酒店前厅接待入住登记流程

第一篇：酒店前厅接待入住登记流程

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

第二篇：酒店入住接待流程标准版

酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”

Ø

如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

Ø

注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

Ø

已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

Ø

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

Ø

客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

Ø

在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、索取证件

2.1

请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。

3、确认信息

3.1

双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？

3.2

读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、预订入住

4.1

检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?

6.2

唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。

6.3

将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、打RC单签名

6.1

在系统中录入押金并打印RC单。

6.2

取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

6.3

询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？

6.4

询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2

填写卡套。

8、扫描证件

8.1

扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡

9.1

取回RC单。

9.2

将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3

推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？

10、致谢道别

10.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理资料

11.1

整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø

退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

Ø

如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

Ø

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

Ø

发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、索取房卡

2.1

请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号

3.1

收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?

3.2

将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3

打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐

4.1

与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？

4.2

点击结帐退房。

5、给发票和找零

5.1

从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2

拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3

将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别

6.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房

7.1

打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料

8.1

核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2

将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。

第三篇：酒店接待流程 脏房入住接待

酒店接待流程——脏房入住接待：

一、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

3、核实房态：

（1）预定房间干净房时应立即为宾客办理入住手续；

（2）预定房间为脏房时：应主动客人征求客人意见，是否可以安排同房型，房间的房间，整的客人同意后为其办理入住手续；

（3）客人不愿意时，--------应请求客人的理解：“不好意识，您预定的房间我们已经帮您预留好，但是由于房间还未能为您及时打扫干净，您先到大堂吧稍消息一下，房间打扫完后，我通知您，给您带来的不便，请您能谅解。”

------致电房屋中心，对此间房尽快打扫；

------房间干净后为客人办理入住手续，（切忌脏房把房客交予客人）。

（4）前来散客应首先按照房态推售房间，如房间暂时没干净房可售，应给客人解释，并请求客人堂吧休息，致电房屋中心赶房，干净后立即为宾客办理入住登记。入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

3、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

4、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

第四篇：团队及散客入住接待流程

团队及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：礼貌问侯-谈妥房价-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-收取押金并开好单据-制作房卡-递交证件房卡及押金单-指路-整理资料。

团队入住接待流程：礼貌问候-询问预定人信息（在团队入住时存在返佣的问题，所以，再报房价时一定要谨慎，最好，按挂牌价报出。）-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-递交证件及房卡（因为大多数团队是有旅行社预定，所以，在登记入住时我们不能把房价透露给客人，先让客人入住在和师傅或导游结账收取押金）-整理资料。

注：由于西藏情况特殊，四川，甘肃，云南，青海，那曲，昌都，还有新疆，以上几个地区入住酒店时，应及时同时辖区内的便民警务站，同时复印客人的身份证件并登录在册！

第五篇：酒店前厅收银接待岗位职责范文

酒店前台员工岗位职责

1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。

4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。

5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。

6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。

7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失

8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。

9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。

10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。

11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。

12、及时向上级领导汇报宾客投诉。

13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。

14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。

15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。

17、客人登记入住时, 必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。