国内业务方面的大批客户。同时还有一个不容回避的问题，DHL、TNT、UPS、FedEx等外资快递也已进入国内快递市场。他们都对EMS日益构成威胁；国内市场已经由EMS一枝独秀的景象悄悄演变为群雄逐鹿的局面。但这并不表示EMS在国际市场上就毫无竞争力，通过深入的改革，EMS在国际市场上还是可以拥有一席之地的。尤其是在吸引大客户方面有着较大的优势。

三，邮政速递业务的SWOT分析

（一）S:优势

1.邮政速递经过将近20年的发展，已经形成了一定的品牌优势，邮政的观念很大程度上已经深入人心，这对于消费者来说已经形成了一定的消费习惯，因此邮政EMS可能正是许多消费者首先想到的消费渠道。

2.邮政遍及全国各地，网点多，在全国形成了一个庞大而有序的网络，这是许多速递公司都不能实现的“真空”优势。

3.邮政EMS的服务较好，体现了普遍服务的宗旨，其观念深入人心，得到许多消费者的认可，具有很强的社会知名度。

（二）W:劣势

.受国家政策的束缚，自主发展能力弱，自主性不够，这成为制约邮政EMS发展的瓶颈。

2.服务水平不到位，服务质量不高。

3.硬件设施差，比不上国外大型的速递公司以及国内大型速递公司 4.业务品种单一，市场适应能力差。

（三）O:机会

1.我国加入WTO，国内国外形势更加看好，政策相对宽裕，为邮政EMS的发展注入了新的活力和动力。2.社会力量、外资力量较为雄厚。

3.高科技的发展，开拓了邮政EMS的视野，开发新产品、新业务的可能性增多。

（四）T:威胁

1.我国加入WTO后，实力强大的国际速递公司将改变以往的合资或者代理的方式，获得直接进入我国市场的权利。中国速递业的壁垒将被完全打破，这无疑是一个巨大的威胁。

2.国际私人速递公司的实力超过邮政EMS，他们拥有自己的飞机、机场、车队、处理中心和大型业务跟踪查询系统，当日递、次日递水平较高，查询迅速，答复准确，质量较高。

3.国内速递业务的主要竞争对手，如民航快递、中铁快运等在硬件上也远远胜于邮政。民航拥有未定的航班，可以实现优先发运、紧密衔接，在远距离城市速递业务上极具竞争力；铁路拥有四通八达的火车，对近距离物品类速递业务具有较强的竞争实力。

四，邮政速递的营销方向和策略组合

（一）服务策略

在日益激烈的市场竞争中，为实现企业的生存发展，各邮政局都意识到了“经营就是服务，服务就是经营”这一理念。因而，为了树形象、创品牌，促进经营工作的发展，邮政EMS应加大改造硬件的投入，为用户提供良好、温馨的用邮环境；同时出台各类管理、考核制度，硬性的强化职工的服务意识，如要求微笑服务、三声服务等，推动EMS服务水平的提高。

（二）品牌策略

面对日趋激烈的市场竞争，邮政速递需要利用各种媒体将最好的服务、最新的承诺、最富挑战的实力展示给广大用户，并刺激用户的用邮需求，抓业务宣传，树立邮政EMS的社会形象。具体可以从一下几个方面入手：一是利用报刊、电台、电视台、户外广告、业务宣传单、宣传横幅等媒体形式进行立体化宣传，让邮政速递业务的方便、快捷等特点家喻户晓；二是制作业务宣传品，在节日庆典等大型庆祝活动的时候散发，扩大邮政EMS的社会知名度。

（三）创新策略

从发展的眼光看，任何企业都必须按照产品的生命周期来调整自己的产品组合，寻找后备产品，求得企业的最大效益。但是开发新产品有一个前提条件，就是主业务资源有富余，否则无异于杀鸡取卵。因此，开发新业务要注意效益和能力，特色和潜力。新业务开发要结合地方实际，充分利用邮政“三流合一”的行业优势，开发出难以寻求替代产品的新业务，并尽量向高科技领域渗透，尤其是网络技术，充分利用邮政的优势，共享邮政资源，使开发的新业务有鲜明的邮政特色、长远的发展潜力和较长的发展周期

