客户接待实施细则

第一篇：客户接待实施细则

客户接待实施细则：

为规范摩天石接待中心案场管理，体现摩天石产品的高品质和优秀服务体系，从细节体现服务价值，特制定本实施细则。

一、岗位设置说明及岗位布置图

1． 接待中心工作人员设置，由营销策划部、物业部两方面组成。营销策划部包括：

销售总监、销售主管、置业顾问；物业部包括为：物业部主管、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等组成。各岗位工作人员按期岗位职责工作，相互协作，相互监管。

2． 岗位布置图

备注：S1车场形象岗

S2停车泊位岗

C1售楼处礼宾岗

C2样板间礼宾岗

B1水吧服务员

B2水吧服务员

A客户

二、接待中心接待路线及岗位标准用语：

普通客户的接待流程

1.客户车辆行驶至摩天石东门车场入口，S1岗示意停车，并对来访客户进行询问。

S1：（敬礼）的么？”

A：“是的”

S1“先生请问您贵姓？”

A：王

S1：您好，王先生，请到前面停车泊位，标准手势放行，并在客户来访车辆登记表上登记客户/车辆信息，并用对讲机通知C1礼宾岗“礼宾收到请讲，王先生，一行两人，第一次来访，正前往接待中心，请做好接待准备”（注：有具体姓氏的客人需在对讲具体说明，一边能准确称呼客人）

S2：标准手势，指引客户停车泊位，（敬礼）并协助客户打开车门，致欢迎词“王先生，上午好，欢迎参观摩天石”（遇到节假日时，要进行节日问候，如元旦快乐）；

2.C1岗收到客人来访信息后，提前真在售楼处门外，微笑向客人问好，“您好王先

生，我是项目礼宾员XX，欢迎来到摩天石”，引领客人去售楼处，行走在客人的左前方，沿途提醒客人小心台阶。

3.引领客人到二层销售接待台，与置业顾问对接，“王先生，这是我们的置业顾问

XX，XX这是王先生，”然后回到一层大堂原接待位，继续等待下一组客户的来访。（注：置业顾问接到客户来访的信心后，应提前站到接待台前等候客人。）

进入销售接待流程：区域沙盘介绍——项目沙盘介绍——PPT介绍——影音室——长廊、合作公司介绍——户型介绍——洽谈区

4.客人在洽谈区入座后，吧台外场服务员上前询问客人的饮品需求，如“先生，您

好，我们这里有咖啡、茶、果汁、冷饮，请问您需要哪一种”，待客人点完单后，吧台服务员：请您稍等，转身通知吧台，X先生，一杯咖啡。饮品制作装杯要符

5.6.7.8.合规范。饮品制作完毕后放在吧台并通知外场服务员，从客人右侧饮品服务，并轻声说：“打扰，先生，这是您要的咖啡，请慢用”然后转身离开，站在离客人三米处，时刻关注客人的其他需求，如，看见客人端起茶杯喝茶时，倾斜度比较大，说明应该给客人提供续茶服务，等等。客人起身离开时，微笑向客人致欢送语“先生，请您慢走” 客人离开后，吧台收拾洽谈区桌面，确保所有沙发靠垫、椅子恢复原位，桌面整洁干净，楼书标准摆放。（有意向的客户）置业顾问引领客户去三层VIP，跟具情况，置业顾问用对讲机通知吧台服务员进行二次接待服务，标准同上；（无意向的客户）洽谈区直接离开。客人离开时，C1岗礼宾送客人到售楼处门外，并致欢送语：先生您慢走，欢迎下次参观。同时对讲通知车场S2岗“车场收到请讲，王先生，一行两人离开，请做好送客准备” S2岗协助客人打开车门，标准手势直营客户的车辆离开停车位。S1岗敬礼，目送客人离开。

超A级客户的接待程序所有迎宾人员标准着装、站姿，提前半小时在车场等候贵宾的到来。

销售：销售总监1人，销售主管1人，置业顾问6人，共计8人。

物业：客服人员6人（礼宾员4人、吧台2人）、物业主管1人、高力国际驻场经理。共计8人。提前半小时通知各岗，所有销售动线的闲杂人员（保洁、绿化、施工）进行

清场。并确保接待中心的卫生情况良好，背景音乐、售楼处和样板间的空调一切云转正常，温度适宜。东门车场形象岗（至少两名）引领停车泊位，并帮助客人打开车门。客人下车后，主管领导致带姓氏的问候语后，迎宾人员鼓掌欢迎。主管领导或销售总监讲解项目概况，销售主管、高力国际驻场经理负责全程

