酒店前台为外宾办理入住流程

第一篇：酒店前台为外宾办理入住流程

为外宾办理入住流程及常用英语语句词汇

以下内容是本人从日常接待工作中总结出来的经验和技巧，故写下来与各位同事进行相互交流和学习，虽然并不完善。希望大家都能从中学习到自己需要的知识，提高自己的技巧和水平，为自己和这个团体贡献力量。

1.正常流程

客人走到前方5米处时

(1)前台：Good morning Sir/Ms, What can I do for you?(早上好，先生/女士，我能为您做些什么)(2)客人：Yes, I want to check in, please.（我想办理入住）

(3)前台：Well Sir/Ms, do you have any reservation?（好的，请问您有预定吗？）

(4)客人：Yes, I’ve booked one/two/… rooms.（是的，我订了1/2/…个房）(5)前台：Could you tell me what name did you use to book the room?（能告诉我是以什么名字订的吗？）

(6)客人：Frank.(7)前台：May I see your passport, please?（请您出示一下您的证件）(8)客人：Sure.（好的）并拿出护照。(9)前台接过护照，对照电脑查到了预定。

(10)前台：Well, you’ve booked one/two/… King size bed room/two bed room/suite room for one/two/…days.And the room rate is 500 Yuan per nignt.（您订了1/2/…间大床/双床/套房，住1/2/…晚。房价是500元/晚）

(11)客人：Ok.(12)前台：We need 1000 Yuan as deposit.Would you like to pay it by cash or credit card?（我们需要1000元押金，您是付现还是刷卡呢？）

(13)客人：Credit card is fine / Cash.(就信用卡吧/现金好了)并递过信用卡或现金。

(14)前台接过信用卡或现金，开始进行正常拿房流程。

(15)登记完证件后向客人递上笔及RC单，一手指向RC单左下角签名处。

(16)前台：Your signature please./ Please sign here.（您的签名/请在这里签名）

(17)客人：OK。

(18)收回笔和RC单，核对房卡后递出房卡。

(19)前台：Sir/Ms, here is your room card.It’s on the seventeenth(17)floor.And wish you have a nice day.（先生，这里是您的房卡，房间在17楼，祝您入住愉快。）

2.不顺利的情况

大部分不顺利的情况都发生在第（9）、（11）和第（13）这3部。第（9）部：前台接过护照，对照电脑没有查到预定。

前台：I’m afraid I can’t find your reservation, Sir/Ms.（很抱歉，恐怕没有查到您的预定。）

May I know which way did you book the room?（能告诉我您是通过什么途径预定的吗）

客人：From internet/company.（通过网络/公司）可通过此信息缩小搜索范围 前台：May I know when did you book the room?（能告诉我您是什么时候预定的吗）

客人：A few minutes ago(几分钟前)此时可打电话进预订部查询是否有新预定未做单

如果经过排查找到预定，则可以继续进行第（10）。

第（11）部：

客人对房间情况提出问题

客人：Is that a see view room? /Is this a nonsmoking room?（这是个海景/无烟房吗？）

根据情况回答客人YES或NO。若客人不满意：

客人：I’ve booked a see view room!（我明明订了一间海景房）根据情况给客人调整或者解释。

前台：OK, I’ll change the room for you.（好的，我帮您换一个）前台：Sorry, we were over booked.（抱歉，我们的房间注满了）

第（13）部：

（1）客人拿美金/港币/葡币

客人：Do you take US dollar/HK dollar/MOP(你们收美金/港币/葡币吗？)前台：Yes Sir/Ms.（是的）叫收银来正常收押金。（2）客人拿出借记卡/储蓄卡

前台：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?（不好意思，请问您有信用卡吗？）

客人：No, I only have this card.（不，我只有这个卡）

前台：Well, you can use this card to settle the room rate and pay an extra 500 Yuan cash as deposit.(那您可以用这张卡来结房费，然后再另付500元现金作为杂费押金)（3）客人拿出其他国家货币

前台：Sorry Sir/Ms, we don’t take this.Do you have Chinese money or US dollar/HK dollar/MOP（不好意思，我们不收这种货币，请问您有人民币或是美金/港币/葡币吗？）

