会所客人接待服务礼仪流程及用语[推荐]

第一篇：会所客人接待服务礼仪流程及用语[推荐]

会所客人接待服务礼仪流程及用语

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”

“请您稍等一下！不好意思，她在忙您留下您的电话，我让她稍后打给您，好吗？”

第二篇：美容会所标准服务接待流程

会所标准服务接待流程

一 迎 宾 接 待

待岗美容师，顾客距店门大约5米处，向内把门打开，目视顾客，面带微笑，引领客人进门，全体人员起身说：您好，欢迎光临（45度鞠躬礼）美容师把客人引领入座：您好请这边座，您是第一次来我们会所吧？那我请会所的专业美容顾问为您做专业的美容咨询服务，请稍等（注视指引方向，手从腰间45度合拢五指掌心向上）带到顾问间。头牌的顾问做自我介绍：您好，我是会所的专业美容顾问，我叫XX，今天由我为您做专业的咨询。请问怎么称呼您？（面带微笑，45度鞠躬礼）美容师去倒养颜茶水送给客人：您好，请喝养颜茶，我们会根据季节不同调配不同的养颜茶，这个有清肺去火的作用，特别适合秋天这个季节饮用（用一 托盘端出养颜茶，茶水要七分满，把有杯把的端冲向客人）顾问要解释一下我们的养颜茶的特点及用途。

二 咨 询 顾问：1请问怎么称呼您呢？ 叫您王小姐可以吗？

2王小姐您好：您是第一次来我们会所吗？ 请问您是朋友介绍（成交率90%）还是看到我们的广告过来的呀？如果是朋友介绍的要问（请问你的朋友贵姓呀，以便以后要奖励这个人）或是看的广告的（一定要问你看了那类的广告，就能总结出打哪个广告最有效）

3那您对我们会所不是很了解吧？ 4王小姐，那我先介绍一下我们名媛皇宫美容养生SPA会所，会所是具备国际SPA标准的美容会所，总营业面积达1300M2，拥有总投资达百万的国际顶级高科技美容设备，集美容、美体、养生，SPA、体闲等为一体的专业女子高档会所。为会员提供了全方位的服务（顾问将本公司介绍的书刊打开为客人介绍：

1、公司背景；

2、环境介绍；

3、仪器介绍；

4、公司产品的介绍）美容美体项目多达百余种，由头到脚，由内到外，全面呵护肌肤” 王小姐，不知您今天过来主要想了解哪方面的内容呢？

6王小姐，您今天是第一次来我们会所，那我先带您参观一下环境和仪器设备，再根据您的需求选择项目好吗

三 参 观 会 所

美容师先帮客人换鞋：您好，我们的拖鞋都是一人一物一消毒的，一客一换的，请您放心使用，这是您的鞋牌号请您保管好。（把拖鞋用托盘端来，并做半蹲姿势为客人换鞋，把鞋的手牌号帮客人带好）

2介绍房间：这是我们的XX房间，是专供XX会员享用的，采用不同国家的风格装修，让您不出国门也能享受异国风情的贵族SPA，我们的房间分为2个区，淋浴区，另一部分是美容美体区，主要项目是印尼皇室双人同步，两人同时服务一人，能让您的身，心，灵全方位的放松。

这是我们的印度瓦娅双人房，比如您在工作不忙时，都可以带上您的好朋友过来，共同享受体验，做主要的项目有：印度冥想滴油疗法，主要针对睡眠不好，头疼，头晕，失眠多梦，记忆力减退，健忘等都会起到很明显的效果。

这是我们的能量养生房，是一种集理疗、保健、养生、美容 减肥为一体的新生态养生的项目。主要采用天然的水晶 玉石 岩盘石 砭石为一体的豪华型能量养生房。把水晶和玉石对人体有修正人体正负极磁场，补充能量 美白皮肤等 岩盘石能释放出大量的负离子和人体所需要的59种微量元素和矿物质。砭石产生的远红外线和超声波，具有消炎和镇痛的功能，能消除身上的不适和病痛

同时还可以改善女性自身问题如：痛经，月经不调，宫寒，宫冷血块等，还可以改善四肢麻木，内风湿，关节炎等，会有效果，您在不忙时随时都可以过来体验。3 王小姐，参观了整个会所，您对我们的环境还满意吗？希望您多提宝贵意见”

