谈谈如何做好酒店的服务

第一篇：谈谈如何做好酒店的服务

谈谈如何做好酒店的服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

1、在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

最后，热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

第二篇：谈谈如何做好精细化物业管理服务

谈谈如何做好精细化物业管理服务

生产科张艳惺

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运

作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

再次，急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

第三篇：酒店如何做好个性化服务

酒店如何做好个性化服务

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

通过本课程您将学习到：

★深刻认识什么是饭店个性化服务

★有效做好各类客户群体个性化服务设计

★提高员工优质服务意识，做好个性化服务

★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务

谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员

时间：1天

课程纲要：

一、如何深刻理解个性化服务

（一）硬件个性化服务

1、不同特色的主题酒店

2、设备设施配置个性

思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？

（二）软件个性化服务

1、群体个性化服务

（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计

B、根据职业设计

C、根据宴会设计

（2）做好服务过程中的个性化超值服务

2、单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件

1、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗

（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？

（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？

（3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？

（4）站在顾客角度思考建议方法

3、关注帮助客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）关注客人及完善客户档案建议方法

自检:

1、以上要点我们都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？

易钟

知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。

2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。

他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。

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第四篇：谈谈如何做好离退休管理服务工作

谈谈如何做好离退休管理服务工作

林业调查规划院营林分院老干办

随着物质和文化水平的提高，加上医疗卫生条件的改善，人的寿命普遍延长，本世纪，我国将步入老龄社会。营林分院离退休人员所占比例是在职人员的1.22倍，而且还呈增长态势。离退休同志为林业事业的发展贡献了毕生的精力，他们是单位的宝贵财富，是促进社会稳定和发展不可忽视的力量。我们应充分调动各方面的积极性，努力做好离退休工作，充分发挥离退休同志的作用。因此，做好离退休工作，具有重要意义。

一、做好离退休工作，是在职人员义不容辞的责任和义务。老同志精神面貌健康，情绪乐观向上占主流。老干部虽然离开了工作岗位，但他们仍对国家的发展、本系统的改革十分关注，关心着党和国家的前途命运，能够体谅国家和本单位在改革中出现的某些暂时困难，积极的支持在职领导的工作。老同志辛苦大半生，为工作、为后人的成长付出了大量的心血。现在他们老了，从生理到心理都发生了很大变化，他们渴望得到别人的关心、爱护。在职人员对离退休同志应视为亲人，满腔热情地去关心、爱护他们，急他们之所急，帮他们之所需，把离退休工作看作整体工作的一部分，认真做好。做好离退休工作，有益于队伍的稳定。新陈代谢不可抗拒，人由年轻变老是客观规律，老同志的今天就是在职人员的明天，如果我们能像对待自己的老人一样对待老同志，为他们安享晚年创造良好的条件，既是离退休工作的需要，也是稳定在职人员的需要。离退休工作做不好，既分散领导精力，干扰影响正常工作，也不易于单位的稳定与发展。

二、把握特点，加强离退休工作的针对性

做好离退休工作，首先要研究它的特点，科研设计机构与其它行业相比，离退休工作有以下八个特点：

1．离退休人员精神需求强烈。离退休人员中，大部分属知识分子，长期养成的职业习惯和价值观，使他们对精神生活，社会信息十分迫切和关注，热衷于追求精神愉悦，精神充实，精神享受，形成了他们精神领域需求的一个特点。

2．希望有所作为。改革开放以来，我国综合国力增强，人民生活水平提高，老同志的健康状况有了质的提高。离退休人员中，一部分老同志身体较好，有精力、有时间、有经验、有专长，他们总是希望在离退休后有所作为。因此，针对这种情况，有组织、有计划地安排其中一些老同志开展一些力所能及的科研活动、某些管理工作、著书立说、科技咨询等活动，让老同志身上蕴藏的能量释放出来，贡献给社会，这是离退休工作应该注意研究，加以引导的问题。

3．关注社会生活。离退休老同志虽然不工作了，但仍然关心和注视社会生活。国家的发展，社会的进步，人民物质文化生活水平的变化，都会在老同志心中涌起波澜，他们胸怀天下的情操，使他们为祖国的每个变化和进步激动不已。很多老同志把阅读报刊，作为自己每天雷打不动的制度，每天必读不误。有关部门应充分注意到老同志这一特点，把国情、省情、国际形势以及本部门的情况，定期及时地通报离退休人员。离退休工作部门，要有针对性地订阅报刊杂志，供老同志阅读，满足他们关注社会生活的愿望。

4．热心体育锻炼。老同志的实践证明，要实现身体健康除了治病保健，更需要参加体育锻炼。越来越多的老同志明白了生命在于运动，锻炼才能健康长寿的道理，他们积极投身于体育锻炼，每天清晨上午都成为不少老同志锻炼身体的固定时间。热心体育锻炼成为离退休老同志的一个特点。

