服务人员培训计划

第一篇：服务人员培训计划

服务人员培训计划

一、培训对象

各分店前厅服务人员、领位及传菜人员

二、培训目标

1.熟知公司各项规章制度、企业文化

2.理解并领会岗位职责

3.熟知并掌握各种服务标准、服务流程

4.熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识

5.熟练用各种职业技能、工具

6.掌握并逐步运用经营公关技巧

7.了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具

8.树立正确的职业观和服务心态

三、培训前考核

1、考核主要项目(要求计分、评定)：

a)画出你所在店的平面示意图（标出座位数）

b)你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?

c)你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?

d)你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?

e)你认为人与人相处最重要的是什么?

f)你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?

g)你认为韩餐的主要特点是什么?

h)当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?

i)当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?

j)你认为对待顾客应该从哪几方面做起?

k)你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?

l)当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?

m)你认为一个人发财致富或有出息，主要靠什么?

n)请你摆一张四人就餐台。

2、考核要求：

a)评定考核成绩

b)依据弱项确定训练目标

c)了解培养前途和使用岗位

四、培训时间及课时安排

1.总体时间安排：安排在4月上旬至5月上旬

2.每项内容具体课时：培训内容中1、2、5项安排5-8课时，每课时为一小时；3、4、6、7项安排10-20课时

五、培训场地

1.理论部分及研讨部分在公司会议室

2.实操部分主要集中在秀色三川

六、培训教材及设施

1.理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；韩国餐饮文化、韩语相关书籍；韩餐厅服务实例光盘；公司菜品、酒水清单；

2.实操部分：各种工具；菜品、酒水样例

七、培训讲师

1.人力资源部人事主管

2.外聘讲师

3.各店店长

4.行政及采购部主管

5.行政总厨

6.总经理

八、培训内容及要求

1、餐饮服务知识培训

a)公司规章制度

b)岗位职责

c)考核标准及奖惩办法

d)服务程序

e)服务前准备工作

f)卫生标准

g)仪容仪表标准

h)韩国历史及餐饮文化

i)韩语基础

j)公司简介

k)公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点

武汉酒店培训l)顾客消费心理

培训要求：

a)先学习熟记，后考试

b)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试

c)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授

d)考核要记分

2、语言行为举止培训

a)学习熟记待客的文明用语

b)学习询问顾客的方式

c)学习自我介绍的方式

d)学习介绍和推荐本店的方式

e)学习服务、引导顾客的身体语言、手势

f)学讲普通话和掌握语言艺术

g)学习美容、穿着知识

h)学习面部表情和表情方式

i)学习站立、行走、注视的方式

j)学会与顾客、同事进行思想交流

培训要求：

a)边学边示范

b)学完后考试

c)不要求很全，但要熟习要点

3、服务技能培训

a)怎样迎接客人

b)怎样引导客人就位

c)怎样为客人沏茶

d)怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单

e)怎样传菜、上菜

f)怎样为客人斟酒水

g)怎样摆台撤台

h)怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面

i)怎样为客人分菜

j)怎样为客人撤菜、换菜

k)怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题

l)怎样为客人代烤、代加工食物

m)怎样正确使用工具

n)怎样结帐

o)怎样欢送客人

培训要求：

a)每条要专人讲解

b)服务员作记录

c)讲解人作示范

d)按照讲解要点演习

4、经营公关培训

a)怎样巧妙地将自己介绍给客人

b)怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点

c)怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水

d)怎样通过同周围其他店的比较，向顾客介绍本店的好处

e)怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置

f)怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈

g)怎样为顾客订餐并确定消费标准

h)怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系

i)怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满

j)怎样对待顾客的不正当要求

培训要求：同第3部分

5、卫生防疫、消防安全知识

a)学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯

b)学会掌握食品卫生要求及制度

c)学会餐具卫生保养知识和方法

d)学会就餐环境的清理保养知识

e)学会安全用电知识及故障处理方法

f)学会安全用火、防火知识及处理办法

g)学会外出安全防护知识

h)学会同社会各种人员打交道的安全知识

培训要求：

a)熟习基本制度

b)懂得处理、鉴别方法

c)边讲解边示范

6、服务案例分析及操作训练

a)写错了菜单或送错了菜怎么办

b)客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办

c)客人在菜里吃出了头发、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办

d)不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办

e)客人对饭菜质量不满意时怎么办

f)客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办

g).客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办

h)客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办 i)客人对提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办