四 皮 肤 检 测 王小姐，那我先帮您做一个电脑皮肤测试吧，然后再根据您的皮肤情况针对性进行介绍，好吗？” 介绍皮肤检测仪（经络测试仪）：这是会所最新由法国引进的皮肤测试仪，它能给皮肤的油份、水份及色素等做综合分析，有利于对您皮肤的了解针对性安排护理疗程。它可以分别测试到我们皮肤的真皮层和表皮层。待会您可以通过这台皮肤测试仪看到您皮肤现存在的问题。”顾问间抽屉里存放有新客资料登记卡，顾问拿出新客档案登记卡请客人进行登记填写。）3王小姐，这边麻烦您填写一下新客档案资料吧！因为待会我要帮您做电脑皮肤测试需记录您皮肤的情况进行分析。另外会所在每月的推广活动及最新美容资讯我们第一时间以发信息的形式或邮寄资料通知已咨询过的客人，那么您就可以掌握到最新的优惠方案了。” 4接下来顾问开始给客人做电脑皮肤测试，顾问帮客人做电脑皮肤测试时要边讲解客人的皮肤问题，并做详细记录。然后顾问再根据客人的皮肤情况及通过需求问话了解到客人最想改善的问题，并引导客人试做。建议的护理必须是针对性强、护理后最明显效果的项目，以便于开发成为会员。

5接下来，顾问可以去拿疗程册去跟客人详细介绍会所的项目，根据客人的需求来建议她今天可体验一次会所的护理项目 顾问根据参观时对客人的了解，针对性进行沟通及销售。再次注入信心及再沟通，深入了解顾客需求果断性为客人进行选择操作项目。

7建议试作与客人确定项目：确定项目前顾问必须与预定员沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排。顾问离开顾问间或顾问台前必须向顾客重复一遍刚才所确定的项目。“王小姐，今天给您安排的是**项目，价格为**，您确认一下。”顾问将工作单给顾客过目确认 8工作单填写要求

工作单必须填写清楚，包括客人的卡号、全名、日期、序号、项目代号及全名、机号、操作美容师姓名、付款类型及金额。（说明栏清楚填写：是否淋浴及时间、特殊情况需更换及增减情况等）介绍美容师：王小姐，您请稍等，我给您介绍一位我们会所的专业芳疗师（王小姐，这是我们X号专业芳疗师，今天由她为您服务）美容师知道了客人的称呼了。

美容师：⑴王小姐您好，我是X芳疗师，我叫XX（鞠45°躬）今天很高兴为您 服务，请这边走（客 人走前一步），带客人去 淋浴

在公共淋浴区时；

美容师带客人到更衣间（用统一的托盘把准备物品放到客人前面介绍）

王小姐您好：这是为您准备好的物品：这里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性内裤及小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）我们的物品都是一人一物一消毒的，请您放心使用。您先换衣服，然后我们去淋浴，我在门外等您，有事请吩咐。2 王小姐水温 我已经帮您调好了，这边是为您准备的淋浴用品，您的淋浴最佳时间为10分钟，我先去为您准备房间物品，一会来接您。准备好物品后，马上回到淋浴区 ：王小姐，我是今天为您服务的芳疗师***，您的物品我已经准备好了，我在门口等您，有事请吩咐 客人淋浴出来，把门打开时，把准备的擦脚的毛巾给客人擦脚：这是为您准备好的擦脚毛巾，已经经过三重消毒了，请您放心使用。带客人到房间：走在客人的右面，并右手做出请的手势，在包房内淋浴 美容师把客人带到包房先介绍包房设施：

“王小姐，我先给您介绍一下房间设施好吗？这个房间叫“XXX”，是根据印尼巴厘岛风格设计的希望你能喜欢。这是我们的更衣柜，您可以把衣服与贵重物品放在里面，钥匙请您保管好，请您放心使用。您这边请（做出请的手式）这是我们的沐浴区，左边是热水，右边是凉水，水温我已经为您调好了。这边是我们为您准备的一系列沐浴用品，有洗发水、护发素、沐浴露、这是我们为您准备好的洗浴用品，里面有毛巾、浴巾，浴袍，浴帽一次性纸内裤（一次性用品统一放在一次性袋子里），小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）。”

房间介绍完毕，美容师说：“王小姐，房间设施我已经为您介绍完毕，您现在可以更衣沐浴了，您的淋浴最佳为时间10分钟，我先去为您准备护理用品，请稍等”。（在顾客允许的情况下，可以帮她换衣服）出门时调节好SPA灯，并询问顾客：“王小姐，您感觉这样的灯光适合您吗？”

