第一篇：为了把我们大堂副理的工作做的更好
为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌”。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
第二篇：大堂副理工作流程
大堂副理工作流程
早班
07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。
08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。
关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。
08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。
09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。
09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。
AM 指引相关顾客去餐厅用餐。
09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单
送至相关部门。
10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。
10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。
11：30对酒店外围进行巡查。
12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。
13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。
对有EA 的房间进行检查。
14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。
15：00写工作日志及工作交接。
中班
15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。
了解当天会议情况及前台的预订情况。
15：30对EA房进行抽出。
16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。
17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。
19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。
20：00巡视餐厅营运情况。
20：20巡视棋牌；康体。
20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。
21：00做宾客回访。
21：20—22：20 AM 大堂立岗
22：30巡视各部门营运情况
23：00填写工作日志及工作交班本。
第三篇：大堂副理工作职责
大堂副理的工作职责Job describtion1、每天当班前认真阅读交班本，了解当天的贵宾到店情况，客房入住率情况，宴会预订情况或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡视大堂，关注大堂卫生、灯光、背景音乐，确保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the
cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、对礼宾司及前台在岗情况及有声服务的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、参加部门例会Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、检查OK房，及客户拜访，并通过大堂副理日志向经理反馈Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡视各岗位，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作顺利进行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、为当天生日客人做好安排（送蛋糕、鲜花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、处理宾客投诉Follow up guest coments.10、检查客用保险箱使用情况 Check the safe case in guest room.11、协助总台收银做好宾客的催帐工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.
第四篇：大堂副理工作流程
大堂副理工作流程
（早班）
1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；
2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；
3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报；
4、检查班组内防火器材是否完好；
5、掌握当天正确的房态，合理接受预定；
6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房；
7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑；
8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成；
9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修；
10、开交班会、员工考勤记录；
11、认真填写大堂副理工作日志；
（夜班）
1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；
2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；
3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决；
4、检查逾期未走客人的落实情况；
5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决；
6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询；
7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题；
8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）；
9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作；
10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班；
11、交班后写交班、员工考核记录
12、认真填写大堂副理工作日志；
第五篇：大堂副理工作规范
前厅部操作程序
执行部门:宾客服务
主题：大堂副理工作日志
程序标准：
1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。
2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。
3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。
岗位职责
高级AM主要职责：
1.适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。
2.管理督导AM和GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。
6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
7.协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。
8.检查接待重要宾客各项工作的落实。
9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。
10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人提供个性化的服务。
11.不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。
12.掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。
14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。
15.完成上级分派的各项工作。
AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源；根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。
大堂副理主要职责：
1.适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查
并跟办；在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。
2.管理督导GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做
好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度
及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。
6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确
保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。
7.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
8.协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。
9.检查接待重要宾客各项工作的落实情况。
10.不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。
11.掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下
一班。
13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。
14.调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。
15.检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。
16.完成上级分派的各项工作。
GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。
主要职责：
1.协助AM执行和完成AM的各项工作（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
2.在AM缺席的情况下，行使AM的职权（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
3.发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为
酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。
4.完成上司交给的其他工作。
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