接待陪同，其他迎宾人员返回原岗位。主管领导或销售总监讲解沙盘，其他陪同人员跟随公司领导陪在宾客身边。

7．水吧人员做好接待准备。提前准备好毛巾、茶水，客人入座后，上前提供饮品服务，用最高档的杯具。

8、客人参观影音室时，提前安排水吧服务人员提供影音室专项服务，包括影音室客户的引领，操作播放项目的宣传片，并根据现场情况，提供其它饮品服务。

9、客户参观样板间时，样板间礼宾员提前打开样板间大门，并在门外等候贵宾的到来，协助贵宾穿戴鞋套，并进行姓氏问好服务。

10、主管领导或销售总监讲解样板间，其他人员跟随公司领导全程陪同。

11、客户接待过程中，需指定专人进行全程拍照，并记录客户对摩天石的评价，整理存档。

12、客人离开时，各岗按照迎宾标准做好准备并致欢送语。主管领导、销售总监、销售主管及高力国际驻场经理送客户到车场，并目送客人的车子离开。

员工通道前台：

电话来访：

电话响起后三声之内必须接起，并致问候语“您好，这里是山西君联地产，请问您有什么事么？”闻讯后准确无误将信息提供给来访者（涉及公司领导电话或公司机密除外）如有问询领导电话，详细记录来电人的电话、姓名、工作单位、事由等，即刻向主管领导汇报。

宾客来访：

闻讯去向，然后电话联系，确认性息后，请来访宾客做好来访登记，引领至目标区域。

第二篇：客户接待管理制度

客户接待管理制度

为提升公司形象，提高工作效率，规范公司接待客户管理工作，不断提高客户接待的水平。充分展示我公司品牌形象，增强客户满意度和信任度，促进营销市场不断拓展，特制定本制度。

一、适用范围

本制度客户接待是指商务客户来公司参观、考察、业务洽谈等接待工作。

二、客户分级

1、特别重要客户为贵宾级客户；

2、非常重要客户为嘉宾级客户；

3、重要客户为商务级客户；

4、一般客户为业务级客户。

三、接待小组

为做好公司接待工作，公司成立接待小组，负责组织安排接待工作。组长：总经理

成员：营销部部长、技术服务部部长、生产部部长、供应部部长、售后部部长、财务部部长、物流部、行政人事部部长。

行政人事部为客户接待主管职能部门。

四、批准权限

1、营销及技术负责人根据需要提前三天向行政人事部提出客户到公司的接待申请。参观、考察接待申请(见附表)。

2、行政人事部将接待申请报公司主管领导审批并确定接待级别。贵宾级客户由总经理审批，嘉宾级和商务级客户由主管副总经理审批，业务级客户由营销部长审批。

3、接待申请经批准后，行政人事部负责组织安排。

五、陪同人员

1、贵宾级客户由总经理主陪，嘉宾级和商务级客户至少有一名副总经理主陪，业务级客户由营销中心部长主陪。

2、其他陪同人员有营销部部长、技术部部长、生产部部长、供应部部长。

六、接待程序

接待申请批准后其接待程序为：接机接站、迎宾入室、公司介绍、业务洽谈、参观介绍、餐饮招待、住宿安排、组织活动、礼品准备、送客回程。

七、接待分工

1、公司主陪领导负责领导指挥接待工作，负责介绍公司企业概况，负责贵宾级客户接送。

2、营销中心：负责具体组织安排接待工作；负责报价、资质等方面的介绍说明；负责产品样册、资质文件的提供发放；负责组织陪同接待人员迎宾；负责在公司就餐专人服务；负责必要活动的组织安排。