五 操 作 流 程

1顾客沐浴完毕请顾客喝养颜茶，并告之顾客SPA护理前喝养颜茶有助于

排毒。扶顾客躺下（一只手托在后脑枕，另一只手扶肩，让顾客躺下），将顾客身上盖好浴巾，若客人先做背部放松，就先让客人俯卧，做背部的放松。

客人把浴袍脱下来时，美容师把准备好的浴巾包住客人个的上半身，让客人俯卧，把腿枕垫好，把下半身被子盖好

王小姐，这个温度合适吗？ 现在为您操作的是背部10分钟淋巴排毒，正常操作是到臀部，这样会更放松，那我现在把您的底裤向下拉一点好吗？您今天哪个部位比较疲劳，我给您重点操作一下，操作中：王小姐，这个力度可以吗？（话述）

背部的放松结束后，让客人转过身来，把背部的大浴巾一定要挡住客人的胸部，整理一下身上的被子，整理好做脸的毛巾，包头，询问：王小姐，这个松紧合适吗？灯光合适吗？进行双手消毒：王小姐，我现在进行双手消毒，请您放心，我现在为您进行呼吸系统的净化护理，通过纯精油的吸入吸收，可强化呼吸系统的抵抗能力，改善呼吸系统的亚健康症状，请您配合我做深呼吸，呼—吸（6次）

王小姐，我现在开始给您操作。为了不打扰您休息，首先给您介绍操作流程，今天为您做的是XX项目，护理时间是XX分钟，开始时间是X时X分：，结束时间是X时X分，请您监督我的服务。清洁—去角质—深层补水—修眉—按摩-敷膜（护理中间介绍该项目功效、分析顾客皮肤、介绍适合顾客的项目、产品、卡项，为顾问的销售做铺垫。）可以把每个步骤用的产品简单和客人介绍：我现在为您操作的是面部清洁，用的是XX产品，是成弱酸性的，连婴儿都可以，可以彻底的清洁您的皮肤。现在为您操作的是爽肤水；可以起到2次清洁，给皮肤深层补水等作用（若客人睡觉 就可以不说）修眉时：王小姐，现在准备帮您修眉了，我先开冷光灯，为了避免灯光刺眼，我先将您眼部盖上棉片。”细节：开冷光灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

9修眉：王小姐，请问您喜欢什么样的眉形？修完一边眉毛给客人确定后再修另一边眉毛 11 面部按摩：先询问客人力度是否合适，以后就不要讲话了，把灯光尽量调暗。12 肩 颈部放松按摩；王小姐，先帮您按摩舒缓肩颈再敷面膜，您看这个力度可以吗？”（根据客人需求做调整，按摩后需将毛巾盖平整）面膜：王小姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？（如客人睡着就直接敷膜）调面膜不要在客人身边调，以免打扰休息 做手部与头部的放松按摩 操作完毕后，询问客人是否要增加服务：王小姐，您今天还需要增加其他项目服务吗？ 17 王小姐，您今天的护理就已经做好了，谢谢您对我的工作的支持与配合，我拿镜子给您

看一下效果，您感觉怎样？”“希望您对我的服务提出宝贵的意见。希望下次能再为您服务”客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）客人穿好衣服，带出包房，带到营养餐吧，主要与顾问接待

六 客人护理完后的工作（顾问）

⑴赞美：XX姐，做好了，皮肤很漂亮，细嫩滋润了很多（根据所操作的项

目进行针对性的赞美）

⑵咨询感受：XX姐，感觉我们专业的美容师手法舒服吗？服务态度怎样？

⑶客人吃粥，果茶等拖时间，销售。

欢送：顾问：为了不浪费您的宝贵时间，下次请提前预约。全体人员：谢谢光临，请慢

开车：帮忙招车倒车，目送客人离开。

第二天，电话或信息跟踪。

第三篇：前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；

属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。（如 VIP、特殊人员打球、收费、公司领导的其它特殊安排等等）,电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。

第四篇：各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范

迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）

送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”

要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。

接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”

送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”

要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”

送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”

休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”

如客人说：“谢谢” 我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”

要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”

送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！

要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位

当客人走到总台的服务语言

接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。

眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。

当客人离开总台的服务语言

接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”

要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。

一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

温泉男女宾迎送客服务语言标准

一、更衣区服务员

迎

客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！

提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！

送客语：

1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。

请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）

二、浴室服务员

迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。

提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。

迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。

提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）

三、二更服务员

迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。

先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。

提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！

送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服务员

迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！

男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：

先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！

二、当客人更衣时：

先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。

三、当客人泡温泉时：

先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。

四、当客人泡完温泉回来时：

先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、当客人需要到休息厅或餐厅时：

1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

六、当客人出场时：

先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。

温泉休息厅迎送客服务语言标准

一、迎宾岗

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！

送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！

二、大厅服务员

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮料清单，请问您需要些什么？

介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身和局部，价格比较实惠有38元到238元不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？

