旅游心理学复习材料12

第一篇：旅游心理学复习材料12

旅游心理学复习材料121、注意的集中性：当心理活动或意识指向某个对象的时候，它们会在这个对象

一、填空题26%（每空1分，共26分）

上集中起来。（2分）

2、需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。（2分）

3、态度的认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理

1、知觉是客观事物直接作用于人的（感觉器官），在（大脑）中产生的对这些事物的属性的（整体）反映。

2、减少旅游者购买后疑虑的方法主要有（1）选择有利信息，放弃不利信息（2）坚信自己的选择是正确的3、有意注意是指服从于（预定）目的、需要作（意志努力）的注意。注意的指向性是指人在每一瞬间，其（心理活动）或（意识）选择了某个对象，而忽略了另一些对象。

4、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为（生理的需要）、（安全的需要）、（社交的需要）、（尊重的需要）和（自我实现的需要）。

5、旅游动机对旅游活动具有（引发）、（指引）和（激励）的功能。

6、态度形成的三个阶段是（服从阶段）、（同化阶段）和（内化阶段）。

7、影响个性形成和发展的因素主要有：（1）先天遗传素质是个性形成和发展的基础（2）社会因素是个性形成和发展的重要条件（3）社会实践是个性形成和发展的主要途径

8、在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为（本我）、（自我）和(超我)。

解。认知因素是态度形成的基础。（2分）

4、特质：在人的行为中一贯性的具有倾向性的东西。（2分）

5、社会文化：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。（2分）

三、简答题23%（4题，共21分）

1、旅游者通常在哪些情况下觉察到风险？（5分）

（1）购买目标不明确（1分）（2）购买酬报不确定（1分）（3）缺乏购买经验

（4）积极的和消极的结果的影响（1分）（5）相关群体和伙伴的影响（1分）

2、如何激发人们的旅游动机？（4分）

（1）倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费（1分）（2）加大旅游宣传的力度（1分）（3）努力开发有吸引力的旅游产品（1分）

二、名词解释10%(每小题2分，共10分)

（4）提高旅游服务质量（1分）

3、按照阿尔波特提法，怎样才算是成熟的人格？（6分）

（1）自我扩展的能力（1分）即可以积极地参加各种活动。

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（2）与他人关系融洽（1分）

具备对别人表示同情、亲密或爱的能力，对任何人都能表现出温暖、理解和亲近，容忍别人的不足与缺陷。

（3）情绪的安定（自我包容）（1分）

有安全感，自信，不受消极情绪支配，能耐受挫折、恐惧和不安全的情绪冲击

（4）具有对现实的知觉、技能。（1分）

即具有现实的知觉，能够准确、客观地知觉现实，接受现实。（5）自我意识良好（1分）

能准确把握自己的现实自我与理想自我，并能调整其相互关系，也知道自己心目中的自己与别人眼中的自己之间的差异。

（6）统一的人生哲学（1分）

有一致的人生哲学，有奋斗目标和人生哲学。

4、按照家庭旅游决策类型与决策内容之间的关系，请完成下表。（8分）家庭旅游决策类型丈夫主导（1分）丈夫主导（1分）妻子主导（1分）

共同影响，一方决策（1分）共同影响，一方决策（1分）共同影响，一方决策（1分）共同影响，共同决策（1分）共同影响，共同决策（1分）

决策内容旅游地点旅游住宿条件妻子和子女的服装是否带孩子一起旅游旅游度假时间的长短旅游交通工具的选择是否外出旅游度假旅游度假的花费

1、试述旅游者对导游服务的心理要求。（20分）

（1）对导游员兴趣的要求（4分）

导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“杂家”、“活字典”和“百科全书”。

（2）对导游员情感的要求（4分）

导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感和科学的理智感。（3）对导游员意志的要求（4分）

导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和心理平衡。

（4）对导游员性格的要求（4分）

一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。

（5）对导游员能力的要求（4分）

敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。

以上各要点应适当展开。

五、案例分析21%（2题，共21分）

1、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。

四、论述题20%（1题，共20分）

听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。

但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：造成这客人离开的原因是什么？饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（11分）

分析及参考答案：

造成客人不满离开的主要原因是：

1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（2分）

2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2分）3）授权不足。（2分）饭店应调整以下制度：

扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。（2分）

这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。（2分）

此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。（1分）说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。

2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。

这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（10分）分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。（3分）

既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）

其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。（1分）

但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。（2分）

另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（1分）

说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。

第二篇：旅游心理学复习材料6

旅游心理学复习材料6

因此，旅游服务人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾，让每位客人都满意。

一、名词解释18%（每题3分，共18分）

2.旅游服务人员应具备哪些职业能力？

1、敏锐的观察力。为了提高旅游服务人员的观察力，作为服务人员应注意以下几点：（1）仔细倾听（2）仔细观察（3）尽量少讲

（4）不要把旅客留下的第一印象，当作信条加以肯定。（5）做好事先准备（6）注意谨慎（7）保持超然

2、良好的记忆能力。如何提高记忆力：（1）要明确记忆的目标和记忆的目的。（2）要精力集中，力求理解记忆。（3）要反复运用，加深印象。（4）要讲究科学的记忆方法。

3、稳定而灵活的注意力。注意力是指人的心理活动指向和集中在一定的事物上的能力。（1）要有强烈的事业心和责任感。（2）要有坚强的意志。（3）要有敏捷的思维能力。

4、较强的交际能力。职业心理对旅游服务人员交际能力的要求应具备以下几方面：（1）应重视给客人的第一印象。（2）要有简捷、流畅的言语表达能力。（2）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。（3）要有对客人的招徕能力。

1.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。包括视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等

2.社会知觉是指主体对社会环境中有关个人或团体特征的知觉。

3.晕轮效应是指从知觉对象的某个特征推及整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清对象的真实面貌，又叫做光环效应。

4.刻板印象是社会上一部分人对某类事物、人物所持的共同的、固定的、概括的、笼统的看法和印象，就像刻在木板上一样难以改变。

5.动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机一般具有以下三种功能：一是激活功能，即动机会促使人产生某种活动；二是指向功能，即在动机的作用下，人的行为将指向某一目标；三是强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。

6.特质论中的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质。

二、简答题32%（每题8分，共32分）

1．旅游工作中客我交往的有何特殊性？（1）短暂性。

客人在一个目的地逗留的时间不会很长，一般只有一两天，因而客我之间接触的时间也相应短暂.客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少，客我交往的深度短而浅。（2）公务性。

客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史。客我之间若发生公务以外的往来，一般是不可取的。（3）不对等性。

所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务人员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。

不对等接触也表示服务人员必须服从和满足客人的意愿。

但必须指出，客人的要求一定要合法，服务人员应讲原则，同时还要注意艺术性。（4）个体与群体的兼顾性。

每一位客人的心理特征都有差异，因而他们有着不同的消费动机和消费行为，服务人员应尽量提供个性化服务。

但由于旅游活动的复杂与特殊性，往往使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在旅游消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征，这就要求服务人员善于总结同质群体的共性。

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3.旅游知觉的有何特性？（1）旅游知觉的整体性

旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。

（2）旅游知觉的选择性

旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。（3）旅游知觉的理解性

旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。

（4）旅游知觉的恒常性

旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变

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化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。4.简述游客投诉的原因、投诉时的心理特点和处理投诉的策略。

游客投诉的原因

主观原因。是指由于旅游企业服务人员自身的原因，而使客人不满引起投诉（2）客观原因。第一，因为服务质量与服务态度很难量化，而旅游者的个性又存在着大的差异，对服务质量的理解也就不同，这就可能导致客人的投诉。第二，旅游企业的硬件配置未达标准，影响服务质量。