有时如果实在听不懂客人说什么，可以请客人再说一次或者写下来

Pardon Sir/Ms?（请再说一遍）

Could you write down it, please!（请写下来）常见的客人不满意理由：

The room is cold（房间冷）

May I send you a heater?（给您送个暖炉怎么样）

The room has bad smell（房间有异味）May I change a room for you?(换个房间怎么样)The room is too far from each other.（房间隔太远，出现在订多间房时）回答同上 My TV doesn’t work!（我的电视不能看）I’ll send a room service to help you.（我叫个客服去帮您）

I can’t use the internet!（我不上网）回答同上

常见客人电话咨询及回答：

How can I use the internet? Do you have wireless internet in room?（我该怎么上网，房间有无线网络吗？）

We only have Wifi in Lobby, we have cable in your drawer.Open the explorer and enter your room number as user name and password.（只有大堂有无线网。抽屉里有网线，打开浏览器，输入房间号作为账号和密码即可。）

Where can I have the massage?（在哪里能按摩？）In room 912.（在912房）

This is room 1712, and I want to call room 1513.（这里是1712房，我想打去1513房）

Just a minute.（请稍等）然后帮客人转电话即可。

如客人想要送餐，加毛巾等服务，可以回答: Please dial 4/5 in your room, it’s food deliver / room service（请在房间里拨打4/5，那是送餐部/客服中心）

电梯：Lift/Elevator 预授权：Preauthorization 签单挂账消费：Sign the bill 西餐：Western food 中餐：Chinese food 行李生：Bellboy 拱北口岸：Gongbei Customs 九洲港：JiuZhou Ferry Port(轮船)

序数词：多用于向客人介绍房间所在楼层

如：your room is on the seventeenth floor（您的房间在17楼）

第一first

第二second

第三third

第四fourth

第五 fifth 第六sixth

第七seventh

第八eighth

第九ninth

第十tenth

第十一eleventh

第十二twelfth

第十三thirteenth

第十四fourteenth 第十五fifteenth

第十六sixteenth

第十七seventeenth 第十八eighteenth 第十九nineteenth

第二十twentieth

第二篇：业主入住办理流程

业主入住办理流程

发出通知（销售部）——开发商销售部：1.书面寄出《入住通知书》及《应交纳的相关费用清单》；2.电话通知业主前来收楼。

携带材料（业主）——已购房业主：1.入住通知书；2.个人购房——携带身份证原件复印件、销售合同原件及复印件前来收楼；3.公司购房——携带营业执照原件及复印件、销售合同原件及复印件、委托书。

签到/确认/引领（销售部）——开发商销售部：1.核查业主身份、核查购房款交款情况；2.签发《入伙流程表》以及需缴纳费用明细的清单；3.分别引领至各相关的部门办理各种应办的手续。

相关费用缴纳（开发财务部）收取物业费等（物业财务部）——1.开发商财务部：⑴收取购房欠款及其它应交的款项；⑵代收维修基金、契税、有线电视开口费等其它有关费用。2.物业公司财务部：⑴收取物业服务费、梯泵费（电梯/水泵运行费）;⑵预收水电费；⑶代政府或相关部门收取的其它有关费用。

房屋验收（业主）（开发商销售）（开发商工程）（施工单位）——现场验房：（由开发商销售部、工程部及施工单位）1.核验房屋内建筑、门窗、水电、气暖、排水等配套设施状况，填写验房单；2.查看并记录两表（水/电表）之读数，作为该单元的水/电表的之原始底数；3.对于存在问题的物业（单元/房间），填写遗漏工程维修/返修联系单；4.将遗漏工程返修单转交开发商工程部协调相关施工单位及时进行整改；5.遗漏工程修复后，由物业公司负责联系业主进行再次复验，直至合格为止。