指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！

三、VIP、网吧、吸烟区服务员 迎客语：欢迎光临！里面请！

介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有****，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！

道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！

仪容仪表培训篇

一、仪容仪表规范 制服篇

●上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物或在工装外套其它衣物 ●工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 ● 领带、领花应扣紧并佩戴整齐 ● 衬衣下摆应扎入裤内 ●不可挽起袖口或裤脚

●着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。●保持干净、整齐、没有褶皱

●爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补。

工号牌

●上班时必须工整地佩戴在工服的左上方

●如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中心另制新工号牌。

头发

●干净，无头屑，梳理整齐 ●不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

●不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色。●男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领

●女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来，刘海不得过眉。

指甲

●干净，修剪整齐。●长度不超过指肚。

●女员工可涂无色指甲油（直接从事餐饮的服务工作者禁用）。

面部

●面部应保持清洁、健康的状态。●眼睛无分泌物，鼻毛不外露。●不可使用气味较大的护肤品。●男员工不得蓄须、留鬓角。

●女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。●女员工用餐后需及时补妆。

饰物

●不可佩戴样式及色彩夸张的手表。●女员工可戴一副非坠式小型耳环。●可以佩戴一只订婚或结婚戒指。●项链不能露在制服外面。

●除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。

鞋子

●皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。●布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子

● 应保持每天清洗。

● 男员工应穿深色无破损的袜子。

● 女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜。

个人卫生

●每天洗澡，经常洗手。●早晚刷牙，饭后漱口。

●不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用过量的香水。

二、重点检查和培训内容

头发

是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准。女生淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求。内衣是否外露，是否戴有其它饰物。

礼节礼貌

一、服务中表情与言谈

1、微笑

A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意；

B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言； C 当客人离你五米远时，应对可露出微笑；

D 服务中对客人要始终保持自然得体，真诚的、温馨的微笑； E 不得对客人大笑或窃笑；

记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。

2、目光

A 工作中不要东张西望，左顾右盼； B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；

C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。

3、言谈

A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话； B 语言力求简单，清楚，不哆嗦； C 使用标准音，说普通话；

D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪； 与客人交谈时应注意：

A 暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人； B 注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉； C 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用； D 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止； E 与客人保持适当距离，约一米左右。

4、问候

A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打

招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；

B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头

问好，要懂得用眼睛说话； C 对VIP客人必须站立问好； D 要准确规范地使用问候语：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平时——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）； 对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道谢与致歉

A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮 了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养； B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这

是起码的礼节。

6、介绍

A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身 份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先； B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司； C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者； D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”； E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；

二、常用的基本礼仪

1、问候礼 问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。

（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；

（3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；

（4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公司高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；

（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；

（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP 客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；

（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；

（10）如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。

2、称呼礼

称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；

（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重视客人；

（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不

得称呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送礼

（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；

（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对

老弱病残客人，要主动搀扶；

（3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门

伸手示意客人先入内；

（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；

（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；

（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口

列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。

行为举止篇

一、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

三、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

四、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

五、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。

七、操作

1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。

2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、请示与递交物品

1、进入房间要敲门，允许方可进。

2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。

3、递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。

4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。

九、次序

1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。

2、服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节 十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3）敬礼

抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部语言规范

一

当客人来到自己所管辖范围时? 答: 先生/小姐您好，欢迎您的到来！这里是某某温泉池，它的功效是。。

二

当客人要离开你所管辖范围时?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的开心!我为您介绍一下,下个岗位是某某区域,您请慢走小心地滑

三

当客人要离开露天时?

答 先生/小姐您好，欢迎您下次再来！汤池温泉祝您健康快乐！

四

当客人下池时主动接过客人浴巾?

答 先生/小姐您好,请把浴巾给我,我为您挂在毛巾架上

五

当客人下池时?

答: 先生/小姐您好，下池请当心池内有台阶

六

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请披浴巾小心着凉

七

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请穿拖鞋小心地滑

八

客人在温泉池内泡浴温泉超过10----15分钟时?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴温泉已达十分钟，应上岸休息片刻再进行浸泡，这样更有益于身体健康。

九 客人在温泉池内泡浴温泉到5分钟时?

答: 先生/小姐您好，请问需要一杯水吗，补充身体水分

十 当客人在温泉池抽烟时?