j)客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办

k)客人对服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办

l)客人在消费完毕后要求赠送礼品而本店又没有时该怎么办

m)客人消费时间过长并已经超过下班时间时该怎么办

n)客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办

o)客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办

p)客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办

q)客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办

r)客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办

培训要求：

a)每条要专人讲解

b)服务员作记录

c)讲解人作示范

d)按照讲解要点演习

7、服务意识及职业化

a)具备良好的观察力

b)要有妥善处理各种矛盾的应变能力

c)坚持自觉性

d)保持自制力

e)顾客是第一位的态度

f)对客服务的敏感性

g)服务态度应做到：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。h)正确的职业操守及职业心态

培训要求：

a)每条能力要求均以实例进行训练

b)服务员作记录并实操

c)讲解人作点评并提出改正建议

d)按照讲解要点演习

九、培训方法

1、授课方式：理论知识为主

2、讨论方式：案例训练、能力训练

3、角色扮演：案例训练、能力训练

4、集体游戏：能力训练、职业礼仪及心态训练

十、培训考核及结果评估

1、集中考核

a)理论考核：针对知识考核

b)技能考核：针对能力及心态考核

2、日常考核

a)日常工作记录及店长评价

b)顾客反馈

十一、奖励方法

1.测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。

2.测验成绩并入个人考绩。

3.受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。

第二篇：餐饮服务从业人员培训计划

餐饮服务从业人员和经营者食品安全知识培训计划

一、指导思想：

餐饮服务从业人员和经营者的素质是保证食品安全的一个很重要因素，为了提高餐饮服务从业人员和经营者对食品安全重要性的认识，从而自觉遵守食品安全操作规程，杜绝食物中毒事故和食源性疾患的发生，确保广大人民群众身体健康，根据上级和局领导的指示精神和要求制定本计划。

二、培训对象：

本店经营管理者，及全体从业人员。

三、培训内容：

重点培训《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》以及如何预防食物中毒，发生食物中毒后的应急处理等法律、法规、规范及相关食品安全知识。

四、培训和考核方式：

1、食品安全管理员负责分期、分批、分对象集中培训。

2、参加由食品药品监督管理监督管理部门组织的食品安全培

训。

五、培训课程安排：

第三篇：人员培训计划

1、施工项目部培训：

⑴施工项目部全体人员，每月集中培训一次，每季度考核一次，由公司安全质检科负责。

⑵培训内容：有关安全生产的法律、法规、规章、规程、标准和政策。⑶对新知识、新技术、新本领，安全生产管理经验。

⑷掌握施工现场重大事故应急管理措施，急救方案。

2、新工人培训：⑴公司对新工人进厂进行三级培训制度，培训内容主要是安全生产基本知识，本单位安全生产规章制度劳动纪律。⑵项目部培训施工现场安全生产状况和规章制度，作业场所和工作岗位存在的危险因素，防范措施及事故应急措施。⑶班组培训岗位安全操作规程，生产设备安全装置，劳动保护（用具）的正确使用方法。

3、施工班组培训：⑴施工班组全体职工的培训，由各项目部负责，每周不少于2小时。⑵利用进场性安全生产培训教育形式，每天的班前班后会上说明安全注意事项，劳动纪律，各种机械设备操作规程，当日工作现场危险部位，检查各工种佩戴安全劳动保护情况。