（四）市场细分战略

经营工作无一例外都要求取得效益最大化的效果，邮政EMS应该根据自身实际和市场变化，面向市场调整经营策略。在业务类别上，突出物品类业务，兼顾文件类业务。随着网络技术革新和地区经济的发展，速递业务结构出现了变化。文件类业务因替代产品增多而下降；物品类业务因为我国以及亚洲经济活跃态势的影响会相应增加；在业务范围上，突出国内业务，不放松国际业务。因此当前的工作重点应放在巩固国内市场上，突出发展国内业务；其次稳定发展国际业务。在用户结构上，突出集团消费，兼顾零散用户。各地邮政速递公司重点要抓住大型写字楼、经济开发区、大型中外合资合作企业、外资独资企业的速递需求。同时，贯彻“抓住大户、不丢散户”的营销策略，满足一切需求，努力创收增收。

五，邮政速递吸引大客户的实施方案

（一）改革经营体制

多年来垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后，是使EMS竞争力衰弱的根本原因。为此，EMS首先要从制度上进行改革：积极实施体制创新战略，尽快建立与市场经济要求相适应的现代企业制度。首先，改革传统邮政EMS经营管理体制，实行企业化经营。坚持效益优先的原则，充分发挥自己的优势，把有限的人、财、物重点投入这块竞争激烈但需求广泛、潜力巨大的市场。其次，实施资本经营战略，实行股份制改造并争取尽快上市，通过发行股票和换股积极实施兼并、收购，为公司规模迅速扩张获得强大资金支持。邮政EMS必须拓宽融资渠道，大幅度提高市场竞争力。这是邮政EMS实行资本经营的需要。改革体制是吸引大客户的第一步。

（二）实行专业经营

要实行邮政的专业化经营，逐步淡化行政区划概念，以增强邮政EMS的区域市场竞争力为目的，以业务为联结，资本为纽带，组建区域性邮政EMS股份公司，形成专业化经营、商业化运作、区域性联动、自负盈亏、自我发展的相对独立的经济实体。市、县速递公司主要履行市场调研、业务预测和开发、公关策划、拓展市场、更新客户信息库等职能，重点发展大客户；实行分片营销和派驻制，实施“定人、定车、定点”的大客户服务策略，提供门到门、桌到桌的上门服务；发挥185客户服务中心全天候服务功能，为客户提供快捷高效、24小时的优质服务和实时服务。各市、县局主要依托营业网、投递网负责收寄、揽收散户的EMS邮件，并配合速递公司做好业务宣传、巩固和发展大客户的工作，创收按一定的核算比例分成。实现在营销网上下贯通、保持相对独立的基础上，邮政EMS能够按照自身专业特点来组织营销工作、开拓市场、发展业务，能够最大限度地实施灵活经营。专业化经营能够区分不同的客户群，从而为不同的大客户提供专门化服务。这是吸引大客户的重要途径。

（三）调整价格体系

在激烈的市场竞争中，当某一领域的市场发育到一定程度，灵活、巧妙地实施“价格战”是增强企业竞争力、提高自身市场占有率的一种有效营销手段。目前国内邮政EMS价格由国家统一制定，缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整，其资费高于民航快件和中铁快运快件资费，区域和同城EMS资费更是远高于其他非邮速递公司收费标准。因此，为增强邮政EMS在市场上的价格竞争力，从邮政EMS的长远发展考虑，必须改革现行的资费政策。变均一资费为差级资费，实行企业自主定价。实施积极的资费优惠政策。邮政EMS在继续加大投入、增强通信能力的同时，要在现行资费水平上进一步降低国际邮政EMS资费标准，以增加业务量，创造更大效益，促进业务发展。实施灵活的价格政策能够真正的让大客户享受实惠，从而形成忠实的客户群。