第三，价格不合理。第四，社会影响。

旅游者投诉时的心理特点。客人在投诉时的心理特点主要有：（1）求发泄。（2）求补偿。（3）求尊重。

处理投诉的策略。

（1）认真倾听。（2）保持冷静。（3）简要重复。（4）尊重同情。（5）弄清真相。（6）及时解决（7）善始善终。（8）完善制度。

（1）旅游前客我心理 ：潜在游客的心理

随着人们生活水平的不断提高，以及旅游业的发展，旅游已成为大众性活动，每一个人都成为了潜在的游客。

潜在游客在成为现实的游客之前，人们通常要经历以下消费决策过程：问题确认――信息搜寻――方案评价――购买决策。

拒绝的心理 拒绝的原因：

第一是人们对旅游的认识不够。第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。

第三是本人在已往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。

第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。

第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。旅行社的心理策略

第一，利用广告的作用。

第二，做好现有旅游产品的服务及售后服务工作。第三，推陈出新不断变换旅游产品。（2）旅游中客我心理

游客的心理

游客在旅游中对导游服务的心理需求 a、希望提供周全的导游服务。

b、要求导游服务讲究质量和信誉。c、服务的收费要合理。游客在旅游各阶段的心理

a、途中阶段的需要。这一阶段游客的需要可以概括为“安全、快速、舒适、愉快”八个字。

b、入境初期阶段的需要。游客初到异地，求安全和求新异的需求比较突出。c、游览阶段的需要。这一阶段游客主要表现为好奇、求美、求全的需要。d、结束阶段的需要。游览活动结束，即将返程时，游客此时的心理主要表现为两个方面，一是忙乱心理，二是回顾心理。导游的心理策略

a、预测游客的心理。

b、注意第一印象与最后印象。c、激发游客的兴趣。d、调节游客情绪。

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三、论述题30 %（每题15分，共30分）

1.试述旅游消费知觉与消费行为决策的关系

对旅游时间的知觉：旅途要快，游览要慢，一切要准时。

对旅游距离的知觉：对旅游行为的阻止作用，对旅游行为的激励作用 对旅游交通的知觉：（1）旅游者对飞机的知觉

乘飞机的旅客主要追求的是快捷、安全、舒适，他们对飞机的知觉印象主要受以下三个因素影响：起降时间、着陆次数和服务态度。（2）旅游者对火车的知觉

旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。（3）旅游者对汽车的知觉

通常下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞明亮程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等。

（4）旅游者对游览船的知觉

旅游者对游览船的知觉取决于以下几个因素：第一是游览船中途停靠岸的次数；第二是旅游目的地的远近；第三是游览船客舱、餐厅的卫生和装饰状况；第四是服务质量的好坏。

旅游目的地知觉：旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。

2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其导游服务对策。

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e、尊重游客。f、微笑服务。g、使用柔性语言。

（3）旅游后客我的心理 旅客的心理

其一，如旅游过程是成功的或顺利的，这种顺利的情绪，会延续到旅游结束后，还会表现也轻松、愉快及满意的心理反映。

其二，如旅游过程是不理想的，或是未能达到旅游者预期的目标，在旅游过程中就会产生不愉快、紧张、焦虑，甚至是气愤的情绪，这种情绪同样会延续到旅游结束后的一段时间内。

11)金坑大寨梯田

12)其地（请注明）

5、来到龙胜以后，龙胜给你留下印象最好和最差的地方（景点）是什么？

l）最好印象的地方2）最差印象的地方

6、你对于龙胜在提供给外地游客服务方面的整体水平如何？

1）非常满意2）满意3)一般4）不太满意5）非常不满意

7、您到龙胜后最想做的事情是什么？

1)逛商场、购物2)参观县城3)游览旅游景点4)走亲访友

5)工作6)娱乐7)走进民族村寨8)其他

8、您对龙胜的总体评价

1)好2)较好3)一般4)较差5)差

9、您最喜欢龙胜的哪一类旅游产品？

1)欣赏自然风光2)参观民族村寨3)漂流4)参加民族节日5)其他

10、你认为最能代表龙胜特色的旅游纪念品是什么？（请注明3项）l）2）3）

四、综合题20 %

设计一份某地旅游形象调查问卷（最少设计10个问题），并说明问题的设计理由。

设计某地旅游形象调查问卷10分，说明问题的设计理由10分。

例如：龙胜县旅游形象调查问卷

尊敬的朋友：您好！

为了更好地发展龙胜县的旅游业，满足旅游者旅游活动的需求，请您提供宝贵的意见，在您认为合适的答案的序号打“√”。谢谢您的合作。

桂林工学院旅游规划设计院

1、请问，你是第几次来龙胜？

1）第1次2)第2次3)第3次4）4次以上

2、来龙胜之前，你对龙胜市的了解主要通过下列何种途径？（可多选）

l）电视2）报刊、杂志3）广播4）书籍5）口传 6）旅行社7)旅行指南小册子8）以前在龙胜市的经历 9)英特网10)其他（请注明）

3、你首次来龙胜市之前，龙胜市在你心目中的形象，请选用3个词汇描述。1）

2）3）

4、你认为对于首次来龙胜市的旅游者，下列哪些地方是必须一游的？

1)龙脊梯田2)温泉3)银水侗寨4)岩门峡漂流5)白面瑶寨 6)黄洛瑶寨7)金竹壮寨8)温泉森林公园9)花坪自然保护区10)红瑶寨

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第三篇：旅游心理学复习

旅游心理学 第一章绪论

1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。

2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。

3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法；（4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。

4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学

5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。

（1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证：

◆从物种发展史来看心理与人脑的关系；

◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。

（2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证：

◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。

◆人的心理是一种能动的反映。第二章旅游者消费心理

1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型

2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类

3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。

4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。

5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。

6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响

7、社会群体对旅游消费的影响

（1）通过从众心理影响旅游消费行为

（2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加入这种群体是因为它能够为游客提供一些方便，满足旅游者的某些需要。具体而言，由导游带领的旅行团能够为旅游者提供五个方面的好处：

①有导游的旅行团为旅游者提供了预定的旅游线路，节省时间，参观全面，尤其方便了那些缺乏经验的旅游者和初次到某地游览的游客。

②有导游的旅行团使旅游者预先知道自己的行程和宿处，从而为旅游者提供了心理上的安全感。

③有导游的旅行团使旅游者预先知道整个行程的全部开销，不必支出额外的费用，为旅游者提供了经济上的便利和安全感。

④有导游的旅行团由领队和导游互相协调，可以最大限度地减少旅游者在旅游过程中与异地社会环境之间的冲突，为旅游者提供方便和安全感。

⑤有导游的旅行团还可以促使团体内的旅游者相互交流，协调融洽，减少相互间的摩擦，创造团结友好的气氛。使旅游者得到社会支持和安全感。

6、第三章知觉对旅游消费的影响

1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的剌激物的个别属性的反应。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时人脑产生的对剌激物整体综合反应。

2、旅游知觉的特性： 1．旅游知觉的选择性 2．旅游知觉的理解性 3．旅游知觉的整体性 4．旅游知觉的恒常性

3、旅游知觉的类型主要有：空间知觉、时间知觉和运动知觉

4、旅游中的错觉：在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。如：中国的园林艺术，常常利用人的错觉，起着渲染风光、突出景致的作用。

