散客部操作流程（定稿）

第一篇：散客部操作流程（定稿）

散客部操作流程

一、开班准备

1)开班产品的确定。根据机票情况（折扣、进出港口等）调整行程，确定行程。

2)根据确定的行程，分别找各家地接落实价格，并做相应的比较；调查市场，综合信息，最终确定产品的市场价格。

3)根据调整的开班计划整理散客计划表。将计划上黑板，并将各个开班计划上到各大社系统中，各大系统均有分类：其中海外百事通（重庆、四川、贵州）、乐游、渝之旅等主要是宣传作用，确认也以此系统为准。在开班计划出来之后，就应及时将开班计划上到这些系统中。另外的中旅、九州、国旅、新亚等目前主要是组团社与我社做确认的功能。最后将开班计划上我社内部系统。上之前一定要仔细核对航班信息，确定航班无误。

4)将计划告知地接。

二、宣传工作

针对产品，将开班计划发到各家组团社，方法：QQ、电话、传真。设计个小得广告，将近期的最新线路、时间、价格汇总，方便发送。

三、收客工作

1）接受组团社的电话、QQ咨询。反应一定要及时，要求对自己的产品必须熟悉且明确一切注意事项。

2）建立合同。合同由合同封面和与组团社的确认件组成，每家组团社的收客人数、金额、注意事项分别写在合同封面上，后面附上与组团社的确认件，其中有系统的大社均以系统确认为准，但也需要打印一份我社的模板作为存根。其他组团社以纸质传真有效。录入内部系统。

3）根据机票情况以及票务说告知的出票时限，掌握收客人数和时间。整个团封团后整理合同，主要看各家组团社的确认是否都做到位。回传是否收到，款项是否到位等，特殊需求需备注好。将合同与黑板上的收客人数核对，保持一致。

4）整理好合同之后，准备机票名单并核对，写机票单子，签字出机票。（必须要有回传并收到首款，大社必须要有系统订单才能出机票）

四、给地接下计划

1）根据合同内容，以及之前跟地接谈好的价格，给地接下计划，并在次检查所涉及的航班信息是否正确。

2）及时要求地接提供地接导游，并做好出团计划。提前一天将出团计划发至送团导游处。同时需将客人名单发一份跟地接以方便地接导游联系客人。

五、回团后工作

散客团队回团后，跟地接对账，根据对账单内容及时催收款项，各大社系统请款。所有的款项回收完之后，写付款单付于地接，此合同上交财务审核、结算。

第二篇：旅行社散客部操作流程及注意事项

旅行社散客部操作流程及注意事项

1.散客部计调操作流程及责权

负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：

① 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。

附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ② 导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单

③ 安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表

④ 用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。⑤ 用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。

⑥ 财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。

2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例

质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：

① 上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单

② 毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。

③ 团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

④ 严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。

3.散客部接站员流程及职责

① 每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间

及方式。

② 拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。

③ 接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况 特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排

告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等 另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式 及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人

④ 在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等

⑤ 将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。

⑥ 送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。

⑦ 送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。

⑧ 接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观

园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报销。

⑨ 遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。⑩ 接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开。

4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：

① 散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟悉桂林各大旅游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览时间、游览技巧等）；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；

② 散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内涵、亲和耐心加负责； ③ 散客导游的工作流程：

a.接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、用餐情况（餐标）、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并保管好，丢失签单后果全负。

b.务必提前一天（特殊情况除外）联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送时间、游览时间、注意事项等。

c.接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当团所有客人电话记录好，以便游程中不时之须。

d.进店及加点前，务必以最委婉最亲和的语气与客人全面沟通，在客人感兴趣并自愿的前提下，方可按物价部门规定价格收取客人加景点费用，不得超额收费，否则所有不良后果由导游承担。

e.带团过程中，随时关心客人的吃、住、行，发现问题即时解决，无法解决的及明汇报，绝不与客人产生冲突，关注客人的情绪变化，尽可能的让客人玩得开心游得满意。

f.行团结束后，让客人签好意见单，帮助客人办理好退房手续，按约定时间送客人返程，并向客人至谢，感谢客人一路对我们工作的支持与配合，祝其一路平安！

g.导游与计调、导游、接送站人员等交接工作，必须把该团情况、该团客人的特殊要求、该团注意事项、该团未完成工作等遗留问题以书面或短信的形式交接给下一位接手的工作人员；最后一个带团的导游或送站员必须让客人签好意见单！