（四）提高服务质量

邮政EMS从事的是一项竞争性极强的业务，加快运递速度，满足客户的时限要求是增强其市场竞争力，保证其立于不败之地的根本。因此，必须把“迅速”作为确保邮政EMS通信质量的第一要素，在生产组织和网路运行上要保持速递专业的相对独立性和自主性。提高“售后”服务质量，实现服务客制化，提高服务水平。建议EMS扩大服务范围，狠抓服务质量，如：提供门到门服务，精确运送时间表，多种付费方式(预付、到付、第三方付款)等。同时，要加大投资，提高速递企业的技术装备水平、优化网络、加快传递速度，依靠技术进步，改善服务质量，提高对快件监控管理和查询的能力。服务质量是吸收大客户的最本质的东西。

（五）尝试新型服务方式

面对邮政腹背受敌的严峻形势，中国提出投递体制改革、发展社区服务等战略构想，但如何把设想具体化是邮政面对的一个难题。而建立邮政便利连锁店是邮政强化物流配送终端优势，进入新的利润领域的一种可能和可行的途径。针对不同的客户群提供多样化的服务，能够吸引多种客户，也为邮政速递保留大客户提供了资本。

六、总结

分析了邮政EMS吸收大客户的发展前景和发展策略后，我更加认识到自身的业务水平需要进一步的提高，理论修养需要进一步的完善，从而找到更多的问题症结所在提出更加有效、可行的策略来。对于EMS发展大客户的问题上，我们还应该抓好区域性业务、同城业务、认证性业务以及有特殊服务标准要求业务的开发工作，逐步建立合理高效的区域、同城网络；积极扩大代收贷款业务的开发工作，逐步为新兴但具有巨大发展潜力的中国电子邮政做出贡献。总而言之一句话：“前途是光明的，道路是曲折的”。留在我们身上的重担还很多，需要我们去积极努力的开拓、进取！

第四篇：邮政速递工作总结（定稿）

自我总结和评价

2011年10月，在市公司各岗位锻炼2个月后，我正式进入XX营业部市场部工作，担市场营销策划员一职。其所从事的工作内容如下：

1、具体客户关系的维护。掌握所有大客户的基本情况，及时与客户沟 通，对于客户提出的要求给予有效的解决；

2、经营分析。对市场业务发展情况进行分析，为下一步发展提供依据和指向；关注重点客户的用邮流向、业务收入变化等，及时掌握客户动态；

3、新客户的政策优惠支持。对于新开发的客户，根据其用邮情况签订协议，合理的给予优惠政策，保证利润率；

4、制定相应的市场开发规章制度和管理办法，避免低收入客户套取大客户优惠；

5、协调市场业务关系。与上级主管部门沟通有无，及时上报业务发展情况和亮点，并准确下达上级要求；

6、信息系统平台的应用和管理。及时关注各大系统情况，为日常揽收做好后台支撑；

7、资费管理。掌握国内速递、物流和国际业务的资费和分区，根据大客户用邮协议在系统内进行优惠设置；

8、欠费管理。月底负责全体揽投人员的对账工作，核实欠费金额并负责催缴欠费；

9、账务处理。每月对当月欠费和累计欠费进行盘存，确保账务平衡；

10、业务检查。不定时地对每日揽收邮件的重量、收取费用等情况进行检查，保证邮件收寄规范；

11、对揽收的邮件进行收寄和资费录入，并进行电子返单、全名址录入。自参加工作以来，我一直保持着最高的工作热情，态度认真，积极上进。在担任市场部营销策划员期间，虚心学习，认真努力，很快熟练掌握了国内速递、物流和国际业务的资费、分区等基本知识。同时，学会使用商客系统、中邮物流平台、速递综合处理平台、85、83客服处理平台等，能够顺利处理日常事务。每天，我都会按时上报速递和中邮快货收入，做好物流邮件的反馈和电子返单；及时在系统录入平安项目的反馈；协助质量管理人员处理客户查询和投诉工单；做好大客户梳理和系统资费设置、维护；及时处理市场部文件，上报经营动态和业务亮点等。