（1）错觉的本质和特性——直接感受性。错觉的直接感受性，也是划分错觉和幻觉的一条介限。

（2）错觉的本质和特性——主观性。错觉的主观性是它别于假象的一个重要特征。（3）错觉的本质和特性——表面性、不正确性。

5、社会知觉一般包括：对别人的知觉、自我知觉、人际知觉、角色知觉

6、对旅游条件的知觉

1．对旅游目的地的知觉：一类是间接知觉、另一类是直接知觉

2．对旅游距离的知觉：旅游距离知觉对旅游者作出是否旅游的决定具有阻碍作用和激励作用

3．对旅游交通的知觉。

7、旅游者的风险知觉：

（1）旅游者的旅游风险知觉的种类：安全风险、功能风险、资金风险、心理风险、时间风险、不可抗力风险、社会风险知觉。

（2）风险知觉产生的原因：旅游目标不明确、旅游者人格特征影响、缺乏旅游经验、旅游信息的缺乏、相关群体的影响。第四章、学习对旅游消费的影响

1、遗传和学习是两个影响素质高低的决定性因素

2、学习理论

（1）桑代克的试误说（2）条件反射学习论：巴甫洛夫的经典条件反射学习论、斯金纳的操作条件反射说（3）学习的顿悟说

3、学习特性与旅游消费

4、泛化是指当学习者对某个刺激作出特定的反应时，这种反应不仅可以由原有的刺激引起，也可以由类似的刺激引起。分化是指学习者对不同刺激作出的不同反应。

5、旅游行为学习：旅游动机学习、旅游态度学习、旅游消费学习三个方面。

6、旅游态度的学习途径：一是通过社会角色学习；二是通过接受教育学习；三是通过提高知觉能力学习；四是通过观察了解社会文化发展趋势学习；五是通过社会实践学习。

7、学习过程是对一定信息的提取和处理过程。旅游者的学习过程表现为获得信息、积累经验和形成习惯的过程。

第五章人格对旅游消费的影响

1、人格也称个性心理特征或个性，是指个人带有倾向的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。人格具有系统性、完整性和稳定性。

2、人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。（1）遗传是人格形成的基本前提（2）环境对实现遗传潜能起保证作用（3）成熟度与人格发展的阶段相对应（4）学习具有自发性和主动性，并对人格形成构成影响

3、人格理论主要是对人格的形成、结构、功能，及人格与行为的关系的研究。最有影响的几种理论：特质论、精神分析论、新精神分析论、荣格理论、学习论、自我论、斯普兰格的社会人格类型、沟通分析理论(TA理论)、埃里克森人格终生发展论。特质论：奥尔波特的人格特质理论（共同特质和个人特质）、卡特尔的人格特质理论（表面特质和根源特质）、艾森克的人格结构的维度理论（用内、外向和稳定、不稳定两个维度来描述复杂的人格，每个维度上不同程度表现的结合，构成了四种不同类型的人格）。精神分析论：弗洛伊德人格理论（人格结构、人格发展）。新精神分析论：卡伦•霍妮根据对其他人反应方式的倾向将人格分为三种：追随者（温顺型）、分离者（孤独型）、进取者（攻击型）。

荣格理论：1913年，荣格首次提出人的个性的两种倾向：内倾和外倾。学习论：学习理论认为学习是人格形成的决定因素。比较有代表性的理论是斯金纳的操作条件学习论和班杜拉的社会学习理论。学习论的核心是强调环境影响对行为的作用。

自我论：兴起于20世纪50年代，代表人物有罗杰斯、马斯洛等。自我论中的“自我”是指个体对自己心理现象的全部经验。强调以人为本的自我论，将人格心理学的研究带入了一个新的境界，即从研究支离的、病态的人转向研究健康的人、正常的人、整个的人。斯普兰格的社会人格类型：（1）理论型：真理追随者；（2）经济型：实用主义者；（3）艺术型：唯美主义者；（4）社会型：性善博爱者；（5）政治型：权力追逐者；（6）宗教型：超凡脱俗者。

沟通分析理论(TA理论)：埃里克·伯恩（1910-1970）是著名的心理学家和心理治疗领域的先驱。他向传统的精神分析心理治疗方法提出挑战，于20世纪60年代创立了沟通分析理论（Transactional Analysis）TA理论用于心理治疗。写于1964年《人们玩的游戏（Games People Play）》使得TA理论闻名于世。学习和掌握TA理论，一方面可以帮助人们更好地了解自我状态，增进人们的“自知”；另一方面可以帮助人们更深刻地了解人们之间是如何进行交往的，帮助人们改进沟通方式，避免人与人沟通中的矛盾和冲突，有利于建立健康、和谐的人际关系。沟通分析理论认为，人的行为都受到三种人格状态（“儿童自我状态”“成人自我状态”“父母自我状态”）或其中之一的支配。每种状态都有其独立性，在任何情况下，对一个心理健康的人来说，三种自我状态处于协调、平衡的关系中，而共同起作用。如果一个人的行为长期由某一种自我状态支配，那么他就是一个心理不健康者。埃里克森人格终生发展论：⑴婴儿期（0～1.5岁）：希望⑵儿童期（1.5～3岁）：意志⑶学龄初期（3～5岁）：目的⑷学龄期（6～12岁）：能力⑸青春期（12～18岁）：忠诚⑹成年早期（18～25岁）：爱⑺成年期（25～65岁）：关心和创造力⑻成熟期（65岁以上）：智慧。

4、人格：是一个复杂的结构系统，它包含人格的倾向性和人格的心理特征两个方面。前者是指人格的动力，后者是指个体之间的差异。人格的倾向性：人格的动力，包括需要、动机、兴趣、信念、世界观等；是人格中最活跃的因素，是人格积极性的源泉。人格倾向决定着人对现实的态度，决定着人对认识对象的趋向和选择。人格的心理特征：是人的多种心理特点的独特的结合，构成了一个人心理面貌的独特性，说明了个体差异。人格的心理特征包括人的能力、气质和性格。

5、气质是一个人表现在心理活动速度、稳定性、强度以及灵活性、指向性等动力方面特点的综合。气质具有天赋性和稳定性。气质本身没有好坏之分，但对人的心理过程的进行和个性品质的形成有作用。了解它，有利于我们注意利用旅游者气质特征的积极方面，控制其消极方面，提高商业经营艺术。气质类型学说：体液说、体型说、血型说、激素说、巴甫洛夫神经反应学说。

6、性格是一个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的人格特征。个体之间的人格差异的核心是性格的差异。具有稳定性和习惯性。

性格与气质：既有联系又有区别，相互制约相互作用。相互联系：气质是建立在高级神经活动系统上的，是性格形成的基础，性格必然带有气质特性的烙印；另一方面，由于性格的形成主要受社会环境的影响，因此，它可以掩盖甚至改变气质的某些特性。相互区别：（1）气质是先天形成的，在很大程度上受人的生理特点的制约，而性格则主要是后天形成的，主要受外界条件制约；（2）气质表现的范围比较狭窄，局限于心理活动的速度、强度、稳定性和倾向性等几方面，而性格表现范围十分广泛，包括了人全部心理活动的稳定性特征；（3）气质无所谓好坏，而性格则明显地带有倾向性，如大公无私，自私自利等；（4）气质的可塑性极小，变化缓慢，因此，培养效果不显著，而性格可塑性较大，较容易培养和改变。

7、能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。含义：已经具备的能力（更多地体现在技能和知识上）、潜在的可造就性（更多地体现在性格和气质上）。能力发展的个体差异：1）能力发展水平的差异2）能力类型的差异3）能力发展早晚上的差异。性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。

8、人格类型：

（一）内倾型与外倾型

（二）男性气质与女性气质

（三）内控型与外控型

（四）自卑型与自尊型

9、旅游者人格类型（1）从行为倾向角度来划分：神经质的旅游者、依赖性的的旅游者、使人难堪的的旅游者、）正常的旅游者；

（2）从性格倾向角度划分：心理中心的人；他人中心的人；

（3）从个性倾向角度划分：喜欢安静生活的旅游者；喜欢交际的旅游者；对历史文化感兴趣的旅游者

第六章旅游者的态度

1、态度是指社会主体能动地对人（自己和他人）、对事、对物的比较稳定的反应和心理准备状态。一个人的态度不同，会影响到他的行为取向。

2、态度的构成：认知成分是构成态度的基础；情感成分是构成态度的核心；意向成分是构成态度的准备状态；

3、态度的特征：（1）对象性（2）社会性（3）内隐性（4）相对的稳定性（5）价值性

4、态度的形成过程：凯尔曼的三阶段说：服从阶段、同化阶段、内化阶段

5、旅游者态度的改变主要受以下几个方面因素的影响：旅游者本身的因素（需要、兴趣、人格、；原有态度的特点态度（构成要素的一致性、态度的强度、态度的复杂性、态度的价值性、态度改变的幅度）；旅游目标；外界条件对态度改变的影响

