逸尚东方酒店客人入住接待流程2017.10.14

第一篇：逸尚东方酒店客人入住接待流程2017.10.14

绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司

逸尚东方酒店客人接待的标准流程

一、VIP客人入住接待流程

1、VIP客人入住

1)房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。2)了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。

3)前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。

4)前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。

5)客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。

2、入住时

1)在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。

2)客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。

3)值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

4)在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

5)引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使

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用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。6)值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系。

7)值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度。

3、入住后

1)值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员相互做好VIP客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。

4)前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

4、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备。2)前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。

3)值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。4)客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品。5)值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。

6)值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。

7)完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

5、离店后

1)建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。

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二、会员客人入住接待流程

1、会员客人入住

1)会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

3)在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

4)引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。5)值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系。6)值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度。

7)客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”

2、入住后

1)值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。

4)前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

3、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时

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间。

3)值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。

4)客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。5)值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。

6)值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7)完成所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

4、离店后

1)建立（完善）会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。

三、OTA（网络）客人入住接待流程

1、OTA（网络）客人入住

1)前厅接待员通过当天的预订信息了解网络顾客的姓名、抵店时间和联系方式等，提高网络预订顾客的到店率。

2)通过宾客档案了解网络顾客有无特殊要求，填写网络顾客预订单并递交客房中心。3)前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当天天气情况、酒店地址、并致欢迎辞。

4)前厅接待员根据网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“OTA”特殊标记，并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。

5)客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好OTA（网络）客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务。

6)客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”

7)在知晓宾客准确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况。

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2、入住时

1)网络顾客抵达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客介绍自己及酒店相关情况，同时通知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理陪同网络顾客送进房间，主动提取行李，若行李较多，先引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间。

3)在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

4)引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝网络顾客在此入住愉快。

5)值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便网络顾客联系。6)前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保客人在住店期间满意度。

3、入住后

1)值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员做好网络顾客在店的交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。

4)前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

4、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天网络顾客离店情况提前做好账单准备。2)提前询问网络顾客是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。3)值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。

4)客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。

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5)值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续。

6)值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7)完成所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的好评。

5、离店后

1)建立（完善）网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)关注网络顾客网评得分情况，及时与网络客人保持沟通，确保网评质量。3)要做到有评必复。

4)值班经理/前厅主管每逢各类特别的节庆，进行信息沟通和祝福。

四、团体客人入住接待流程

1、团体客人入住 1)准备工作

 接到团体预订单后，前厅主管在团体入住当天需严格控制房态。

 入住日当班值班经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：会议团体、旅游团体。

 向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主。2)分配房间，制作房卡  根据团体人数合理安排房间。 5间房以上的团体事先将房卡做好。

 团体的房卡都应该先做好，缩短客人等候时间。3)确认组织者

 询问团体组织者（所属旅行社、会议团体）。

 避免同时接待几个团体的客人而出现混淆，所以一定要核对。4)登记证件

 按照约定的接待方式做好客人的入住登记工作。

 核实团队负责人所提供的团队客人证件是否有效并与入住人员一致。

 团体客人的资料或证件一般都由团体负责人统一提供，并需由团体负责人对客人提供的 绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司

证件核实，保证证实有效。5)确认付费方式及其它  与团体负责人确认付费方式。 收取押金。

 与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间。 在PMS中注明团体的有效签单人。

 如团体中有单独付费的，需在备注中注明，并做好交接班。6)制作房卡及扫描证件

 将分配好的房号及对应入住人名单提供给团体负责人。 确认团体负责人房间号码。

 在PMS中注明团体负责人的入住房间。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。7)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！” 8)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天团体客人离店情况提前做好账单准备。

2)客房主管提前安排好充足服务员在接到团体客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，安排服务员帮团体客人推送行李。

3)值班经理/前厅主管/团体接待销售经理在查房期间询问团体客人、团体负责人入住感受、意见及建议，并做好详细记录。

4)值班经理/前厅主管/房务部经理在客人完成所有手续后欢送预订客人离店，对团体客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

五、预订客人入住接待流程

1、预订客人入住 1)礼貌问候

 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您是办理入住吗）”  语言热情、礼貌。

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2)查找预订

 询问预订人手机号码或姓名在PMS中快速查找订单，核对客人的预订信息：房型、房量、天数、房价也可使用订单号或会员号。3)索取有效证件

 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！”  一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。

 登记的证件与入住客人相符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。

 有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。4)确认信息

 把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，PMS系统上选择房号。非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）。 与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。

 客人预订的生活用品一定要在上个夜班或者上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待的时候临时抓取。

 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。 客人预订了物品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人。5)收取押金

 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。

6)打印入住登记单并请客人签名

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 把收取客人的金额在系统填写准确，打印RC单和早餐单后，请客人签字确认。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。7)制作房卡及扫描证件