是（否）合格——不合格——报开发商工程部，及时协调施工单位进行维修/返修。是（否）合格——合格——

核验身份 签署交接书 签领规约手册 核实两表读数 签领三书钥匙 签领相关资料（物业公司）——物业公司、购房业主：1.核验办理入住的业主身份、收取身份证复印件、销售合同复印件等相关资料；2.填写业主基本资料登记表，收取业主本人及户主的照片；3.经查验无问题的，由开发商、业主、物业公司三方共同签署《物业交接书》；4.签订《临时管理规约》、发放《住户手册》、《装修守则》；5.《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、对讲设备、太阳能等使用说明书；6.分别向业主移交应交的钥匙（单元门、入户门、阳台门、信报箱等钥匙）.二次装修办理——业主当场办理装修的:应收取装修保证金/押金、垃圾二次清运费、预收水电费。

文件整理汇总——物业公司：整理所有的交楼文件、验房单，存入该业主的资料档案盒内，集中保管。

第三篇：前台公安系统入住操作流程

前台公安系统入住操作流程

请各班次人员在办理客房入住的过程中严格执行前台关于此项工作的流程步骤，跳过或者任意更改步骤内容所给酒店带来的影响由当班次员工个人负责。

1、客人至前台要求要开房时请根据房型内的床位要求登记证件的数量，但麻将房则需登记4个以上的证件，如客人为结伴开房有一个或者一个以上的同行人员则需将前台的所有同行客人的证件进行登记，除客人确认其不再酒店过夜，只是短暂的停留。

2、在登记的过程中，如客人先至前台开房其朋友后至前台拿卡，则需告知客人登记之后其朋友出示身份证至前台拿卡，并将其朋友的信息也录入公安系统内！不得已任何借口只登记客人的证件，而对拿卡的房客不予登记！

3、酒店住宿单只能登记1个证件信息，其余证件信息请在备注栏或者是房号栏区域内体现姓名即可，但所有的登记证件都需录入公安系统的软件中，如遇到不能扫描的证件则可以手工输入。一代证、驾驶证或者护照登记更需谨慎！

4、在公安系统登记中还需注意外籍客人及港澳台客人的证件录入，如带15岁以下小孩的中国客户可只登记父母的证件，如是带小孩的外籍客人，其在中国任何港口入境都需要使用护照，故不管是几个月大的婴儿还是十几岁的小朋友都需使用其护照、港澳通行证或者签证进行相关的登记。在查验此类证件时请注意以下几个小点：

a、检查客人证件相片是否与本人相符；

b、检查客人的入境口岸一般体现在护照后的海关印章上（如珠海拱北、北京等）c、检查客人的签证到期时间及签证类型，签证时间则是以入境时间处出境港口出的停留天数为准，一般为30天或者30天的倍数！时间视签证类为考量依据。而最常见的为普通的旅游签证、探亲签证及工作签证。一般不会出现的有外交签证、领事馆特批签证或者学生签证等。如外交签证系各成员国给各国的外交大使及驻中国大使馆所特发的签证类型，此签证在中国享有很多的特权，不受中国的法律制约甚至在一定程度上超越法律的存在，如遇到此类证件请先通知酒店领导，我们将24小时随时赶到酒店处理！以上的信息都已确认正确之后，请将客人的证件进行复印，留档备查！

鉴于酒店出现的其他特殊情况没有做到明细规范的请与当班主管领导协同解决，不得私自处理超越此流程的任何事项。违者承担事故责任及影响！

第四篇：前台办理入住结帐标准

前台办理入住标准

 遵循3米2米原则，3米时向客人示意，2米时主动分时间段向客人问好（早上好/下午好/晚上好，先生或女士）保持微笑并与客人保持目光接触，如客人是你熟识的要主动称呼出客人姓氏，可以通过询问、看客人身份证或护照、行李牌知道客人的姓氏

 询问客人是否有预定或协议单位（先生/小姐，您有预定吗？先生/小姐，您的协议单位是？），要以最快速度查到客人的预定与协议单位，询问几位客人入住（请问您几位如住？请您让我看一下您的证件可以吗？），并示意客人出示有效证件（身份证要与本人核实、护照要有出入境章）逐一登记住店客人，最少三次称呼客人的姓氏；双手将客人的有效证件递交与客人