答: 先生小姐您好!对不起为保证露天的水质卫生和地面卫生；您在温泉池内抽烟水份会把香烟弄湿达不到抽烟的效果；如果您真的想抽烟您可以到我们吸烟区，那里有我们为您提供的免费香烟

十 一当客人着便衣在露天行走时? 答

先生小姐您好!对不起

(1)主动上前询问身穿便衣的客人。

(2)露天区是穿泳衣宾客游玩的场所。

(3)如果要参观必须有我们的咨客带领下穿拖鞋，披客服方可参观

十二 当客人赤脚在露天行走时?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤脚在露天行走很容易划伤,同时也为了给您提供一个更好的沐浴温泉场所,请您合作穿上拖鞋，谢谢！

十三 当客人在温泉池内戏水打闹时?

答

先生小姐您好!对不起，沐浴温泉不宜戏水，为了给您和他人沐浴温泉达到一个更好的沐浴效果，请您合作不要在池内打闹，谢谢！

十四 露天池壁有滑滑的感觉怎么解说?

答

先生小姐您好!因为温泉水本身是有多种矿物质的微量元素,您泡浴过后可以使您的皮肤,有嫩肤、紧肤、保湿的功效和滑滑的感觉;哪些矿物质沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水质问题。

十五 客人在露天吃零食怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起为了保证露天地面和水面卫生及让您和他人有一个更好的沐浴场如果您要吃可以穿上客服到我们的休息厅；那里有更各舒适的环境和免费的水果和饮品，谢谢合作。

十六 没有浴巾怎么处理和解说?

答

先生小姐您好!对不起因为我们的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暂时没有浴巾非常抱歉,请您原谅没有第一时间给您提供浴巾。(备注：分清客人的性格及情况;急躁型尽快解决避免投诉;随意型先道歉再给客人回复什么时间有浴巾;老弱病残型第一时间给予解决。)

十七 客人泳池跳水怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起室内泳池的水位不适宜跳水；为了您的安全,请您从我们下水处下泳池谢谢合作!

十八

当客人向你抱怨温泉池在维修时？

答

先生小姐您好!对不起,露天的维修给您带来的不便,本公司为了追求更完美的设备设施及让您下次来玩的更开心，露天有些设备正在抢修保养十分抱歉

行为举止篇

十、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

十二、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

十三、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

十四、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。4）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。5）敬礼 抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 1）托盘的使用方法 A：理盘

先将托盘洗干净，擦干，总体让托盘美观整洁。B：装盘

原则：将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面 C：托送

装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

各班组亮点服务

二、露天：一把伞、一杯水、一顶草帽、一个搀扶、一个带客、一个讲解、一个开锁、一个送客、一个指引、一双拖鞋、一条浴巾、一只白手套

三、男宾：一杯水、一个搀扶、一个三项礼仪、一双干净拖鞋、一个微笑、一条干净浴巾

四、女宾：对客开柜、一杯水、一个保鲜袋、一个指引、一个橡皮筯、一双拖鞋、一条浴巾

五、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

六、一杯水、一份报纸、一个微笑、一个引领、一个主动披浴巾、一个主动送客、一个主动推销、一块冰巾

5、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由当值领班清点登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交管部值班人员收管，专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗留交还客人，同时让客人填写《签收条》。

6、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，咪维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

7、投诉分为那几类？

答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；

（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。

注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。

8、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？

答：为客人代办事项应该做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交代及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

9、如何摆脱客人的纠缠？

答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当时的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。

10更衣柜打不开怎么办？

答：1）查看手牌号与所要开的柜子号是否一致（包括英文代码）

2）查看手牌和锁上是否有水，如有应先擦干

3）如果锁灯亮有响应时，用一只手顶住锁，再用手牌重新开一次。若多次不成功此锁坏需撬

4）如果牌号都对却有嘀嘀的声音，表示该锁被上了密码，需解码

5）锁无任何反映，用该手牌开其它的锁有嘀嘀声，用别的手牌也无反映，说明该锁无电或锁坏，需要换锁或更换电池

6）手牌碰到其它锁无嘀嘀的声音，说明该手牌无磁 11手牌找不到怎么办？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴带走

3）是否夹在其所带物品中

4）是否在更换衣服时手牌锁在柜中没有及时拿出来

5）查看客人是否带在手腕上

1）查看客人用过的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，应及时通知领班进行挂失，并按手牌丢失的程序进行操作