3、技术部：负责引领客户参观，介绍产品种类、功能、工艺流程等；负责技术沟通交底、方案确定。负责产品认证及检验、试验等质量方面的介绍。

4、生产部：负责介绍生产排产及工期情况；

5、供应部：负责介绍原材料品牌、质量等情况。

6、物流部：负责发送货物等情况介绍。

7、售后部：负责售后服务方面情况介绍。

8、行政人事部：负责接站、送站车辆安排。贵宾级客户一般由宝马及以上车辆接送；嘉宾级和商务级客户一般由帕萨特及以上车辆接送；负责会议室或领导办公室安排，包括茶水、水果、桌椅摆放、投影播放、环境卫生，并有专人现场服务，贵宾级客户还要摆放鲜花、桌牌等；负责制作大屏幕欢迎词；负责公司

外就餐安排；负责按领导指示，准备礼品；负责来宾住宿安排；负责返程车船票购；负责协助营销部必要活动的组织安排。负责楼内及厂区卫生清理；负责公司大门开放；负责水果、鲜花等采购；负责公司内就餐安排。

9、车间：负责车间内环境卫生整洁；负责规范员工着装、言行礼节。

10、营销业务负责人：负责与营销部保持客户来访信息畅通；负责介绍来宾和公司陪同人员情况；负责接待中与来宾的沟通保持。

八、接待要求

1、着装整洁、主动热情、举止文明、谈吐礼貌。

2、准备充分、心中有数、资料齐全、数字准确。

3、思路清晰、表达到位、有张有弛、讲求策略。

4、知识丰富、业务熟练、言行有度、保守秘密。

九、接待标准

贵宾级用餐150元/人酒500元/瓶烟40元/盒住宿四星级嘉宾级用餐110元/人酒300元/瓶烟30元/盒住宿三星级商务级用餐80元/人酒150元/瓶烟25元/盒住宿高级商务业务级用餐60元/人酒50元/瓶烟15元/盒住宿一般商务活动安排和礼品准备由主陪领导根据业务需要确定标准。

十、接待说明

1、本制度的接待规格基本是以嘉宾级客户为标准制定的，商务级和业务级客户应适当从简，贵宾级客户适当从繁。

2、商务客户外其他来宾接待由行政人事部负责，标准同上。

二○一四年八月十九日

第三篇：接待客户欢迎词

欢迎词，是指客人光临时，主人为表示热烈的欢迎，在座谈会、宴会、酒会等场合发表的热情友好的讲话。下面是关于接待客户欢迎词的内容，欢迎阅读！接待客户欢迎词

尊敬的吴董事长先生，尊敬的贵宾们：

吴董事长先生与我们合资建厂已经两年，今天亲临我厂对生产技术、经营管理进行指导，我们表示热烈的欢迎。两年来我们感到高兴的是，我们双方合资建厂、生产、经营管理中的友好关系一直稳步向前发展。我应当满意地指出，我们友好关系能顺利发展，是与我们双方严格遵守合同和协议、相互尊重和平等协商分不开的，是我们双方共同努力的结果。我相信，通过这次吴董事长亲临我厂进行指导，能进一步加深我们双方相互了解和信任，更能进一步增进我们双方友好合作关系的发展，使我厂更加兴旺发达最后，让我们以热烈的掌声，向董事长表示欢迎！

尊敬的市政府领导、各方合作伙伴代表：

欢迎你们出席本公司成立20周年庆典暨新一届董事会就职典礼。我们十分高兴地迎接你们的到来。在此，我谨代表本公司，向各位领导和各方合作伙伴代表，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

中国改革开放以来，广州的经济、社会获得了巨大的发展，焕发出生机勃勃，本公司是一家中外合资的企业，20年来的风雨历程，造就了20年来的辉煌业绩。此次庆典活动我们将以“为企业创造价值”为主题，让我们共同回顾本公司在20年来所经历的风风雨雨、所取得的辉煌成绩。

本公司的发展，除了公司全体成员的支持与我们自身的努力外，离不开各方，特别是市政府领导、合作伙伴B公司、D公司、和C公司等的资助与支持。我们真诚的希望，通过举办本公司成立20周年庆典暨新一届董事会就职典礼，与你们共同分享我们的成果，推动广州经济的发展，增进我们各方的友谊和交流合作。

我相信，我们将会进一步地健全机制、提升理念、强化落实，不断优化企业发展环境，提高企业工作质量，团结和带领公司全体人员扎实工作、激情钻研，推进我公司业绩再上新台阶。