 查到客人的预定或协议单位时，要与客人进行核对，是否是客人需要的（请问您是XX单位的吗？）；如没有预定的要询问客人需要什么样的房型（请问您需要什么样的房型？标准双人间还是大床间？），并写下来告知客人的房价（这是您的房间号码和您的房价，请您在这里签字）。

 如预定的房间或其它房间无干净的，四指并拢请客人在休闲区稍等一会（先生/小姐，不好意思，因今天客人较多，房间卫生还需要您稍等一下，我会催促服务员尽快将您的房间打扫出来，您稍等片刻；您可以在我们休闲区坐一下），并询问与催促客服房间卫生；如时间较长，告知客人并请客人到西餐厅稍等，或请AM陪同客人到西餐厅点咖啡等候. 询问客人是否对房间有什么特殊要求，如临湖、朝阳、无烟房等，并按实际情况为客人安排（请问您对房间有什么要求吗？是需要临湖景的还是朝阳的？您需要无烟房吗？）

 询问客人的付款方式，是现金还是刷卡（借记卡只能刷消费；信用卡可以做预授权与消费），（请问您怎么交押金？您是交现金还是刷卡？）（刷卡要询问客人结帐时是拿做预授权的卡结帐吗，是不是都要留下客人的联系方式并告知客人结帐当天晚八点前来否则要对客人进行追加索款）；签单的要确认是否是签单有效人或可以与销售员联系，并将签单确认书与笔双手递交给客人，并请客人签字并留下联系方式（请您在这里签字并留下联系方式？）

 询问客人是否有贵重物品寄存（您是否有贵重物品需要寄存？）；如客人有贵重物品，要及时提醒客人注意安全并可以在前台保险柜里寄存；或可以在房间保险柜里寄存

 将房卡与早餐券双手递交给客人，四指并拢指向西餐厅，告知客人早餐时间与位置（这是您的早餐券，早餐时间早6：30—10：00，在一楼西餐厅）；四指并拢指向客人所住楼区，告知客人房间楼区（不可以说客人房间号），（您从这里坐电梯，A/B区，X楼） 保持微笑并目送客人，祝客人入住愉快（祝您入住愉快！）

前台办理退房标准

 3米2米处看见客人主动分时间段向客人问好（早上好/下午好/晚上好，先生/女士）保持微笑并与客人保持目光接触

 双手接过房卡并询问客人是否退房，称呼客人稍等，报客服查房（先生/小姐，请问您是XX房间吗？您稍等一下，马上为您办理结帐手续！）

 询问客人是否开发票，询问客人公司名称，将公司名称记录下来（请问您是否需要开发票？您的公司名称是？）

 在查房等待中，可以与客人沟通一下，询问一下客人在店期间对酒店、客房、餐厅是否满意，如客人有什么不满意的地方，要及时记录并认真聆听客人的投诉，给予客人及时地反馈信息，并及时地汇报上级（请问您在我们酒店住的愉快吗？您对我们有什么好的建议吗？您对我们酒店的西餐、中餐还满意吗？您对我们酒店的印象怎么样？）

 找客史，并询问客人如何付款：如交押金的是否就用现金押金结；做预授权的是否还用卡来结；或是将现金押金返还用卡来结，预授权撤销用现金结；签单的要询问是否由公司来结帐（请问您怎么结账？用押金还是刷卡？）

 四分钟内必须CHECK OUT，客服四分钟内还未报过来，就询问客人是否在屋内有其它消费；在屋内和保险箱内是否有东西遗留（请问您在房间MINIBAR有什么消费吗？）

 双手将帐单与笔递交给客人，请客人确认后在账单确认处签字，并谢谢客人的合作（请您确认一下账单，在这里签下字，）

 为客人进行退款与刷卡的工作，将退押金单或刷卡凭条双手递交给客人，请客人确认后在退押金单上或刷卡凭条上签字确认，双手将退款、客人的信用卡、发票递交给客人，请客人确认后将客人的账单、发票和凭条放在信封内，装好后双手递给客人（这是您的账单、刷卡凭条与发票，我帮您放在信封里）

