加油站“四步法”巧对客户投诉（共5篇）

第一篇：加油站“四步法”巧对客户投诉

加油站“四步法”巧对客户投诉

（来源: 加油站管理网 编辑:加油站管理网 更新时间:2013-7-12 11:16:06 共有4379人次浏览）一位驾驶猎豹越野车的客户到湖北十堰石油分公司三堰加油站投诉。该客户反映中午在该站加注的93号汽油存在质量问题，要求赔偿。该站站长立即启动数质量异议处理应急预案，并向片区经理、公司相关领导汇报情况。

该公司零管部、数质量部门相关人员闻讯后第一时间赶到加油站现场，采取“一听、二看、三沟通、四建议”的方式对该投诉进行处理。

一听。公司、片区领导以及专业人员到站后，了解到该车于11时38分在三堰加油站加注了100元93号汽油，下午行至十堰彭家湾时，车辆出现启动困难、发抖现象，便到就近修理厂检修，发现车辆无机械故障，于是认定油品质量有问题，返回加油站要求赔偿。

加油站接到投诉后，热情地接待了客户，并耐心详细地向客户解释：“每天平均有近500辆车到我们站加油，汽油销量2万升左右，但车辆加完油后均未发生启动困难、发抖现象，而您的车出现问题，可能是其他原因造成的。”站长的解释并未令客户信服。

二看。站长调出当天的监控录像和管控，核实该车的消费情况，并进行理性推断：如果该车油箱里的油全部是在中国石化加油站加的，油品质量肯定没有问题。对此，站长安排人员将该车油箱内的油与三堰加油站的油进行取样对比，发现该客户车内油的颜色与三堰加油站油品的颜色不同，而且有明显混浊现象，显然是两种不同品质的汽油混合所致。

三沟通。对比油样让客户认识到我们的油品质量没有问题，但未在三堰站加油前客户车辆运行正常，而加了三堰站的油后车辆出现异常情况，让客户很是费解。

为消除客户疑惑，零售管理部吴建平从乙醇汽油的组成、亲水力等方面向客户做了详细的解释。分管数质量的郑军从油品的进、销、存等环节，特别是加油站对乙醇汽油如何防水的措施向客户做了细致的讲解。听完后，客户对三堰站油品有了一个全新的认识，也明白车辆出现问题的真实原因。

四建议。为证实三堰站的油品质量没有问题，现场应急处理人员建议客户用同一把油枪加油试车。换油后，该车辆运行正常，从而证明三堰站的油品质量没有问题。

经过公司人员的共同处理，该客户认为十堰石油的处理方式得当，中国石化是一个负责任的企业，油品数质量信得过。

事后，十堰石油对三堰加油站成功处置此次纠纷进行通报，并给予物质和精神奖励，并要求各片区、加油站在今后处理类似数质量纠纷时要坚持做到快速、有效、冷静。

一是反应要快速。对待客户投诉，加油站站长必须高度重视、快速反应、真诚接待。片区、公司相关部门齐心协力、分工明确，耐心地用专业知识进行解释，共同维护企业形象。

二是证据要有效。通过察看监控录像、管控，分析客户油箱油料的构成，进行取样对比，留下油样，让客户写下有关情况并且签字确认，在第一现场和第一时间留下有效、有利的证据，此举可以妥善处理数质量纠纷并可以防止别有用心的客户恶意攻击中国石化的企业形象。

三是处置要冷静。处理纠纷要做到不急不躁，不卑不亢，有理有据。

第二篇：加油站客户投诉处理办法（范文模版）

服务窗口客户投诉处理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为维护消费者的利益，提高上海石油分公司的窗口服务质量，规范客户投诉处理，特制定本规定。

第二条 本规定适用于加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）与客户争议引起的投诉。

第三条 本规定所称投诉人是指进站加油、到便利店购物、到发卡服务部（网点）办理加油卡业务，以及向客户服务中心(以下简称客服中心)反映情况的客户。被投诉人是指加油站员工、便利店营业员和充值员工。

第四条 投诉处理应以事实为依据，以公司规章制度为准则，坚持公平、公正、公开的原则。服务窗口要认真对待和正确处理客户投诉，减少和杜绝有效投诉。客服中心应当积极受理并进行调查。

第二章 组织管理

第五条 在零售管理中心经理室的领导下，油站管理组是负责投诉处理工作的职能部门，根据中国石化销售公司的有关规定制定统一的管理办法。

第六条 客服中心是上海石油分公司对外接待服务的窗口，是与顾客建立相互沟通的桥梁，接受客户的投诉申请，并具体负责调查、回复和沟通工作。第七条 片区经理负责监督管理本片区服务窗口的管理工作，接受客服中心的业务指导。在零售管理中心的指令下，协助客服中心调查和处理本片区加油站的投诉。