 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。8)递交证件房卡

 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。9)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯XXX边请，祝您入住愉快！” 10)整理资料

 整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。

银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。11)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天预订客人离店情况提前做好账单准备。2)客房服务员在接到预订客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。

3)值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。

4)完成所有手续后欢送预订客人离店，对预订客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

六、散客客人入住接待流程

1、散客客人入住 1)礼貌问候

 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您有预订吗?是办理入住吗?）”  语言热情、礼貌。

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2)询问、查询、核对会员信息

 询问客人是否是逸尚东方酒店会员?根据客人需要，向客人介绍。 如果客人不是会员，尽量发展为会员。 询问是否本人入住。 用客人的姓氏称呼客人。

 如果客人持他人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。 非本人入住，询问住店客人姓名和联系方式。3)询问客人订房信息

 询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数。 建议客人通过自主渠道预订。

 如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。

 如果当天房间量不能满足客人需求时，查看同城店的房态，并积极向客人推荐。4)确认订房信息  与客人确认订房信息。

 与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。

 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。5)索取有效证件

 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！”  一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。

 登记的证件与入住客人相符。如果无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。

 有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。6)收取押金

 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。

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 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。7)打印RC单签名



把收取客人的金额在系统填写准确，自动打印RC单后，请客人签字确认。

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。8)制作房卡及扫描证件

 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。9)递交证件房卡

 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。10)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！” 11)整理资料

 整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。

银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。12)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天散客客人离店情况提前做好账单准备。2)客房服务员在接到散客客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。

3)值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录，努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。

4)完成所有手续后欢送散客客人离店，对散客客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

第二篇：酒店入住接待流程标准版

酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”

Ø

如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

Ø

注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

Ø

已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

Ø

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

Ø

客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

Ø

在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、索取证件

2.1

请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。

3、确认信息

3.1

双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？

3.2

读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、预订入住

4.1

检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?

6.2

唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。

6.3

将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、打RC单签名

6.1

在系统中录入押金并打印RC单。

6.2

取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

6.3

询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？

6.4

询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2

填写卡套。

8、扫描证件

8.1

扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡

9.1

取回RC单。

9.2

将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3

推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？

10、致谢道别

10.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理资料

11.1

整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø

退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

Ø

如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

Ø

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

Ø

发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、索取房卡

2.1

请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号

3.1

收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?

3.2

将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3

打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐

4.1

与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？

4.2

点击结帐退房。

5、给发票和找零

5.1

从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2

拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3

将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别

6.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房

7.1

打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料

8.1

核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2

将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。

第三篇：客人入住酒店须知

酒店入住须知 入住酒店须知

当您预订酒店时您应以实际入住人的名字做预订。入住时您应以预订酒店时登记的客人名字来办理入住手续，也就是说办理入住手续的客人姓名要与预订时登记的姓名一致。所有入住酒店的客人都需要提供身份证，等有效证件登记入住,入住酒店注意事项：

1、酒店房租以日计算，中午十二时至次日中午十二时为一天；如需提前入住或逾时退房，请与酒店前台联系；

2、客人在酒店前台办理登记入住手续时，需交纳一定数额的定金，定金除房费外，还需交纳100——1000元的押金，视各酒店的不同规定；

3、客人之现金、有价证券或贵重物品，请存放于前台收银处或客房的保险箱中；

4、房内冰箱物品需付费，但是茶包及咖啡包是免费的，有些电视的特定台要付费的请注意；洗浴用品并不是全都免费的，使用前请注意提示；

5、电话费、洗衣、房间送餐、按摩等服务消费自理。

6、请爱护房内物品，如有损坏或遗失，酒店有权要求赔偿。

7、严禁携带武器、易爆、易燃、剧毒以及有放射性、有刺激性、有异味的物品进入酒店内；另外，宠物也是严禁带入酒店内的。

8、每间酒店都有不同的规定，以上仅作参考，具体规定请您在入住酒店前向酒店前台咨询。出现NO SHOW的几种情况？

1）当您通过我们预订酒店后没有按时间到店就会有NO SHOW记录。

2）由于您的计划有变，没能入住已预订的酒店，就会有NO SHOW记录。

3）由于您预订时所留的入住客人名字与实际入住客人名字不符也会有NO SHOW记录。

酒店房间可以保留多长时间？

如在订单上无特别注明到达时间，宾馆将保留您的房间至入住当日的18：00，过时将不予保留。

如到达时间将晚于18：00，请提前致电清远旅游网，由我们为您服务。

入住、离店时间

依惯例，通常酒店最早入住时间为中午12：00，离店时间亦为中午12:00；个别酒店最早入住时间为14：00。如需提前入住或推迟离店，酒店会酌情加收一定的费用。

第四篇：酒店前厅接待入住登记流程

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

第五篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

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Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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Sunshine Team

四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

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