酒店前台外宾登记填写的培训

第一篇：酒店前台外宾登记填写的培训

酒店前台外宾登记填写的培训

为规范酒店系统的录入，保证入住外宾登记准确率、申报率的充分落实，结合本部门实际工作状况，今天我受领导安排特此为大家讲解一下外宾登记单的填写及报送：

1、认真学习并自觉按照《中华人民共和国外国人出入境管理法》及其它涉外法律法规，做好工作。

2、坚持先验证后登记的原则，正确识别境外人员所持的各种证件及相关签证有效期。一般常见的签证有七种：L代表旅游签证、F代表访问签证、Z代表职业签证、X代表学业签证、T代表团体签证、W代表外交签证、文莱、日本、新加坡M为免签。看签证有效期，一般有两种写法：第一，直接写有“有效期至—年—月—日”，第二；签证上写有：请与此前入境：—年—月—日。入境后可停留160天，签发日期：XXX签发地点：XXX这种需计算，并看清最新的入境章，发现无效、过期的证件、签证、签注，应立即向上级报告并通知保安部。发现即将逾期的签证签注应及时提醒境外人员向出入境管理部门及时申请。

3、识别证件后将证件进行复印，复印护照照片页、签证页、入境章页。第二联复印联作为饭店留存。

4、严格遵守工作纪律，坚决杜绝一人登记，多人住宿、内宾登记外宾住的现象。

5、坚持先登记后入住原则，正确填写境外人员登记表。

6、填写临时住宿登记表字迹清晰、内容准确。（注意事项：1.姓名栏：华侨、港澳台人员必须填写中文姓名。如系日本、韩国公民既有英文名又有汉语名的一并填写。2.国家、地区栏：具有外国国籍的应填写所属国国籍；港澳台居民应分别注明居民地区。华侨填“中国”。3.证件名称及号码栏：应填写本次入境或居留所持有的有效证件的名称及号码。港澳台居民可填写回乡证及号码/外宾和华侨可填写护照、居留证及号码。4.入住时间与地点：指此次来华的入境时间及低点。5.签证种类：外国人按本次入境所持有签证类别填写如：F/L/Z等。港澳台居民及持有居留证的不填写此项。6.有效期：签证有效期-根据入境日期和准予停留的天数计算。7.停留事由：商务、旅游、探亲、公务、就业等8.接待单位栏：接待单位名称。

