人力资源部接待应聘人员工作流程及服务用语定稿

第一篇：人力资源部接待应聘人员工作流程及服务用语定稿

注：

一、应聘基层管理岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针对应聘岗位的笔试测验，根据初步面试和笔试结果决定是否参加部门经理复试；

2.部门经理复试通过后，需报请应聘部门的分管领导，确定二次复试的时间、地点和方式，并通知应聘者复试时间和地点；

3.二次复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

二、应聘高层管理岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针管理和性格等方面的笔试测验，根据初步面试和笔试结果确定应聘者是否通过初试；

2.若应聘者通过初试，需报请分管领导，确定复试的时间、地点和方式，并通知应聘者复试时间和地点；

3.若复试通过后，需报请总经理，确定二次复试的时间、地点和方式，并通知应聘者二次复试的时间和地点；

4.二次复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

三、应聘专业技术岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针对应聘岗位的专业技术笔试测验，根据初步面试和笔试结果决定是否参加复试；

2.若应聘者通过初试，联系应聘岗位所属部门负责人和该岗位的专业技术人员对其进行复试；

3.复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

四、关于各岗位笔试题库的规定

1.基层管理人员的笔试题库由各部门根据岗位制定，汇总至人力资源部；（根据岗位技能及素质要求提出考试题，以选择或判断为主，并附准确答案，或提出现场实操题。）

2．高层管理人员的笔试题库由人力资源部制定，报请人力资源部分管领导审批；（以应试岗位人员综合素质要求及协作能力、管理能力测试题为考核内容）

3．技术岗位的技能测试题目由该岗位的专业技术人员制定，汇总至人力资源部。（根据岗位专业素质要求及技术操作题为考核内容，并附准确答案）

人力资源部接待应聘人员的规范用语

一、接待用语

1.应聘者进门后主动起身迎接，主动问候“您好”；

2.询问应聘者应聘职位时用“请问您应聘什么职位”；

3.询问应聘者的信息渠道时用“请问您是通过什么方式了解到我们招聘信息的”；

4.引领应聘者到指定位置填表时用“这边请”、“请坐”；

5.指导应聘者填表过程中全部使用敬语“您”；

6.引领应聘者到面试官面前时主动介绍“这是****部门*总监/经理”；

7.面试完毕时用“我们通过简单的交流对彼此都有了一定的了解，今天的面试先到此结束，有消息我们会及时通知您”；

8.应聘者离开时，主动起身为应聘者开门，送应聘者到办公室门口，说“您慢走，再见”。

二、面试用语

1.了解应聘者工作经历时用“请问您之前是在***酒店/公司/单位从事***工作？”、“工作了几年？”、“在这个酒店/公司/单位最初是在哪个岗位？之后又去了哪个岗位？”；

2.了解应聘者之前的工作经验时用“请问您在之前的这个工作岗位，主要的工作职责是什么？”；

3.了解应聘者之前工作的离职原因时用“请问您放弃之前工作的原因是什么？”；

4.了解应聘者的专业知识时用“您是***专业毕业的，请问您主要学习了哪些内容？”、“您认为您学习的内容对您应聘的这个岗位有帮助吗？”；

5.了解应聘者的求职目的时用“请问您选择我们大厦的原因是什么？”；

6.了解应聘者对所应聘岗位的了解程度时用“请问您对所应聘的岗位了解多少？”、“您认为做一名该岗位的员工最重要的条件是什么？”；

7.了解应聘者的工作能力时用“假如您被录取，您准备如何开展工作？”、“假如您的直接上司坚持要你按某种方法工作，而你又觉得有更好的方法，你将怎么办呢?”；

8.了解应聘者的职业规划时用“您对自己的将来有什么打算？”、“您的职业规划是怎样的？”、“您准备怎样实现职业发展目标?”；

9.介绍应聘岗位的工作职责时说“我们这个岗位的工作内容主要是〃〃〃〃〃〃”。

第二篇：会所客人接待服务礼仪流程及用语[推荐]

会所客人接待服务礼仪流程及用语

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”

“请您稍等一下！不好意思，她在忙您留下您的电话，我让她稍后打给您，好吗？”

第三篇：接待服务标准用语

酒店前台服务标准

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下：

当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿还是休息？”

客人如果要查询住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？”

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人（服务行业的接一询二问候三），并说“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。

接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。

要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。

对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。

内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待，不能重、西、轻、东。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重、白、轻、黑。

新老一样：即对新来的客人（第一次来本地的旅游者）和老客人（回头客）一样看待。

要努力完成客人的一切承诺，对办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己已尽了最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

处理好宾客投诉，对一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。如：客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正，防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意，应告知大堂副理（值班经理），尽量避免使客人不满而归。

二、服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你” 也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。