12客人钥匙丢失怎么办？

答：1）安慰客人不要惊慌并询问客人丢失的时间和地点

2）如果丢失时间很长，应向客人说明我们不能保证您的物品是否丢失

3）通知领班停止该手牌的消费，并在电脑上查阅此牌是否有其他消费并作记录

4）按手牌被锁的处理程序进行

5）确认完毕后告诉客人手牌丢失付成本费30元

6）开好赔偿单请客人签字，如果是换牌则应将赔偿费用输入新牌号且电脑台应作好记录

7）告诉客人尽量去找手牌，找到后就不用付成本费 13客人钥匙牌被锁或柜子确实打不开需要撬柜怎么办？ 答：1）先让客人想一下钥匙牌是否确实被锁进更衣柜

2）请客人确认更衣柜号码

3）开单并注明原因，请客人签名并留下联系电话和证件号码

4）主管签字后到前台领取管理卡

5）询问客人柜内是否有能证明身份的证件，如果有就可以直接开柜确认证件

6）如果客人没有证件放在里面而有手机放在里面，可以拨打手机进行确认后才可开柜

7）如果客人柜内无手机或证件，应用笔记录客人所说柜内物品名称、颜色、品牌后才可开柜确认

8）如果柜子打不开时，应开单并注明原因请客人签名并留下电话号码，之后报主管签字才可以给客人撬柜

14客人泡完温泉后打开柜门发现衣物全无时怎么办？

答：1）服务员应保持冷静，安慰客人不要惊慌，我们会尽量帮他找衣物

2）查看客人钥匙号码是否与所开柜门一致 3）询问客人有无将衣物放到同伴的柜子里

4）帮助客人回想一下近来是不是在这一区域换的衣服，是上排还是下排柜子 5）询问客人柜内是否有手机，如有可以拨打一下手机看是否就在旁边的柜子

如果是应先查一下此柜是否有人，如果没有就可以开单领取管理卡，且开柜时必须有三人在场方可开柜

6）询问客人是否将A001看成E001出现的错误 15客人上休息厅休息时不换掉湿的泳装怎么办？ 答：服务员看情况给客人作出不同的解释

1）夏天穿湿的泳装会出现湿疹、冬天穿湿的泳装在里面太凉会感冒 2）告诉客人“我们为您提供一次性纸内裤，也可以将自己的内裤穿在里面 3）因为上面是沙发，一旦坐湿会更凉，而且后来的客人就无法坐了 4）换下的泳装可以用袋子给您装起来 16客人执意穿自己的内衣裤进去泡温泉怎么办？

答：1）温泉区是男女公共温泉区，内裤穿到里面不雅观，一旦进水容易被冲掉

2）因为是公共温泉区，穿泳装是为了保正水质卫生 3）因为内衣裤的制作材料不同，有的一浸水就成为透明的

4）向客人解释我们提供的泳装是免费的经过高温消毒的，卫生安全绝对放心 17客人开柜时，发现更衣柜内有其他客人物品时怎么办？ 答：1）首先要安慰客人，马上把柜门关上

2）给客人马上换个更衣柜，并作好登记 3）通知领班，并将钥匙寄存到前台

4）查询电脑此客人的进场时间，并查看此批客人有无出场的 18发现超过标准的儿童未买门票而入场泡温泉时怎么办？

答：1）首先告诉客人本度假村门票的收费标准，儿童门票的收费标准

2）及时核对报客单上的宾客资料 3）及时联系咨客进行报客

4）如果客人说出来时再买，就直接开单，请客人签字确认 19发现客人带照相机进入温泉池区时怎么办？

答：1）首先告诉客人园区禁止照相，因为是穿泳装会涉及个人隐私

2）园区是湿水区，如果保管不善容易使相机落入水中 3）园区是公共温泉区，如果物品保管不善容易丢失 20客人摔倒摔伤时怎么办？ 答：1）查看伤势情况

2）安抚客人、并寻找客人的同伴

3）通知领班进行处理，并及时通知医务室，请医生进行检查 4）如果伤势严重，立刻送往医院 21客人烫伤时怎么办？

答：烫伤时，无论程度如何，烫伤多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用冰水消肿，冷水冲洗，及时的涂上烫伤膏。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。如果烫伤严重时必须送至医院 22客人划伤时怎么办？

答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾帮扎伤口近处，以减低血流量，帮扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。

23如遇客人出场时有消费而不承认该消费时怎么办？ 答：1）首先确认客人的钥匙牌号码，2）询问客人是否消费了该项目，并安抚客人

3）同时将已送到的单据里面进行查找，与客人进行姓名核对

4）如果客人回答确实没有消费该项目时，在电脑上查找输单人并及时通知出品部门，看是不是将单据输错

5）如果单据没错，请出品部门的开单人携带单据与客人对质

24中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？

答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间处在暴晒，高温、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可至患者于阴凉通风处，平躺、解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者；要用冷水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者做必要治疗后立即送往医院。