第八条 加油站站长、发卡服务部主任是负责现场处理投诉的第一责任人。

第三章 投诉受理

第九条 加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）的服务人员应当严格执行公司的规章制度，规范操作，热情服务。对客户的现场投诉要认真对待，领班首先要耐心解释或平息事态，提出解决和处理的办法。其次，站长或记账员、发卡服务部主任应在现场及时受理、解决纠纷，正确处理客户的投诉，尽快作出有效的处理。

第十条 当客户向客服中心投诉时，座席员应按规定受理，在接听客户投诉时必须把客户反映的内容、客户名称、联系电话，详细地记录在《客户投诉情况记录表》中。对客户投诉涉及到的单位、投诉对象和投诉事由必须详细地询问清楚并认真做好记录。

第十一条 油站管理组接到客户服务中心提交的投诉报告时，应提出解决和处理的办法，并及时向分管领导报告。

第十二条 加油站或客服中心接到媒体投诉、采访时，不能给予任何的回复，只能承诺及时上报公司主管部门。主管部门认真调查后，在48小时之内予以回复。

第四章 调查与处理

第十三条 座席员应在顾客陈述完事情的经过后，应立即作出判断。若客户投诉无正当理由，属于误解或不理解的，对此无效投诉要立即给予答复，耐心做好解释工作，尽量取得顾客的认可，并欢迎对我们加油站的工作提出意见和建议。事后，应将此项投诉业务详细登记在《客户投诉情况记录表中》。

第十四条 座席员在接到情况较严重、时间较紧迫的投诉时，必须立即在第一时间将投诉情况通报所在片区的片区经理和站长。夜间若有紧急情况，也必须及时通知到人，不得贻误时间。

第十五条 片区经理接通知后，确认为有效投诉的，一是了解事情的经过和详细情况；二是责成站长提出处理意见；三是由站长负责对事件当事人（员工）进行教育和处理，必须在二天之内向客户赔礼道歉，发生客户损失的要进行赔偿，并取得客户的认可。四是要求站长必须建立客户投诉台账，认真做好记录。

第十五条 对一些特殊情况的投诉，加油站或客服中心无法给予顾客答复的，须由零售中心主管人员上报上级职能部门予以解决，待处理完毕后将处理意见尽快反馈给客户，并取得顾客的认可。

第十六条 片区将投诉的整改处理结果、与顾客的沟通情况，及时反馈客服中心备案。第十七条 客服中心负责人应对投诉的客户进行回访，了解处理的结果。

第十八条 客服中心领班每月对投诉的情况作统计和分析，并上报零售中心油站管理组。

第十九条 油站管理组经核实分析后，每月将有效投诉的加油站、发卡服务部名单在门户网站予以公布。

第五章 处罚

第二十条 根据《服务窗口规范服务考核办法》，加油站、发卡服务部当月发生有效投诉的，被投诉员工扣奖200元，站长和片区经理也将作相应的处罚，并取消该加油站本的评优资格。

第六章 附则

第二十一条 本规定由零售管理中心油站管理组负责解释。

第二十二条 本规定自发布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日

第三篇：对客户投诉正确认识

对客户投诉正确认识

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。

第四篇：浅析客户投诉对客户关系的影响

浅析客户投诉对客户流失的影响

10信管班 1006121086 余智烨

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着„„

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

（一）处理客户投诉的基本态度

对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

（三）客户投诉处理执行责任制管理

明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。

积极的面对、正确处理客户投诉，可以帮助信用社改善与客户的关系，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，可以增强信用社的知名度；处理不及时，不仅有损企业形象，同时也会丢失潜在客户。处理好客户投诉问题，是强化内控管理、防范和化解风险隐患的有力保障，是对客户的又一种服务，是为了达到信用社与客户间的完满和谐。

第五篇：客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的客户投诉的处理。3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心分管领导及部门领导。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复

客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询，对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专业人士的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评，由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。4.1.7向相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作，掌握客户的基本信息。

4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉，制定解决方案,落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心。

4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；

D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户投诉处理流程》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“洪客隆地产客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导洪客隆地产的客户理念，体现出洪客隆地产人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分

为以下四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助

（包括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知转发部门，已回复的网上投诉则无须再另行通知，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会公司领导。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给公司。对于物业管理方面的投诉，同时报送到物业管理部。

5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成

半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量 保修记录表。

5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类。

5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团公司通报。附件：投诉处理流程、半月报及月报格式、工程质量保修记录表