祝各位身体好、工作好、家庭好、事业好、一切安好！

谢谢！

尊敬的东方职业技术学院院长、老师、酒店管理系同学：

欢迎你们来上海金华酒店。我们十分高兴地迎接你们的到来。在此，请允许我以上海金华酒店总经理的身份，代表上海金华酒店和全体员工，向远道而来的东方职业技术学院院长、酒店管理系部分师生，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

东方职业技术学院是一所综合性普通高等学院，其酒店管理系的培养目标是为适应对外开放及旅游业、酒店业发展的需要，培养掌握现代旅游与酒店专业理论知识和操作技能，具有现代化管理思想和素质，熟悉现代酒店、旅游经营管理方法和手段，并有较强的实践能力和应变能力的应用型人才。我们热烈欢迎贵校师生前来本酒店参观学习，希望通过此次的学习，共同的推动双方的友谊以及合作的步伐。

本酒店坐落于X路X号，是一所五星级酒店，它是本地区的地标建筑，环境优雅、配套齐全，室内有大型的酒楼与健身设施，是娱乐与居住的不二之选。同时，本酒店希望能与东方职业技术学院酒店管理系师生共同学习，共同促进酒店管理业的发展。

最后，对东方职业技术学院院长、老师、酒店管理系同学的来临表示热烈欢迎。

祝大家生活愉快、身体健康！

第四篇：客户接待流程

客户接待流程及标准

主要流程：

接待申请-----确定接待级别-----联系接待部门-----安排接待人员-----机场（车站）接站-----安排住宿-----厂区参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访

1、接待申请：销售部、市场部员工在了解客户即将到访时，完成《来访客人通知单》通知办公室，明确客户接待的安排标准及要求，如出差在外应及时以电话进行确认，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：采购业务人员、技术人员等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；

C：接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理；

D：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：工程采购负责人、合作经销商、厂家中层管理人员等。

A：住宿标准三星级酒店以上，房价控制在200-400元/间，公司负担全程费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在700元以下；

C：接待陪同人员：区域经理、公司中层管理人员、总经理；

D：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在2000元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加300元/人标准计算；娱乐另加700元/人标准计算；

（3）特级人员级别：适合人员：主要客户高级领导（包括内销、出口）、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。A：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在2000元以下； C：接待陪同人员：公司高级管理人员，如：总经理，董事长等公司高级管理人员。D：其他接待项目：公司安排带客户到省内主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在3000元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；

3、联系接待部门：办公室秘书根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场（车站）接站：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。接到来访客人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到厂区参观。并提前与公司联系接待安排。

7、厂区参观：接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。（如带领、提上相关资料、营造气氛等）介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。

9、餐饮安排：办公室可知会相关部门后进行，一般的接待要求销售部或市场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排，办公室秘书负责安排合影留念。

13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见，及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而提升华阳公司的行业竞争力。

第五篇：客户接待规则

客户接待规则

1、正常工作日接待

1］ 客户当日当场下定，成交佣金和业绩归当事置业顾问。

2］ 老客户当日当场下定，不论其原接待置业顾问是谁，成交佣金和业绩归当事

置业顾问。

2、休息日接待

1］ 因接待的置业顾问休息，老客户当日当场下定，当事置业顾问的成交佣金和

业绩与原先接待的置业顾问平分，各得50%。

2］ 如接待的置业顾问提前向案场经理报告备案，业绩与佣金比例由案场经理与

当事置业顾问和原先接待的置业顾问协商，案场经理将协商结果报销售经理，销售经理有最后决定权。

3、调离后接待

1］ 因工作原则调离案场，老客户下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先

接待的置业顾问平分，即各得50%（三个月内有效）。

2］ 由于辞职离开案场，老客户当日当场下定，成交佣金和业绩全部归公司。

4、特殊接待

1］ 特殊业务接待由案场经理安排主管、置业顾问或亲自接待。

2］ 如由案场经理指定当事置业顾问接待，业绩与佣金比例由案场经理与当事置

业顾问协商，案场经理将协商结果报销售经理，销售经理有最后决定权。注： 新客户――指第一次来现场看房

老客户――指第二次及以上来现场看房

当事置业顾问――指当日当班接待的置业顾问

接待置业顾问――指第一次接待并登记客户的置业顾问老置业顾问――指已调离本案场的置业顾问