7、并根据客人身份人数及酒店房间状况为客人安排房间。

8、熟练操作计算机，做好数据的录入，维护。当日数据应做到当日传输。

9.协助公安机关做好查控工作，在登记过程中发现境外人员形迹可疑的现象，要立即报告

10、为客人办理好入住登记手续后就是将复印资料报送到各相关部门。

第二篇：外宾前台培训手册

社会信息综合应用平台

外宾登记前台培训手册

（南京市公安局）

1.1 外宾信息登记 1.1.1 外宾单间入住

（1）点击快捷按钮“外宾单间”；

（2）在房态表选择一个空房间，如图，点击蓝色方格；

房态表各颜色代表含义如下图：

（3）弹出“境外人员信息登记—单间”页面；输入旅客信息，点击“保存”，系统提示旅客信息录入成功，同时界面跳转到房态显示界面。

第 2 页

其中带*号为必填项

 英文姓，英文名只能是 中文姓名必须是中文

 出生日期格式为YYYYMMDD  国家地区可输入拼音开头字母与国家英文简写

 国家地区选定后，需在输入框中点击鼠标来更新证件种类  何出来，何处去可输入地名的拼音首字母，也可输入地区编码

大写英文字母

 英文名中不允许出现连续的两个空格

1.1.2 外宾多间入住

（1）点击快捷按钮“外宾多间”；

（2）在房态表连续选择多个空房间，如图，连续点击蓝色方格；

第 3 页

（3）在页面右侧显示选择的房间列表；

（4）选择一个房间，点击“选定房间”； 弹出“境外人员信息登记-多间”页面；输入旅客信息，点击“保存”，系统提示旅客信息录入成功，同时界面跳转到房态显示界面。

第 4 页

1.1.3 换房管理

（1）点击快捷按钮“外宾换房”；

（2）点击如图左侧区域；然后在房态表中选择需要换房旅客所住的房间，自动将该房间旅客姓名列表显示出来；

（3）点击上图右侧区域；然后在房态表中选择旅客将要更换至的房间；（4）在左侧列表中选择旅客姓名，点击“提交”，系统提示旅客换房成功。

第 5 页

1.1.4 结帐

（1）点击快捷按钮“结帐”；

（2）在房态表中点击需要结帐的房间号，页面下部显示该房间入住人员信息。选择结帐的人员，点击“结帐操作”按钮，在弹出的提示框中点击“确定”即可。

1.2 旅客信息查询

（1）依次点击目录树中的旅馆管理系统>-旅客信息管理>外宾查询，进入“外宾

信息查询”页面；

第 6 页

（2）输入查询的条件，点击“查询”按钮即可。

说明：

1、不输入任何查询条件，单击查询，则显示所有外宾旅客信息。

2、可以同时输入多个查询条件组合查询。例如，可以同时输入中文姓名，性别，房号等条件进行查询。

3、查询结果界面，单击企业名称链接可以查看企业详细信息，单击房号链接可以查看旅客详细信息。

第 7 页 系统快捷方式图标下载

当桌面快捷方式丢失或者删除时，请使用公安机关指定机器打开网页，并且下载快捷方式。具体方法如下：

1.页在地址栏输入http://11.1.1.199:8080/sic

2.网页后单击文件下载

1.打开下载页面在社会信息综合应用平台的文件名上单击鼠标又建，选择目标另存为，并且指定保存快捷方式图标路径。

第 8 页

第 9 页

第三篇：酒店前台为外宾办理入住流程

为外宾办理入住流程及常用英语语句词汇

以下内容是本人从日常接待工作中总结出来的经验和技巧，故写下来与各位同事进行相互交流和学习，虽然并不完善。希望大家都能从中学习到自己需要的知识，提高自己的技巧和水平，为自己和这个团体贡献力量。

1.正常流程

客人走到前方5米处时

(1)前台：Good morning Sir/Ms, What can I do for you?(早上好，先生/女士，我能为您做些什么)(2)客人：Yes, I want to check in, please.（我想办理入住）

(3)前台：Well Sir/Ms, do you have any reservation?（好的，请问您有预定吗？）

(4)客人：Yes, I’ve booked one/two/… rooms.（是的，我订了1/2/…个房）(5)前台：Could you tell me what name did you use to book the room?（能告诉我是以什么名字订的吗？）

(6)客人：Frank.(7)前台：May I see your passport, please?（请您出示一下您的证件）(8)客人：Sure.（好的）并拿出护照。(9)前台接过护照，对照电脑查到了预定。

(10)前台：Well, you’ve booked one/two/… King size bed room/two bed room/suite room for one/two/…days.And the room rate is 500 Yuan per nignt.（您订了1/2/…间大床/双床/套房，住1/2/…晚。房价是500元/晚）

(11)客人：Ok.(12)前台：We need 1000 Yuan as deposit.Would you like to pay it by cash or credit card?（我们需要1000元押金，您是付现还是刷卡呢？）

(13)客人：Credit card is fine / Cash.(就信用卡吧/现金好了)并递过信用卡或现金。

(14)前台接过信用卡或现金，开始进行正常拿房流程。

(15)登记完证件后向客人递上笔及RC单，一手指向RC单左下角签名处。

(16)前台：Your signature please./ Please sign here.（您的签名/请在这里签名）

(17)客人：OK。

(18)收回笔和RC单，核对房卡后递出房卡。

(19)前台：Sir/Ms, here is your room card.It’s on the seventeenth(17)floor.And wish you have a nice day.（先生，这里是您的房卡，房间在17楼，祝您入住愉快。）