2012年3月，原财务人员XX离职，我接替XX兼任财务人员，由市场部调至综合部。虽然之前从未经过系统、专业的财务学习，但通过努力、虚心的向其他人员请教，经过一段时间的学习，我逐渐掌握了基本的财务和账务处理原则和规范，对财务情况有了基本的了解。现在，已经可以独自完成每月的揽投员欠费确认和回收工作，并及时对每月的欠费进行盘存，确保总体账务的平衡。同时，我也在逐渐接手每月营收报表的编制、系统欠费回收等重要财务处理工作。

另外，在信息录入人员紧张的情况下，我能够服从上级安排，积极地参与到全名址录入的工作中。现阶段，我每星期值班两次，负责当日邮件的资费收寄、电子返单和全名址录入。特别是在2012年的4、5月份，两家淘宝客户参加“聚划算”，每天的总发货量达到1000余件，给信息录入人员带来了很大的工作压力，经常加班至9、10点钟。我依然能积极的参与信息录入，确保了每天邮件的正常发运，得到了领导的认同和肯定。

工作近一年来，我已经熟练掌握了邮件处理知识与业务专业知识，对自己的日常工作事务有了较深的了解。在工作水平和能力大力提升的情况下，我仍在为成为一个精于工作的业务能手而继续努力。

第五篇：优质服务之我见

优质服务之我见

如何为患者提供优质服务，是我们每一位医务人员应该认真思索的问题。通过吴春容老师多次讲解优质服务的必要性，作为一名药学人员的我觉得可以从如下方面做起。----1.改变观念，提高优质服务。人人为我，我为人人。早已是家喻户晓的人际关系。要想公平打个颠倒，我们到其他单位办事，也想得到优质服务。那么为病人提供优质服务，是不是就是天经地义的自然事情，不需要做作，不仅病人得到了实惠，我们工作人员也在其中获益。试想，每天二十四小时，我们工作八小时，还有八小时在睡觉，这样算来，工作的时间占去我们整个生活时间的一半，由此，我们是不是可以得出“只有开心地工作，才能开心地生活”这样的结论呢？我们为病人提供了优质服务，促进了病人康复，我们的工作得到了病人的认可，地位在病人心中得到了提升，这样，我们在工作中就能找到自我价值感，从而让我们能开心地工作，也让我们开心地生活！既如此，为病人提供优质服务，我们何乐而不为呢？----2.提高业务学习，加强优质服务。要为病人提供优质服务，高超的操作技能和丰富的专业知识是药学人员的必备素质。我科每周组织一次业务学习，积极参加医院组织的业务学习，积极参加优质服务培训，我们每一位药学人员都应抓住这些学习机会，切实认真学习，从而提高业务水平；另外，我们还要多看业务书籍，在实践中不断总结业务经验，能根据病情变化，做出正确的判断，并给予相应的处置，为进一步治疗赢得时间。同时也为临床提供药学服务。----3.转变观念，提高全方位优质服务。药学人员不仅未患者提供药学服务，也可以提供优质的心理干预：病人的心理状态对疾病的转归起着重要的作用，我们药学人员应具备一定的心理学知识，评估病人的心理状态，给予相应的心理干预。有时候仅仅一句不当的话给患者造成巨大的心理压力，影响疾病的转归。保持优良的环境同样有利于患者的治疗。因此，药学人员也应当维护工作场所卫生，如随手捡拾一片垃圾，没有耽误自己的工作，却赢得患者的认可，为医院赢得了口碑，也就为医院赢得了未来。----4.加强团队建设，搞好优质服务。药学工作具有连续性复杂性，为病人提供优质服务，靠一个人是不行的，如果有的药学人员团队精神不强，人非圣贤孰能无过，当某位同事在工作出现纰漏时，其他的人抱着一副“事不关己，高高挂起”的态度，或者只是一味地追究谁是谁非，没有积极主动地采取补救措施，而使小事变大，引发纠纷，优质服务从何谈起？不仅损害个人利益，科室利益，同时也损害医院利益。所以，我们应加强团队建设，提高团队的协作精神，在工作中既要分工又要协作，更要相互支持，查漏补缺，共同提高，切实为病人提供优质服务。