团队及散客入住接待流程（★）

第一篇：团队及散客入住接待流程

团队及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：礼貌问侯-谈妥房价-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-收取押金并开好单据-制作房卡-递交证件房卡及押金单-指路-整理资料。

团队入住接待流程：礼貌问候-询问预定人信息（在团队入住时存在返佣的问题，所以，再报房价时一定要谨慎，最好，按挂牌价报出。）-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-递交证件及房卡（因为大多数团队是有旅行社预定，所以，在登记入住时我们不能把房价透露给客人，先让客人入住在和师傅或导游结账收取押金）-整理资料。

注：由于西藏情况特殊，四川，甘肃，云南，青海，那曲，昌都，还有新疆，以上几个地区入住酒店时，应及时同时辖区内的便民警务站，同时复印客人的身份证件并登录在册！

第二篇：散客接待流程

散客接待流程 首先，由客人提出的游览景点需求；

其二，计调人员迅速拿出旅游方案；

第三，将旅游方案征求游客的意见；

第四，游客确认后，签订旅游合同；

第五，开始安排接待单位预订车票；

第六，游客按照约定日起准时出发；

第七，与地接通信息掌握客人情况；

第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电

话询问等）；

第九，散客旅游团的资料全部入档。

散客只能是跟团了，在旅客选好行程后，签署旅游合同，付款，由旅行社发出团通知书给客人，告诉客人出团日期及接团地点和出发时间，导游及司机电话。回团后跟踪服务，了解客人游玩的情况、满意度及议见

第三篇：宾馆酒店散客入住接待程序

散客入住接待程序

C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么？/请问您需要帮忙吗？ G：我要开个房间。

C：请问您有预订吗？

G：没有预订。

C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。

我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张1.8m的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。

标准间内设有二张1.2m的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。

我们的单人间价格是300元，房内设一张1.2m的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗？

C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。

1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

G：那好吧！

C：请你出示一个身份证好吗？我帮您登记一下。

（帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚）

C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。

C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗？（在客人签名的同时间问）

C：X先生，请问您是用现金付款吗？

G：是的。

C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。

（填写欢迎卡，制作房卡，早餐券）

C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。

（酒店各服务项目问询内容）

C：请您稍等，我派行李员送您到房间。

（通知总机开外红，房务中心客人入住）

（输入客人入住信息）

第四篇：酒店入住接待流程标准版

酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”

Ø

如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

Ø

注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

Ø

已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

Ø

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

Ø

客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

Ø

在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、索取证件

2.1

请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。

3、确认信息

3.1

双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？

3.2

读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、预订入住

4.1

检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?

6.2

唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。

6.3

将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、打RC单签名

6.1

在系统中录入押金并打印RC单。

6.2

取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

6.3

询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？

6.4

询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2

填写卡套。

8、扫描证件

8.1

扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡

9.1

取回RC单。

9.2

将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3

推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？

10、致谢道别

10.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理资料

11.1

整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø

退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

Ø

如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

Ø

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

Ø

发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、索取房卡

2.1

请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号

3.1

收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?

3.2

将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3

打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐

4.1

与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？

4.2

点击结帐退房。

5、给发票和找零

5.1

从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2

拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3

将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别

6.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房

7.1

打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料

8.1

核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2

将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。

第五篇：酒店前厅接待入住登记流程

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。