6、态度虽然只能间接地预测人们的旅游决策和行为，但能直接地预测旅游偏好。促进旅游偏好形成的策略：

（一）要进行全方位的宣传促销

（二）选用恰当的宣传者

（三）要有针对性地组织宣传的内容

（四）采用恰当的宣传方式

（五）要逐步提出要求，引导人们参与旅游活动。

7、旅游者是决策者，旅游决策形成的心理步骤： [1]内在需要+（外部条件）[2]旅游动机+（旅游产品）（产品认识、评价）[3]旅游兴趣（认识倾向）+（旅游目标）[4]旅游态度+（外部信息）

[5]旅游偏好（行为倾向）+（恰当时机）[6]旅游决策

第七章情绪情感对旅游消费的影响

1、情绪情感是一种主观体验过程，它受态度支配，并受需要制约。

2、情绪情感的功能表现在： 1）增加体能功能 2）信号功能

3）感染功能

4）调节功能

3、情绪情感的分类：

（1）根据情绪情感的性质分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱、（2）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类：心境、热情、激情、应激

（3）根据情感的社会情操分类：社会情操是指对社会的精神需要是否满足的基础上产生的情感，主要有道德感、理智感和美感等。此外，成就感、期待感、自我安慰感、虚荣和忌讳心理等也属于情感的社会情操范围。第八章旅游动机对旅游消费的影响

1、动机的概念：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。动机是个人行为的动力，是引起人们活动的直接原因，是一种内部刺激。

2、旅游动机的概念：旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力。

3、旅游动机的功能：（1）激活功能（2）指向功能（3）强化功能

4、旅游动机的分类

（一）按人们需要的层次性分类：.放松动机、剌激动机、关系动机、发展动机、实现动机

（二）按常见的旅游目的分类：健康、娱乐的动机、好奇探索的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机、为别人尽心尽责的动机、商务动机等。

（三）按旅游动机在行为中的作用分类：按旅游动机在行为中的作用大小，可分为主导动机和辅助动机。

（四）其他分类：约翰•托马斯列举的旅游动机、日本学者今井省吾旅游动机三因素论、日本学者田中喜一关于旅游动机的分类

5、引发旅游动机的条件：内在条件：需要；外在条件：个体之外的刺激（满足需要的目标）

6、需要的概念：需要是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。就需要的生理机制来看，需要是由于缺乏某种东西且达到一定程度，造成生理和心理平衡的破坏，为了恢复平衡就会产生需要来进行调节。

7、需要的特征：（1）指向性；（2）社会性；（3）周期性；（4）发展性；（5）差异性 需要还表现为紧张性、驱动性、层次性等特点。

8、需要在旅游动机中的具体表现

（一）从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机

1．通过旅游来扩展和更新自己的生活——从而得到新鲜感

2．通过旅游来寻求广义的人类之爱——从而得到亲切感

3．通过旅游来提高自我评价——从而获得自豪感

（二）从现代人的日常生活中多方面分析，旅游者存在求解脱动机

（三）从单一性与复杂性需要方面分析，旅游者存在求平衡动机

9、引发旅游动机的外部条件：经济因素、时间因素、社会条件：团体、家庭和社会风气、旅游业的整体发展水平考试题型： 填空

单项选择

判断题

简述题

案例分析题

分析论述题

10分

15分

15分

32分（4题）

13分（1题）

15分（1题）

第四篇：旅游心理学复习指导

旅游心理学复习指导

一、考核要求

（一）、考试成绩由形成性考核（平时作业）成绩（占30分）和终结性考核成绩（占70分）构成。

1、形成性考核（平时成绩）成绩由以下四部分内容构成（加总平均计算）：

①

形成性考核作业册作业。形成性考核作业（平时作业）为四次，在网上下载，打印上交。第十五周统一一次性把打印的纸质作业上交。

②

网上作业。网上作业为二次案例分析，题目在网上“案例分析 ”栏目里。第一次为1—3题，第二次为4 — 6题。每题字数为1000字（每次作业为3×1000字=3000字）。每次面授课后一周内在网上“互动社区”栏目里提交（写请姓名、学号后三位）。

③

出席率。

2、终结性考核（期末考试）约在第16周周末进行，纸质开卷，大连电大命题，考试时间90分钟。复习重点见《复习指导》。

（二）、期末考试题型：名词解释题5个，每个4分，共20分；选择题30个，每个1分，共30分；问答题4个，其中第1、2、3题，每题7分，第4题 12分，共33分；案例分析题1个，17分。