5．渴求与人交流和沟通。老同志离退休后，与单位和同事之间的工作关系不存在了，与管理服务部门的联系常有松散性的特点。同事之间的交流和沟通很少，这时老同志更渴求与人交流和沟通。他们想把心中的喜怒哀乐向人倾诉，以得到别人的认同和理解，从而使心中的情感得到渲泄和转移，实现心理的平衡。

6．鲜明的群体归属意识。离退休老同志虽然不在职在编了，没有具体工作单位成员的身份，但心理上仍然是把自己看作一个群体的成员，心理上有一种鲜明的群体归属依附意识，他们希望自己被接纳进一个群体之中，把这个群体作为自己的心理寄托和精神家园。因此，离退休工作部门，应从精神、思想和生活上关心每位离退休人员，让他们把离退休工作部门作为自己的家，能较少顾忌倾吐自己的心声。

7．强烈的自尊意识。离退休老同志长期的生活实践，养成了他们强烈的自尊意识。他们对自己的要求较高，保持自己尊严的意识很强，同时也要求别人尊重他们，重视他们的意见，听取他们的反映和要求，离退休工作部门应充分注重这一特点，不能做出伤害老同志自尊心的事，不能说伤害老同志自尊心的话，一定要尊重、关心、理解老同志。这是做好离退休工作的一个基本原则。

8．参与社会活动意识。老同志虽然离退休了，但对于参与社会活动的热情仍然不减，对一些节日庆典，盛大群众活动都想参加，亲眼目睹这些活动的盛况和风采。老同志通过参与类似活动能激发生活的热情和感受时代的勃勃生机，使生活变得更丰富多彩。离退休工作部门在量力而行的原则下，要尽一切努力创造条件，让老同志多参与一些社会活动。

三、真诚细致，深入务实，积极做好离退休工作

1．增进离退休工作机构的职能

（1）首先要帮助老同志过好离休、退休关。做好老同志的思想工作，要让老同志从心理上正确了解自己，愉快地从工作岗位上退下来，好好休息，安度晚年。

（2）领导重视，层层抓落实。定期登门走访看望老同志，倾听老同志的意见和要求，对老同志提出的实际困难和问题及时研究，妥善解决，真心实意地为老同志办实事。

（3）切实落实好离退休老同志的政治待遇。从政治上关心、尊重老同志，重大问题征求老同志的意见，发挥老同志的作用；重大节日活动请老同志参加。定期向老同志通报情况，让老同志阅读文件，参加重要会议等，使老同志更加坚定信念。

（4）切实落实好离退休老同志的生活待遇。除财务部门每年应按时拨付离退休老同志的公用经费、特需费、活动费等。按月按时发工资、各种补贴等；还帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题，走访、看望老同志，了解其困难，及时地帮助解决，特别对生病住院和长期生病在家的老同志，领导主动带头去看望，送去慰问品、慰问金，每逢年过节领导带头带上慰问品，对离退休老同志挨户走访，给老同志抚慰和温暖，使他们感到自己没有被遗忘，组织上还在关心着自己，增加情绪的稳定，有益于身心的健康。

（5）组织老有所为，满足老同志生理、心理上的需要。根据需要，本着自愿和量力而行的原则，因人制宜，适当安排，返聘一部分老同志，使老同志能各得其所，各尽所能。新的工作，新的社会角色，新的人际关系，新的工作成绩会给老同志带来心理上的满足，有益于生理和心理的健康。

第五篇：谈谈如何做好班主任工作

谈谈如何做好班主任工作

廉江市石岭镇垭坭塘小学

李小波

“班主任是班集体的组织者、教育者和领导者，担负着全面贯彻党的教育方针，对学生进行思想政治教育，引导学生德、智、体全面发展，成为有社会主义觉悟的有文化的劳动者的重任。”既然班主任的工作如此重要，那么该如何做好班主任工作呢？做好班主任工作因素有诸多方面的，下面结合我的工作实际，谈谈我的做法与体会。

一、要有爱心

爱心是教师的灵魂，没有爱就没有教育。关心学生、了解学生、尊重学生是班主任对学生进行教育的前提条件。班主任能用慈母般的爱去教育学生，感化学生，会收到意想不到的效果。反之，班主任对学生缺乏爱心，师生感情淡薄，甚至有对立情绪，无论你提出的要求如何正确，讲的道理如何畅听，都不可能打动学生的心灵，当然也就谈不上效果了。如我所任教班级有位学生叫卢启志，他是学校出了名的“捣蛋王”。他纪律散漫，常说一些粗言烂语，喜欢做反常的事，引同学们哄笑，捣乱课堂，作业经常不完成，学习成绩很差。教过他的老师都感到很头痛，科任教师常向我告他的状。但我从不正面批评他，我用“以情育情、以爱换爱”的方法去感化他。我主动接近他，并与之谈心，再加以开导，进行家访，了解其生活情况，耐心帮助他解决生活上的困难，用“放大镜”找出其优点并及时表扬。精诚所至，金石为开。半个学期后，他逐渐对我有信任了，对学习也开始感兴趣 1