三、酒店 前台十大礼貌用语

服务用语十一字：请、您好、对不起、不用谢、再见 见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！

预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少 间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？

先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过*** 公司预定了*楼的一个单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是*楼的一个单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？

先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？ 先生/ 小姐，您下次什么时候来，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见

欢送宾客礼貌语

欢迎您再次光临！再见！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！***酒店！（外线）您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？

叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

四、服务禁语

1.你等一会儿。2.你预定房间了吗？ 3.没有找到你的预定。4.是不是您记错了。

5.房间都住满了，您到其他酒店看看吧！6.对不起，我没这个权利。

7.对不起，这不是我的职责范围。8.现在都这个价，是最低的了。9.主管不在，有事您说吧。10.我们不提供这项服务，您找xx部吧！11.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧

12.无烟房、有烟房没多大区别。13.对不起，我不知道。14.就剩下这种房型了，你看着办吧！15.我们下过通知,您应当知道？ 16.行李员都很忙，你先等一会儿吧！17.房间还没打扫好，你再等20分钟吧。18.必须每个人都登记。19.说慢点，我没听清。20.你到底找谁？ 21.你姓什么？

22.大点声。23.好了，好了，知道了，再见。24.我们不可能什么事都知道？ 25.刚查完，怎么又查？

26.对不起，不能帮您拨。27.我们也没办法了，要不就这样吧。28.行了，就这样吧！29.你电话不好。

30.稍等。31.按酒店规定，这是不能转的。32.电话占线，呆一会儿再拨好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找谁？ 35.这是最低价了，我真的没办法了。36.填完了？/好了吧。37.他们早就订了，你订晚了。38.帐单上就是。。。钱，你自己看一下。39.可是这登记您消费了。40.对不起，不是谁都可以挂帐的。41.不行，这样的卡不能用。42.对不起，不是协议客户不打折。43.等一下再帮你查。44.好像没放这呀！45.请等一下好吗，都挺急的。46.谁说的？不可能吧。47.不是不给您订，真的没房了。48.哎，这就来。49.行行，马上就好。

50.放那就行。51.什么东西？不知道让不让存。52.要不，您过一会儿再来。

五、酒店前台服务及推销用语

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临唐尧先生（熟客）。

5、欢迎下榻唐尧先生（熟客）。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

9、您一个人吗？

10、您（们）希望安排靠那个方位的一个房间？

11、您们喜欢靠近„„附近安排一间房间吗？

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的商务套房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的套房。

17、„„此房间非常适合您的需求。

18、„„此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、„„同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为***元/间。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为***元/间。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？

24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

29、请您告诉我您的身份证号码好吗？ 30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是现金）**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。

32、您在店消费需要签单吗？

33、先生/小姐，您有预订吗？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？35.您好，接待处 /熟客直接称呼**先生（小姐）

36.请问有什么可以为您服务的吗？/请问有什么可以帮您的吗？/请问有什么需要我们帮忙的吗？

37.请问您几位？/38.请问您贵姓？/ 先生（小姐）您贵姓？/请问怎么称呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），请问您预住几天？/请问您几位打算预住几天呢？

40.请问您什么时候办理入住手续呢？/请问您是订什么时候的房间呢？

41.您的房间最晚是几点入住？/请问最晚可以帮您保留到几点？/您大楷是几点到达我们酒店？

42.房间是为您朋友预定的吗？/此预定是给您朋友代订的吗？ 43.请问贵公司的名称？/贵公司的名称是？

44.能否方便留下您的联系电话吗？/请您留下您的联系电话好吗？ 45.有什么更改请您来电通知我们好吗？/我们随时恭候您的来电通知。46.谢谢您的来电，我们期待为您服务。/我们期待您的光临。

六、练好接听电话的基本功

1．要简短

接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。2．要直白

接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责

在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌

对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5．要文明

接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

七、如何处理接听电话时的具体问题

（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可在接电话前用“喂，喂，喂„„”直接说“您好”。

（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。

（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。

（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。

（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

八、微笑服务，从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。

在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛： 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标

前台接待程序标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

第四篇：前台接待人员工作流程

前厅工作流程1、8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情2、9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间？

向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。（请稍等，我马上为你制作房卡）并双手递上身份证和房卡。——祝您入住愉快。（2）预订房操作流程

第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。

第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。（3）退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续住还是退房？ ——确认是退房——请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层查房）

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。

4、房态管理：

（1）预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间，A、房间电话未接？拨打客人手机好联系 B、客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求

C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？

（2）预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留？

5、夜班注意事项：

（1）24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态（3）9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题

第五篇：前台接待服务用语规范

前台接待服务用语规范

1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）

2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）

3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！

4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！

5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！

6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…

7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……

8.谢谢光临，请慢走！最近天气比较热（或天气不好），请您多注意身体！……