二、复习范围

（一）、名词解释题

首因效应 晕轮效应 需要

经典性条件反射

工具性条件反射

性格

情绪和情感

审美

群体内聚力

领导者群体的心理结构

影响力

权力性影响力

非权力性影响力

家庭生命周期

（二）、选择题

1．人的心理活动一般分为

()两个方面。

A．认识过程

B．心理过程

C．行为过程

D．反应

E．个性心理特征 2．旅游心理学的研究方法主要包括

（）A．实验法

B．测量法

C．调查法

D．案例法

E．观察法 3．问卷法的问；卷类型主要有

()。

A．封闭式问卷

B．

随意式问卷

C．

个别问卷

D．

集体问卷

E。

开放式问卷 4．旅游知觉的特性有

()。

A.整体性

B:理解性

C.恒常性

D.选择性

E.多样性 5．对旅游条件的知觉有()。

A.对时空的知觉B； 对交通条件啪知觉

C对旅大浪游目的地的，D.对旅游风险的知觉

E． 对人际的知觉

6.旅游活动中的社会知觉有

()。

A.对自我的知觉

B．对旅游风险的知觉

c．对他人的知觉 D．对人际的知觉E．对角色的知觉

7.影响社会知觉的心理因素有()。

A．首因效应

B．晕轮效应

C．期望效应 D．审美效应

E．刻板效应 8.旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法有

()。

A．广泛收集旅游信息

B.购买名牌产品C．寻求高价格飘 D．认真比较衡量

E．采取从众消费行为

9．美国心理学家马斯洛的需要层次理论是比较有影响的学说。马斯洛把人类多种需要归纳为

()等几大类。

A．生理的需要

B．安全的需要

C，社交的需要 D．尊重的需要

E．自我实现的需要 10.旅游者需要是人们的一般需要在旅游过程中的反映，旅游者的需要是多方面的，它表现在()等几个方面。

A．社交的需要、尊重的需要和自我完善的需要

B．基本智力的需要，C.探索的需要，D．追求健康的需要

E．冒险的需要

11.通过对旅游活动及各种旅游动机分类模式的研究，我们可将主要的旅游动机归纳为几大类，即

()等。

A．健康的动机

B．追求自尊的动机

C．探索的动机 D．学习的动机

E，社会交往的动机

12．旅游者在出游以前，需要掌握大量的信息以此作为旅游选择的参考和依据。旅游者的学习方式通常有

()。

A．直接经验

B．广告

C．

间接学习

D．条件反射 13．()理论认为，学习是对外部事件作出反应的结果。A，认知学习

B．行为学习

C，构建学习

D．观察学习14.旅游者的社会环境，包括()等，是其获得信息的主要来源。A．广告

B，家庭

C.，朋友

D，熟人

15．经典性条件反射是生理学家、条件反射学说创始人

()提出来的。A．巴甫洛夫

B，马斯洛

C．维台默

D，斯金纳 16．态度的组成包括

()，A．认知成分B．行为成分

C．情感成分 D．意向成分

E．想象成分。17．人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的()。A，对象性

B．

社会性 C．稳定性D．价值性

E．

调整性

18．心理学家H.C．凯尔曼提出了态度形成的几个阶段，包括（）。A．服从阶段

B．同化阶段C．內化阶段

D．行为阶段 E.决策阶段 19，外界影响对旅游者态度改：变的因素：包括

()。

A． 态度的强度 B.态度的价值性

C．信息作用 D．旅游者之间的态度

E．团体压力。20．旅游宣传有助于旅游者态度的形成和改变，在旅游宣传的过程中要注意的问题是（）。A．动机的激发性

B．形式多样性C．內容的针对性 D．目标的合理性

E．知觉的改变性

21．旅游者的个性心理特征主要包括

()。A．兴趣

B．性格

C．能力

D．意志

E．气质

22、影响个性形成和发展的因素主要有

()。

A．心理因素

B．性格因素

C．遗传因素

D．性别因素

E．社会因素 23．美国心理学家普洛格将个性心理特征分为

()。

A．外向型

B．心理中心型

C．內向型

D.他人中心型

E．中间型 24.弗洛伊德人格理论认为人格结构是由

()等几部分组成的。A．自我B．本我C．真我D．假我 25．美国运通公司将旅游者划分为

()。

A．

担心型

B．

探险型

C．

经济型

D．

梦想型

E．

享乐型 26，根据情绪的性质，情绪可以分为

（）。A． 恐惧

B．快乐

C．激情

D．愤怒

E．悲哀

27．情绪和情感的两极性包括（）。

A．肯定和否定B．积极和消极

C．紧张和轻松 D.快乐和悲哀 E．单纯与复杂 28．人类：学家爱德华。霍尔将人际距离由近及远分为

()。

A．亲密区

B．个人区

C．社会区

D．公众区

E，隔离区 29．影响旅游者情绪和情感的因素主要有

（）。A．需要是否得到满足

B．活动是否顺利

C.客观条件 D．团体状况和人际关系

E，个体因素

30、旅游者在旅游活动过程中的情绪和情感具有

()的特征。A．兴奋性

B．

感染性

C．易变性

D．多虑性

E．深刻性 31．审美心理要素包括

()。

A.感知 B．理解

C．想象

D．情感

E。距离 32．审美活动的特征有

()。

A.现实性

B．复杂性

C．感性

D．主体性

F.超功利性 33．旅游者审美动机的类型可分为

()。

A．自然审美型

B．文化审美型 C．社会审美型 D．饮食审美型

E．艺术审美型 34．南北朝：刘勰在《文心雕龙，：神思》中所说的 “观山则情满于山，观海则情溢于海”反映了在旅游过程中审美时()A.形式与內容的统一

B． 山与水的统一

C．主客观的统一D．情感与想象的统— 35．审美活动本质上是一种

(A.认识活动

B，想象活动

C．情感活动

D．价值活动 36.影响旅游者行为的社会因素主要有()。

A．学校

B．家庭结构

C．消费流行

D． 社会阶层

E．社会文化 37．在现代社会中，家庭的形态主要有()。

A.单亲家庭

B．配偶家庭

C．核心家庭

D．复合家庭

E．独居者家庭 38．社会阶层中的中上层作为旅游者，其消费活动主要指向

()。

A．求廉

B．求实

C．社会接受性

D．享受 39．

文化的特征通常体现为()。

A．无形性

B．广泛性

C．习得性

D．稳定性

E．动态性 40．消费流行的特征体现为

()。

A．

时期性

B．地区性

C．习得性

D．从众性

E．反传统性

41、旅游者对饭店前厅服务的主要需求心理包括()。

A．公平心理 B．安全心理

C，求知心理

D．安静心理

E．快速心理 42．旅游者的购物动机包括。（）。

A．纪念性动机

B．馈赠性动机

C，新奇动机D.，求利动机

E．

实用动机 43． “在家千日好，出门一时难”代表了旅游者在旅游过程之中()的心理需求。A．求快：

B．求尊重C，求方便，D．求卫生

E．求安全

44、旅游者在旅行途中表现特别突出，最基本、最关切的心的心理需要是()。A．安全需要

B．快捷需要

C．准时需要

D．舒适需要

E．便利需要 45．在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”

是

()。A．蔑视语

B．烦躁语

C．斗气语，D．否定语

E．幽默语

46、旅游企业员工的个体差异主要表现在()方面。

A．能力差异

B．

情感差异

C，性格差异

D．意志差异

E．气质差异 47．公平理论的提出者为

()。

A．亚当斯

B．弗鲁姆

C．赫兹伯格

D．马斯洛 48．旅游企业对员工的激励方式，通常有

()。

A．情感激励B，目标激励

C．奖金激励D，榜样激励

E．强化激励 49．员工产生挫折的反应通常表现为

()。

A．自责

B．攻击

C．防御

D．逃避

E．兴奋 50．权力性影响力的构成因素主要有()。

A.职位

B．，品格

C．才能

D，传统

E．资历 51．非权力性影响力的构成因素主要有()。A．职务

B．品格

C．才能

D．传统

E．感情 52．

勒温将领导方式分为

()等几种类型。

A．平庸型

B．民主型

C．超越型

D．放任型

E．专制型 53．建立一个合理、有效的领导班子结构，应考虑

()。

A．性别结构

B．年龄结构

C．智能结构

D.个性结构

E．知识结构 54.领导群体的心理结构的优化，主要应做到

()。

A．心理相容

B．心理适应

C．心理安慰

D．心理互补

E．心理认同

（三）、问答题

1． 简要说明旅游心理学的研究对象。2． 结合实际谈谈学习研究旅游心理学的意义。

3． 结合旅游实践讨论首因效应和晕轮效应对旅游知觉的影响。4． 简述影响旅游者的旅游地知觉印象的因素。5． 举例说明知觉对旅游决策和旅游行为的影响。

6． 你认为旅游部门和企业应采取什么措施来激发人们的旅游动机。7.影响旅游态度形成的因素有哪些？

8.结合我国旅游业现状，论述如何改变旅游产品的形象，以获得外国旅游者对我国旅游产品积极、肯定的态度。

9.请选择一个旅游目的地，研究一下你应该怎样去改变一个对该目的地评价不高的人的 7

态度。

10、影响旅游者情绪和情感的因素有哪些？

旅游者在旅游活动过程中的情绪和情感有何特征？

11．审美心理要素包括哪些？

12.举例说明消费流行会对旅游者的心理和行为产生哪些影响。13．旅游者对饭店客房服务有何心理需求？

应当如何对待？ 14．导游在旅游服务过程中应如何积极诱导旅游者的兴趣？ 15．结合现实分析领导群体心理结构建立的内容及其重要性。16.举例说明消费流行会对旅游者的心理和行为产生哪些影响

17.结合《中国最美的地方》（大连电大课程网上资源）谈谈旅游的视觉审美体验 18.举例说明消费流行会对旅游者的心理和行为产生哪些影响。

（四）案例分析：

1.富有表现欲的游客

骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。这个团的领队奥先生曾三次来华旅游，据“全陪”反映，奥先生十分 “挑剔”，与各分支社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解。

骆先生与奥先生在机场见面时，也感到奥先生的确比较傲慢：骆先生想：“要搞好这个团的接待工作，能不能与奥先生搞好关系是很重要的一环。为了打开局面，在接待中首先要做到耐心细致，主动热情。”

为了给旅游团和奥先生留下一个美好印象，骆先生决定：第一，下工夫把故宫导游 8

搞好；第二，主动接近奥先生，尊重他，并适当发挥他的特长。骆先生了解到奥先生对东方历史和佛教史有一定的研究，所以，在去碧云寺和卧佛寺的路上便主动邀请奧先生为全团讲述佛教史。奥先生非常感动，在讲了一段佛教史以后说：“谢谢骆先生给我这个机会！至于碧云寺和卧佛寺的具体情况，请朋友们听骆先生讲吧，我相信，他肯定比我讲得生动，更好！”骆先生接着奥先生的话说：“我从奥先生的讲述中学到了不少有关佛教的知识，对此表示感谢！”

由于默契和配合，在北京期间，全团始终处于兴奋状态，奧先生的心情也比较舒畅，最后全团高高兴兴地离开了中国。

请运用旅游心理学相关理论知识对本案例进行分析。2.你怎么知道我爱喝清茶

某天，八位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘就热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝清茶？”原来，小刘给其他七位客人上的都是菊花茶，只有张先生的是清茶。小刘微笑着说：“您是第二次来用餐了，我们知道您喜欢喝清茶。”张先生非常激动，连连赞叹：“没想到我只来过—次，真地让我感到意外，谢谢你！”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝清茶。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生到上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢着幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人，尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记录下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯为其提供周到而满意的服务。