5.散客部外联人员工作职责：

① 散客部外联人员的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心责任心、开朗外向并友善、热情大方、熟悉桂林各大旅游景点概况。

② 外联人员主要负责对外发展客源，积极联系本地及外地旅行社的同行，认真的提供旅游产品报价，细心解释友善沟通。

③ 定期回访，根据发客数量划分出主要客源，可以考虑以月终返人头或直接优惠的方式着重维护，建立长期合作关系。

④ 外联人员必须每天把访问客户的资料上报到部门经理处做统一记录，每月统计出客户的客流量、盈利情况以书面的形式提交。

6.散客部用车方案及司机提成

散客部用车6人以下（含6人）拼团或7-10人非常规行程拼团可由车队或司机选择死车费还是活车费，6人以上（含6人）常规行程拼团或10人以上（含10人）团队必须按活车费计算。

7.组团社及外办计调散客报单标准

组团社或社内外办计调散客报单必须写明团队人数，客人姓名及联系方式，所有行程内所含景点（包括免费景点）及用餐、用房标准，接送机（站）航班车次，代送或代购返程票请写明日期和车次；否则，由于不能及时联系到客人所产生的投诉由报单人负全责，由于增加行程所导致的额外车费、导服费等费用由报单人全额承担。

桂林市桂协国际旅行社散客部

2012-4-16

第三篇：旅行社计调散客操作流程

旅行社计调散客操作流程

1、接到组团社的计划单（行程、客人名单、身份证、价格等）

2、检查行程、是否有早班机等，核对价格及行程是否一致；不一致和组团社沟 通；

3、上系统以便操作组安排操作（仔细注意日期、航班、姓名、身份证号、价格、用房等）

4、给组团社做确认件（包括行程、价格、人数、客人电话、用房情况）

5、组团社接到后回传，并注意看是否有更改；

6、至少出团前一天上系统核对客人行程、姓名、身份证号等，确定无误；

第四篇：散客接待流程

散客接待流程 首先，由客人提出的游览景点需求；

其二，计调人员迅速拿出旅游方案；

第三，将旅游方案征求游客的意见；

第四，游客确认后，签订旅游合同；

第五，开始安排接待单位预订车票；

第六，游客按照约定日起准时出发；

第七，与地接通信息掌握客人情况；

第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电

话询问等）；

第九，散客旅游团的资料全部入档。

散客只能是跟团了，在旅客选好行程后，签署旅游合同，付款，由旅行社发出团通知书给客人，告诉客人出团日期及接团地点和出发时间，导游及司机电话。回团后跟踪服务，了解客人游玩的情况、满意度及议见