4、公司全体职工考核办法:公司的全体管理人员每月进行一次考试，内容包括国家有关安全生产的方针、政策、法律和法规及本行业的规章、规程、规范标准，安全生产管理知识，安全生产技术，劳动卫生知识等。

5、特殊职工考核办法：按特种工人工种分类，每一季度考试一次；内容包括安全施工的基本知识，本工种安全操作规程，机械设备使用安全制度。

第四篇：人员培训计划

人员培训

一、目的为提高员工的素质，增进自信心、知识、技能、开发员工的潜能，引导员工言行和责任心与工厂的企业文化相融，使员工具备与企业发展的相应素质、业务能力。

二、范围

本细则适用于工厂各部门。培训分为外出培训和内部培训两种，外出培训包括脱产培训、外聘讲师、听公开课、拓展训练、外出考察等；内部培训包括工厂内部培训、部门内部培训等。

三、职责

3.1 人力资源部是工厂培训工作的直接管理部门，在培训中的主要职责：

A 负责工厂培训和学习的平台的建立和管理。

B 负责建立和完善工厂培训制度体系及培训整体方案的设计与规划。

C 指导、协调、督促工厂各部门开展部门内部培训工作。

D 负责组织调研员工培训需求，协助员工个人制定职业发展规划，制定工厂、月度培训计划及组织实施。

E 负责考核、考评工厂的工厂的培训管理，建立、维护工厂培训档案。

3.2 各部门培训职责：

A 配合人力资源部调研本部门员工培训需求。

B 配合人力资源部做好入职前培训，制定职前培训具体日程安排。

C 协助人力资源部做好其他培训相关工作。

四、培训计划

4.1 培训计划；人力资源部根据工厂培训目标，独立调查各部门培训需求和计划，于每年12月份制定工厂下培训计划。工厂培训计划经总经理审批后发至各部门。人力资源部负责培训计划的调整，交总经理审批。

4.2 月度培训计划；人力资源部对各部门的培训计划及完成情况进行分类、汇总、整理，编制《月度培训计划表》、《月度培训统计汇总表》。呈报总经理办公室。

五、培训类别

5.1入职前培训制度；

5.1.1目的：使新入工厂的人员了解公司的概况及工厂的规章制度，以便新员工能更快融入工厂，更好的胜任和投入未来的工作。

5.1.2 对象：凡工厂新进人员必须参加本工厂举办的职前培训。

5.1.3 时间：每月15日及30日晚上（遇周日顺延）。培训时间为1.5小时。

5.1.4 内容：工厂历史与发展、工厂组织机构与设置、工厂产品介绍、员工手册（规章制度与福利等）、工厂的企业文化（道德、情操和礼仪等）、工厂安全与防护及劳动与卫生等。