请运用旅游心理学相关理论知识对本案例进行分析。

三、复习重点

复习阶段可以按照掌握、熟悉、了解不同程度地把握学习重点。第一章 绪论

1．掌握旅游心理学、心理、行为的基本概念； 2．熟悉旅游心理学的研究对象； 3．了解旅游心理学的研究方法； 4．掌握学习和研究旅游心理学的意义。第二章

旅游者的知觉

1．了解感觉和知觉的概念； 2．了解知觉的心理定式； 3．掌握旅游知觉的定义及特性；

4．熟悉旅游条件知觉的内容及其对旅游活动的的影响； 5．掌握风险知觉产生的原因及消除的方法。第三章 旅游者的需要与动机

1．熟悉玛斯洛需要层次理论的基本观点； 2.了解人的需要与旅游的关系； 3．掌握最基本的旅游需要；

4．掌握旅游动：机的概念、特征及其类型； 5.掌握需要、动机与旅游行为的关系。第四章

旅游者的学习

1.掌握学习的概念和作用；

2．熟悉学习理论； 3．掌握旅游者学习的内容；

4．掌握学习在旅游活动中的具体影响。第五章

旅游者的态度

1、熟悉态度的概念、构成及其特性； 2．了解态度形成的阶段；

3．熟悉旅游态度的概念及影响其形成的因素； 4．掌握旅游态度与旅游行为的关系； 5．掌握旅游者态度改变的原理与方法。第六章

旅游者的个性心理

1．掌握个性的概念及影响因素； 2．了解个性倾向与旅游行为的关系； 3.熟悉生活方式与旅游行为的关系； 4．掌握自我状态与旅游决策的关系。第七章

旅游者的情绪和情感

1．了解情绪和情感的含义、两极性及其分类； 2．熟悉影响旅游者情绪和情感的因素；

3．熟悉旅游者在旅游活动过程中情绪和情感的特征； 4．掌握情绪和情感对旅游者行为的影响；

5．掌握对旅游者情绪和情感进行激发和调控的措施。第八章

旅游者的审美心理

1．了解审美的基本原理；

2．熟悉审美的心理要素及审美愉快： 3.熟悉旅游者审美的特点和审美态度； 4．掌握旅游者的审美动机； 5．掌握旅游者的审美体验。第九章

社会因素与旅游者的行为

1．了解社会角色的有关常识； 2．掌握家庭与旅游行为的关系；

3.掌握不同社会阶层的划分及其相应的旅游行为；

4．熟悉社会文化对旅游行为的影响；熟悉消费流行对旅游行为的影响。第十章

旅游业服务心理

1．掌握旅游者对饭店服务心理、导游服务心理的需求； 2．掌握饭店服务心理对策和导游服务心理对策； 3．熟悉旅游者对接待服务心理、，购物服务心理的需求； 4．熟悉接待服务心理对策和购物服务心理的对策； 5．了解交通服务心理需求及对策。第十一章

旅游企业员工心理与管理

1．熟悉员工的个体差异与旅游企业管理的相互影响； 2．熟悉员工群体心理与旅游企业管理的相互影响； 3．掌握旅游企业对员工进行激励的相关理论及方式； 4．了解员工的挫折心理及管理措施。第十二章

旅游企业领导心理

1．熟悉领导的概念和功能；

2.掌握领导影响力的构成；

3.了解领导者应具备的基本心理素质；

4.熟悉领导者群体心理结构的内容、优化的要求。

第五篇：旅游心理学复习试题及答案

《旅游心理学》复习思考题 一,判断题

1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.(错)2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.(对)3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.(错)4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的“恐惧”.(对)5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.(错)6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.(错)7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉(错)8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.(对)9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.(对)10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.(错)11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高(错)12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高(错)13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系(错)14,群体士气越高,工作效率就越高(错)15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论

(错)16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要(错)17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.(对)18,人的认识过程的最高阶段是想象(错)19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质(对)20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行(错)21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.(对)二,名词解释

1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 6,行为

7,需要 8,旅游目标 9,旅游消费态度 10,人格 11,旅游消费服务 12,客我交往 13,投诉 14,群体规范 15,群体压力 16,领导艺术 17,组织 18,诱导 19,群体内聚力 20,领导方式 三,选择题

1,旅游活动的主体是(B)A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是(D)A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是(C)A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是(B)A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是(B)A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是(D)A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策

8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的(B)A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程 9,旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的(C)A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象

10,人们关于世界一切知识的最初源泉是(B)A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆

11,人的认识过程的最高阶段是(D)A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维

12,人的个性结构中的动力系统是人的(B)A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机

13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是(D)A,能力 B,气质 C,需要 D,性格

14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是(D)A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性

15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的(A)A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和世界观 D,需要,信念和价值观

16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是(C)A,旅游目标 B,旅游动机 C,旅游需要 D,旅游兴趣

17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我实现需要 C,生理需要 D,社交需要 18,马斯洛认为人生追求的最高目标是(A)A,自我实现需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社会保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其(B)A,多样性需要 B,单一性需要 C,稳定性需要 D,复杂性需要 21,朝圣体现的旅游动机是(B)A,健康动机 B,寻求精神价值动机 C,自我实现动机 D,社交动机 22,旅游动机产生的两个必备条件是(C)A,个人收入和闲暇时间 B,旅游商业环境和个人社交环境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息与学习

23,在态度的组成要素中最稳定的因素是(B)A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,态度形成的基础是(A)A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是(C)A,儿童自我状态 B,家长自我状态 C,成人自我状态 D,父母自我状态 26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是(B)A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 27,以理智和客观为标志的自我状态是(D)A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 28,以权威和优越感为标志的自我状态是(C)A,理智自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为(D)A 环境因素 B 内在因素 C 激励因素 D 保健因素 30,能使群体内聚力最高的领导方式是(A)A 民主式 B 专制式 C 放任式 D 绵羊式

31,领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是(C)A,领导风格 B,领导艺术 C,领导作风 D,领导方式 32,领导行为成功的决定性因素是(B)A,组织能力 B,决策能力 C,指挥能力 D,协调能力 33,弗鲁姆的“期望理论”是属于(B)A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 34,亚当斯的“挫折理论”是属于（C)A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 四,多项选择题

1,旅游心理学主要研究旅游者的(AC)A,心理活动规律 B,认知规律 C,行为规律 D,思维规律 E,情感规律

2,旅游心理学研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潜在旅游者 C,服务人员 D,管理人员 E,领导人员 3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有(CD)A,旅游产品 B,服务态度 C,心理因素 D,社会因素 E,服务水平4,旅游心理学研究的人的行为主要包括(ABE)A,旅游者行为 B,旅游服务行为 C,购买行为 D,旅游策划行为 E,旅游企业管理行为

5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有(BD)A,情感 B,个体内部特征 C,态度 D,环境 E,认识能力 6,人的行为决策方式主要有(BDE)A,习惯性决策 B,一般性决策 C,盲目性决策 D,重大性决策 E,瞬时性决策

