餐饮部服务员应变能力训练题(内部资料)

第一篇：餐饮部服务员应变能力训练题(内部资料)

餐饮部服务员应变能力训练题

一、如果在服务过程当中，客人向你送礼品你会怎么办?

1)由于我们的热情，有礼、主动、周到的服务，深得客人和好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，发表心意。

2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务 员应暂时收下并谢意，事后交领导处理，并说明情况。

二、在服务中自己心情欠付佳时，怎么办?

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼;

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以至于心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去，且要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给人留一愉快的印象;

3、只要每时每刻都得记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务;

三、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办?

1、客人正谈话，我们急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的旁，比目注视着要找的客人。

2、客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述找他的事由;

3、说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他的客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

四、客人对帐单有异议时，怎么办?

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美;

2、我们要仔细过目检查客人帐单，发现差错，及时更正;

3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心解释;

4、若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应立即诚恳表示歉意，并到收银台更正;

五、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办?

1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，以“接听电话”、“有人找”等理由，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有某某单据的结算，请您核对一下，现在方便结算吗?”客人付钱后说“对不起，打扰您了，谢谢。”

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱，”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

六、客人发脾气骂你时，怎么办?

1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。

2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或漫骂。

3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

七、客人损坏了饭店的物品，怎么办?

1、接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录。

2、经查认是食客所为或负有责任人后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔。

3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束。

4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌减，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

5、如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，然后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出赔偿。

6、如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

八、遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办?

1、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位置。

2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。

3、不要议论或投以奇异的目光、议论客人。

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

九、在客人点菜过程中，应注意什么事项?

1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋。

2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式。

3、菜的分量要与客人确认，最后感谢客人，请客人稍等。

十、一位客人带一只小狗进入饭店，你应如何处理?

1|、有礼貌的告诉客人根据饭店规定，宠物是不能带入饭店的，建议将宠物交行李部代为看管;

2|、寻找适当地方寄养;

3、通知客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡以免宠物被人冒领;

4、行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

十一、客人在酒店公共区域不小心摔倒时怎么办?

1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

3、维护好现场和秩序。

4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。

5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。

十二、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?

1、礼貌地向客人解释餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候

2、告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候

3、迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座

5、如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。、十三、用餐的客人急于赶时间，怎么办?

1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开

2、介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘

4、预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

十四、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办?

1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消

2、若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉、十五、两台客人同时需要你服务时，怎么办?

1、要做到既要热情、周到、又要忙而不乱

2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑

3在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

十六、客人喝醉酒时，怎么办?

1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水

2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等

3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照

4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

第二篇：餐饮部-服务员

东方粤海大酒店新员工入职培训手册东方粤海大酒店新员工入职培训手册

第四天培训时间授课人 卫生考核标准  房间清洁程序  餐前准备工作  餐后收尾工作

掌握情况：考核人：

第五天培训时间授课人

 接听电话程序  卫生考核处罚条例  房间的整理标准

掌握情况：考核人：

第六天培训时间授课人

 计划卫生  预定程序

 客留物品处理程序  清洁杯具  清洁餐具

掌握情况：考核人：

第七天培训时间授课人

 招牌菜的培训

7 报洗地毯程序及流程  客诉处理程序  酒水存取程序  菜单的使用程序

掌握情况：考核人：

第八天培训时间授课人 值班程序

 结账方式及程序  工程维修报修程序  熟记菜谱

掌握情况：考核人：

第九天培训时间授课人 六大服务技能

掌握情况：考核人：

第十天培训时间授课人 VIP接待程序

 防火安全规定、治安及火灾隐情上报程序  服务流程

掌握情况：考核人：

6东方粤海大酒店新员工入职培训手册东方粤海大酒店新员工入职培训手册

餐饮部服务员岗位职责

（1）按照餐厅卫生制度打扫区域卫生。

（2）掌握好当日特别推销菜肴及估清菜肴，并掌握推销技巧。

（3）接待好重要宾客，并掌握当日客情，及时做好推销。

（4）严格按照服务程序进行对客服务，保持良好的工作状态，为宾客提供优质、高效的星级服务。（5）遇到特殊宾客，尽自己所能为其提供礼貌、细心、热情、周到的亲情服务。

（6）积极参加各种培训，加强自己语言技巧和自身修养。

（7）做好服务用品的使用、维护与保养工作，在保持优质服务的前提下，努力做好降低物品消耗工作。（8）及时完成领班交给的其他任务。

7餐饮部新员工培训日程表（服务员）

部门组织部分：入职员工必修课

第一天培训时间授课人

 部门简介

 上班时间及营业时间

掌握情况：考核人：

第二天培训时间授课人 岗位职责  熟悉部门环境  朝会训词

掌握情况：考核人：

第三天培训时间授课人

 部门考核条例

 站姿、走姿、餐饮十大敬语

掌握情况：考核人：

第三篇：餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

1严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作

3清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单

4做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）

5各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一

自助餐

1接待来客，并做好各种单据的填写、传递工作

2为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作

3时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费

4注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

5做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报 6做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备

7认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生

中餐厅

1接待来客，做好各种单据的填写、传递工作 2熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数

3了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的人数，房号，用餐单位等。4负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据

5注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

6注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作

8认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。

潍坊云都酒店管理有限公司

第四篇：餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

1、按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。

2、每日上班前必须准备“五宝”即：笔记本、笔、开瓶器、打火机、杂物夹。

3、上岗前负责擦净所有服务用具和餐具，并做好责任区域内的卫生工作，当日工作需当日完成。

4、负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。

5、熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。

6、熟悉公司所有优惠制度的相关条款。

7、积极参加部门及公司组织的各项培训工作，不得缺席。

8、熟悉公司各营业部门运作情况，并做好客人的解答及接待工作。

9、客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。

10、负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。

11、做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍。

12、按照公司制定的五常法，天天五常法，保持良好的个人素养及个人生活习惯。

13、晚市结束后，做好收尾工作，保证本区域处于开餐状态，并与部长做好交接工作，经部长检查后同意方可离岗。

第五篇：餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

1、服从领班安排，做好开餐准备工作。

2、开餐后，按服务程序与标准为客人提供优质服务，点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。

3、关心特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

5、客人用餐完毕，要征询客人意见，做好记录并向上级反映。

餐饮部传菜员岗位职责

1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。

2、负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

3、负责将值台服务员开出的并经收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。

4、严格执行传菜点服务规范，确保其准确迅速。

5、严格把好饭菜食品质量关，对不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。

6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。

7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

8、负责传菜用具的清洁卫生工作。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。