2.不顺利的情况

大部分不顺利的情况都发生在第（9）、（11）和第（13）这3部。第（9）部：前台接过护照，对照电脑没有查到预定。

前台：I’m afraid I can’t find your reservation, Sir/Ms.（很抱歉，恐怕没有查到您的预定。）

May I know which way did you book the room?（能告诉我您是通过什么途径预定的吗）

客人：From internet/company.（通过网络/公司）可通过此信息缩小搜索范围 前台：May I know when did you book the room?（能告诉我您是什么时候预定的吗）

客人：A few minutes ago(几分钟前)此时可打电话进预订部查询是否有新预定未做单

如果经过排查找到预定，则可以继续进行第（10）。

第（11）部：

客人对房间情况提出问题

客人：Is that a see view room? /Is this a nonsmoking room?（这是个海景/无烟房吗？）

根据情况回答客人YES或NO。若客人不满意：

客人：I’ve booked a see view room!（我明明订了一间海景房）根据情况给客人调整或者解释。

前台：OK, I’ll change the room for you.（好的，我帮您换一个）前台：Sorry, we were over booked.（抱歉，我们的房间注满了）

第（13）部：

（1）客人拿美金/港币/葡币

客人：Do you take US dollar/HK dollar/MOP(你们收美金/港币/葡币吗？)前台：Yes Sir/Ms.（是的）叫收银来正常收押金。（2）客人拿出借记卡/储蓄卡

前台：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?（不好意思，请问您有信用卡吗？）

客人：No, I only have this card.（不，我只有这个卡）

前台：Well, you can use this card to settle the room rate and pay an extra 500 Yuan cash as deposit.(那您可以用这张卡来结房费，然后再另付500元现金作为杂费押金)（3）客人拿出其他国家货币

前台：Sorry Sir/Ms, we don’t take this.Do you have Chinese money or US dollar/HK dollar/MOP（不好意思，我们不收这种货币，请问您有人民币或是美金/港币/葡币吗？）

有时如果实在听不懂客人说什么，可以请客人再说一次或者写下来

Pardon Sir/Ms?（请再说一遍）

Could you write down it, please!（请写下来）常见的客人不满意理由：

The room is cold（房间冷）

May I send you a heater?（给您送个暖炉怎么样）

The room has bad smell（房间有异味）May I change a room for you?(换个房间怎么样)The room is too far from each other.（房间隔太远，出现在订多间房时）回答同上 My TV doesn’t work!（我的电视不能看）I’ll send a room service to help you.（我叫个客服去帮您）

I can’t use the internet!（我不上网）回答同上

常见客人电话咨询及回答：

How can I use the internet? Do you have wireless internet in room?（我该怎么上网，房间有无线网络吗？）

We only have Wifi in Lobby, we have cable in your drawer.Open the explorer and enter your room number as user name and password.（只有大堂有无线网。抽屉里有网线，打开浏览器，输入房间号作为账号和密码即可。）

Where can I have the massage?（在哪里能按摩？）In room 912.（在912房）

This is room 1712, and I want to call room 1513.（这里是1712房，我想打去1513房）

Just a minute.（请稍等）然后帮客人转电话即可。

如客人想要送餐，加毛巾等服务，可以回答: Please dial 4/5 in your room, it’s food deliver / room service（请在房间里拨打4/5，那是送餐部/客服中心）

电梯：Lift/Elevator 预授权：Preauthorization 签单挂账消费：Sign the bill 西餐：Western food 中餐：Chinese food 行李生：Bellboy 拱北口岸：Gongbei Customs 九洲港：JiuZhou Ferry Port(轮船)

序数词：多用于向客人介绍房间所在楼层

如：your room is on the seventeenth floor（您的房间在17楼）

第一first

第二second

第三third

第四fourth

第五 fifth 第六sixth

第七seventh

第八eighth

第九ninth

第十tenth

第十一eleventh

第十二twelfth

第十三thirteenth

第十四fourteenth 第十五fifteenth

第十六sixteenth

第十七seventeenth 第十八eighteenth 第十九nineteenth

第二十twentieth

第四篇：外宾登记注意事项

文莱 日本 新加坡免签 从入境日期开始加上15天 即为停留有效期 登记单填写：英文姓 英文名

中文姓名 性别 出生日期

国家或地区 房号

证件种类 证件号码------看护照的首页，即有照片的一页

选项填写：外国人签证种类 停留有效期

台湾居民签注有效期

华侨 港澳居民证件有效期

入境口岸 入境日期

--------看最新签证页 停留有效期：

台胞证：一定要看台胞证插页里面的“签注有效期”