25食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？

答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救 26当发现有人以及病猝发时该怎么办？

答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着支医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。27当有人摔成骨折时，应如何处理？

答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；

1）止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

28如有位姓丁的客人在凌晨二点入住酒店，第二天早上七点丁先生退房结帐时说：“我只住了五个小时，还不到半天，我只付半天房费”丁先生始终不肯交全天的房费，如果这事由你来处理，你该这么办？ 答：按常规来处理，这张单必须要丁先生交付一天的房租，我们可以向客人讲明：

第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少的钱来计算。第二、酒店客房功能主要是给客人提供睡觉休息之用；客人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。

突然发生火灾时应急措施

1.如果是初起火灾，千万不能慌张，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应首先通知部门主管

2.紧急情况下，启动报警器，同时封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力进行疏散工作。首先疏散宾客，其次疏散员工，再疏散易燃易爆物品，其次是贵重物品和档案资料。最后疏散其它一般物品。

4.在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。救火过程中，一旦自己身上着火了，千万不可奔跑，迅速脱下衣服。如果来不及脱衣，可在地上打滚。可以的话，用湿毯子将身子包起来。

5.离开火场后，不要远去，听公司指挥人员命令。

停电的应急措施：

1.前厅部：第一时间派人检查观光电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。询问工程部门恢复供电时间和其它情况，知会其他班组供电情况。如获知停电时间较长（超过十分钟）通知各班组启用手工操作系统。向客人说明停电情况、原因、时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好应急出品工作，启用应急灯。停电期间，密切关注冰柜、冰箱、冷藏等设备内存放的食物和物品。

3.休息厅、男女宾、按摩区：向客人致歉并解释停电原因，请求理解。男、女宾加强对更衣室的巡查。4.如遇晚上停电，启用应急灯，各部门应加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。

停热水的应急措施：

1.前厅部：询问工程部停水或水温情况并知会其它班组。向客人解释情况、原因、供水时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.男、女宾：向客人说明停水或水温偏低情况请求理解。及时了解供水和水温情况。尽量节约用水。对于刚到达温泉，没有浸泡的客人，男、女宾可指示客人不沐浴直接进入露天浸泡。

3.露天加强对水温进行监控调节，尽量节约用水。可取消部分高温池的开放，树正在清洁或维修牌。随时了解供水和水温情况，做出及时调整。

新流程应急预案

一.客人进场后要寄存贵重物品，该怎么办？

1.向客人解释更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的话，可以到前台寄存，可以通知领班开启员工通道门出去。3.注意事项；①手牌我们要替客人保管，②要看着客人是否去寄存，③与咨客配合一下，帮忙盯一下客人。

二.停电时，入口机不能使用或出现故障，或进场客人太多入口机反应不过来，该怎么办？

1.向客人解释暂缓进场。

2.通知领班将员工通道开启，让客人进场并检查是否有手牌。3.同时与前厅配合好。

三、参观客人的流程？

1.客人进园区必须换拖鞋并套上客服。

2.财产寄存于前厅。

3参观牌必须挂好。4.出场时由参观道出场并收回参观牌与客服。

四、客人出场时停电或电脑死机该怎么办？

1.更衣室服务员劝阻客人先上楼休息一下，疏散部分客流。

2.停电时，可以由收银员通道出场，由男、女宾、前厅三部门配合，收银员放客人出场，采用手工跟单方法（如果电脑不能使用）

五、客人要进场或找人该怎么办？ 1.采用广播的方式 2.由服务员帮忙寻找

3.如果实在不行可以与前厅商量采用发放参观牌的形式进场找人

六、新流程中对客解释的要点： 1.手牌必须要保管好，出场时要用手牌到收银台办理离场手续换取出场卡。2.向客人解说一下我们的进出口跟地铁站模式接近

3.客人出场时提醒客人的物品、手牌一定要带好，提醒上三楼要从更衣室上 4.询问客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再进场找人的。

5.入口处的礼宾员一定要卡好，无牌者不要让其进场，以免带来不必要的麻烦。

七、残疾人坐轮椅不能进出该怎么办？

1.如果能抱着可以通过，就抱着再将轮椅折叠进场。

2.进场时前台办理好手续后，可以由前厅咨客带客人从后面的员工通道进场。3.出场时由服务员帮客人办理离场手续或由亲属办理由服务员带领从员工通道出场。

男女宾部

第五篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等级分类

1、VIP等级的分类：

1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作

1、销售部：

1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部

1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求

3、礼宾部

1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务的提前准备好接机牌。2)司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。