5.1.5 培训方式：讲授或看光碟

5.1.6 实施机构：人力资源部

5.1.7 培训考核：由培训老师按培训内容依培训考核表执行考核。

5.2 新员工岗位培训制度；

5.2.1 目的：对本工厂新录用的员工培训，保障其在短时间内符合工厂该工种的相关要求。

5.2.2 对象：本工厂新录用的员工，办理完毕入厂手续之后正式上岗前的人员；工厂内部的转岗人员。

5.2.3 时间：根据工作岗位的特征进行3— 7天的全天培训。

5.2.4 内容：从事工种的基本知识、安全防范与操作规程、业务技能、岗位职责、岗位的协作与配合和岗位在部门的作用等。

5.2.5 培训方式：参观现场、讲授或看光碟、实际操作实习与示范、培训日记。

5.2.6实施机构：人力资源部组织、部门专业人员支持与配合。

5.2.7 培训考核：由培训老师按培训内容依培训考核表执行考核。

5.3晋升、储备培训制度；

5.3.1 目的：保障任职前满足职位要求、按管理原则有效的执行管理活动，达成管理目标、开阔视野提高思维分析层次。

5.3.2 对象：

5.3.2.1 与工厂有劳动协议的在职员工，累计考评为2个A以上，且无记过处分记录；

5.3.2.2 由其本人书面申请；

5.3.2.3 经其部门与人力资源部评审合格，报总经理核准；

5.3.2.4 与公司签定相关培训合同之后。（培训合同见附页）

5.3.3 时间：根据工作岗位的特征进行3— 12个月的临时通知组合式培训，时间尽可能安排在不耽误其本职工作的情况下进行。

5.3.4 内容：管理基础、组织原理与原则、领导能力与员工管理、人际关系处理、组织协调能力、拓展、想象能力与观察能力和业务技能等。

5.3.5 培训方式：讲授或看光碟、培训日记、外派、外聘老师、讨论、演练等

5.3.6实施机构：人力资源部组织、部门专业人员支持与配合。

5.3.7 培训考核：由培训老师按培训内容依培训考核表执行考核。

5.4工伤、质量事故现场培训制度；

5.4.1 目的：预防类似工伤、品质事故发生，改善该工序的操作规程，提高员工的警惕性。

5.4.2 对象：发生工伤、品质事故者本人及操作类似工序的所有员工。

5.4.3 时间：发生工伤、品质事故之后的24小时内，（发生工伤事故较重者可痊愈后进行补培训）培训时间为不少于15分钟。

5.4.4 内容：发生工伤、品质事故的原因，改进预防措施及正确实施方案与保障。

5.4.5 培训方式：现场进行讲授与示范

5.4.6 实施机构：发生工伤、品质事故部门组织实施

5.5新产品、新工艺生产前培训制度；

5.5.1 目的：保障新工艺、新产品生产的正常实施，提高新工艺、新产品生产的效率，对新工艺、新产品生产品质进行预防。

5.5.2 对象：涉及新产品、新工艺生产的所有工序人员。

5.5.3 时间：新产品、新工艺生产前必须进行完毕。

5.5.4 内容：新产品、新工艺的工艺内容、操作规范、品质要求与规范及重点工序的防范。

5.5.5 培训方式：现场进行讲授与示范。

5.5.6 实施机构：工艺部和生产部组织实施。

5.4.7 培训考核：由培训老师按培训内容依培训考核表执行考核。

六、培训管理制度

6.1 所有与工厂有劳动协议的员工均须遵守本培训管理制度。

6.2 本工厂员工或部门接获培训通知，应准时到培训地点报到，逾时以迟到论，扣考核成绩3分/次，因公持有其部门主管或以上人员的证明不在此限。

6.3 培训期间不得随意请假，如确因公请假须示部门主管或以上人员的证明，否则以旷工论。

6.4 培训上课期间迟到、早退，依下列规定办理。因公持有其部门主管或以上人员的证明不在此限。

6.4.1 迟到、早退达4次者以警告论；

6.4.2 迟到、早退达4次以上8次以下者以旷工半天论；

6.4.3迟到、早退达8次或以上及旷培训半天者均以旷工一天论；

6.5 培训上课时严禁吸烟、喧闹及从事与培训无关的事情；

6.6 培训上课时严禁会客（紧急事故例外），接听或拨打电话。

七、其他

7.1 所有培训内容必须以书面资料的形式在培训前准备完毕，如需分发给学员，则交付原件至人力资源部统一印制。

7.2 各项培训的举办，应以不影响工作为原则，培训通知则须在培训前2小时通知到受训部门。

7.3 本工厂从业人员之受训成绩及资历作为考评、晋升的参考。

7.4 在实施培训时，参加培训的学员应签到，人力资源部应了解出勤情况，对工厂有关培训方面的资料备案存挡。

7.5 各项培训结束时，应举行测验，由主办部门或授课老师命题及负责监考和评分。

7.6 各项培训测验缺席者，事后一律补考；补考不出席者，一律以零分处理。

第五篇：服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律1)所

有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神好范文1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)服务标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。g)促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征