7,影响一个人的行为的社会因素包括(ABCDE)A,学习B,参照群体 C,家庭 D,社会文化 E,社会阶层

8,旅游消费活动的认识过程主要通过(ABCDE)等心理活动来完成.A,知觉 B,感觉 C,想象 D,思维 E,记忆

9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括(BCD)A,能动过程 B,认识过程 C,情感过程 D,学习过程 E,意志过程 10,旅游者的个性倾向性包括(CD)A,需要 B,动机 C,信念 D,世界观 E,兴趣 11,旅游者的个性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,气质 D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有(ABD)A,稳重型 B,完美型 C,活泼型 D,急躁型 E,忧郁型 13,需要的特征有(CD)A,社会性 B,对象性 C,发展性 D,周期性 E,差异性 14,马斯洛认为人的高级需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我实现需要 E,尊重需要 15,旅游动机产生的必备条件是(BC)A,旅游目标清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,购买能力 E,旅游兴趣 16,决定旅游目标的诱因的因素有(ABCE)A,目标价值 B,目标魅力 C,目标清晰度 D,成功概率 E,目标适宜性 17,人们对旅游时间的知觉表现为(BCD)A,安排紧凑 B,旅途要快 C,一切活动要准时 D,游览要慢 E,时间充裕 18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于(CD)A,旅游企业 B,广告商 C,商业环境 D,个人社交环境 E,经验 19,引起人们态度变化的主要因素有(ABCD)A,新经验导入 B,伙伴政策影响 C,创伤性经历 D,好奇心 E,感情冲动 20,一个人的个性的组成部分包括(ABD)A,儿童自我状态 B,成人自我状态 C,权威自我状态 D,父母自我状态 E,理性自我状态

21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括(CD)A,经济风险 B,安全风险 C,心理风险 D,功能风险 E,形象风险 22,引起旅游者购买风险的原因有(ABCDE)A,目标不明 B,酬偿不清 C,后果 D,缺乏经验 E,产品推销员 23,旅游企业职工的工作动机一般取决于(ABC)A,职工从工作和服务中获得什么 B,管理人员所作出的工作安排 C,外在报酬的内在满足 D,奖惩制度的公正性 E,个人与企业目标的实现

24,内容型激励理论包括(ACDE)A,马斯洛的“需要层次论” B,弗鲁姆的“期望理论” C,奥德弗的“E R G理论” D,赫茨伯格的“双因素理论” E,麦克利兰的“成就需要理论” 25,行为改造型激励理论主要包括(CDE)A,弗鲁姆的“期望理论” B,亚当斯的“公平理论” C,斯金纳的“强化理论” D,亚当斯的“挫折理论” E,海德的“归因理论” 26,影响群体内聚力的因素有(ABCDE)A,群体目标 B,群体的社会地位 C,群体的领导方式 D,群体的沟通与奖励方式 E,外部影响 二,名词解释

1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学.2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应.3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映.4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象.6,行为:行为是个体和周围环境的函数.7,需要,是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力.8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映.9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向.10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.11,旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施,设备,方法,手段,途径和热情好客的各种表现形式,在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意,幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动.12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.13,投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部门反映.它是企业服务质量提高的动力.14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的,并共同遵守的行为标准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要的意义.15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力.16,领导艺术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现.17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作.19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力.20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式.五,简答题

1,旅游心理学的研究对象是什么? 研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素。

旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略。(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理。2,旅游决策的心理步骤是什么?

(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉 3,旅游决策的方式有哪些? ,规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.,重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等。(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。4,简述马斯洛的需要层次论

马斯洛认为:人的需要分为生理的需要,安全的需要,归属和爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足,高级需要是从内部使人得到满足,越满足越有激励作用。5,简述知觉的基本原理

知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能引起注意的少数刺激,这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性.,知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的,而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则有:1)接近原则,2)相似原则,3)封闭原则.(3)知觉的解释性:是人们根据主体的知识经验,对感知的事物进行处理加工,并用语言把它解释出来。

6,简述消除风险和不可知因素的方法

降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略。

购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。

3)获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小。7,人格形成和发展的条件

(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传,外表,内部机能,年龄等）。

(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭,学校,社会文化,政治制度,宗教信仰,风俗习惯等）。

(3)社会实践是人格形成发展的重要途径。8,简述态度与行为的关系(1),态度和行为的一致性

一般来说,态度和行为有一致性,有什么样的态度就有什么样的行为.因此,我们才能据个人的行为表现来推断人的态度,心理需求.(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和冲突,特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致.9,简述旅游消费服务的性质.(1),服务行为的独立价值(2),对消费的辅助功能(3),特殊的时间价值(4),标准化,规格化与个性化的统一(5),特殊的转移性(6),生产与消费的时间紧密性(7),可观察性.10,简述影响群体内聚力的因素

(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式.11,人际关系的构成要素

(1)方对关系:人际关系的发生,至少要有由两个方面的人联结成对,才能发生关系.(2)联系媒介:方对之间的彼此联系,必须要通过一定的桥梁,即通过中间媒介.(3)交往方式:人们在相互交往中,要采取一定的形式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁,交往方式是人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素.12,简述组织结构设计的原则。

有效性:要求组织机构的各要素必须一致,各要素的活动对管理目标的实现有成效,有作用.统一指挥:在责任上,每一个职务均有人负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级,只接受直接上级的指挥。

高效精干:在满足管理需要的前提下,科学精减机构和人员,以充分调动人的积极性

责权对称:明确划分职权范围,同等岗位职务赋予同等的权力,做到职,责,权一致,这样才能提高组织效能。

(5)分工协作:科学分工,充分发挥管理人员的优势,强调协作.这样使各级各类人才优势互补,产生高效。

13,简述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务.(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想.交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往.我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往.(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略.客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察,利用一切线索去推测对方的身份,性格,心理活动,风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.观察从外部特征,言谈举止等方面入手;说服,即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示,即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作.14,人格自我状态对旅游决策有何影响.(1)三种自我状态的关系:人在决策时,三种自我状态经常处在对话状态之中.一般情况下,在人格中:儿童自我状态—发起者.易唤起兴趣,知道表达自己的欲望,最知道自己当前需要什么.父母自我状态—疑虑者.对儿童自我状态主张进行评判,不放心不支持.成人自我状态—仲裁者.它们在矛盾时,出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用,有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配,有时是成人自我支配,它在人的人格中是相互独立,相互制约的.(2),自我状态与旅游决策:儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导.父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导,名人诱导.成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整,系统,方便的旅游计划.15,简述态度的特性

(1)态度的对象性,(2)态度的强度,(3)态度和稳定性与可变性,(4)态度的内隐性.六,论述题

1,试论学习和研究旅游心理学的意义。

旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高。

旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据。

.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据。

(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平。2,论述旅游消费心理的实质。

消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了高度发达的大脑,从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明:人的心理活动与大脑的活动密不可分,脑是心理活动的器官,是产生心理活动的前提,如果人脑发肓不全或受伤,人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语,失去自控就是因为酒精影响大脑,使之失去正常工作能力,无法控制机体活动,大脑完全受损,即使还活着,也成为不能产生心理活动,无法控制机体的植物人.,客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动,那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观的现实作用,人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能,产生心理.比如:印度的“狼孩”这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动,客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映,这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说,客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官,使之产生各种心理感受,进而形成旅游消费心理,产生旅游消费行为.因此,旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容.,旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑,有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实(产品和服务),才能逐步认识客观现实(产品和服务),出现自己的心理感受,形成自己的观点看法,所以旅游实践是认识,情感,个性品质等心理现象产生,形成,发展的基础.。

旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性,这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时,不同的人群对同一景观的心理反映不同;同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同,如李白第一次清醒时去君山,描写君山“淡扫明湖开玉镜,丹青画出是君山”赞美君山如画,第二次醉酒时去君山就有“铲除君山好,平铺湘水流”的心理感受。

(5),旅游消费心理的社会历史制约性.人(包括旅游消费者)既是一个自然实体,也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中,总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境,历史条件对人的心理的形成产生影响,制约着人的心理的形成。3,激发旅游动机的主要措施。