 道别前，提醒客人是否有贵重物品遗留在房间保险箱内,如：护照、机票、钱夹等，欢迎客人下次光临酒店（欢迎您下次光临！）

前台办理入住英文

 早上好/中午好/晚上好，先生/女士！

Good morning/afternoon/everning,sir/madam! 请问您怎么称呼？

May I have your name ,please?  您稍等一下。

Wait a moment,please. 先生/女士,您有预定吗？

Sir/Madam,Do you have reservation？  请您让我看一下您的护照可以吗？

May I have your passport？  您需要什么样的房间？

What kinds of room would you like?  单人间还是大床？

Standard twin bed room or standard king bed room?  大床的价格是348元/晚

A king bed room is 348 Yuan per night. 请问您要住多久? How long will you be staying here?  您需要无烟房吗？

Do you need non--smoking room?  请您填一下这张登记表好吗？

Could you fill in this form,please?  请您签一下名，好吗？

Could you sign your name,please?  谢谢，先生/女士。

Thank you,sir/madam. 请问您是用现金还是信用卡？

How would you like to pay,in cash or by credit card?  您是否有贵重物品寄存？

Do you have any valuable deposit to keep here?  这是您的早餐券，早餐时间是早6：30-10：00，在一楼西餐厅。

This is your breakfast voucher,the breakfast time is 6：30AM to 10：00AM at the western restaurant in the loby. 您的房间在A/B区，您从这里走/左转/右转。

Your room is at building A/B.This way,please./turn left/turn right  祝您入住愉快！

Hope you enjoy your stay./have a good time./have a good stay!

前台办理结帐英文

 早上好/中午好/晚上好，先生/女士！

Good morning/afternoon/everning, sir/madam! 您需要退房吗？

Would you need check-out?  您的房间号是XXX? Your room number is XXX?  您稍等一下。

Wait a moment, please  您觉得您在店期间对酒店还满意吗？有什么我们需要改进的吗？

How was your feelings about staying our hotel? Could you give us some advices?  请问您是用现金付款还是用信用卡付款？

How would you like to pay, in cash or by credit card?  请问您在房间里迷你吧有什么消费吗？

Do you have something drink or eat mini-bar?  请您确认一下账单，在这里签字。

Please check it and sign here. 您需要开发票吗？

Do you need invoice?  这是您的账单、刷卡凭条与发票，我帮您放在信封里。

This is your bills.I will put it into the envelop for you. 您房间里还有其他贵重物品遗留吗？如护照、机票、钱夹等。

Do you have some important things left your room.eg passportairline ticketwallet and so on. 欢迎您下次光临!We’er looking forward,at your service in the future.Have a good trip!

第五篇：酒店情景对话(英语·前台·入住)

English Drama of Hotel Management English英语话剧酒店管理英语

Service Counter

（A：Receptionist/the waitressB：Guest）

A: Good afternoon.Welcome to Qingdao Sea-view Garden Hotel.Can I help you, sir?

B: Well, I’m~~~ from `````.I’d like to check in, please.A: All right.Do you have a reservation with us, sir?

B: Sorry, I didn’t book any room before.I would like to know which standard room do you have ？

A: Wait a moment, please。We have triple room, standard double room, and standard single room.What kind of room do you need?

B ：what’s the price for standard double room？

A：oh，sir。the price for standard double room is 288 Yuan。

B: What!Why is so expensive？

A：yes，sir。Our hotel is an international 5-star chain hotel，and adopts

international standard price。triple room is 476 yuan, is 288 yuan, and standard single room is 136 yuan.all the room has TV, AC(air conditioner), free internet access and breakfast.Oh, excuse me，the dinning roomlocates at 6th floor, between 7am to 9am.B：OK，I know now。i’d like to check in a standard double room.A: All right.how many days are you planning to stay?

B: oh, I want to stay here for 3 days.A: one moment, please.Sir，please show your ID，just like driver's license,passport or ID card。

B：here you are。

A：wait a moment，please。

Could you please fill in the registration card?

B: Sure.Here it is.Is it all right?

A: Yes, thanks.Your room number is 202.Here is your key.The room bellman will

show you to your room.I hope you will enjoy your stay.the check-out time is 1pm of forth day later。

B: Thank you.A：you’re welcome。Good luck。