3)通知礼宾部关于VIP客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消等。

4)当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

5)离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部VIP客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。

6)礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。

7)礼宾部主管要在VIP客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人

2)委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3)服务员做好VIP房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。

4)带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。

5)在VIP客人入住前2个时必须把房间做好，客房部经理对VIP的房间必须亲自检查，保证VIP客人的房间设施设备始终处于良好状态。6)通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

7)VIP客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

8)客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复VIP客人提出的问题，提供应有的服务水准。

5、工程部

1)配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，保证房间WIFI以及宽带的畅通。2)随时待命抢修设施设备。

3)VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

6、保安部

1)预留好停车位，保证车道畅通。2)检查消防设施的正常摆放和完好。

3)确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。4)监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为的安全隐患。

7、前厅部

1)每天早会上大堂经理通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。

2)大堂经理提前一天准备VIP客人的欢迎信，并交由总经理签署名。3)填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。4)大堂经理为VIP客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。

5)检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。6)打印RC单、制作房卡。

7)大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下：

a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。

b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。

c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜花摆放在一起。

d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。

f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。

k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。

l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。

m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。

o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。

p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。

q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看恭桶冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部。确保卷纸配备充足。r.镜子必须干净无痕迹，不能有溅落的水印。s.检查浴室内电话，确保清洁，使用正常。t.检查房间时钟是否准确，关闭叫醒设置。

8)如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

三、迎接

1、离VIP客人抵达前15分钟大堂经理预先把房间灯光的情景设置为欢迎模式按客人习惯调到相应的模式，房间空调调到20度。

2、当VIP客人达到时，礼宾部开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临，根据VIP客人的级别，相关级别酒店的管理人员在大堂迎接客人并称呼客人姓名，出示名片，欢迎完毕，由大堂经理带领客人到房间。

3、在去房间的路上，介绍酒店配套服务设施(如客人是首次入住)或询问客人上次入住的感受或其它谈话。

4、总是为客人指引方向向左或向右

5、进入电梯后，告知客人房间的楼层，不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。

6、电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(“„先生/女士，请向左转或右转”)。

7、在楼层时，大堂经理有义务向客人介绍安全出口。“ „先生/女士，在每个走廊都有安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。

8、用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。

9、通知楼层服务员端上茶水。

10、请客人坐下，让客人出示证件并登记（熟客提前从电脑调出资料打钱RC单），保证RC单上资料完整，请客人确认住店天数、房价以及付款方式并让客人签署RC单。

11、留下客人的手机号码或其它联系方式，或者取得客人的名片，以防客人离店后遗漏物品，如机票等。

12、向客人由外到内介绍房间的每一样设备，突出酒店客房特色的设施和服务。如果客人表示不需要介绍时，和客人确认是否需要租车服务。

13、祝客人入住愉快，退出房间。

14、回来前台在电脑系统及公安旅业系统里把资料输入完整。

四、住店期间

1、总机

1)总机服务中心应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。2)对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。

3)对于VIP客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅经理或相关人员。

2、客房部

1)服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。

2)及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送餐部，保证每天的VIP水果和鲜花得到更换或补充。记录VIP客人所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类型。

3)为客人提供纪念品，如为VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之类。

4)随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意收集VIP客人的意见。

3、前厅部

1)在VIP客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店VIP客人名单。

2)大堂经理在晚上9点前致问候电话，以了解VIP客人客人的意见并为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。3)确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进

4)如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并祝客人晚间愉快。

4、餐饮部

1)协助客房部为VIP客人提供每日的新鲜水果

2)必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3)准确了解VIP客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。4)做好餐前环境的准备

a.b.c.d.e.f.g.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。

家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。酒水充足，红酒的冰桶预先准备。音响设备运转正常、背景音乐音量适中 装饰品无灰尘，摆放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手间干净整洁无污渍。

餐饮部经理或厨师长为VIP客人开每餐菜单，准备3套。用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。

服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答VIP客人提问。按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。

五、欢送

1、夜班值班经理需打印第二天预计离店VIP客人名单，检查账目并确保准确无误。

2、早班大堂经理阅读第二天离店VIP客人名单，通知前台接待员知晓，如果VIP客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。

3、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。

4、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前安排妥当。

5、送别VIP客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。

6、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。

7、护送客人至大门口，根据VIP客人级别，相关的管理人员和销售人员在大堂等候并欢送客人。