增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名胜古迹,田园风光,风土人情,古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需要.人们能否得到这种满足,取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.如构成旅游产品风景因素,人们常以雄伟,奇特,险峻,秀丽,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林为何常年吸引数以万计的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之娇秀,富春江之锦秀,桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春雪》中所说“江山如此多娇,引无数英雄竞折腰”,形象说明了自然美景对人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多,是一个旅游资源丰富的国家.优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自身的特色,否则无法吸引旅游者。,提高旅游设施的供应能力.旅游设施的好坏多少也是人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此,旅游设施首先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们需要的保证.人们外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游设施数量有限,产品虽然有相当大的吸引力,假如进不去,住不下,玩不开,走不动,则会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次,不同水平,不同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用。,加强旅游企业的组织接待能力.有一定数量的组织接待队伍(旅行社,饭店,交通运输,相关从业人员)接待队伍要有熟练的业务知识和技能.旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何时来,到何处去,什么时间走都有单位,有人员安排他们的住宿,行,购游等活动,这样才会让客人感到方便.(4),加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅游者提供信息,帮助他们认识旅游的价值,使他们消除顾虑,唤起欲望,激发动机.旅游宣传应遵循:异质性原则(当人受某种较强的刺激他习惯的认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形成兴奋中心,留下深刻印象,这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度,加大对比,利用移动,不断重复等手段.)形象性原则,独特性,针对性,动态性原则.旅游宣传的形式:刊登广告,散发印刷品,影视活动,派出宣传机构或小组,邀请旅游商和记者来访,参加博览会和展销会。4,试论改变人们旅游态度的策略。

(1),更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价,是旅游产品的特征与服务在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游从业人员的仪表仪容,语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象,首先改变功能产品的形象,使之成为能解决客人实际需要的产品,这是重新树立产品形象的重要途径.其次,是改变服务形象.服务形象(包括仪表仪容,态度,技能,服务水平)给人心理满足,改变服务形象关键是提高从业人员的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐。

(2),改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉,从而转变态度,促进新的行为.改变人们知觉的办法很多,常见的办法是原来的产品和服务保持不变,另外赋予它一个新名称,或者赋予一个能使人引起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东西。

(3),引导参加旅游活动.俗话说“百闻不如一见”实际的活动能削弱强硬的顽固的态度,实际活动之所以改变一个人态度,主要是实践能给人以相互了解,认识新的事物,吸收新的信息.引导人们参加旅游活动更是改变人们旅游消费态度的有效方法。

(4),输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服,让他们相信.这也是改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送新信息时要注意:1)实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感,否则让人失望产生上当受骗的感觉;2)信息要有针对性:针对不同国家,地区的客人采取不同的宣传策略,提供不同的信息.同时对同一国家,地区的旅游者的宣传也要有针对性,由于民族,宗教,性别,地理环境,年龄,习惯,文化,经济收入等到不同,所以,宣传也不同.3)逐步提出要求.宣传时要有计划,分阶段地提出要求。

(5),激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机,必须引导消费,创造消费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中,我们要注意激发客人的教育动机,健康动机,等等,这样引导他们消费。

5,试论“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是对客人的最高尊称,服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识.(1)“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断,只是对旅游服务员对客服务提的要求.“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受,认为客人对也是对,不对也是对,服务员不对也不对,对也不对.当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断,那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断,只是对服务应如何对客服务提出的要求,只表示服务员对客人的尊重.这并不意味着“服务员总是错的”,而是“在客人不对自己对”时,要求服务员把“对”让给客人.同时要求服务员不要说客人不对,也不要与客人争输赢.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不论他们地位的高低,财富的多少,权力的大小,相貌的美丑.从心理学的角度来说,在人格上,他们都是平等的.我们在为他们提供服务时应一视同仁,他们的要求只要是对的,都应受到尊重.(3)明确角色关系—正确理解客我之间的“平等”和“不平等”.A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的,他们的不同只是社会分工的不同.他们应得到尊重,客人不应看不起服务员,服务员也不能怠慢客人.B 但服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务,而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务,只要客人是正当的,合理的要求,服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐.C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐,显示出不平等,但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分,他们是平等的.所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的,但在人格上是平等的,都应相互尊重。6,试论建立良好人际关系的主要途径。

(1)管理者作风正派民主,办事公允.在群体中,管理者的思想,作风,个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主,办事公允,与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系.(2)创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中形成的,交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛,促成成员的相互交往.一方面要让成员了解组织目标,鼓励大家分工协作,共同完成组织任务,创造一种团结共事的气氛.另一方面,要加强成员间意见交流,增强相互了解,减少误会.(3)建立合理的组织结构,制定必要的组织措施.组织一定要根据需要设置机构,岗位,明确各自的职责与协作关系(责,权,利明确)就可以建立良好的人际关系.如机构重建,人浮于事,就会出现相互间扯皮,推诿,拆台等现象,影响良好的人际关系的建立.(4)提高人际交往的技巧.在人际交往中,一定要注意相互作用的影响.一般来说,平行型交往双方都会愉快,愿继续交往;而交叉型交往会让交往双方不愉快,交往中断.总之,要想与他人关系融洽,在交往过程中,一定让成人自我状态处于支配地位。7,试论领导艺术。

领导艺术实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现：(1),领导人的艺术:知人.善任:这主要指因事设人,量才任职,扬长避短.相互尊重职权.亲严疏宽.,处理事的艺术:领导要做领导的工作,专心于正业,摆脱昨天,灵活有序处理政事正事—必办,急事—马上办,普通事—按通常程序办.(3),掌握时间的艺术:坚持能不办的坚决不办,能合并的坚决合并,能用更简便的方法就用简便的方法.这样才能节省时间,精力,产生高效率。

8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响

直线式组织:这种组织结构形式实行的是统一指挥,垂直领导,层层负责的原则,领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单,职权明确.但要求领导要有专业知识和技术,这种结构用于规模小,任务简单的企业或部门.其心理影响: A,易形成家长式的管理作风.B,易使员工产生自立危机(因人们的雇用心理和局外心理强,缺乏主人翁意识).C,易造成员工间的疏远感(组织中基本无横向联系,缺乏互助气氛).职能式组织:这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物,是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门,每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责,在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导,下级无所适从.其心理影响是:A,易形成强调专业分工,规程计划的管理作风.B,员工易产生轻视权威的心理.(3)直线职能式组织:这是目前采用最广泛的组织结构形式,这种结构与直线式不同的是增加了职能部门,这些职能部门是领导的参谋,对下级工作作指导,但不能指挥,命令.其心理影响是:A,易形成注重论证研究,讲究稳妥的管理作风.B,员工易形成安于现状的心理(由于领导作风稳健,管理规程严密,责任划分明确,工作要求规范,员工只要按要求工作就行,所以员工易形成不思进取,保守,满足现状的心理。

9,论述旅游企业对员工激励的主要措施。,了解职工的需要.没有内在需要,外部刺激难起作用.,掌握旅游企业职工的工作动机.,适当设置目标.具体地说:1)目标与职工的切身需求相关联.个体,集体利益保持一致.2)目标有实现和获得奖赏的可能性.3)目标实现后的奖赏方式.4)目标要有一定的挑战性.,积极推广“工作扩大化”,“工作丰富化”的劳动组织办法.横向扩大工作种类,工作范围.纵向推广工作的深度.使其感受到变化,新鲜,这样才能保持职工的热情和积极性.,做出成绩后有信息及时反馈.管理者要及时对工作成绩进行认定和评价,这能让员工看到工作成果的意义和价值,从而产生成就感和信心,更好激励员工努力工作.(6),因人而异的激励措施:一般来说,对低层次需求的职工,多用物质刺激才能激励他们的工作积极性.对高层次需求的职工最好的办法是提供能满足其成就和提高能力的机会.对一般员工只要向他们提供物质及社会满足来激励就能达到效果.同时也必须因人而异。七,案例分析题

1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.问题:(1),服务员应如何处理类似事件(2),处理类似事件应特注意什么问题

2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 ”酒店内部也抱怨“忙了半天,没带来什么效益.”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折.”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.问题: 小王在销售过程中的主要问题是什么？ 处理类件时要按以下几点进行: 总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、他应如何提高自己的销售技能。

答：小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系.作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。

3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.问题:(1)造成这客人离开的原因是什么？

造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.3)授权不足.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲.4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 ”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 ”客人带着埋怨的口气对亚玲说.“我可以进房间检查一下吗 ”亚玲面带微笑地说.“嗯.”她随着客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅.”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!问题: 请你对亚玲的行为有什么看法

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说“你不会用,我来教你.”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪.本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则,并在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将“对”让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识.我们从中得到什么启发

5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已.问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满.酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.