不可以看台胞证的有效期

通行证：即通行证的有效期 看签证的有效期，两种写法：

1、直接写有“有效期至—日—月—年”如;有效期至26 SEP 2004

2、签证上写有：

请与此前入境 05.03.22 入境后可停留030天 签发日期

04.03.22 签发地点

汉城 这种签证需要计算，要看最新的入境章

05.03.22以前入境都算有效期，从入境之日期加上可停留期限30天，即为有效停留期。如2004.06.15.入境 加上30天 即为 04.07.15 登记单填写注意事项;1.Name:（1）外国人：必须填写“英文姓”“英文名”。（2）日本人：中文姓名和英文姓名要填写。（3）港澳台同胞和华侨必须填写中文姓名。2.Nationality:（1）港澳台：中国香港/澳门/台湾

（2）华侨：中国并在接待单位写侨居国家。

3.接待单位写：上门的写上门、中介公司的写中介公司名称、协议单位的写协议单位名称

4.中国居民有外国居留权的，如果用护照登记，也要填写外宾登记单，记入“华侨、港澳居民证件有效期”一栏 5.证件号码后面的字母，该大写的要大写，该小写的要小写，有括号的加括号，不可以省略。登记单的保存：每天登记的登记单按日期归档，因外宾不是很多，可按周或月装订成册 团体签证：

为表格形式（表内注明姓名、性别、出生日期、职业、国籍、证件号码，同时标有我国的发证机关、发证日期、团体人数、签证有效期及签证章。

凡持有团体签证的，只需经验证后将证件信息扫描、录入即可，并在团体签证名单上注明每人的房号；无团体签证的必须一人一表登记、录入；

无团体签证时，必须按散客形式每人填写〈境外人员临时住宿登记单〉后，予以验证、扫描、录入 外宾团队登记

一、外宾团进店之前，与团队领队联系：

1、核实用房数、到店时间、及有无特殊要求（如是否关外线、撤消费品等）。

2、根据领队的安排和要求为客人准备房卡，方便分房。

首先向领队索要客人名单，并请领队提前为客人安排住房事宜（如房号、同住情况等），使前台接待能准确掌握每个房间的实际住客。

注：若不能提前了解客人名单及相应住房安排，最晚应在团队到店办理手续时与领队核实。

二、团队到店后，应再次与导游或领队核对团队信息，信息无误后向导游或领队收取客人名单、护照及团体签证，并逐一复印。复印完毕后将原件交还与导游或领队，然后办理进店手续、发放房卡。（为了方便客人，也可先将房卡交与领队发放，再请领队办理进店手续）

三、注意提醒导游或领队24小时开机，以便随时联系。

四、根据复印内容及团队名单填写填写外事登记单，接待员核对信息无误后，交予领班检查，然后逐一上传到公安网(如有需要也要上传团体签证)，并将复印件和团队名单留存，以备查询。注：

1、房间登记与实际住客必须一致，以便查询。

2、外宾登记需细致、准确，服务员自查后需交领班检查，检查无误后方可上传。

第五篇：酒店前台培训

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

接待员全年的培训计划：

1、员工服务知识培训。

2、员工从业能力培训。

3、员工从业观念培训。

4、员工从业心理培训。

5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。

7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。

9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。

11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。

接待员每月的培训内容：

1月份：第一周：了解丰富服务知识的作用及培训内容。第三周：员工岗位职责的培训内容。

2月份：第一周：驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周：敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。4月份：第一周：酒店行业的特点。

第二周：员工应当具备的从业心理。

5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。

6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。

第二周：收银岗位工作流程与操作要求。

7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。第三周：酒店员工的服务忌语。

8月份：第一周：团队的接待工作程序。

第三周：针对平时接待过程中出现的问题进行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。11月份：第一周：学习岗位英语。

第三周：学习日常用语。

12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。第三周：对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。