第五篇：仓储部操作流程

超市仓储作业流程

一、入库流程 【目 的】

提供货物入库的标准操作模式，加快卸货速度，保证验货准确性。【有关岗位】

仓储部主管、仓库管理员、叉车司机、经销部主管。【有关单据】

到货通知单、原始码单、精量码单、质量检验报告 【流程负责人】

仓储部主管 【操作步骤】

1、经销部就货物包装、垫木等情况与商家协调，尽量做到规范包装，不使入库流程工作受到影响。

2、经销部至少于货柜到达的前一天，将预计到货信息及原始码单以Email的方式发送给仓储部主管。信息中必须有到达时间，到达地点，货柜清单等资料。

3、仓储部主管审查原始码单的货柜数量等于预计到货信息中的货柜数量后，把到货码单给仓库管理员一份。

4、仓储部主管确认码单的集装箱号码与实际到达的集装箱号码一致，并判断集装箱的卸货顺序。

5、仓储部主管、叉车班长、仔细核对集装箱的封号有无破损，若

有损坏，及时与仓库管理员采取应对措施。封号的完整情况应纪录在《原始码单》中备案。

6、叉车班长指导叉车司机卸货，并进入仓库管理员指定仓位。

7、仓库管理员携带码单、皮尺等工具对货物进行验货，根据码单，对捆号、数捆数、验长度，进行估方，货物上标注捆号。

8、仓库管理员对货物的包装情况、颜色、含水率、弯曲等质量进行检验。

9、仓库管理员填写“估方及质量检验”、“集装箱情况”及“其他情况及整体评价”等单据并签名，附在原始码单后，同时将出现少捆或少方数等情况及时反馈给仓储部主管。

10、把修改后的码单交给主管，主管以Email的方式发给销售部。

二、出库流程 【目 的】

提供仓库出库的标准操作模式，加快出货速度和准确性。【原 则】

严格执行“款到发货”的销售制度，保障货物安全。保证在收到客户货款后能够及时、准确地按客户要求将货物运抵客户指定地点。【有关岗位】

仓储部主管、仓库管理员、叉车司机、经销部主管、销售业务员。【有关单据】

销售出货表、货物运输签收单、出省证 【流程负责人】

仓储部主管 【操作步骤】

1、销售业务员填写 “销售出货单”，并在制表人处签字。

2、销售业务员将“销售出货单”转销售部经理，销售部经理对规格、等级、销售单价和配货情况进行审核并在审核处确认签字。（业务员在配货时要尽可能先进先出）

3、经销售部经理审核、确认签字后的“销售出货单”转财务部，财务部主管在确认货款到账后，在“销售出货单”上财务栏签名、确认盖章。把“销售出货单”转仓储部主管。

4、仓储部主管见到“销售出货单”后，应确认“销售出货单”中是否有业务员、销售部经理、财务的签字盖章。

5、仓储部主管要对木种、柜号、捆号及数量与仓库实际库存进行核对，经核查无误后在“销售出货单”上签字。任何口头通知或白条均不予受理。

6、仓储部主管安排叉车司机并把有关单据交给仓库管理员。

7、仓库管理员检查出库单，对于要出省的货物，向业务员收取出省证。

8、仓库管理员收缴货车司机的驾驶证。

9、仓库管理员核对运输单及车牌号，一切无误后方可装车。

10、装完车后仓库管理员要带领司机清点捆数，写签收单（司机签字），发放出门单及出省证，归还驾驶证，准予放行。

11、仓库管理员对于任何出货异常情况，要及时反馈给仓储部主管。正常情况仓库管理员在出库单上签字，并连同销售出货单转交仓储部主管主管，出货流程结束。

三、报损流程 【目 的】

为所有货物质量或数量有重大偏差，而进行查验，与申请补偿提供标准操作流程。（包括入库验货报损和售后报损）【有关岗位】

仓储部主管、仓库管理员、经销部主管、销售业务员 【有关单据】

损益申请表、损益验货报告、货物报损报告 【流程负责人】

仓储部主管、经销部主管 【操作步骤】

（一）、售后报损

1、客户须在损益有效期（收到货物两周）内填写《损益申请表》向我司提出，并同时暂停损益货物的销售或使用。

2、销售部通知仓储部安排验货员根据《精量码单》对客户《损益申请表》及货物进行逐捆核对，交仓储部主管签署处理意见后报销售部。

3、销售部凭仓储部主管的处理意见及时与客户沟通。根据沟通后的损益申请额度，填写《验货申请表》交给仓库。

4、公司财务部对《损益申请表》中的金额等内容进行审核并提供客户的资信评价，提出处理意见，报公司总经理审阅。

5、公司总经理在客户《损益申请表》上签署处理意见。

6、未经总经理批准，不得以任何形式做收做支，否则将追究有关

人员的责任。售后报损流程结束。

（二）、入库报损（指公司进货）

1、验货员发现少捆或体积缺少达一方以上时，必须填写《货柜报损报告》并申请仓库主管复查，复查证实后在报告上签字，报经销部。

2、经销部进货人员审核，提出处理意见，报公司总经理审阅。

3、公司总经理在客户《货柜报损报告》上签署处理意见。入库报损流程结束。

四、退货流程 【目 的】

为客户退货提供标准操作流程。【有关岗位】

仓储部主管、仓库管理员、经销部主管、销售业务员。【有关单据】

退货申请、原始码单、验货申请表、入库单、修改码单 【流程负责人】

仓储部主管、经销部主管 【操作步骤】

1、销售业务员填写《退货申请表》，并同时要求客户暂停拟退货物的销售或使用。

2、销售业务部通知仓储部安排验货，根据《精量码单》对《退货申请表》及货物进行逐捆核对，交仓储部主管签署处理意见后报销售部。

3、销售业务员凭仓储部主管的处理意见及时与客户沟通。根据沟

通后退货情况，填写《验货申请表》和货物交给仓库。

4、仓库验货，根据现场验货结果在《验货申请表》上如实填写并签字，交销售业务员签字，报公司总经理审阅。

5、公司总经理签署意见后，交财务部退款。

6、仓库管理员负责对没有拆捆的货物直接入库，编制新码单。

7、仓库管理员对于已经拆捆的货物，组织重新打包，精量后编制新码单；

8、仓库管理员把新码单交给仓库主管制作《入库单》。仓库主管把修改后的码单以Email的方式发给公司业务部。退货入库流程结束。