了。我抓住时机，困势利导，针对其基础知识不好这点，语重心长地开导他，“卢启志，你的纪律好了，学习也有了很大的进步，但还要扎实基础知识啊！继续努力吧，老师相信你能做到的！”通过用爱心去唤起他的良知，用鼓励激起他的学习积极性。经过一个学期的努力，这个“捣蛋王”逐步转变为遵规守纪、勤学好问的好学生。期末考试成绩由原来的50多分提高到82分，还被评为“三好”学生，所以“爱心”是转化学困生的最好办法。

二、要有耐心

教育工作是一项长期而又艰巨的工作，并不是一朝一夕就能收到很好的教育效果的，特别是班主任要教育好每一位学生，就应做到耐心教育，持之以恒。如我任六年级班主任时，班中有个叫卢洪志的学生，他父亲是长途车司机，母亲开小药店，父母都没有时间管教他，造成他学习、纪律都不好，还经常逃学去玩游戏机上网。针对这种情况，我便对他进行跟踪教育，一旦发现他不回校上课，我就立即到游戏机室去找他回校上课。平时我耐心教育他，还利用他是玩游戏机“能手”来帮助我在电脑上查阅学习资料，并在同学面前表扬他，夸他乐于助人，是老师的好帮手。还语重心长地劝告他：“如果你能摆脱网络，努力学习将来会是一个优秀的人才。”经过我的耐心教育，卢洪志有了奋斗目标及自信，他上课开始认真听课了，也按时上学了。但好景不长，他还是控制不住诱惑，又开始频繁地出入游戏机室。俗话说：“冰冻三尺，非一日之寒”。卢洪志的行为已形成习惯，要想使他痛改前非，一下子挖除病根，是很不容易的。于是，我为此专门召开

科任课教师与班干部会议，一起商量对策，大家一致认为就此放弃将前功尽弃，应该再次给予卢洪志改过自新的机会与帮助。经过一学期的努力，我与家长的长期跟进、反复教育，卢洪志在我耐心的教育下，终于真心感动了，认识了错误，并觉得自己辜负了老师的殷切期望，深感内疚和不安。从此，他下定决心，改掉坏习惯，努力学习，成为一名品学兼优的学生。这就充分体现出做好班主任工作，必须要有耐心、恒心。

三、要有宽容心

班主任要做好本职工作，还必须有一颗“宽容心”。俗话说：“人非圣贤，孰能无过”，每个人都难免犯错，尤其是处于成长过程中的小学生。对小学生的错误，教师不能轻率否定，也不能置之不理，而应予以宽容，给予改过自新的机会。因此，班主任要教育好学生，必须要有宽容心。

四、要有童心

所谓教师的童心，不外乎是一颗拳拳爱儿童之心，还要加一点必要的“孩子气”。正如小学班主任被人戏称为“孩子头”。作为班主任要教育好每一位学生，就须有一颗永远年轻的童心。我们只要带着童心走进孩子的世界，与孩子相处，了解儿童，理解童稚，利用儿童感兴趣的方法、方式去引导儿童，就能达到“师者有童，生者无童”的境界。如我常常利用第二课堂和学生们一同做游戏，讲学生爱听的童话故事等等。建立融洽的师生关系，使学生“亲其师，信其道”。

五、要有细心

班主任要教育好学生，就必须要做到细心。细心是要求班主任在工作时要留多个心眼，平时用心细致观察每一个学生的个性特点，熟记于心，再根据学生的不同个性特点，采取相应的教育方式，进行因材施教，才能收到预期的教育效果。如我班的郑明宇同学天资聪颖，但因父亲抛弃了他母子俩，致使他自暴自弃，无心向学。学习成绩急剧下降，很自卑。为了不让他掉队，我多次找他谈心，鼓励他奋发向上，无意中在他身上发现了一个闪光点——喜欢小制作。于是，我便抓住他的这个特点，在上科学课时，我让他当“小老师”教同学做一些小制作。他手工精细，制作出来的作品很精美。我经常在同学面前表扬他，让同学们多向他学习。他慢慢地摆脱自卑的阴影，将自己融入到集体中去，逐渐变得自信自强。在我的细心辅导之下，他参加廉江市举行的小学生科技制作摇控飞机竞赛，荣获廉江市一等奖。期末被评为湛江市“优秀少先队员”。

总之，班主任如能将以上所述的“五心”相互融洽，汇成一颗 “博爱之心”，又能恰当运用这颗“博爱之心”去教育好每一位学生，管理好班级，便是一位出色的、优秀的班主任。

2012年6月